客户溝通技巧案例及分析（精選3篇）

客户溝通技巧案例及分析 篇1

公司開發商務管理軟件，總部在北京。我們的產品線有兩條，一條是小產品線，價位便宜，面向中小型企業;一條是大產品線，價位很高，面向大中型企業。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場，但只負責小產品的銷售，大產品的銷售由總公司大產品部直接負責。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責尋找客户和做售後服務。

20xx年9月初步和瀋陽網拓公司(化名)接觸。瀋陽網拓公司孫總和本公司瀋陽辦事處聯繫，表示對我們公司開發的管理軟件感興趣想做代理，瀋陽辦事處及時給他郵寄了資料，並保持聯繫。11月，我和我的同事去找網拓公司談了一下。該公司在瀋陽開發區，公司規模不大，而且剛剛成立，公司主營業務收入是網站維護和網絡工程。雙方初步溝通達成一定的共識，並簽署了小產品合作協議。

簽署協議後一直沒有打款，本公司也並沒有催促其打款，因為他公司的規模和領導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由於他正在積極的開拓市場，並在此期間和本公司溝通過關於本公司某一款產品功能的問題，所以預計近期會實現打款進貨，先培養他的積極性和熱情後，能夠放長線。11月初，本公司新上任的瀋陽辦事處主任張經理進行市場調查時，走訪了網拓公司的這個用户，用户做電機設備，對電腦不太熟練，但其領導有用管理軟件管理企業的想法，而且與瀋陽網拓公司是老業務關係，成功的希望非常大。本公司和網拓公司都有意想讓用户使用本公司的高價位產品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用户的需求。於是雙方開始了新的一輪談判。

第一輪談判：軟件是用還是不用，怎麼用

由於大產品軟件和小產品不同，首先是其功能的全面性，系統涉及整個企業幾乎所有部門的業務，各部門相互之間的協調配合是軟件系統實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產品系統實施不僅僅是一種軟件的應用，還是對企業生產模式的轉變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統習慣;再次是籤協議面臨的首次打款金額的風險又很大，比如天津XX公司，首次10萬，青島XX公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產品協議並實現首次打款幾乎是不可能的事。但本公司並沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用户促成，有了客户，不管從哪裏走貨，都會成為本公司的利潤。

此輪的談判停留在產品技術上和實施方式上，希望通過實施方式和技術的指導，使其拿下這個單子。並要求他不着急，慢慢來。

先由網拓公司比較懂軟件的人組成一個系統負責軟件實施的隊伍，給客户安裝好Windows操作系統，創立拓樸網絡環境，並保證每台機器都能互聯互通。然後準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應商、客户進行編碼，整理會計基礎資料、員工資料等等。再次進行客户內部的整體培訓、崗位明晰。最後進行試運行，啟用帳套，並指導輸入，三個月後方可正式使用。但本公司清楚，由於用户很着急，時間根本不允許網拓公司用3個月或更長的時間給用户實施。一切擺在網拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用户在酒桌上同意上大產品了。

第二輪談判：是否要合作，怎麼合作

簽署小產品協議的時候，網拓就對於打款的事就一拖再拖，表現得過於保守謹慎，這使得北京大產品部開始用“網拓公司沒錢”的定位做判斷，指導與網拓公司的合作。北京大產品部希望能夠説服其從其他合作伙伴那拿貨，比如瀋陽深藍或外市的大連凱來等處。然後讓其他合作伙伴再從本公司進該產品。通過溝通，網拓表示不願意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產生售後服務彼此推脱的問題和本公司人員培訓不及時的問題，對自己很不利。網拓公司在電話裏隨即表示願意和本公司直接合作。

第三輪談判：達成初步回款意向

但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對於瀋陽市場的內部約定)。可是網拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，並沒有希望其能代來什麼效果。果然，網拓公司表示不能接受。協商過後，北京大產品部做出了讓步，正好本月有新產品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產品協議並可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨後會跟上。

