2023投訴處理工作總結（精選20篇）

2023投訴處理工作總結 篇1

20xx年，我市共接旅遊投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導遊一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規範，造成旅遊者損失；二是有的景區售票時未盡到告知義務；三是有導遊持假證帶團情況；四是酒店服務員態度不夠好。

一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：

關於使用無證導遊帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導遊有違規行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導遊證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅遊質監所在廣州高鐵站開展旅遊市場檢查時查出，並且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導遊人員管理條例》第十八條的規定，作出如下行政處罰：

1、對中國旅行社有限責任公司責令改正並處2萬元人民幣罰款

2、對謝祥英處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

3、對黃勇欽處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20xx年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

4、對陳俊文處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正；一千元人民幣罰款；並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已於12月8日繳款至市財政局帳户。以上處罰已全部執行完畢，於20xx年12月9日結案。(行政處罰案件)

二、投訴景區二宗，結案二宗

1、關於未盡告知義務的問題。深圳遊客劉懷清與單位同事一行5人於3月29日下午17時到丹霞山遊玩，由於時間不夠，沒有遊覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回覆，經調查，遊客確實於3月29日到丹霞山進行了遊玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，並與客人進行了通話，向客人道歉並承諾下次來遊玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)

2、關於服務人員的態度問題。廣州遊客鄭先生一行4人於8月26日到大峽谷遊玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來後景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，並且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅遊質監所處理。經調查瞭解，遊客投訴的門票問題不成立，景區因下班後門票已上鎖，而開具了正式地税通用發票。景區因遊客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。遊客同意處理結果，乳源縣旅遊質監所於8月30日回覆結案。(結案)

三、投訴酒店一宗，結案一宗

關於服務態度問題。東莞鄧老師與香港遊客樑先生等一行3人於8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前台工作人員説因樑先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，遊客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國遊客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理並做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)

四、投訴導遊一宗，結案一宗

鄧曉虹於20xx年3月10日使用偽造導遊IC卡進行導遊活動，被武漢市旅遊質監所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導遊人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導遊活動；並沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，於20xx年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導遊管理方面不規範，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為遊客並不瞭解旅遊局的管理範圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴後轉交難、處理工作困難；因此，旅遊企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅遊宣傳，普及旅遊知識。

2023投訴處理工作總結 篇2

我於×年×月×日起正式成為公司一員，現試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事並肩工作，看着x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善並起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客户接觸的實際工作情況，不斷的觀察瞭解，為我轉崗後的工作，打下了堅實的基礎。後期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客户必然會將各種問題及矛盾反應到客户服務工作中，能否化解，在於受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客户的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定並逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客户，同樣也使工作趨向規範化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在着許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今後的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。

在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客户滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最後，藉着這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批准，説明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今後的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。

2023投訴處理工作總結 篇3

我院20xx年嚴格按照衞生部和湖南省衞計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因：

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分羣眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

二、防範醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬瞭解目前的病情，並將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，並確認他們正確瞭解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨牀工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規範進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹於醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定

的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

2023投訴處理工作總結 篇4

回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部 電話 的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部 電話 熟悉程度。

（2）3月，進行打字速度及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，並通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動採用講授、座談、討論、學後感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每週一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對於電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。

（4）5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別採用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試採用閉卷方式，面試採用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。

（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓採用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每週一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客户服務相關知識，而且提高了客户服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀後感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，瞭解分部人員客户服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。

（7）8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩週一次的課程，使話務員對於 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對於以後工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，並瞭解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以後客户服務工作中發揮的重要作用。

（8）9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，並參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由於資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如願開展。

（9）10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動採用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每週一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。

（10）11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的客户服務中心用户管理系統，將使以後的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以後利用到客户服務工作中去。

以上為度投訴中心培訓情況總結，由於1月份及12月份都屬於規劃及總結的階段，暫未作相關計劃。 度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

（1） 4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人蔘加此項培訓課程。

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與瞭解，搞高業務知識水平，並能夠將其中的相關知識正確地運用到客户服務工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業技能鑑定培訓：

