客户溝通技巧案例（精選13篇）

客户溝通技巧案例 篇1

不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。

【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總枱結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃枱帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

"你們怎麼規矩這麼多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"

"沒關係，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"

客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還説這話……"邊説邊操起櫃枱上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

客户溝通技巧案例 篇2

重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總枱及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規範的溝通語言，是提高酒店總枱接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地説明了這一點。

【案例】

平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然後再説“請問先生貴姓”，而不會直接説“住宿登記嗎?”

很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如説“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看着我，然後説’排水溝塞了嗎?”然後我便點一下頭就説“是的，排水溝塞了”然後對話就此結束。。。

客户溝通技巧案例 篇3

公司開發商務管理軟件，總部在北京。我們的產品線有兩條，一條是小產品線，價位便宜，面向中小型企業;一條是大產品線，價位很高，面向大中型企業。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場，但只負責小產品的銷售，大產品的銷售由總公司大產品部直接負責。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責尋找客户和做售後服務。

20xx年9月初步和瀋陽網拓公司(化名)接觸。瀋陽網拓公司孫總和本公司瀋陽辦事處聯繫，表示對我們公司開發的管理軟件感興趣想做代理，瀋陽辦事處及時給他郵寄了資料，並保持聯繫。11月，我和我的同事去找網拓公司談了一下。該公司在瀋陽開發區，公司規模不大，而且剛剛成立，公司主營業務收入是網站維護和網絡工程。雙方初步溝通達成一定的共識，並簽署了小產品合作協議。

簽署協議後一直沒有打款，本公司也並沒有催促其打款，因為他公司的規模和領導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由於他正在積極的開拓市場，並在此期間和本公司溝通過關於本公司某一款產品功能的問題，所以預計近期會實現打款進貨，先培養他的積極性和熱情後，能夠放長線。11月初，本公司新上任的瀋陽辦事處主任張經理進行市場調查時，走訪了網拓公司的這個用户，用户做電機設備，對電腦不太熟練，但其領導有用管理軟件管理企業的想法，而且與瀋陽網拓公司是老業務關係，成功的希望非常大。本公司和網拓公司都有意想讓用户使用本公司的高價位產品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用户的需求。於是雙方開始了新的一輪談判。

第一輪談判：軟件是用還是不用，怎麼用

由於大產品軟件和小產品不同，首先是其功能的全面性，系統涉及整個企業幾乎所有部門的業務，各部門相互之間的協調配合是軟件系統實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產品系統實施不僅僅是一種軟件的應用，還是對企業生產模式的轉變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統習慣;再次是籤協議面臨的首次打款金額的風險又很大，比如天津XX公司，首次10萬，青島XX公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產品協議並實現首次打款幾乎是不可能的事。但本公司並沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用户促成，有了客户，不管從哪裏走貨，都會成為本公司的利潤。

此輪的談判停留在產品技術上和實施方式上，希望通過實施方式和技術的指導，使其拿下這個單子。並要求他不着急，慢慢來。

先由網拓公司比較懂軟件的人組成一個系統負責軟件實施的隊伍，給客户安裝好Windows操作系統，創立拓樸網絡環境，並保證每台機器都能互聯互通。然後準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應商、客户進行編碼，整理會計基礎資料、員工資料等等。再次進行客户內部的整體培訓、崗位明晰。最後進行試運行，啟用帳套，並指導輸入，三個月後方可正式使用。但本公司清楚，由於用户很着急，時間根本不允許網拓公司用3個月或更長的時間給用户實施。一切擺在網拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用户在酒桌上同意上大產品了。

第二輪談判：是否要合作，怎麼合作

簽署小產品協議的時候，網拓就對於打款的事就一拖再拖，表現得過於保守謹慎，這使得北京大產品部開始用“網拓公司沒錢”的定位做判斷，指導與網拓公司的合作。北京大產品部希望能夠説服其從其他合作伙伴那拿貨，比如瀋陽深藍或外市的大連凱來等處。然後讓其他合作伙伴再從本公司進該產品。通過溝通，網拓表示不願意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產生售後服務彼此推脱的問題和本公司人員培訓不及時的問題，對自己很不利。網拓公司在電話裏隨即表示願意和本公司直接合作。

第三輪談判：達成初步回款意向

但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對於瀋陽市場的內部約定)。可是網拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，並沒有希望其能代來什麼效果。果然，網拓公司表示不能接受。協商過後，北京大產品部做出了讓步，正好本月有新產品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產品協議並可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨後會跟上。

但3萬對他來説還是太高了。通過幾輪電話之後，網拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩餘的部分。這對於北京大產品部來説，即便是剩餘部分不打，本月也有了3萬多的業績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務了。這輪談判初步是成功的，因為網拓已經同意了5萬這道坎。