但3萬對他來説還是太高了。通過幾輪電話之後，網拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩餘的部分。這對於北京大產品部來説，即便是剩餘部分不打，本月也有了3萬多的業績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務了。這輪談判初步是成功的，因為網拓已經同意了5萬這道坎。

第四輪談判：咬定5萬不放鬆

幸運的是本公司並沒有過早的給網拓答覆，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網拓公司已經有了一個客户，這個客户是我們曾經接觸過的，認為肯定會用本軟件。而且也瞭解道，用户馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項目。時間是現在促成這個單子的最關鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉着冷靜，遊刃有餘。

11月12日上午，網拓打電話過來，溝通售後服務的事情，希望本公司派技術人員來給用户做培訓。本公司告知：首先必須籤協議，再提培訓的事情，您也應該考慮考慮您的能力是否能代理大產品，如果沒有技術能力和服務能力，是不能做大產品代理的，我們希望我們的大產品合作伙伴能夠有充足的售後服務實施能力。

11月12日下午，網拓公司表示真的沒有那麼多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經給了預付款，資金週轉困難，如果本公司願意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，並不要任何費用。本公司經溝通，回覆道：廣告合作可以再談，這與簽署大產品協議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。

通過幾次的談判，11月13日，網拓終於答應5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以後再説，這件事情基本搞掂。

通過反覆的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現象不看本質,就會使銷售工作的進行過於盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在於怎麼將公司的產品賣掉，但銷售的精髓在於怎麼能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。

客户溝通技巧案例及分析 篇2

父母是孩子的第一任老師，對孩子一生的發展十分重要。因此家長與孩子的溝通至關重要。“現在的許多父母都有這樣的困惑，為孩子操碎了心，可是孩子就是不聽家長的話。”如果説父母也是一種職業的話，那它應是世界上最難的職業。因為它沒有崗前培訓，沒有崗中培訓，既不能辭職，也不能退休。“做媽媽的憑什麼教育孩子?憑經驗嗎?哪裏的經驗?有一天我們的孩子得了重病放到了手術枱上，媽媽對孩子説：‘我是世界上最愛你的人，我會付出全身心的努力把這台手術做好，但是我不是專業人士。’這多可怕!實際上很多家長每天都在做這種可怕的事情。做父母的需要不斷地學習，尤其要學習與孩子溝通的藝術和技巧。溝通的品質決定親子關係的品質，只有把溝通這門功課做好了，才能與孩子建立良好的親子關係。

孩子為什麼不願意與家長進行溝通交流

首先，因為孩子的價值觀和自我意識在家裏得不到認可。孩子喜歡的東西、崇拜的偶像得不到家長的認可;孩子在家裏覺得做什麼都是錯的;當孩子要求自己獨立完成某件事情時，家長總是不允許，要麼就是全部被家長包辦代替了。

其次，家長沒有給孩子足夠的安全感，使孩子沒能敞開溝通的心扉。一個10歲的小男孩説他考100分的時候家裏是温馨的，但他要是考了30分，家裏就不温馨了。孩子在學習上遭遇挫折時，最需要家庭的温暖和家長的理解，可等待他的可能是一頓批評、指責甚至暴打，他還會敞開心扉與父母溝通嗎?”

另外，很多父母沒有與孩子溝通的習慣，不能正確認識性格不同導致的溝通方式的差異，跟不上時代的步伐等，都會造成親子間溝通的障礙。有的家長説：“從孩子上國小一年級開始，我就要求他放學回家做完作業再出去玩，但是現在他都上國小五年級了，好習慣還是沒養成。為什麼孩子就是不聽家長的話呢?”這是因為家長與孩子之間的溝通效果不好。

如何才能提高溝通的效果

循循善誘，充分的説理，是家長教育孩子的重要手段，跟孩子説理不僅需要有耐心，還應 結合少年兒童的心理特徵，選擇恰當的方法和技巧。

首先，要充分肯定孩子的長處。古語云：“數子十過，不如獎子一長。”跟孩子講道理，應充分肯定孩子的長處，對孩子的進步給予及時的表揚和鼓勵，在此基礎上再對孩子的過錯予以糾正，這樣孩子就容易接受大人的意見。如果一味地數落孩子，責怪孩子這也不是那也不對，只會讓孩子產生自卑心理和逆反心理。

