旅遊投訴個人工作總結

伴隨着社會的快速發展，旅遊業已經成為當前全球經濟中帶動性最大、發展勢頭最強勁的綜合性產業之一。接下來就跟本站小編一起去了解一下關於旅遊投訴個人工作總結吧!

旅遊投訴個人工作總結 篇【1】

20XX年，我市共接旅遊投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導遊一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規範，造成旅遊者損失;二是有的景區售票時未盡到告知義務;三是有導遊持假證帶團情況;四是酒店服務員態度不夠好。

一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：關於使用無證導遊帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導遊有違規行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導遊證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅遊質監所在廣州高鐵站開展旅遊市場檢查時查出，並且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導遊人員管理條例》第十八條的規定，作出如下行政處罰：

1、對中國旅行社有限責任公司責令改正並處2萬元人民幣罰款

2、對謝祥英處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)

3、對黃勇欽處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)

4、對陳俊文處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正;一千元人民幣罰款;並沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已於12月8日繳款至市財政局帳户。以上處罰已全部執行完畢，於20XX年12月9日結案。(行政處罰案件)

二、投訴景區二宗，結案二宗

1、關於未盡告知義務的問題。深圳遊客劉懷清與單位同事一行5人於3月29日下午17時到丹霞山遊玩，由於時間不夠，沒有遊覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回覆，經調查，遊客確實於3月29日到丹霞山進行了遊玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，並與客人進行了通話，向客人道歉並承諾下次來遊玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)

2、關於服務人員的態度問題。廣州遊客鄭先生一行4人於8月26日到大峽谷遊玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來後景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，並且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅遊質監所處理。經調查瞭解，遊客投訴的門票問題不成立，景區因下班後門票已上鎖，而開具了正式地税通用發票。景區因遊客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。遊客同意處理結果，乳源縣旅遊質監所於8月30日回覆結案。(結案)

三、投訴酒店一宗，結案一宗

關於服務態度問題。東莞鄧老師與香港遊客樑先生等一行3人於8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前台工作人員説因樑先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，遊客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國遊客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理並做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)

四、投訴導遊一宗，結案一宗

鄧曉虹於20XX年3月10日使用偽造導遊IC卡進行導遊活動，被武漢市旅遊質監所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導遊人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導遊活動;並沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，於20XX年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導遊管理方面不規範，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為遊客並不瞭解旅遊局的管理範圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴後轉交難、處理工作困難;因此，旅遊企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅遊宣傳，普及旅遊知識。

韶關市旅遊質量監督管理所

20XX年12月31日

旅遊投訴個人工作總結 篇【2】

20XX年“十一”黃金週期間我支隊共受理旅遊投訴31起(其中接省旅遊局轉辦3起省假日辦轉辦5起12319轉辦2起，其餘21起為遊客投訴)。已辦結30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據投訴對象分類旅行社8起景區17起，酒店5起，旅遊大巴司機1起。

20XX年“十一”黃金週受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質量降低;二是快捷酒店在客流高峯期的接待能力不完善，如預定系統不完善、除塵不及時等;三是部分酒店由於將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質較差，管理不規範，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規範、態度惡劣及景區收費不規範等問題。 在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源於客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現象。在涉及旅遊大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。

針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅遊景區、酒店、旅行社及旅遊車隊的檢查力度，督促各旅遊企業加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質量，營造健康、有序的旅遊環境。減少顧客的投訴機率，增加服務意識。

20XX年10月9日

旅遊投訴個人工作總結 篇【3】

20XX年，投訴科在旅遊大發展，出遊人數不斷增多，遊客維權意識提高，旅遊糾紛增多激化而法律法規機構設置相對不足的背景下，面對投訴數量增多，新情況不斷出現，處理難度不斷加大而人員不足的現實情況，在領導的支持帶領下完成如下工作內容，現總結匯總分析如下：

一、努力完成如下工作：

(一)接聽投訴電話，包括遊客直接撥打的投訴、114轉接旅遊投訴、12345市長便民熱線轉接旅遊投訴、太原市旅遊一卡通投訴、24小時值班旅遊投訴並及時進行處理。

(二)辦理書面旅遊投訴，包括遊客直接書面投訴、山西旅遊質監所轉辦旅遊投訴、局機關轉辦旅遊投訴及網上旅遊投訴及12345書面轉辦旅遊投訴。

(三)完成旅遊投訴的登記、存檔、文書下達、調解、統計、報告及旅遊投訴分析工作。

(四)完成領導交辦的其他工作。

二、旅遊投訴分析：

共受理旅遊投訴XX起，其中書面投訴XX起，電話投訴XX起。另接待諮詢電話XX起。

並就現階段旅遊投訴熱點、特點分析如下：

投訴熱點：

(一)同團不同價。很多遊客在旅遊過程中發現同團的其他遊客和自己報名的團費存在差異，認為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。