第四輪談判：咬定5萬不放鬆

幸運的是本公司並沒有過早的給網拓答覆，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網拓公司已經有了一個客户，這個客户是我們曾經接觸過的，認為肯定會用本軟件。而且也瞭解道，用户馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項目。時間是現在促成這個單子的最關鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉着冷靜，遊刃有餘。

11月12日上午，網拓打電話過來，溝通售後服務的事情，希望本公司派技術人員來給用户做培訓。本公司告知：首先必須籤協議，再提培訓的事情，您也應該考慮考慮您的能力是否能代理大產品，如果沒有技術能力和服務能力，是不能做大產品代理的，我們希望我們的大產品合作伙伴能夠有充足的售後服務實施能力。

11月12日下午，網拓公司表示真的沒有那麼多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經給了預付款，資金週轉困難，如果本公司願意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，並不要任何費用。本公司經溝通，回覆道：廣告合作可以再談，這與簽署大產品協議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。

通過幾次的談判，11月13日，網拓終於答應5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以後再説，這件事情基本搞掂。

通過反覆的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現象不看本質,就會使銷售工作的進行過於盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在於怎麼將公司的產品賣掉，但銷售的精髓在於怎麼能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。

客户溝通技巧案例 篇4

1介紹簡潔明瞭

首先一點，很重要，説話必須要簡單明瞭，和客户見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話裏要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是説話的時候要注視對方眼睛並且略帶笑容。

2業務員不要談與銷售無關和主觀性議題

業務員和客户進行溝通的時候，往往很難控制好客户的話題，特別是對於一些新人來説，如果控制不好，那樣就很容易被客户“牽着鼻子走”，跟着客户進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產生一些分歧，後來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最後，一筆業務就泡湯了，所以，在進行溝通的時候，和銷售無關的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應該儘量避免。

3交談時不要講太多專業術語

在交談的時候要少用一些專業性術語，如果在交談的時候有一大堆專業術語，客户又聽不懂，就像墜入雲裏一樣，那樣客户很容易會產生牴觸和厭惡心理，所以在介紹的時候儘量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業術語，這樣客户才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。

4面對客户提問回答要全面

客户進行提問的時候，一定要回答全面，而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客户在瞭解產品的時候，要一次性地回答客户的問題，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不會多問。

5理智交談

在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客户，如果在交談過程中，客户出現惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客户駁倒，客户也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客户問題，切忌跟着客户變得不理智起來。

客户溝通技巧案例 篇5

不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。

1 顧客性別：

俗話説，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側重於介紹車的速度和質量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側重於關注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠慾望支配;而情緒受環境影響，慾望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產品，要注意其不同的需求。

2 顧客職業：

購買手機的顧客的職業大概可以分為工、農、商、學四種類型，導購員面對這幾種職業的顧客，如何瞭解其需求?

①給城裏人説城裏話：問他們在哪裏上班，平常需不需要接孩子。在瞭解城裏人的需求時，你要誇他懂行，眼光毒。

②給鄉下人説鄉下話：瞭解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什麼?有位經銷商總結説城裏人實誇，鄉下人欠罵。對於鄉下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現得恨鐵不成鋼，鄉下人越信以為真。

③商人有錢會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來，對於討價還價早已駕輕就熟。

④知識分子最難纏：最好準備打持久戰。隨着社會地位和經濟收入的提高，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優良傳統恐怕一時還難以忘懷。

⑤判斷不準，抬高身價：判斷不準顧客職業的，要把他們往高處説。如果顧客看着像是從農村來的，導購員也要往高處問，就問他在城裏哪上班，總不至於直截了當問人家，在哪村種地，在哪裏放牛;對於看着像城市的人，就問顧客是不是當地某某局的局長;看着像是一個某某機關的科員，就問他是不是我們某某機關的科長。看到保安，你“誤認”他是一名警察……

3 扮演角色

顧客來買手機的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閒事的人，也是被買手機者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，並且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了後期砍價，抱怨產品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關注他們之間是什麼關係。比如是夫妻、朋友、老小……

4 關注款型：

消費者需要時尚高配置款或是性價比高且實用款，是高價位、中價位還是低價位產品。導購員詢問顧客買什麼款式價位的時候，顧客不吭聲怎麼辦?你怎麼辦?

