管理工作體會：學校內部的衝突管理

矛盾、衝突、危機是現在常説的三個詞。我的理解是：矛盾是無處不在，它是推動事物發展的根本動力，這是從哲學上講。從具體上講矛盾分為醖釀階段、爆發階段和解決階段。爆發階段就叫衝突，如果衝突過於嚴重或者後果影響到組織的生存，就叫危機。

在一個學校組織內，出現衝突是正常的、不可避免的。衝突本身並不可怕，可怕的是處理不好造成的不良影響。所以，正確認識衝突的實質，尋找有利於組織成長的處理方式，就是考驗一個學校的領導能力的重要指標。

衝突的分類與解決的探討

衝突可以分為內在的衝突：如新舊觀念的衝突、一個人內心的認識和外在行為的衝突、組織內的文化認同的衝突等，這些衝突往往不表現在外在的激烈程度，而是表現在完成工作的質量打折扣和工作中沒有熱情，完成後沒有成就感。組織內人際的衝突：指個體之間、個體與羣體之間、羣體與羣體之間、羣體與組織之間等，如個體之間因為搶課時發生衝突（現在較少了）、由於嫉妒或者看不順眼引起衝突、由於個人過於霸道不講理和別人發生衝突、由於個人感覺自己受氣而和幹部引起衝突、由於本小羣體利益而和學校領導發生衝突、教師在行使教育權力時與學生發生衝突。這種衝突往往伴隨着激烈的爭吵和難以控制的情緒，嚴重的會出現動手現象，必須快速處理，加以遏制，儘量減少負影響。還有一種衝突是組織或組織成員與組織外個人或團體的衝突，如：教師和家長的衝突（往往學生不能起作用），其他的我們就不研究了。

如何認識？如何解決這些衝突呢？

對於第一種衝突，關鍵是進一步明確我們的使命，在全校圍繞核心價值觀，通過正式的和非正式的渠道，圍繞如何發展學生進行廣泛的交流，從而努力把學校建設成為一個學習型組織，讓大家在開放交流和民主的參與的環境中，轉變觀念，享受工作的樂趣。從這個意義上説，衝突具有積極地正向意義，它能促使組織發現問題，找到解決的途徑，關注人內心的寧靜、組織價值觀和內心的認知的協同，使得人格和角色最大限度的統一起來。

我這裏想談的主要是第二種衝突。因為他是我們日常工作中不可忽略的或者是每天都以這種或那種形式出現的，我們必須解決的。有人稱為麻煩，我更喜歡這樣説：“正因為有麻煩，才需要我們去解決，它正體現了管理者存在的意義。”

比如關於內部衝突問題，因為學校要發展，必然在工作過程中同事之間有矛盾，事情之間有矛盾，管理與被管理之間有矛盾，各種各樣的矛盾，因為我們有矛盾、有解決的需要，所以就涉及解決矛盾，求得人的團結，不能事情解決了，人成敵人了，這就不對了。這不但沒有解決矛盾，而且還增加了更大的隱患。

當矛盾發展為衝突時，如何解決衝突就成了當務之急。首先，要搞清楚什麼性質的矛盾引起的衝突。比如工作上安排不合理造成的衝突，應由管理者主動承擔責，當事人應承擔不冷靜的責任。如是因為工作能力和工作方式，引發與管理和服務對象的衝突，要考慮調換合適的工作，或幫其提高認識改進工作方式。如是因為工作態度和工作作風引起衝突就要作為是非問題來處理。如，教師不認真備課，打罵學生、拈輕怕重、愛找便宜、喜歡吵架等等，當然有些涉及到了個人品質。需要從思想上和組織上加以解決。如果是領導幹部有這些問題，就應該堅決的組織解決。