（1）自 XX年 年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓並認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對於有線電視的原理及基礎知識有更深入的瞭解，並在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利於掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人蔘加了此次培訓，並全部通過考核。

（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防範意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

（1）2月份派出投訴中心1人蔘加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，並保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。

（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客户信息服務師級，由於時間關係，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客户服務中心相關知識，提高了客户服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對於提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以後工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客户服務人員素質，壯大服務力量。

2023投訴處理工作總結 篇5

為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，着力提升投訴舉報辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監管局通過採取“加強宣傳、專人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，着力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網絡問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉辦率100%、辦結率97%、羣眾滿意率100%。

一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳週”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動，公開“12331”監管服務熱線等形式，進一步暢通羣眾投訴舉報諮詢渠道。同時，通過搭建“食品藥品安全信息平台”，發送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉鎮食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負責，受理到位。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保羣眾對生產、流通、消費環節食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫療器械、保健食品、化粧品在研製、生產、流通、使用環節違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通，對來訪諮詢者和投訴舉報者做到熱情接待。

三是認真處理，反饋到位。屬於職責範圍內的投訴舉報，第一時間內及時受理、調查核實，合理處理，並在規定的時間內將結果反饋於投訴舉報人，做到事事有迴音、件件有着落。不屬於職責範圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責並告知投訴舉報人向有管轄權的部門投訴舉報。

四是嚴肅紀律，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄，嚴格遵守保密紀律，對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內容做到嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權益。

五是定期分析，參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進行分析，分析投訴舉報工作中典型事例，總結工作中的有益經驗，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環節和安全隱患，為找準食品藥品監管工作重點和處理類似投訴舉報諮詢提供有效參考。

2023投訴處理工作總結 篇6

為進一步做好衞生投訴舉報工作，我所認真落實杭州市衞生局衞生監督所《關於上報衞生監督投訴舉報每月工作總結的通知》的要求，每月對衞生監督投訴舉報工作進行總結分析，關注重點和特色工作，為以後更好的完成投訴舉報工作打下基礎。

20xx年11月份，我所共受理投訴舉報起，全部按時辦結。本月投訴7起，舉報11起；來電2起，交辦16起。公共場所4起，消毒產品2起，醫療機構12起。

本月公共場所類4起，一起反映網吧抽煙問題，監督員已對該網吧做出警告處理。一起反映某超市油漆味重，還有一起反映某健身中心無證經營，監督員均發放限期整改通知書，要求立即整改。還有一起反映某酒店房間衞生差，經現場檢查，該投訴不屬實。

消毒產品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無證經營，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環保科技有限公司未辦理備案手續，經核實，已對該單位責令限期整改，並且已整改到位。

本月醫療機構類投訴舉報12起，均反映無證行醫行為。2起非法行醫我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫取締，1起整改，其餘均未發現，我們將對周邊進行不定期巡查。

2023投訴處理工作總結 篇7

客户的投訴意味着什麼?意味着客户對我們的服務不滿意，意味着我們的服務存在不足，意味着我們可能失去這些客户。

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客户投訴被視為一種負擔。其實客户的投訴並非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客户的抱怨和投訴也就不可避免。對客户的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客户的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客户，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客户投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單後，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度迴應客户，能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的'，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢後，我們還要對客户進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。通常情況下，客户不滿時，常會帶着怒氣而來，因此在説話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須剋制自己，要站在客户的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩衝客户的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客户;對我盲作中的不足之處向客户道歉，獲求客户的諒解;處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題，對客户的感受表示理解，表示同情。二次回覆是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客户溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客户滿意。

三是總結完善

最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴彙總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用户反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的，在核查基站有關指標後，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的瞭解網絡運行狀況，有助於及時的解決網絡故障，一方面為用户提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客户是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。

2023投訴處理工作總結 篇8

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的.共同努力，20xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。

外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我毛司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續領先，大客户中心在20xx年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客户短信羣發。

再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直詩司領導和客户關注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客户經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

