人際關係與衝突管理

衝突是指人們由於某種牴觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。 衝突管理即指在一定的組織中對各種衝突的管理。管理者不僅要解決組織中的衝突，更要刺激功能性的衝突，以促進組織目標的達成，故管理者處理衝突的能力與管理成功與否，具有正相關。衝突管理即指在一定的組織中對各種衝突的管理。人際關係和衝突管理有着密不可切的關係，學好衝突管理是學會人際關係的重要步驟，下面我為大家解讀如何學好衝突管理。

衝突的概念

第一種為傳統的衝突觀點，認為衝突是有害的，會給組織造成不利影響。衝突成為組織機能失調、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統觀點強調管理者應該儘可能避免和清除衝突。

第二種為衝突的人際關係觀點，認為衝突是任何組織無法避免的自然現象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利於組織工作的積極動力。既然衝突是不可避免的，管理者就應該接納衝突，承認衝突在組織中存在的必然性和合理性。

第三種是新近產生的衝突的互動作用觀點。與人際關係觀點只是被動地接納衝突不同，互動作用觀點強調管理者要鼓勵有益的衝突，認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的衝突會使組織保持旺盛的生命力，善於自我批評和不斷革新。

衝突管理要素構成

管理主體內部衝突、管理客體內部衝突和管理主體與管理客體交叉衝突事物的性質和效能決定於事物的構成要素。管理主體和客體的狀況如何，直接決定着管理的效能和效率。一般來説，管理的高效能和高效率，來源於其主體狀況適應於客體狀況，來源於客體狀況易於被主體教化。二者各自內部衝突及其交叉衝突是否屬於良性互動，又起着很重要作用。衝突若屬於良性互動，組織界限就會越來越清晰，組織目標就會越來越明確，管理就會發揮強勢作用，就會取得理想績效。相反，衝突或屬於內耗性互動，甚至於惡性互動，組織界限就會越來越模糊，組織目標就會越來越喪失，管理就會難以發揮應有作用，就會出現低效甚至負效。對此，我們必須給以清醒認識。我們要力倡良性衝突互動，力戒內耗性衝突互動，確保衝突的性質和質量，使之為鞏固組織疆界、實現組織目標服務。

衝突的意義

沒有人喜歡衝突，但有人的地方就有衝突。值得説明的是，衝突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。從某種意義上講，衝突是企業創新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和;孟子云：無敵國者，國恆亡也。衝突只是發展、變化或創新帶來的副產物。

在企業中，如果兩個人總是意見一致，那麼其中一個人肯定是不必要的。出現衝突並不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何衝突都有完美解決的方案。當衝突出現時，如何化衝突為共贏、化干戈為玉帛?關鍵是基於立場(對與錯)還是基於利益(得與失)的處理方式，即競賽還是共贏的問題。如果要競賽，即導致衝突的升級。基於利益的衝突處理迫使人們走向雙贏的策略，即我需要的是什麼、他需要的是什麼，如何實現你好我好大家好。這就需拿出誠意，用同理心，採取適度的堅持，並注意妥善處理自己的負面情緒。

在處理方式上，要冷靜公正、不偏不倚，充分聽取雙方意見。處理時要建立共同的目標，並要有嚴密的規章制度。在技巧上要曉以大義，交換雙方的立場，創造輕鬆的氣氛，同時注意冷卻降温的妙用，最後要給雙方有台階可下。切忌過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理衝突是對人不對事;更不能認為處理衝突是一方的責任，只有對方需要改變;也不能等對方先行動才表達自己的善意。

衝突的具體策略

1、大餡餅：雙方如何各取所需?是否存在資源短缺? 如何擴大關鍵性資源?創造性地將原先衝突的資源擴大，產生更多的資源。

2滾木法：我的重要和次要問題是什麼?雙方的重要和次要問題是什麼?我的重要問題在對方是次要問題嗎?對方重要問題在我是次要問題嗎?雙方是否都把可以分開的問題栓在一起?

3、交易法：對方的目的和價值觀是什麼?我如何才能滿足對方的目的和價值觀?

4、減輕代價：我的建議給對方造成哪些風險和代價?如何降低風險、減輕成本?衝突時替對方考慮，如何讓對方能贏。

5、目標升級：出現衝突時，提出一個新的高層次的共同目標，該目標不經衝突雙方的協作努力是不可能達到的。

6、搭橋法：思考對方的建議是想要解決哪些關切點?我的建議是想要解決哪些關切點?在這些關切點中，雙方的優先選擇是什麼?怎樣才能滿足雙方的優先選擇?總之，相互尋找共同點，建立衝突中的“橋樑”。

7、判法：雙方選出談判代表，訂定目標底線與期望上限，並在協議中我希望包括哪些內容?並彼此為對方找台階下。同時雙方要明白天下沒有全贏的談判，退一步海闊天空。

8、調解法：調解人要清楚説明調解事由與目標，在立場上要扮演橋樑的角色，創造互信的氣氛，緩和衝突場面。調解時引導雙方尋找解決之道，不宜主動提出解決的方案。應記錄雙方發言的重點，最後供對方確認;調解成功要將調解方案內容印發給雙方，並簽名負責。

9、權威法：這一般適用於情況緊迫時。當衝突雙方通過協商不能解決時，可以由上級主管部門作出裁決，按“下級服從上級”的組織原則，強制衝突雙方執行上級的決定或命令。總之，衝突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。