從意識形態創新，建立物業管理核心價值體系-赴深圳、廣州考察報告

從意識形態創新，建立物業管理核心價值體系-赴深圳、廣州考察報告

從意識形態創新，建立物業管理核心價值體系

----赴深圳、廣州考察報告

2006年5月28日至31日，由徐彙區房屋土地管理局副局長羅鵬翀領隊，“雙十佳”物業小區經理和房地辦負責人等一行18人赴深圳和廣州進行了為期4天的學習考察。

深圳作為我國物業管理的發源地，考察期間通過看現場、聽介紹、提問題、談體會等多種形式進行參觀、學習、交流，並於5月30日上午在深圳中海華庭小區進行了一次探討會，就如何加強對物業公司管理、完善物業公司的運營機制等問題進行了深入廣泛的交流。深圳、廣州兩地的物業管理的成功經驗，為大家提供了很好的啟示和借鑑作用，現對考察成果進行提煉和總結匯報如下。

一、深圳和廣州物業管理基本情況

（一）、建立合理業主委員會組成監管管理機制

一是由各物業行政主管部門對業主大會，業主委員會的成立及活動進行指導，監督和管理。

二是由街道辦事處、社區工作站或社區居委會負責業主大會的成立及首屆業主委員會的選舉工作，指導監督業主大會，業主委員會的日常工作，並處理物業管理與社會管理的相互關係。

三是由物業主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區工作站或居委會、派出所、業主委員會、物業管理企業組織聯席會，聯席會由街道辦事處召集和主持，主要協調解決物業管理中的疑難問題。

（二）、注重綜合管理推動物業產業發展

1、加強物業管理從業人員培訓。深圳市專門設有房地產和物業管理進修學院，為上崗培訓和繼續教育創造了先決條件，學院每年不斷循環組織物業管理人員培訓，新的物業管理政策法規和物業管理理念不斷從這裏輸出，提高員工的個人，進而管理服務水平和管理效益得以提高，最終樹立了良好的物業管理形象。

2、企業文化作為企業核心競爭力的重要組成部分，決定着企業的價值觀和成長的方向。如中海集團這樣的大公司，物業公司領導決策羣並不閉塞，通過按期走訪小區和員工進行面對面的交流，聽取員工意見和收集小區信息；然後再以“頭腦風暴”式的方式進行彙總，從而進一步完善了物業企業的管理機制，形成一種團結奮進的工作環境、寬鬆和諧的人際環境、創新向上的學習環境，從而增強了物業企業的凝聚力。

由於物業管理涉及的面很廣，每個員工都成為了企業不可或缺的一份子，從觀念上成為了企業“鏈條”中的一環，上行下效，使得企業在一種良性的機制中提供給員工實現自身價值的舞台，得到迅速的發展和壯大，更使得員工在工作上更加有了一份責任感。

（三）、全方位、多角度解決物業收費問題

深圳市物業平均收費率達98%，這也是令我們每位考察成員非常羨慕的一個指標，主要通過以下五方面實現。

一是通過各種媒體加強對物業管理的宣傳力度，把握正確的輿論導向，引導業主對物業管理的消費意識，以推動物業管理行業的發展。

二是要求房產開發企業與業主簽定的《物業服務合同》和《業主公約》內容必須明確到位，避免糾紛的發生。

三是公開服務項目，定期公佈物業企業收支情況，敢於打破服務標準的約定，適時得提供給業主超值、特約服務。

四是業委會起到羣體自治作用，協助管理公司搞好管理，業委會成員應帶頭交納，不能拖欠，也不能領導業主集體拒繳或組織上訪。

五是與業主進行必要的交流、溝通，對惡性欠費的業主要通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的合法權益。

二、先進的服務理念和意識形態

（一）、業主委員會“三級管理”模式

依據“條塊結合、屬地管理”的原則，深圳規定業主委員會的選舉與日常工作劃歸到社區工作站或街道居民委員會，首次業主大會的籌備組由街道辦事處牽頭成立，籌備組由社區工作站或社區居民委員會、物業的建設單位代表各一名，業主代表三名組成，組長由社區工作站或社區居民委員會工作人員擔任。這種市、區主管部門、街道辦的“三級管理”模式有利於業主（也是居民）與社區的聯繫與小區管理的協調，實行物業管理與社區建設的有機結合。

（二）、物業企業參與開發項目建設全程模式

物業企業提早介入項目建設過程，可以從業主、物業的角度提出合理化建議，減少目前象上海許多商品房開發前期遺留的諸多問題。如中海物業在項目總平面規劃設計已駐場，商務部在新開發樓盤為中心，半徑1公里內進行調研，採集業主意見，分析定位後輸入數據庫，為項目的開發提供基礎資料，提出的關於小區規劃、設計和建設等意見或建議，把開發建設中的先天不足反映出來，貼近業主和使用人的實際要求，以防患於未然，尋找出物業管理和開發建設中結合點。深圳物業管理前期介入，既促進了開發建設項目質量的提高，也為項目建成後的物業管理服務質量奠定了良好的基礎。

