電信公司客户服務部副經理競聘演講稿

尊敬的各位領導：

大家好！

我叫競聘演講稿，1964年11月出生，大學本科學歷，工程師職稱。今天我競聘的崗位是客户服務部副經理。

首先，由衷地感謝公司和領導們給我提供了這樣一個展示自我、公平競爭的機會。記得大哲學家蘇格拉底曾經説過：“世界上最快樂的事，莫過於為理想而奮鬥。”今天，我正是為了追求與浙江聯通共發展，在勤奮工作中再實現人生價值的理想，才義無返顧地走上了這個挑戰自我的講台。此刻，我最想和大家説的一句話就是：“請相信，我能行”。

那麼，我為什麼會這樣自信呢？因為，經過認真的思考，我認為憑藉以下優勢，自己完全可以勝任這一工作：

首先，敬業的精神，是自信的堅強支撐

從走上工作崗位的第一天起，我就樹立了一個堅定的信念，認認真真做人，踏踏實實做事。多年來，不管是在一線基層崗位，還是在中層管理崗位，我都能夠做到幹一行、愛一行，鑽一行、精一行。我個人的性格特點是做事追求完美，無論什麼工作，不幹則已，要幹就要儘自已的能力，力爭做得更好。加上做事認真仔細、勤奮好學的個性，促使我自加壓力、負重奮進，竭盡全力爭取把本職工作做得盡善盡美。有志者事竟成，我相信，對事業的執着，是我克服困難，做好工作的最有力保障。

其次，豐富的經驗，是自信的堅實基礎

眾所周知，經驗是最寶貴的財富，是做好工作的基礎和前提。我1982年進金華市郵電局工作，做過傳輸機務員、電路工程師和副班長。1994年被提升至管理崗位，從事業務管理和市場經營工作，歷任金華郵電局電信管理科新業務管理員、大客户室主任，金華電信公司市場部主任科員、市場部副經理（兼營銷分局局長、客服中心經理），浙江通信金華分公司總助、中國網通金華分公司副總經理。2019年9月，我調入聯通浙江分公司工作，現任公司客服中心主任。

曲指算來，我在通信行業工作已經整整二十五個年頭。二十五年間，我經歷了中國電信這個成熟企業在運行過程中的變化，經歷了浙江通信創業的困難、拓展的艱辛和收穫的喜悦，經歷了中國網通的重組歷練，更感受了中國聯通虎虎有聲、蓬勃發展的脈動。在二十五年風風雨雨的磨練中，我對電信運營企業的各項各項業務管理、市場拓展，對客户維繫和客户服務，對團隊管理等項工作都十分熟悉，積累了豐富的工作經驗。這筆寶貴的財富使我工作起來更加遊刃有餘。

最後，出色的工作能力，是自信的可靠保障

我呈是浙江省電信公司智能網業務專家組、浙江通信INNET業務專家組和浙江聯通客户維繫挽留支撐平台項目組的成員，具有較強的工作能力。比如，從1995年開始，我負責金華電信新業務的業務管理和市場拓展工作，成績斐然。特別是163/169上網專用電話、201專用電話、充值小靈通業務的設計推出，對公司業務的拓展及推廣起到了積極有效的促動作用。

在公司負責客户維繫服務工作時期，面對存量保有的壓力，我能根據客户生命週期，重點做好穩定期的服務維繫工作和預警期的維繫挽留工作；同時，還推廣實施了星級客户分類服務管理，提升服務的準確性和有效性，並重點開展了C網協議到期客户的提前維繫工作，在加強維繫工作規範的同時指導分公司摸索和積累客户維繫規律，展開維繫思路，提升維繫能力，效果顯著。

組織實施全省統一投訴處理閉環工作，取得階段性效果。全省統一客户投訴處理流程及系統是一項系統工程，牽涉部門多，涉及到全省投訴處理的所有環節，實施過程中溝通協調的工作量非常大，通過一年多的努力，從組織、流程、系統及考核等多方面入手，已按時按質完成了五個階段的工作，電子工單流轉順暢，各服務渠道、各環節投訴處理的規範性和時效性正在不斷改善。目前正在協調實施最後一個階段即第六階段將增值業務投訴處理納入統一投訴閉環的工作。

組織開展2019年浙江聯通客服技能大賽和2019年客服專業全面技能比武活動。從方案細則的制定，到每一季度比武的實施，都傾注了自已大量的心血和精力，為使比賽更貼近工作實際，更具知識和趣味性，組織人員結合工作實際編寫比賽試題，從預賽到總決賽不斷收集題材，邊完善，邊豐富內容；技能比武活動取得了較好的效果，在全省客服代表中形成了積極向上、奮發努力、比學趕拼超的學習氛圍。

