怎麼和客户溝通（精選13篇）

怎麼和客户溝通 篇1

一、做微商首先要選擇一個產品，一定要是正品，而且是快消耗品，重複購買率高的產品，比如我現在在做的頂峯教程。

二、要了解產品的功效，學習關於產品的知識，拿護膚品做例子，你想做護膚品就要學習護膚知識，瞭解產品功效，更重要的是你自己要試用產品，親身體會產品它獨特的賣點在哪，這樣顧客諮詢的時候你能專業的給顧客解釋，才能得到顧客的信任。這裏就關係到進貨的問題了，很多新手微商一聽到進貨兩個字就跑了，我想説你覺得微商那麼好做嗎?你自己手裏沒有貨，也不親自試用，你自己都不知道貨是什麼樣的，讓顧客怎麼相信你，你自己都不知道產品用過後是什麼效果，還想賣給別人?做生意投資是第一步，如果你不想投資的話，建議直接放棄做微商的念頭，只會浪費時間。有人説我可以一件代發，可以啊，微商有兩種，一種有貨一種沒貨，有貨的會認真學習，努力把自己手裏的產品賣出去，結果越做越大，沒貨的一點壓力都沒有，就想着無所謂，賣一點就是賺的，賣不出去也不賠錢，沒過幾天就堅持不下去而消失了。我最討厭這種想賺錢又沒有膽量的人，捨得捨得，沒有舍哪來的得?這種心態的最好也不要加入微商，也是浪費時間。

三、就是打造朋友圈了，有很多微商新手剛開始做就急着在朋友圈大量宣傳廣告，這是微商最忌諱的，你換位思考一下，如果別人的廣告每天佔據你朋友圈你會不會反感?時間久了你是不是就會屏蔽他?所以做微商最初切記心急，要一點點的讓你朋友圈的人適應你做微商的事實。不要讓你朋友圈僅有的幾十個名額最後所剩無幾了。這點很重要。而且很多你的潛在顧客買產品前會先去你朋友圈看一下，如果你朋友圈很亂，她們一樣不會購買你的產品。

四、就是很多人最為煩惱的一點了，微信朋友圈沒幾個好友怎麼辦?我想説每一個微商開始做的時候都是這樣的，這就要學習加人的方法了。很多人每天去加附近的人，雖然加了很多，但是還是沒有人問產品，這就是所謂的殭屍粉，這樣的殭屍粉只會佔據你的手機內存，真正想有效果就要學會精準引流，不能把你的顧客人羣只定位在你那一個城市，甚至是一個小縣城。為什麼有的農村婦女都能把那麼貴的產品一箱箱的往外賣，因為他們會精準引流，會把全國各地一些需要他們產品的人引到自己那去，而且是主動加她，不是到處去加別人，這個就要學習好的方法了

怎麼和客户溝通 篇2

第一步：打招呼。

銷售、拜訪要想達成既定目標首先要做的就是和顧客打招呼。在和顧客打招呼時要注意3點：熱情，目光和笑容。

熱情：我們經常説的話就是要想別人怎麼對待你，那麼你首先就要怎麼對待別人。在我們和別人打招呼時如果我們是冷漠的，對方肯定是冷漠的;我們是熱情的，對方的迴應肯定也是熱情的。因為我們的情緒會影響到客户的態度和反應。

目光：人們常説“眼睛是心靈的窗户”。而眼睛的交流也就是心靈的交流。在和對方打招呼的時候眼睛注視對方的眼睛，首先就是對客户的尊重。

笑容：真誠的笑容會拉近你和客户之間的距離。因為笑容是人和人之間最好的溝通語言。

第二步：介紹自己。

無論是對陌生客户還是以前拜訪的客户，介紹自己會加深客户對自己的印象，強化顧客的記憶。在介紹自己時要注意3點：簡單，清楚和自信。

簡單：簡單的介紹能讓客户在最短的時間記住你，併為接下來的工作留下足夠的時間。

清楚：讓客户在最短的時間內對你產生好感，並加深印象。

自信：自信不但影響銷售、拜訪的效果還能感染客户，讓你控制拜訪的節奏，客户才能記住你。

第三步：介紹產品。

無論是新產品還是老產品對於客户來説，都是因為有需求才會對產品產生興趣。因此，介紹產品是決定本次拜訪能否順利進展的關鍵一步。在介紹產品時要注意4點：簡潔、參與、比較和價格。

簡潔：1、對於客户來講，每天接觸到的信息可能很多，只有我們用最簡潔的語言才能給客户產生好的印象;2、客户留給我們的時間是有限的;

參與：在介紹產品時，必須儘量讓客户參與進來，1、滿足客户的好奇心;2、滿足客户的求知慾和佔有慾;3、為自己爭取更多的介紹產品的時間。

比較：現在的時代是同質化產品時代，客户的可選擇性非常大，我們只有把我們的產品和同類產品做比較才能在最短的時間內讓客户記住產品。

價格：價格不是成交的關鍵因素，但客户對價格又往往是最敏感。因此在介紹價格時力求清楚，並做簡單的性價比評價。

第四步：成交。

如果説前面的三步進行的比較順利，成交只是時間的問題，而成交與否直接顯示着行銷人員銷售、拜訪的質量和效率。在成交時要注意3點：專業化、解疑答惑以及造夢。

專業化：在成交過程中，專業化的言辭和動作會增加自己的信心，同時也會增加客户選擇購買的決心，讓客户堅信自己的選擇是正確的。

解疑答惑：對於顧客的問題，迅速、簡潔的予以回答，同時主動提出顧客可能會有的疑慮和問題，並迅速的作出解釋。

造夢：給客户編織一個假設使用產品的美麗夢想，重點陳述客户如果選擇我們的產品帶來的好處，簡單陳述同類客户已經使用並帶來的好處，讓客户感覺自己選擇的正確性。

第五步：擴大成交量。

作為成交的延續，要善於利用客户的佔有慾和擁有感，儘可能的將成交最大化。另外，擴大成交量還有一層含義就是指積極的創造“積極消費”的氛圍，包括售後服務，讓客户產生愉悦感，併為下一次成交打下基礎。