其次，制定解決問題的正當渠道。如果一個人感覺有矛盾需要解決，要求他一定尋求正當渠道解決，決不允許尋求那種非正當渠道解決。我們經常看到兩個人本來解決的挺好，後來有人挑撥，説一些似乎同情和伸張正義的話，讓當事人決定自己受了太大的委屈，而不依不饒、沒完沒了。嚴重的最後釀成大禍，那些扇風的人躲起來再也不見了，給個人和組織造成了巨大的麻煩。如果是兩個老師，未尋求解組織決，兩個人就先打起來了，罵起來了。對這種情況，我認為的解決程序是：第一步，當事人的主管主任幫助解決，這是最輕的解決方法，如果不滿意。第二步，支部、工會解決，做你的思想工作，還不行。第三步，行政解決。行政解決就是處理意見。不要説行政解決還會進一步協商，給予安撫。沒有，行政是幹什麼？行政就是研究問題，拿處理決定的，輕的，就是該處分的處分，進入檔案，重的，就是考核不合格，不稱職，不稱職就是一年什麼錢也沒了。這就叫師德一票否決。

最後，解決衝突時，當事人要從自己找問題，特別是師生衝突、教師和家長衝突時，從感情上講，我們總覺的上級和學校領導不為我們做主，感覺自己受了太大的委屈。其實，我們要從一個履職的角度看問題，這個社會上，我們是希望監督別人，而不希望別人監督自己。這是不對的，以後沒有一個單位和個人可以關起門來處理別人，必須是開放的和透明的，講內部規矩的時候，要考慮社會的大的規矩。所以，處理師生和師與家長的的衝突時，要理智和有耐心，要本着為了學生的發展的角度考慮問題。我看到太多案例，如果老師原諒學生，他不是面子過不去，而是獲得了更多的、包括這個學生的終身愛戴。

還有一種是組織和個人衝突，也需要很好的解決，比如：績效工資成果獎的發放方案制定、老師做家教的管理等等，如果沒有一些原則制度，處理起來很困難。我認為，講清性質、講明原則、依照上級精神、決策過程透明，是可能把一個利益分配的問題，變成大家能接受、能促進工作的好事。而老師做家教也要區別對待，首先，它是教師工作能力的一個小體現，受親戚、朋友之託辦別的孩子輔導一下功課，無可厚非。單獨的教育，為教師提供了一個研究學生個案的機會，如果家長過意不去，給點報酬也可以理解。有些人慢慢的拋棄了這些美好的初衷，開始以多獲得經濟收入為目標，輔導的學生多起來。只要沒影響教學、沒影響輔導質量、沒強迫學生參加，這還算勤勞致富。可恨的是強行讓自己的學生交錢輔導、在學校還嘲笑那些做班主任的、或者為學校勤於奉獻的老師，説他們傻。我看這種人已經變了，變得失去了正常一個教師的基本品格，或者説心變壞了。所以，對這種現象，就要利用各種機會大張旗鼓的批判，勿使其有市場，毒化集體。當然，必要時要加以組織解決。

最後的結論

在傳統理論中，認為衝突是對組織有破壞作用，要竭力避免。按現代理論認為，衝突是促進學校變革的動力和機會。衝突本身沒什麼，處理的好有利於學校的改進和目標達成。所以，現代理論強調衝突管理而不是消滅衝突。當然，一些惡性衝突是必須避免的、必須消滅的，因為他的代價是個組織所承受不起的。

衝突管理就是要建立完善的管理框架和各種處理預案共管理者討論、學習。搭建一個好的學校風氣，使衝突發生在如何更好的促進工作發展的方式和方法的認同上，讓正向作用更好的發揮。建立民主的、平等的人際關係，個人的利益訴求得到有效的釋放，從而緩釋非良性的衝突。

衝突解決要遵循對事不對人的原則，最終目的是解決是非，化解矛盾，求得團結。在處理過程中，要關注非正式團體的副作用，可以以徵求意見的方式與有影響力的個人提前溝通，以達到正向的促進問題解決的作用。要注重組織的威信建設，即公平、公正的對待每個人、每件事，尊重每個人，這樣的組織才能在處理衝突中發揮作用。