學員1：我會問他是誰用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機。

學員2：看看顧客在哪款手機的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的手機，然後慢慢套話，看他需要哪款機型。

學員3：看顧客轉了一圈在哪款手機前面停住了，那就看情況開始介紹了。

學員4：不能確定顧客看中了那一款手機?要看他的穿着，髮型。如果是比較體面的人，一般會選擇配置及外型都較高較時尚的。

學員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續按照自己的意願自由自在地在店裏選車。並偷眼觀察顧客在哪款手機前停下來，關注的是哪款手機。然後，你記住這款手機。

等顧客離開那款手機1-2分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經濟實惠的我給你推薦一款”

此時，80%左右的顧客出於好奇會馬上問：“你給我推薦哪款手機?”

讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?

對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這款手機”，其實就是剛才顧客關注的那款手機。

顧客會想，怎麼這麼巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機。

5 顧客狀態

顧客的狀態，就是有沒有使用經驗。比如會不會使用智能手機。

導購員詢問顧客會不會用，有兩種問法：第一種問法是，“您不會用智能手機吧?”還有一種問法是，“您會使用智能手機吧?”導購員詢問顧客會不會用智能手機要用的哪個問法?肯定要用後者。因為會用智能手機也是一個技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。

對於會用智能手機的顧客，導購員要介紹顧客所看中的手機比他原來用的手機好騎，並有上微信等幾個新的有趣功能。

對於不會用智能手機的顧客，我們就要教他們學用手機。導購員把一個不會用手機的顧客教會了，這個顧客基本上就被你打動了。

客户溝通技巧案例 篇6

第一招：從使用者入手瞭解需求的話術

導購員提問話術：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

顧客：我給我父親買的。

導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!

如果顧客回答：送女朋友。

導購員應對話術：您看起來這麼帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…

第二招：從產品款型入手瞭解需求的話術

(場景：導購員提問話術：來選手機?顧客：我看看再説。)

導購員：你原來的手機是什麼款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?

若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……

若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

這種瞭解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之後，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：

導購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

顧客：我給我父親買的。

導購員應對：你過來看看這一款。

顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，於是，一言不發走開了。

其實，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢問顧客也同樣需要提問話術，以避免無效發問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

導購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

導購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

客户溝通技巧案例 篇7

類似於海爾的企業很多，像深圳就有一家尋呼台叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業。這家企業大到什麼程度?在廣東省的用户擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省佔有率都是排第一位的。為什麼?因為它便宜嗎?不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是它創造了幾個之最，它曾經投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告後來得了世界金獎。任何一家尋呼台都沒有這麼大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客户選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地佔據第一位，是因為創造了服務競爭的優勢。由此看出，客户服務能給企業創造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。

●腦白金不是服務的品牌。

客户溝通技巧案例 篇8

溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。

溝通本身就是與他人進行深層交往，並且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，並在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。

在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：

1、分析確定溝通對象的個人特徵，包括利益特徵、性格特徵、價值特徵、人際關係特徵等，並把握其可能的態度;

2、認真準備溝通表達內容，儘可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，並擬寫溝通表達提綱;

3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻説明，都要事先進行選擇和設計;

4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備;

5、在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。實現管理溝通規範化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規範確立下來，讓每個員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業整體效率的效果。

客户溝通技巧案例 篇9

“海爾”是一個服務的品牌。海爾產品質量好嗎?不能説是特別好。價格怎麼樣?是很貴的。海爾空調的價格和進口空調的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優勢。很多營銷人員説，為什麼我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那麼便宜，所以我們賣不好。

這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產品價格沒有任何競爭優勢，質量在國內不算最好，甚至在做客户調查的時候，很多客户都説春蘭空調質量比海爾空調質量好。可是春蘭的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調企業，銷售額很不錯。那麼海爾還剩什麼?質量沒有什麼優勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客户服務創造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現出服務競爭的優勢。

●客户服務對於一個企業來講，就是能夠創造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創造的難度比靠廣告投入創造的知名度品牌還要大。

客户溝通技巧案例 篇10

最近幾周倒是很奇怪，一快到週末天氣就開始陰雨不斷，而週一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話後徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應。後發現如今自己的體能確實很成問題。

早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我帶來的消息卻不是壞消息，他告訴我，經過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味着我將不會再被每週幾次的看房團煩了，也意味着我不用為找房子搬家而操心。看來凡是都要動動腦筋，儘可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以後在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便後面的進一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發，可以避開與房東靳正面的利益衝突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地瞭解事實;最後，建議房東靳仔細考慮一下現實的情況，希望他們兩口子商量後給我的答覆。並且承諾房東靳自己可能還要繼續住一年之久。這樣一來，房東靳雖説要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了結果。

這次與房東靳的溝通，可以説是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結果，又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發闡述事實。總之，我認為溝通技巧在我們日常的生活中極其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那麼事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那麼結果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以説是得寸進尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，剋制力對於人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個人的剋制力表現一定程度上標誌着這個人成熟的程度。