由於工作能力突出，我曾先後六次被評為先進生產工作者，過去的榮譽並不代表什麼，但它從一個側面印證了我的工作能力，我更願意將它們轉化為進一步做好工作的強大動力。

尊敬的各位領導，雖然我很自信，但絕不自負，我深知過去並不代表現在，更不意味着將來，今天我並非因自己的點滴成績而飄飄然，只是在向大家展示一個真實的自己。如果承蒙各位的厚愛，允許我走上競聘的工作崗位，我將在工作中定好自己的位置，選好自己的方法，帶好自己的團隊，團結奮鬥，實現“提升客户滿意度和忠誠度,降低離網率和投訴率，增強營業服務能力，增強服務創收能力”的工作目標。我的具體工作構想如下：

第一，擺正位置，全力協助正職做好工作

我要以大局為重，在工作中切實找準三個“位置”。首先，做到思考問題要換位。在工作中我要推己及人，進行換位思考，設身處地為正職着想，當好正職的參謀和助手，主動為正職排憂解難。其次，做到履行職責要到位，我要按照自己的工作職責分工，把分管的本職工作做好，為實現公司整體工作目標提供強有力支持，積極協調各方面的關係，為全局工作的順利開展做出自己應有的貢獻；最後，做到找準座標不越位。我要尊重正職，維護正職的工作權威，還要以寬闊的胸襟拒功攬過，努力使我們成為工作中的好搭檔，生活上的好朋友，精誠團結，同心協力領導好部門的各項工作。

第二，深化品牌戰略，落實規範標準，提升服務能力。

無規矩不成方圓。要組織好客户服務工作，至關重要的一個環節就是要建立健全客户服務標準和服務管理規範，並嚴格督促實施，使客户服務工作有章可循，規範、科學、良性運行。在下一步工作中首先要認真貫徹落實《中國聯通“聯通10010”服務管理規範》、《中國聯通客户品牌服務標準》，從全面實施“聯通10010”達標工作入手，加強培訓和考核，將營業的22項規範標準和客服中心的40項規範標準落到實處，最終能體現在窗口和熱線各位員工的日常工作中，真正提升服務能力；達到以“聯通10010”為主線，樹立聯通整體服務形象的目的。

其次是組織做好客服中心全省集中實現規模化運營管理的工作，確保公司品牌戰略和分級服務策略的落實。集中後的客服中心面向世界風、新時空客户實現差異化服務，面向新勢力、如意通客户實現標準化服務。集中工作的實施我將圍繞以下原則進行：客户品牌戰略原則；秉承統一性、規範性原則；推行差異化服務、精細化管理原則；統籌規劃、分步實施、平滑過渡原則。重點落實座席集中的相關人、財、物、業務、系統各方面的協調組織工作，分準備期、實施期和優化期三個階段完成全省客服座席的集中工作。客服中心集中工作，給運營管理帶來了很大的挑戰，集中的過程也是重新打造一支具有高品質服務質量的客服隊伍的過程，前台客服代表、運營質檢人員、培訓人員、投訴處理人員、管理人員的招聘培訓，績效考核與激勵辦法的制定，服務標準與規範的落實，信息提供、流程、系統支撐各個環節均需協調落實，但我有信心像以往一樣戰勝挑戰，完成客服中心集中實現規模化運營管理的工作。

第三，提升客户的滿意度，縮小與競爭對手的差距。

服務工作已經成為當前競爭與長遠發展的關鍵所在，提高客户服務水平，提升客户的滿意度，應該是所有工作的重中之重，我打算從以下幾方面入手開展工作：

1、落實“中國聯通服務年”的各項工作，切實落實公司“誠信服務、放心消費”的八項承諾，堅持在日常管理中不斷進行自查自糾，發現問題及時改進，持續查找問題，落實責任，提升服務質量。

2、認真分析客户服務中存在的問題，找出關鍵點，如營業廳管理中的現場管理問題、業務規範問題、業務流程問題、行為規範問題和投訴受理首問不到位問題，客服中心客服代表服務水平參差不齊、處理能力欠缺和投訴預處理掌握薄弱等短版問題，提出切實有效的改進措施，完善內部服務控制體系、客户評價體系、服務質量監督檢查體系、服務質量信息反饋體系，重點加強對自有營業廳的運營管理，加強對營業廳的規範管理和集中監控工作，制定日常巡檢制度和抽查回訪制度，做到日常監督，定期通報，月度考核，提高自有營業廳的服務能力，帶動公司整體服務形象、服務水平及營銷服務能力的提升。

