酒店前廳管理制度（精選9篇）

酒店前廳管理制度 篇1

1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總枱值班員、門迎和公衞共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時保持整潔、衞生和正常運營狀態;

2、酒店總枱值班員重點搞好總枱值班工作，接待好客人，同時維護好總枱衞生，總體照應前廳管理工作;

3、門迎要重點迎候好客人，同時負責花木的管理和大門口的清潔;

4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負責大門前院的衞生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作;

5、公衞要搞好衞生間、樓梯和地面衞生，及時清倒垃圾筒，同時搞好廳內設施清潔衞生;

6、每天上班後，前台、門迎、保安、公衞要集中進行大掃除，儘快使前廳前院保持整潔美觀;

7、對新到客人，門迎要熱情準確指領，前台人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現象，保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發現客人進店無人招呼，要對當班人員進行嚴肅處罰;

8、對在前廳逗留談事的`客人，門迎或前台人員要禮貌相待，及時捧上茶水，人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經常保持前廳整潔乾淨，對衣帽不整或躺在沙發上、腿腳放置不當、不注意文明的客人，要禮貌勸止;

9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領到合適位置;

10、前廳若發生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當方式及時制止，始終保持和諧安靜，營造安全温馨的氛圍。

酒店前廳管理制度 篇2

1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過後再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行後，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的'團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利於團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上籤到，下班時間要簽退。

3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前説明，工作中必須服從排班安排，若需換班需徵得領班或經理及當事人同意，並寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批准不得擅自打印、複印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷燬。

6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批准，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

酒店前廳管理制度 篇3

為強化管理，使部門各項規章制度進一步落到實處，特作以下規定：

1、員工遲到、早退、中途脱崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報、審批請假手續或請假手續不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

4、工作時間扎堆聊天、幹私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧譁、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經查實，按情節輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規定着裝、掛牌，不按規定化粧進入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3元罰款。

9、工作時間內長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結算時漏結話費或電話不關斷、電話聊天，一次處罰10元，並補償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現金，違者視情處20―100元罰款，情節嚴重者交辦公室處理。

11、員工因服務態度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處20元罰款另經濟損 2 失由責任人自負。

14、簽單收現和補收現金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現金日記賬、現金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節嚴重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關人員進入工作區域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密範疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經發現，視貪污論處，處10倍罰款。商務中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經理查看，一次不交罰款10元。

16、總枱辦理登記手續時，嚴格規定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負後果。

17、入住客人使用保險櫃，總枱不開條據，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負後果。

18、總枱給客人輸房卡，不備註卡未押，結算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備註代辦或其他領導通知，並記錄在交班本上交班，否則視為總枱在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總枱填寫支出單，要求完整，規範大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發票。大、小金額填寫後杜絕塗改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總枱第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規模，房價，結算方式，會議室使用等以及與會議相關的其它事項及時以文字形式發放相關部門，並詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。

22、總枱當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，並請被接待的對象簽名，按規定一週一小結，一月一彙總。若社效單子相關內容私自簡化，造成無人簽單，由總枱當班人擔負房費。

24、對接待和本館通知的接待房間（結算部分）及時問清結算方式、標準，並詳細交班。需辦手續的在當班及時辦理，並將相關情況及時彙報，若出現問題，賠償損失金額，承擔相關責任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的'當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對於電話通知簽單的，總枱應問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理並一週內補充簽字手續，否則處10元罰款。

28、寄存現金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總枱辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備註退房時間，一次不備註處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

30、前廳部員工沒按正常手續，私自開房發現一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單後結算，應工作責任心不強者造成的後果，由當班人負全部責任）。

31、大廳衞生嚴格按《前廳部清潔衞生評定標準》、《每日計劃衞生》進行督導、檢查，當班衞生不合格處5元罰款，衞生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發現一次罰款5元。以上條款即日起執行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優；若有更改、補充另行添加。

酒店前廳管理制度 篇4

為配合各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，説明原因，經部門批准後方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批准。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、着裝方面

1、上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、康樂區域。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧：

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。儘管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是。發現如何激勵你的'每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處於最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱鉅的任務，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。

給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當儘量地予以滿足。

酒店前廳管理制度 篇5

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜着；

2、服裝穿着不整齊或不乾淨者；

3、前台電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問説不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經過前台的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

8、不按前台接待程序辦理入住登記和退房結算者。

9、不按前台接待標準服務者。

10、不熟練、不知道停電後或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一週不通知庫管而帶來損失者；

12、前台現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍後用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續後客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳後未交而交接本上未寫明者；

15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審後入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動説明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的`事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度 篇6

直接責任：

1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經理彙報工作，建議任免領班。

2.編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。

3.主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取彙報、佈置工作，解決難題。

4.熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。

5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯繫。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。

6.檢查落實接待重要賓客的所有細節。

7.重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。

8.督導檢查本部門的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯繫，並及時對部門間爭議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經批准後執行。