2023投訴處理工作總結 篇9

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客户服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結範文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客户管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客户的利益出發，想客户所想，急客户所急，為客户提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客户積分兑獎等業務我們盡心盡力為客户做到。

結合我們移動公司的各項工作指標，本着服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客户滿意度，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續，大客户中心在XX年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客户短信羣發。

再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最後，完善客户跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個*客户服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客户經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

2023投訴處理工作總結 篇10

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客户的抱怨和投訴也就不可避免。對客户的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客户的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客户，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客户投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單後，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度迴應客户，能當場處理的要當場處理。對於一時無法答覆的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答覆，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢後，我們還要對客户進行跟蹤回覆調查，瞭解他的滿意程度。消除公司在客户心中的負面印象。通常情況下，客户不滿時，常會帶着怒氣而來，因此在説話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須剋制自己，要站在客户的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩衝客户的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客户投訴需要認真聽取客户的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客户;對我們工作中的不足之處向客户道歉，獲求客户的諒解;處理客户投訴時要時刻把握換位思考問題，對客户的感受表示理解，表示同情。二次回覆是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客户溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客户滿意。

三是總結完善

最後要做的是總結，總結髮生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由於網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴彙總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用户反映的情況瞭解到可能是由於基站故障導致的，在核查基站有關指標後，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的瞭解網絡運行狀況，有助於及時的解決網絡故障，一方面為用户提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客户是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客户投訴是提升客户滿意度和忠誠度的有力法寶。

2023投訴處理工作總結 篇11

半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結：

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣眾，是與社會和人民羣眾有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣眾的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化粧品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。

今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化粧品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民羣眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏祕密和打擊報復。

2023投訴處理工作總結 篇12

一、客户投訴的分類

1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用户對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用户向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用户或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。諮詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由於我們行業和所面對客户的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內容分為：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態度的投訴：

（3）對服務質量的投訴：

（4）突發性事件的投訴。

二、客户投訴時的心理分析

從客户氣質特徵分析，結合《怪誕心理學》可以把客户的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂鬱質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數重複投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客户，這兩類氣質的客户高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易衝動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個典型）：

1、發泄的心理。這類客户在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶着怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客户的憂鬱或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產

生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。（我們的客户羣體中，絕大部分是醫院退休返聘的醫生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由於“高下低就”很容易產生這種心理）

3、補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客户最大的補救心理來源於對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由於操作不當導致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。客户關心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小並解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的説明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客户過多的辯解，過多的辯解只會放大客户低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是瞭解他們認為問題出在哪裏，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭論

我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什麼如此不高興”）。這種行動有助於建立融洽的關係，它是重建一種受到傷害關係的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以瞭解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客瞭解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關係，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

四、接線人的基本素質要求

1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

五、服務的積極原則

1、以上揚的態勢結束服務

服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客户的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來説有着不成比例的巨大影響。

2、儘早去除負面影響

在一系列包含正負結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悦得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦

人們對他的失去和獲取的`反應不盡對稱。

4、承諾選擇性

當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

設身處地地為客户着想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客户的注意力？什麼場合應該賦予客户自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客户帶走的最後一個服務場景是什麼？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

六、電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客户正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你説話含混不清，會加劇客户和你的對立情緒。所以，對待發怒的客户，電話員更應該保持吐字的清晰。

2、儘量讓對方把話説完。

無論客户有什麼過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客户。正確的做法是儘量讓對方把話説完。

3、適當的控制。

對無休無止、説個不停、憤怒不已的客户要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時説一些積極的話來接過話題，比如説“您對我們公司這麼關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕鬆的話題，以緩解對方的憤怒心態。

4、讓客户知道你的重視。

在傾聽客户時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客户知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客户接過去説“好什麼”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。

5、不要提出讓客户道歉或認錯。

即使是客户出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客户解決實際問題。

在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規範，為客户解決實際問題，並在此過程中向客户不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

七、做情緒的主人

善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來説，都是必要的，我們不單單侷限於客服人員，善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

這裏總結六種方法：

1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

2、愉悦術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在羣體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悦的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小説、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。（超市購物）