其次，所講的道理要“合理”。跟孩子講的道理應合情合理，不能信口胡説，也不能苛求孩子，因為大人信口胡説，孩子是不會服氣的，大人的要求過分苛刻，孩子是辦不到的，比如生活中有的父母自己喜歡吃零食，卻對孩子大講吃零食的壞處，如此，孩子是不會聽從的。

其三，要給孩子申辯的機會。跟孩子説理時，孩子可能會對自己的言行進行辯解，大人應給予孩子申辯的機會。應該明白，申辯並非強詞奪理，而是讓孩子把事情講清楚講明白，給孩子申辯的機會，孩子才會更加理解你所講的道理，使 教育收到良好的效果。

其四，要了解孩子的情緒狀況。孩子和大人一樣，情緒好時比較容易接受不同的意見，不高興時則容易偏激，因而跟孩子講理，要充分了解孩子的情緒狀況，在其情緒較好時，對其進行教育，若在孩子情緒低落時跟他説理，是不會奏效的。

客户溝通技巧案例及分析 篇3

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋樑是溝通。關心員工善於聽取員工的意見和建議，充分發揮其聰明才智與積極性。企業決策廣泛徵求員工的意見，參與的員工越多，獲得支持的員工越多。“一言堂”排斥參與，只有爭議、爭辯、“鬥智”，才能增強員工的主人翁意識，才能集思廣益，才是真正的溝通。

溝通是從心靈上挖掘員工的內驅力，為其提拱施展才華的舞台。它縮短了員工與管理者間的距離，使員工充分發揮能動性，使企業發展獲得強大的原動力。

溝通是一門學問，也是一門藝術。説溝通是學問是因為任何溝通都是有其本身的目的，把握住溝通的目的，同時掌握溝通的要領，將相互的理解或者思想表達出來是需要練習和實踐的;説溝通是一門藝術，講的是溝通是技巧，其中包括語言的，非語言的，外部因素，交流雙方對事件的認知度等等。

溝通的目的有很多，最淺顯的一個目的便是信息的傳遞，信息的傳遞包括了單向和雙向傳遞，而此時，信息傳遞的有效性，及時性，保真度等等都是需要重要考慮的方面;溝通的高一級別的目的在於溝通的影響性，也就是我們通常所認為的去“説服”溝通的一方的行為，思想等。

有效地改善溝通工作中的溝通並不總是看起來那麼容易，但它卻是一個工作基礎，你可以利用它來建構你的團隊，顯示你的領導能力並提供及時的指導。你需要從基礎出發來決定 使用如何來補救工作溝通不順的現狀。當信息輸入之後無法得到輸出時，溝通實際上就是封閉的。在一部分團隊成員能夠訪問到一些確切的信息，其他成員不能的情況下會出現溝通封閉。管理者的關鍵性職責就是提供定期的信息反饋，例如狀況彙報，工作日誌，會議記錄或僅僅是一張發表工作信息的通知、便條。你應該提供一個完整確切的工作信息來避免團隊中出現錯誤的溝通和混亂。另一方面，你應該確保你給客户或其他成員提供了正確的信息，而不是給他們提供過量的不相關的或是重複性的信息。優秀的管理者知道如何計劃他們的溝通工作，瞭解每一個團隊成員需要什麼類型的信息，並在工作中採用了很廣泛的溝通方式。總之，在工作中我們要善於溝通應用溝通才能達到更好的工作效率。

部門改善計劃：

1、定期給其他員工開展溝通培訓課程，提高全隊溝通意識。

2、通過溝通，提高成員的團隊協作意識，進一步提高工作效率。

3、增強外部溝通，和內部溝通的能力。

4、與各部門之間多開一些現場協調會。

明年溝通的目標：進行溝通理論的進一步學習和實踐，把溝通與實際相結合，取得工多更好的工作實效。