11.負責前廳部的工作程序和規章制度的制定，經批准後執行。

12.制定直接下級的崗位描述，並界定其的工作範圍。

13.定期與直接下級述職，並對其做出工作評定。

14.根據工作需要調配直接下級的`工作崗位，報直接上級批准後實行，轉人力資源部備案。

15.監督檢查下屬人員工作執行情況，以便及時調整各項工作部署。

16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。

17.關心所屬下級的思想、工作、生活。

18.根據權限，按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。

19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。

20.必要時向直接下級授權。

21.按工作程序籤批直接下級上報的工作計劃。

22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。

23.制定前廳部崗位技能培訓計劃，協助培訓部實施、考核。

24.瞭解前廳部工作情況和相關數據。

領導責任：

1.對前廳部工作目標的完成情況負責。

2.對前廳部給企業造成的影響負責。

3.對前廳部預算開支的合理支配負責。

4.對前廳部工作程序的正確執行負責。

5.對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。

6.對前廳部所掌管的企業祕密安全負責。

主要權利：

1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。

2.對直接下級的工作有監督權，檢查權。

3.對直接下級的工作爭議的裁決權。

4.對直接下級有獎懲的建議權。

5.對直接下級的業務水平有考核權。

6.對限額資金有支配權。

管轄範圍：

1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。

3.前廳部衞生責任區。

酒店前廳管理制度 篇7

一、飯店入口控制

飯店是為社會公眾提供各種服務的公共場所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進入飯店，在日常進出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員，應對他們加以培訓，使他們能夠善於識別不良分子。

二、客人入住，安全管理

登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應當嚴格執行國家及公安部門有關客人登記入住的'規定，認真查驗客人住宿證件，對沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因後，可先安排入住，然後向安全部報告，在住宿登記中發現可疑跡象，及時查清情況，上報處理。旅行團隊的入住手續可由陪同人員統一代辦。客人在登記入住時，如發現下列情況之一者，應當引起注意：

①、證件有塗改痕跡的;

②、使用證件的印章有問題;

③、多種證件不相一致的;

④、持證人不熟悉其工作單位的;

⑤、身份與外貌不相稱的;

⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合;

⑦、口音與出生地或工作地不符的;

⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的;

⑨、外出事由與身份不符的;

前廳工作人員發現違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關通緝的罪犯時不要驚動對方，在穩住對方後立即向安全部報告並同時進行監視，不得隱瞞或知情不報。

三、客人行李，安全管理

行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時，弄清準確的件數，檢查有無遺漏和損壞，將團隊各名稱、行李搶佔數填寫入登記表，請有關人員簽名。

送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團隊行李應有網罩或專人看管。行李離店時，需將行李按時送到指定的地方，點清數字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯繫核對，辦好交接手續。

行李房內不得堆放員工的私人物品，對散客存入的行李應按規定程序處理，行李房內禁止閒人進入，禁區止吸煙。

四、接待會客，安全管理

對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前台工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對方打聽，應徵得客人同意。

酒店前廳管理制度 篇8

前廳獎懲管理制度

為了加強與規範前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下:

一、條例部分

懲罰部分:

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

4、衞生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衞生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分)；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

6、嚴格準確的.交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分)；

8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求，並按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

酒店前廳管理制度 篇9

一、酒店前廳的認識

酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關係到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店裏，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務枱，或稱為總枱、前台等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。

酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同於前廳，它是包括前廳在內的一個術語。

2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：

(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部佔整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響着酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響着酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委託代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

2.時刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善於在工作中控制自己的情緒。

4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供諮詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。

二、酒店前廳的設置原則及標準

1.前廳設置的基本原則儘管前廳的設置隨着酒店業的發展在不斷更新，各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利於前廳的運轉。

(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營利設施。因此，前廳的設置要儘量少佔用大堂空間。

(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全，預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前台以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那麼其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前台各業務處的明確中英文標示。

(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接，確保前台接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力，絕大多數酒店的前台都是以“客房控制架”為中心進行設計的'。這種方法最利於提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。

(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的佈局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。

2.前廳設置的基本標準

前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。

(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利於前廳的接待工作。

(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按牀位數量計算的。在歐洲國家裏，按每個牀位需要0.25米來推算。

此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關係。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。總之，前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。

3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、佈置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，並具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的佈局要考慮到酒店經營與管理的需要。

(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：

①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都採用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃製作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標誌，酒店的店名牌、店徽及星級標誌要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇，便於客人進出，及門衞為客人提供開門服務，也可以根據客流量的大小增設更多扇門，正門兩側應各開一兩扇邊門，以便於酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內道門開則外道門關，外道門開則內道門關，這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店，旋轉門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前台階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯，供客人擦乾淨鞋底後進入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應設置旗杆，一般設置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

②公眾活動區域>前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。

③櫃枱大廳內有多個服務用櫃枱，櫃枱的佈置必須與前廳總的風格協調一致，必須符合服務的要求。

④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標誌的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、幹手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應乾淨無異味。

總之，前廳內客人的活動區域，酒店員工的活動及工作區域，店外單位駐店服務點的工作區域，都能最大限度地發揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。

(2)前廳的環境

①光線前廳內要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉折過快，客人會很不適應，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可採用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。

②色彩前廳環境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、牆面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環境的要求，創造出前廳特有的安靜、輕鬆的氣氛。

③温度、濕度與通風前廳要有適當的温度，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳温度維持在人體所需要的最佳温度，一般是22℃~24℃，再配合以適當的温度(40℃~60℃)，整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。