形成原因分析有如下幾種原因：

1、遵循市場經濟規律，旅遊價格本身不統一;

2、組團社和地接社業務交接形成，往往地接社制定的是統一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅遊產品的加價的幅度不同造成;

3、地區性差異，同樣的旅遊產品，地接社對組團社所在區域予以價格上的區分;

4、組團社在交接價的基礎上靈活與遊客協商或是有朋友等人情關係的情況下對不同的遊客的旅遊價格有所差別;

5、不同標準的遊客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標準的遊客拼在一輛旅遊車上出行而產生;

6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅遊費用;

7、未成年人與成年人產生的旅遊價格的差別;

8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人羣因需要特別看護、成本增加而產生的價格差別。

(二)隨團出遊的一定年齡的老年人、學生、記者等特殊旅遊人羣因景區門票半價或是全免等情況下與旅行社發生的爭議。

行成原因有：

1、對特殊旅遊人羣的優惠政策全國不統一，有些景區對特殊旅遊人羣執行半價或全免政策，有些景區不執行，遊客不理解而向旅行社提出退票要求;

2、有些特殊旅遊人羣所持證件有些景區認可，有些景區不認可，或是所持證件本身破損等原因導致無法享受優惠而向旅行社提出退費要求;

3、在享受到優惠價格後遊客要求旅行社按照景區的個人門票標準退還，而旅行社按照旅行社景區團隊門票標準退還而產生爭議。

(三)同團遊客與遊客之間發生矛盾導致的投訴。

類型如下：

1、散客與散客之間在旅遊車上爭搶座位發生爭吵或是打鬥，進而投訴旅行社;

2、遊客不遵守旅遊時間，部分遊客不按規定時間回旅遊車或是在購物點景點多停留而導致行程延誤，甚至導致其他遊客的火車、飛機延誤而投訴旅行社;

3、部分遊客要求改變行程，增加景點等，而另一部分遊客不同意而導致投訴旅行社;

4、同團部分遊客與旅行社有爭議採取圍堵旅遊車、毆打司機或導遊等極端措施而導致其餘部分遊客利益受損而的投訴。

(四)、旅遊安全事故導致的投訴。

1、財產損失：(1)隨團旅遊期間在賓館、餐飲地、旅遊車上等地丟失物品;(2)夏令營期間孩子丟失物品;(3)出國旅遊期間丟失行李金錢等。

2、人身損失：(1)旅遊車輛發生交通事故導致的人員傷亡;(2)景區旅遊期間因高空墜物、漂流等導致的人員傷亡;(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。

(五)旅遊結束後就在旅遊購物點所購物品的退換貨發生的旅遊投訴。

(六)因遊客自身原因導致的旅遊投訴及激化的旅遊糾紛。

1、因為遊客自身身體健康原因導致行程變更或是單方變更旅遊合同，擅自脱離團隊而要求旅行社退費導致的旅遊投訴;

2、遊客證件無效或有瑕疵產生不能登機、出境等情況產生退費矛盾的投訴;

3、遊客不按合同約定時間出行，擅自退團而導致的退費爭議;

4、遊客在取得旅遊發票後，又要求旅行社給景區門票、住宿票等遭拒絕後的投訴;

5、遊客與導遊，遊客與旅行社工作人員，遊客與旅遊司機發生爭吵或是打鬥事件。

(七)無權處理的熱點投訴：

1、大多數投訴遊客都希望在旅遊投訴處理部門獲得一個最終的爭議結果。但是新的《旅遊投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權修改為調解權。把旅遊質保金的理賠範圍也限定在一個極小的範圍之內。使一部分爭議過大的旅遊投訴按規定只能以無結果的調解終結而結束。而這樣的結果會導致遊客的強烈不滿，但又是旅遊投訴的職能所限;

2、遊客對景區的投訴無法可依。旅遊景區，除部分A級景區與旅遊管理部門還有些聯繫外，缺乏投訴受理的法律依據和處理依據;

3、遊客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據;

4、旅行社之間因為團款爭議而導致的投訴;

5、導遊對旅行社用工薪金方面的投訴。

三、20XX年工作建議

(一)繼續完成旅遊投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。

(二)增加投人員經費，完善辦公設施設備，建立受理範圍更廣服務內容更多、更便民高效的投訴受理處理平台和機制。適應人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。

(三)建議局領導牽頭成立特別投訴處理小組。應對重大突發羣體性旅遊投訴事件。

(四)組織人員赴外地考察交流學習，不斷提高辦案人員素質，適應新形勢、新情況。

(五)在投訴淡季深入旅遊企業，瞭解旅行企業經營中遇到的新情況、新問題，對旅遊投訴處理的看法意見，研究解決實際的法律問題和更高效的投訴處理辦法，同時提高旅遊企業投訴處理的意識、思路、能力，相互交流學習，爭取預防投訴、使投訴處理在萌芽狀態，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽處理量。