（三）、協調的物業管理機制和人性化管理模式

物業企業強調服務的深度和廣度，主要是細節，而領導更着重於執行力，形成了一套網格化管理機制，有效地促進了小區的整體管理水平。通過定期召開座談會，徵求員工的意見和建議，然後對意見進行整合，制定出工作規劃，依據規劃各小區管理處分解出目標責任書，使得企業管理機制更加趨向合理化，使得各小區的意見和問題能夠及時上傳下達，使得與業主有關的問題及時、有效的解決，做到品質維持標準，意識形態上有創新。

（四）合理選擇樹種完善防颱防汛模式

無論是在廣州還是深圳，第一感覺的是綠化維護的非常好，同樣經常要受到颱風的影響的城市，特別是去年遭受颱風連續影響，使得徐彙區樹木大量倒、毀，這使得我們重點詢問小區防颱防汛的問題，從廣州和深圳的做法值得我們借鑑，如栽種一些抓地力、抗風性比較強得品種，並在一些高大樹木旁邊栽種一些根鬚較長抓地力較強得灌木或者低矮樹種，使得大樹得根基更加紮實。特別在小區內種植高大樹木時根基部分預留土方較大，使得大樹根鬚更有伸展空間。

（五）創建一流物業品牌模式

物業品牌是物業管理企業經濟實力、科技水平、管理水平、服務水平、服務理念和企業文化的綜合反映。此行給我們留下深刻印象的是中海物業BLUE--“深藍”品牌，這種給服務貼標籤的模式無疑在物業管理行業是一種開拓創新。物業管理品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤，而且有利於其經營規模的擴大。品牌表示物業企業給予業主以承諾，物業企業以履行承諾來維護其“品牌“，作為對業主的奉獻和熱情，推進國內物業管理行業加速向國際化、規範化、市場化的發展。

三、思考與啟迪

物業管理涉及面廣、情況錯綜複雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發展過程，儘管我市與深圳、廣州存在差異，但在物業管理理念、模式上留給我們許多思考和啟迪。

（一）加強物業管理相關政策法規的宣傳

業主由於缺乏對物業真正價值的理解,從建築功能確定、售後使用到物業資產運作沒有跟着市場走、觀念滯後，導致大量的物業問題積壓。可以説，當前眾多業主個人缺乏對物業管理的認識,更渴望得到關於物業管理方面的信息。這就需要通過各種宣傳形式使物業管理法規深入人心，不斷轉變人們對物業管理的重要性和必要性的認識，要通過宣傳樹立我市市民物業消費商品觀念，增強業主自治自律意識。

（二）注重物業管理行業的意見收集及反饋

物業管理部門應積極主動的向政府及有關部門作好工作彙報和意見反饋，在認真調查研究的基礎上，多提建設性意見，爭取行政管理部門的重視和支持。

（三）不斷完善物業管理政策法規

目前我市出台的《上海市商品住宅維修資金管理辦法》和《上海市住宅物業管理條例》等一批法規，為促進我市物業管理髮展起到了積極作用，但還存在着某些針對性政策缺陷，那麼就需要我們在實際工作中不斷總結經驗，進一步完善政策法規體系，為構建和諧有序的物業管理髮展環境，提供了政策保障。

（四）建立物業管理相適應的組織機構

一是應建立物業管理高層得議事和決策權威機構，指導政策法規的執行和研究超越信訪部門、物業主管部門權限的熱點、難點問題，解決一些有針對性得問題尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題；

二是根據目前徐彙區物業管理市場發展需要應儘快組建上海市徐彙區物業管理協會，提升物業管理自我約束，自我管理能力和發展空間，為繁榮物業市場，共創文明城市共負職責。

三是注重培養物業企業的人才隊伍。過去物業管理是勞動密集型產業,而現在物業管理是知識型、信息化產業,現代物業管理已經進入到個性化、網絡化時期,沒有富有經驗的人才,現代化物業管理模式就是空談。因此培養和鍛鍊一批素質高、業務強、政策精得業務骨幹是當務之急。

（五）強化物業管理監管力度，全面提高物業管理質量

一是要建立監督管理制度，不定期對物業企業進行綜合檢查和抽查，尤其對經過等級評定的小區，更要從服務標準上嚴要求嚴管理，達到服務與收費相一致。

二是加快物業企業信用檔案建設，從評定先進單位、文明小區活動中鼓勵企業講信譽、守信用。加強企業信用建設的宣傳力度，使得企業信用制度在廣大業主心中樹立起來，創建上海物業的百年品牌。

三是加強企業資質管理，對業主投訴多服務質量差限期整改、堅持不改的企業降低資質等級或註銷其資質證書。

四是要求物業企業服務行為公開化，接受業主監督，凡與業主簽定的合同內容要公開，服務項目、收費標準要公開。如條件允許每年公佈一次本年度物業工程項目和明年的年度計劃。

五是加大物業從業人員技能培訓，把持證上崗與上崗培訓結合起來，使物業管理人員不斷提高管理水平，以適應物業管理產業發展需要。

考察是短暫的，但從中學到的經驗是長久的。通過考察找出了差距，認識到了不足，感覺到了肩上的分量和壓力，如何更好的完善自己的崗位工作如何拓展自己的崗位職能，這是我們每個考察成員都在深思的一個問題。從我做起，從部門做起，擁有從事物業管理工作的成就感，樹立良好物業管理行業形象，把物業管理行業從一般運行、維護、管理的層面提升到對物業整體的策劃、服務和經營的層面，使物業保值、增值，推進物業管理行業的健康發展。