6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

2023投訴處理工作總結 篇13

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣眾，是與社會和人民羣眾有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣眾的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化粧品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化粧品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民羣眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏祕密和打擊報復。

2023投訴處理工作總結 篇14

為暢通食品藥品投訴舉報，嚴厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監督管理局全面加強投訴舉報中心對投訴舉報處理工作的統籌協調，增強其對投訴舉報信息的統計分析功能，透過相關信息瞭解市場動向和熱點問題，為市場監管和稽查執法提供有力支撐。今年以來，共接到餐飲食品安全舉報投訴49起，藥械安全舉報投訴7起，按時辦結率和羣眾滿意率均達100%。

一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報投訴熱線，健全完善局門户網站信箱、“局長接待日”等多種渠道，及時獲取投訴舉報信息，力爭使案件早發現、早控制、早處理。

二是規範流程。健全投訴舉報工作制度，專人負責辦理流程，接舉報投訴後填寫《投訴舉報辦理登記表》，及時上報局主要領導，局主要領導簽署辦理意見並交相關執法中隊落實，中隊辦理完成後將辦理情況報主要領導，經主要領導審核後反饋投訴舉報人，同時徵求投訴舉報人對辦理結果的意見和建議。

三是嚴格督查。重要案件由局領導實行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有着落，事事有迴音。

四是快速落實。執法人員對所有舉報案件做到第一時間受理、第一時間處理，保證所有舉報在最短時間內得到有效落實。規定接到投訴舉報後城區區域1小時、鄉鎮2小時到達現場，一般簡單問題，在7個工作日內完成調查處理工作。

2023投訴處理工作總結 篇15

根據公司202x年年度客户投訴工作總體情況，總結如下：

一、客户投訴受理情況。

1、各管理處全年處理客户投訴情況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客户投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。

在上報的有效投訴中，環境衞生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客户服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由於對居住健康的空前關注，環境衞生類投訴高居投訴項目的榜首，佔據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客户較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，佔據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，佔據了有效投訴總數的12％，表明客户日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目佔據了有效投訴總數的60％。

2、公司全年受理的客户投訴情況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客户投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衞生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

二、客户投訴上報檢查情況。

202x年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客户投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客户投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客户投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客户投訴工作月報。考慮到202x年是客户投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客户投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客户投訴的管理。

三、年度客户投訴關注重點。

1、自行車丟失問題。

全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

2、業主資料管理問題。

20xx年多名業主投訴，懷疑業户資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客户資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日後的管理中留下隱患。

4、上門推銷問題。

在實行封閉式管理之後，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區裏，這個問題並沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題。

管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以迴避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

6、裝修收費問題。

客户對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

7、保安人員的服務禮節問題。

保安人員對處理客户問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但並未從根本上解決這個問題。

9、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由於管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流於形式，各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問題。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

11、保潔外包的銜接

由於在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業户較大面積的集體投訴，相關管理處採取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以後逐步恢復正常。

12、空調冷凝水排放問題。

空調冷凝水排放涉及到工程的建築施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

13、市政設施不完善導致的客户不滿問題。

本年度中由於電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客户大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

四、客户投訴改進情況。

本年度客户投訴改進致力於流程規範和記錄規範，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規範和記錄規範的改進要求，確定了各管理處記錄規範的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，並通過客户投訴工作檢查監督記錄規範的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規範方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客户服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

五、客户服務人員培訓。

20xx年針對管理處客户服務主管的培訓，公司實行了客户服務主管聯繫會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客户服務主管輪流發言介紹本管理處的客户服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客户投訴案例的處理技巧，通過各管理處客户服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客户服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客户服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客户服務工作改進目標和改進方案制定。

六、CRM運行檢查情況。

根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，並組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客户基本資料的輸入。

七、客户投訴目前存在的問題。

1、客户服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

2、客户服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客户服務人員的獎懲制度和培訓機制。

3、客户服務流程、客户服務記錄還有待進一步規範，客户服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

4、各類客户服務人員對客户投訴處理的技巧掌握還存在不足。

八、20xx年客户投訴工作計劃。

20xx年客户投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客户服務人員管理文件，強化客户服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客户服務人員處理客户投訴的技巧，加強對客户服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客户服務人員的獎懲力度，實現對客户服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客户服務工作的整體改進。