客户溝通技巧案例 篇11

對於我們企業來説，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是説，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

不要説“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要説“這是個問題”，而説“肯定會有辦法的”;跟你的顧客説“這是解決問題的辦法”，而不要説“要解決問題你必須這樣做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡單：從顧客的角度出發，並試着這樣説：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在説“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客户是在一起的，是站在客户的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡説“咱們”南方人習慣説“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客户電話交談時，很容易犯這個毛病。與客户譏哩呱啦沒説幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客户心裏肯定不愉快。永遠比客户晚放下電話這也體現對客户的尊重。也有些銷售員有好的習慣會説：“張總，沒什麼事我先掛了。”

銷售員什麼都不多就是電話多，與客户交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來説對方也會大度的説沒問題。

        手機客户溝通技巧經案例篇03

客人問手機可不可以便宜?

1、 銷售員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。

如回答時：不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?

2、 客人仍抱着有得便宜的希望，猶豫不決。

A、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢。

如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這裏買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客人覺得售後有保障。

B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調試功能，並説明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(説我們的貨貴)

C、 我們明知客人在説謊，但切不可故意揭穿他。

D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，並解説某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。

E、 要耐心且温和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。

客户溝通技巧案例 篇12

陶行知先生任育才學校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住，並且讓他去校長辦公室。

等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了。”

接着又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，説明你很尊重我。”男生將信將疑地接過糖果。

陶行知又説：“據我瞭解，你打同學是因為他欺負女生，説明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學再不對，我也不能採取這種方式對他。”

陶先生又拿出第四塊糖説：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結束了。”

“企”字由“人”和“止”組成，企業無“人”則“止”。可見：“人”是企業的第一要素!而毛主席説：有人羣的地方則一定有左中右。陶行知和學生的溝通明顯屬於內部溝通——在企業內部，複雜的人際關係使很多人往往不善於溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術。

松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透於管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通的話，企業就會趨於衰亡和倒閉。

譚小芳老師認為，我們的團隊內部十分需要溝通，在一個團隊裏，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘裏，不動不響，那是死的;在清江河裏，洶湧奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響着，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以説，是好事。

美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。下面企業培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內涵：

第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以説有70%時間用在溝通上。

第二個70%是指企業中70%的問題是由於溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情後，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業裏面執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。

這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態度。

要解決這個問題，譚小芳老師建議企業內部建立多種制度化的正規渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機制，加強內部員工的溝通，採取開放的溝通政策，員工可以根據個人情況選擇不同的溝通方式發表自己的意見。

客户溝通技巧案例 篇13

張丹峯的苦惱

張丹峯剛剛從名校管理學碩士畢業，出任某大型企業的製造部門經理。張丹峯一上任，就對製造部門進改造。張丹峯發現生產現場的數據很難及時反饋上來，於是決定從生產報表上開始改造。借鑑跨國公司的生產報表，張丹峯設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。

每天早上，所有的生產數據都會及時地放在張丹峯的桌子上，張丹峯很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峯這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峯多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張丹峯怎麼也想不通.

案例點評：

張丹峯的苦惱是很多企業中經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解張丹峯的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好幹活，拿工資養家餬口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峯不斷強調認真填寫生產報表，可以有利於改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關係。

後來，張丹峯將生產報表與業績獎金掛鈎，並要求幹部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要採取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

案例四：研發部的樑經理

研發部樑經理才進公司不到一年，工作表現頗愛主管讚賞，不管是專業能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總髮現，樑經理到研發部以來，幾乎每天加班。他經常第2天來看到樑經理電子郵件的發送時間是前一天晚上10點多，接着甚至又看到當天早上7點多發送的另一封郵件。這個部門下班時總是樑經理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟着他留下來。平常也難得見到樑經理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對樑經理怎麼和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，樑經理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回覆工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被樑經理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對樑經理這樣的溝通方式反應不佳。李副總髮覺，樑經理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像樑經理剛到研發部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁着在樓梯間抽煙碰到另一處陳經理時，以閒聊的方式問及小主管和樑經理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經過樑經理房間門口，聽到他打電話，討論內容似乎和陳經理業務範圍有關。他到陳經理那裏，剛好陳經理也在説電話。李副總聽談話內容，確定是兩位經理在談話。之後，他找了陳經理，問他怎麼一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什麼不直接走過去説説就好了，竟然是用電話談。

陳經理笑答，這個電話是樑經理打來的，樑經理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經理曾試着要在樑經理房間談，而不是當面溝通。陳經理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯着計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經理説，幾次以後，他也寧願用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過於熱情。

瞭解這些情形後，李副總找了樑經理聊聊，樑經理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經驗告訴樑經理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。