投訴抱怨處理如何説話

如何處理客户的投訴與抱怨，是售後工作中一項非常重要的組成部分。客户提出抱怨或投訴，表示客户對銷售中的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客户的投拆與抱怨就會收到良好的效果。下面本站小編來告訴你投訴抱怨處理如何説話吧。

投訴抱怨處理方法1.動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客户的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客户投訴或抱怨的信息，即向客户打電話或通過傳真等方式瞭解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客户答覆。

投訴抱怨處理方法2.態度好一點

客户有抱怨或投訴就是表示客户對產品及服務不滿意，從心理上來説，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客户之間關係。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客户的牴觸情緒。

投訴抱怨處理方法3.語言得體一點

客户對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要説傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客户溝通。即使是客户存在不合理的地方，也不要過於衝動。否則，只會使客户失望並很快離去。

投訴抱怨處理方法4.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，也不要批評客户的不足，而是鼓勵客户傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客户的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

投訴抱怨處理方法5.辦法多一點

很多企業在售後服務中，處理客户投訴和抱怨的結果就是給客户慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客户參觀成功經營或無此問題出現的客户使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。

投訴抱怨處理方法6.補償多一點

客户抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客户抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客户得到額外的收穫，他們會理解你的誠意而再建信心的。

投訴抱怨處理方法7.層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客户處處理或親自打電話慰問，會化解客户的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題的服務人員的級別。

客户有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客户滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客户高很多，客户的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客户的失去。