2023投訴處理工作總結 篇16

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名投訴專員人員，我逐漸感受到投訴專員工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的投訴專員人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好投訴專員服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一 勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為投訴專員服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二 立足本職，愛崗敬業

1. 作為投訴專員人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

2023投訴處理工作總結 篇17

為進一步提高全區物業管理投訴受理處理效率，提升信訪投訴辦理質量，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，切實增強人民羣眾滿意度、幸福感。9月1日，區城管局物管中心召開全區物業管理投訴受理處理專題培訓會。城區各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人蔘加了此次培訓會。

會上，區物管中心針對機構職能劃轉後，各類受理案件處理情況進行了系統分析。按照省、市物業管理條例和有關政策規定，對各種常見的小區物業管理問題進行了分類梳理、分類施策，對市長熱線、百姓暢言等網絡平台投訴，信訪案件辦理的基本流程進行了分類講解、分類指導，對下一步工作提出了具體要求和建議。

通過此次培訓，進一步明確了物業管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程，理順了工作職責，及時分析解答了一批物業投訴疑難類問題，全面提升了業務能力和水平。會後，有關各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的有關物業管理投訴和業務問題與區物管中心進行了交流。

2023投訴處理工作總結 篇18

為進一步規範物業管理，提升物業服務質量，8月9日下午，高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科，在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會，就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓，高新區各物業企業項目經理參加了會議。

會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報，並重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨後，中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悦小區進行了表揚通報，表揚其物業企業積極配合社區，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細緻地一一進行回覆與解答，對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的工作態度與方法表示肯定與認可，並希望其他物業企業要以此為標杆，進一步提升業務技能，強化服務意識，提高服務水準。

會議最後，李良本主任對下一步工作任務提出要求，下半年要以作風能力提升年為契機，在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動，全面解決羣眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題，進一步整頓和規範物業行業市場秩序，提高物業管理服務水平，完善監管機制，着力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題，有效打通物業管理工作聯繫羣眾、服務羣眾的最後一公里，促進物業服務管理工作健康發展，讓人民羣眾更有幸福感、獲得感、安全感。

2023投訴處理工作總結 篇19

為了使業主期望和物業管理服務的特徵，通過專業化和規範化的角度、打造業主滿意的物業服務體系，瞭解業主投訴物業公司的原因，提升客服服務利益能力、提升客服的綜合能力，並建立業主對物業服務品牌的`高度忠誠感!屆時中天智博物業商學院邀請物業行業資深專家，為企業掌握提高業主滿意度的方法達到減輕客服壓力的方式，達到學以致用的目的。

【學員對象】

物業公司總經理、副總經理、項目經理、物業客服主管、品質管理等物業管理人員;

