電信局公眾客户部副經理述職報告大綱

各位領導、同志們：

大家好！

2004年是XX電信搶機遇，快發展的關鍵一年。在這充滿競爭的一年裏，我擔任公客部營業中心主任一職，現將一年來我的思想、工作情況和2005年的工作思路向大家作一彙報：

一、政治思想方面：

1、關心政治，加強學習。平時能認真學習江總書記“三個代表”的理論，深刻領會其精神實質及深遠意義。關心時事政治，不斷提高自己的政治修養和理論水平。在思想上，行動上與黨中央保持一致，時時處處以一個共產黨員的標準嚴格要求自己。樹立正確的人生觀、價值觀，積極參加黨支部組織的各項政治活動，具有較高的思想覺悟。

2、高標準要求自己。在工作中有強烈的事業心及責任感，能嚴格要求自己，廉潔自律，勤奮敬業，起好模範帶頭作用。在與上級各部門及兄弟單位的協作配合中，虛心好學、坦誠相見、友好合作。

3、為促進自己業務及理論水平的提高，平時注重學習和了解相關的專業知識，自學了《管理學》、《營銷學》等課程，拓寬了知識面。

二、 工作情況：

（一）建立健全各項規章制度，規範服務。

2004年2月，為最大限度地為社會提供文明、高效、滿意、多元化的電信服務，局成立了10000號客户服務中心。新的部門新的管理，我借鑑WW局先進管理經驗，結合本局特點，建立了10000號管理台帳。完善了業務受理、業務處理流程，制定了《10000號客户服務中心現場管理制度》，《10000號客户服務中心安全生產責任制》，使10000號工作很快走向了正軌，打出了品牌。並在以後十個月的工作中不斷完善、補充，制定了《10000號業務諮詢流程》、《10000號業務投訴處理流程》、《10000號寬帶用户回訪制度》、《10000號障礙用户回訪制度》、《10000號用户投訴處理回訪制度》，強化了10000號的管理。現在10000號月人工話務呼入量達15000餘次，月回訪寬帶用户500餘户，月回訪障礙用户1600餘户，月回訪投訴用户60餘户，讓用户感受到了中國電信實實在在的優質服務。

城區營業窗口隨着業務範圍的擴大，營業資金、有價卡和其他電信票款數量逐漸增大。為保證資金安全，杜絕安全隱患，在城區三大窗口按照《WW電信分公司電信資金安全管理的規定》，建立健全各項安全防範制度。嚴格請領、審核、登記、保管、收發、交接等手續，做到了收支清楚，帳實相符。建立了自查、抽查、互查制度，確保了電信資金的安全。保證了窗口各項工作的正常進行，為窗口規範服務達標奠定了紮實基礎。

（二）提高員工素質，確立服務思想，提高服務水平。

1、抓員工培訓。把“服務創造價值，服務贏得市場”的思想根植於員工的頭腦中，一方面加強對員工的服務意識教育，組織員工學習《電信服務標準》，《電信條例》，《首問負責制》和有關的業務知識。另一方面採取走出去，請進來的方式，讓員工學到更多的專業知識和服務理念。自己培訓業務的同時，組織10000號話務員每星期五參加WW局各項新業務的培訓，使她們儘快掌握了各項業務技能，提高了業務水平。邀請經驗豐富的老前輩來局培訓營業員處理各種用户投訴的技巧及現場應變能力，使窗口服務質量有明顯的提高。

2、組織員工開展勞動競賽。全年在營業窗口開展了“服務質量競賽”活動、“每月一星”的評選活動，看一看誰的服務好，比一比誰的營銷勢頭強，促進了營業員業務素質的提高。組織10000號話務員進行了“闖三關”比賽，規範10000號的服務。“一闖”語言關，比一比誰的嗓音美，普通話好，“二闖”委屈關，看一看誰最能化解用户的怨氣，“三闖”業務技術熟練關，看一看誰是“問不倒”，使10000號話務員逐漸養成了最新業務隨時學，基本業務天天學，綜合業務定期學的良好學習習慣。

3、努力營造積極向上的工作氛圍，讓先進職工的先進性得到體現，普通員工的工作主觀能動性得到發揮。

一年來，10000號及各營業窗口的服務質量大為改觀，“微笑服務”“貼心服務”成了大家的自覺行動。8—12月份省、市公司領導及市行風辦對我們的服務工作進行了多次明查暗訪，均對我們的服務環境、服務態度表示了滿意並給予了充分肯定。人民路電信營業班獲得了“WW市青年文明號”、“巾幗示範崗”、“規範服務達標窗口”等榮譽稱號。