3、深化推進統一投訴處理閉環工作：在2019年“統一處理標準、統一工單模版受理、統一處理流程”這三統一的基礎上，繼續完善省級投訴處理中心的工作，協調相關部門力爭上半年實現增值業務投訴處理納入統一閉環流程。強化監督考核機制，優化電子工單系統統計功能，做到對投訴處理過程和效果指標進行全程監控，督促各渠道和業務部門協同保障客户投訴問題“限時辦結”，提高處理解決能力，提升客户的滿意度。

4、加大力度解決投訴處理中的熱點、難點問題；完善羣體投訴系統預警功能及落實應急處理制度。實現投訴預警保障機制，加強對羣體投訴的全程監控，確保投訴信息準確及時傳達至相關部門，以便相關部門和公司領導及時掌握羣體投訴情況，保障用户投訴問題能得到高效、妥善的閉環處理，避免越級投訴的產生。

第四，緊密圍繞公司的生產經營活動，做好服務保障工作。

企業的生產經營活動是企業生存的根本，沒有生產經營活動所發展的用户，服務工作也就沒有了服務的對象，企業不斷創造價值的目的也就失去了根本。因此我們必須在實際工作中，牢固地樹立服務工作是為生產經營工作服務的觀念，切忌“為了服務而做服務”。重點做好以下工作：

1、有效發揮客服中心的“樞紐”作用，為公司經營管理決策提供重要信息。我要規範分析和信息收集制度，重點對客户投訴的原因和目的進行分析，對公司推出的大型營銷活動的諮詢投訴等情況進行專題分析和反饋，為公司業務發展、經營服務、網絡建設提供參考依據。

2、配合公司新業務的推廣，積極做好營業人員及客服人員的相關業務培訓，完善業務流程，做好新業務的宣傳、解釋和諮詢、投訴工作。

3、深化開展服務營銷，和各服務接觸點的客户維繫挽留工作；持續推行各服務渠道的 “多説一句話”活動和推行追照營銷工作，從客户的諮詢、查詢等信息中積極發掘服務中的營銷機會，引入項目管理思想，從營銷策劃、計劃、控制到評估每一個環節嚴格進行管理，保證營銷效率，同時通過評估、分析工作為後繼的營銷策劃提供市場和客户信息。

第五，以員工為本，加強團隊建設

有一個比喻是這樣説的，一盆散沙磕不破一個雞蛋，而一枚石子可以輕而易舉地把雞蛋打破，説的就是眾人一心，其利斷金的道理。服務工作必須依靠全員的力量特別是與客户接觸的一線員工，共同提供優質服務，才能獲得較高的客户滿意度。沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，更不會有客户的滿意。結合客户服務隊伍的特點，多管齊下加強團隊建設，提升部門的整體工作水準。具體來説，我首先要強化制度約束，要制定、完善並嚴格執行各項規章制度，使工作能夠良性運行；同時，我也會建立互動的信息溝通渠道，不定期地深入各分公司，與一線客服代表溝通，聽取員工心聲，在提高薪酬待遇、給與發展空間、改善員工地位等方面為公司出謀劃策儘自已的一份力。加強員工崗位培訓教育，把崗位培訓教育與企業持續發展、崗位實際緊密結合起來，分層次制定培訓計劃，體現培訓工作的合理性和有效性，同時要科學設定崗位標準，注重業務考試與競賽，實現持證上崗，努力培育員工的學習能力、實踐能力和創新能力，進一步提高員工隊伍的整體素質，進一步為員工成長提供發展空間和機制保障。另外，我還要以人為本，加強團隊建設，多組織大家喜聞樂見的活動，比如通過開展“才藝大比拼”等活動使大家在工作中既有比賽、爭鋒的氣勢，又有團結、互助、補位的意識，營造奮發向上，團結奮進的良好氛圍，使員工感受到集體的温暖，增強部門的向心力和凝聚力。

第六，不斷探索工作方法，以創新爭先

在工作中，我要積極鼓勵大傢俱有敢為天下先的勇氣，大力倡導不斷創新的精神！我們都知道，創新使人類一步步走向文明，創新是民族進步的不朽靈魂，更是時代發展的激昂旋律。在電信市場瞬息萬變，競爭空前激烈的今天，我們更要有創新的意識，適應市場的需要，尋找新的工作模式和方法，使創新成為不落的風帆，引領着我們搏急流、克險灘，勇往直前。

尊敬的各位領導、同志們，“既然選擇了遠方，便只顧風雨兼程；既然目標是地平線，留給世界的只能是背影！”這就是我的堅定信念和對自己的根本要求。雖然在工作中我可能不是最優秀的，但我會做最努力的。請大家信任我、支持我、考驗我！

我的演講完畢，謝謝大家！