【學習大綱】

户服務與客户投訴處理技能提升大綱

第一節客户服務理念優化

1、客户服務

2、物業客户服務的獨有特點

3、客户服務理念優化

第二節：正確認識客户關係管理（CRM）

1、什麼是客户關係管理

2、為什麼要關注客户關係

3、不同階段的客户關係管理

4、客户關係管理中的客户細分策略

第三節：解密業主為什麼投訴物業

1、開發遺留問題惹的禍房屋銷售時開發商的過度承諾

2、物業服務市場初期發展階段

3、物業服務供需之間的矛盾

4、物業服務期望與服務水平的差距

5、物業服務承諾與服務能力的衝突

6、監管不分帶來的弊端

第四節：客户投訴管理的案例、流程、策略與原則

1、客户投訴案例

2、客户投訴處理策略

3、客户投訴處理原則

4、客户投訴處理流程規範

第五節：詳解金牌客户服務體系的標準

1、誠信標準

2、耐心標準

3、細心標準

4、責任心標準

5、同理心標準

6、自控力標準

7、務實標準

第六節：客服人員心態能力提升

1、把業主當朋友，而不是敵人

2、把業主當鏡子，而不是海報

3、把業主當常人，而不是上帝

第七節：客服人員禮儀能力提升

1、工作着裝的禮儀

2、儀表禮儀

3、體態修養

4、服務意識及服務心態

5、素質要求

第八節：客服人員溝通能力提升

1、建立有效溝通氛圍

2、打造良好的溝通基礎

3、掌握必要的溝通方式

4、堅持可行的溝通原則

5、語言溝通注意事項

6、肢體溝通注意事項

第九節：客服人員管理客户能力提升

1、管理業主中的“成功人士”羣體的技巧

2、管理業主中的“私企老闆”羣體的技巧

3、管理業主中的“政府公職人員”羣體的技巧

4、管理業主中的“知識分子”羣體的技巧

5、管理業主中的“地產人士”羣體的技巧

6、管理業主中的“自由職業者”羣體的技巧

7、管理業主中的“海歸”羣體的技巧

8、管理業主中的“拆遷户”羣體的技巧

9、管理業主中的“媒體從業者”羣體的技巧

2023投訴處理工作總結 篇20

一、客户投訴受理情況。

1、各管理處全年處理客户投訴情況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客户投訴x起，其中有效投訴x起，協助處理投訴x起，無效投訴x起。

在上報的有效投訴中，環境衞生類投訴為x起，公共設施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起，客户服務類投訴x起，停車場管理類投訴x起，機電設備管理類投訴x起，維修服務類投訴x起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由於對居住健康的空前關注，環境衞生類投訴高居投訴項目的榜首，佔據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客户較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，佔據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，佔據了有效投訴總數的12％，表明客户日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目佔據了有效投訴總數的60％。

2、公司全年受理的客户投訴情況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客户投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客户投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衞生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

二、客户投訴上報檢查情況。

20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客户投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客户投訴x起。對各管理處瞞報和漏報的客户投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客户投訴工作月報。考慮到20xx年是客户投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客户投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客户投訴的管理。

三、年度客户投訴關注重點。

1、自行車丟失問題。

全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

2、業主資料管理問題。

20xx年多名業主投訴，懷疑業户資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客户資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日後的管理中留下隱患。

4、上門推銷問題。

在實行封閉式管理之後，上門推銷問題獲得了較大的.改善，但在部分小區裏，這個問題並沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題。

管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以迴避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

6、裝修收費問題。

客户對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

7、保安人員的服務禮節問題。

保安人員對處理客户問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但並未從根本上解決這個問題。

9、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由於管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流於形式，各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問題。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

11、保潔外包的銜接

由於在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業户較大面積的集體投訴，相關管理處採取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以後逐步恢復正常。

12、空調冷凝水排放問題。

空調冷凝水排放涉及到工程的建築施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

13、市政設施不完善導致的客户不滿問題。

本年度中由於電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客户大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

四、客户投訴改進情況。

本年度客户投訴改進致力於流程規範和記錄規範，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規範和記錄規範的改進要求，確定了各管理處記錄規範的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，並通過客户投訴工作檢查監督記錄規範的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規範方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客户服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

五、客户服務人員培訓。

20xx年針對管理處客户服務主管的培訓，公司實行了客户服務主管聯繫會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客户服務主管輪流發言介紹本管理處的客户服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客户投訴案例的處理技巧，通過各管理處客户服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客户服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客户服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客户服務工作改進目標和改進方案制定。

六、CRM運行檢查情況。

根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，並組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客户基本資料的輸入。

七、客户投訴目前存在的問題。

1、客户服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

2、客户服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客户服務人員的獎懲制度和培訓機制。

3、客户服務流程、客户服務記錄還有待進一步規範，客户服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

4、各類客户服務人員對客户投訴處理的技巧掌握還存在不足。

八、20xx年客户投訴工作計劃。

20xx年客户投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客户服務人員管理文件，強化客户服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客户服務人員處理客户投訴的技巧，加強對客户服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客户服務人員的獎懲力度，實現對客户服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客户服務工作的整體改進。