（三）加強協調，精心組織，確保營銷工作的有序進行

1、強化績效管理。營業中心是公客部各項營銷活動的前沿陣地，我們宣傳業務是否到位，執行政策是否準確，決定了公客部能否及時完成局下達的各項任務指標。而主動營銷又是我們的薄弱環節，針對這一情況，部門全面實施了記件與記分相結合的全新績效考核辦法，對營業員、話務員按不同權重提取記件工資，績效收入與個人業務量、發展數掛鈎，多勞多得；對用户申告、欠費等指標實行嚴格的扣分制，有效激發了中心員工業務發展的積極性。

2、加大電話營銷力度。利用10000號這個有利平台，建立了10000號例行外呼與營業窗口突擊外呼相結合的電話營銷體系。全年10000號針對“我愛我家”、“全家福”、“快樂寒暑”、“寬帶隨意行”的目標用户進行例行外呼達15332次，共受理寬帶7087户，辦理我愛我家162户，發展全家福150户，發展來電顯示3118户，收到了較好的成效。

3、加大上門營銷、關係營銷的力度。在今年“五一”、“5.17”、“國慶節”的寬帶、小靈通大型優惠活動中，一是組織員工培訓，讓他們熟悉各種優惠資費，通過員工來發動親朋好友進行關係營銷。二是組織員工放棄休息突擊進行電話營銷，僅5.17三天就電話營銷3000餘次，使寬帶日受理量達200餘户。三是針對“全家福”、“寬帶隨意行”活動組織寄發了4000餘封信函，在高檔小區設攤進行上門營銷。一時間中心員工的營銷勢頭一浪高過一浪，“用心服務”普遍受到了用户好評。

4、加強10000號與社區經理聯動。為簡化社區經理上門服務的操作程序，提高電信業務受理能力和服務水平，10000號對社區經理及農村機線員開設了專席，提供方便服務，大大提高了社區經理的業務營銷能力。在欠費回收上，10000號、營業員與社區經理結對，話務員、營業員對欠費用户進行跟蹤、人工電話催繳，重點用户反饋社區經理，由他們上門收繳。12月共回收陳欠五萬餘元，有效回籠了資金。

三、 存在問題和下一步打算：

一年來在各級領導的關心支持下，在公客部各位同仁的大力配合下，營業中心較好地完成了上級下達的各項任務指標，取得了一定的成績，但自感工作中仍存在許多不足：

1、各種新技術，新業務的學習不夠

2、工作方法較為簡單，思考問題全面性不夠

隨着電信業務的飛速發展，我今後一定不斷加強學習，注重提高自己的業務水平和理論水平。2005年，我局的發展任務將更為繁重，作為業務發展的排頭兵，前端部門的一名基層管理者，將重新調整工作思路，改進管理辦法，着重做好以下工作：

一、 積極開拓10000號服務領域，充分利用10000號平台優勢。

1、10000號作為一個新的運行系統，與用户零距離的營業廳，將進一步加大宣傳力度，擴大10000號知名度。真正做到：細心辦理用户的業務、耐心回答用户的諮詢、虛心接受用户的投訴、誠心傾聽用户的建議。

2、探索10000號與各部門新的聯動思路，建立話務員、社區經理、農村統包員雙贏的考核體系，加快各類業務的發展。

3、建立話務分析制度，量化話務員各項考核指標，進一步改善10000號的工作質量，服務質量。

二、 加強服務窗口的規範服務。

重點抓好營業窗口的形象整治，樹立全新的服務形象。加大考核力度，切實實行“首問負責制”的閉環管理，提高有型及無型窗口整體的業務水平和服務水平。加強和完善記件工資績效考核力度，認真執行“多勞多得”的分配原則，最大限度地調動員工的積極性。

三、 改變工作思路，將等用户上門服務改變為主動上門服務。掌握競爭對手動態，通過多渠道，多途徑，瞭解用户對電信產品服務的要求，建立一支既能搞好服務又能做好營銷的精幹隊伍，出入競爭市場，打響電信品牌。

以上是我的述職，請領導、同志們審定。