怎麼和客户溝通 篇3

一：不做一出口就讓你的客户拒絕你：

1：“你應該”這樣會讓你與客户的溝通變成命令，會讓客户對你產生牴觸心理，讓客户反感。

2：有時候也有是因為客户的問題，導致微商們“為什麼不”這樣的話語，會讓你的客户遭遇質問與指責，有時用徵求客户意見的問法會更好。

3：不可能你遇到的客户都是好説話，也會偶遇那些刁裝的客户，千萬別用“你怎麼老這樣啊”人都有一時之過 ，聆聽客户的心聲，事後用恰當的時間與客户交談。

二：談單溝通技巧我們需要注意以下的內容：

1.適當的指出客户的行為對我們的影響，但不加評判和指責。

2.表達自己的感覺和情感，不推斷別人的意圖。

3.表達自己需要的同時，保證客户感受到尊重、信任、理解。

4.提出具體、明確的請求(要什麼，而不是不要什麼)，而且確實是請求而非命令。

怎麼和客户溝通 篇4

第一點：做好準備。

做好準備是成功的第一步。

做好準備是讓我們在銷售、拜訪過程中有備而來，不至於手忙腳亂，亂了陣腳。

比如在銷售、拜訪過程中的前期計劃：區域選擇、路線計劃、產品資料、樣品、輔助銷售工具、相關資料、情況的瞭解等。這些準備能讓自己在銷售、拜訪時成竹在胸。

第二點：守時。

守時應該包含兩個層面：一是對內：自己的領導、同事;一是對外：自己的客户。

守時首先是一個良好的生活習慣和工作習慣。守時會讓別人覺得你是一個説話算話的人，一個誠信的人。守時包括準時開始和準時結束。

第三點：擁有良好的態度。

良好的態度是成功的先決條件。

中國前國足教練説：態度決定一切!我們只有用良好的態度去做每一件事情，才能事半功倍。無論是正確的做事，還是做正確的事都需要有良好的態度貫穿始終。

第四點：保持地區。

上級會給每一個人指定其負責區域，而保持地區其實就是保障一個有序運轉的整體體系。包括人員體系、價格體系、產品體系、服務體系、管理體系等。

第五點：保持態度。

因為行銷的性質決定了行銷是很單調很瑣碎的事情,90%的情況下是在重複同樣的過程。因此，一時的良好態度可能不是很難，難的是一直保持良好的態度。只有用你的激情和自信去打動客户，才能感染自己。

怎麼和客户溝通 篇5

首先!我們要做到四要三不要!

第一要：要先做朋友再做買賣客户在購買你的產品之前，擔心憂慮比較多。所以想要成交，必須要與客户建立聯繫和信任。

第二要：要把自己打造成行業專家專家才有絕對的話語權，讓人充分的無條件的信任。介紹產品不一定非要説自己的產品有多好，誰都不願意看赤裸裸的廣告，可以換一種角度描述。

第三要：要善於咬文嚼字儘量不要説“一般，可能，基本上，不一定”之類的詞，如果換成“當然了，我保證，一定的，放心吧”一定會增加你成單的機率

4第四要：要有完善的售後服務售後服務也是必不可少的一項，不要認為把東西買出去之後就跟客服沒關係了，售後工作要比售前工作更為重要。

三不要

第一、不急於告訴客户“這就是你想要的”客户想不想要是客户説了算，不是你説了算。你有什麼不重要，重要的是客户需要什麼。不要讓客户會認為你只想賣東西，而不是想幫助他。尤其是在朋友圈賣貨，拼的是信任和服務。如果一心只想着自己的利益，想快速督促成交，結果只會適得其反。

第二、不夠專業，答非所問不要説一些客户懂得，如果她不懂的而你也不懂，有時候甚至答非所問，別人當然就沒有繼續聊下去的慾望和興趣了，更談不上買你的產品!這是很重點的一環!一定要有專業的知識!

第三、不被客户牽着鼻子走在買東西時有的會被客户問瘋的原因就是你根本不懂得掌握主動性，主動引導客户提問。甚至用反問的語氣和問題轉移客户的注意力，引導TA説出自己內心深處的困惑和想要改變的痛點。

怎麼和客户溝通 篇6

和陌生人如何打開話題

現在很多微商在第一次和好友聊天時就是太快的去進行一些很露骨的或是帶煽動性的話題，例如：“你想學習技巧就打米給我我馬上告訴你”，“你相信我們一定會帶你賺到錢”“你如果太懶想做成功那是不可能的，執行力一定要強”“你放心我們團隊有多麼多麼得好!我們產品賣得多麼多麼棒!我們產品馬上上電視了!我們隊伍裏的誰誰一個月就買寶馬了”等等。從這些話題當中都是圍繞着“我們”這兩個字，請問一下，你們多好和我有什麼關係嗎?你們誰賺多少錢和我有什麼關係，你們説帶我一定能賺到錢，可是我和你才聊不到10分鐘，就叫我相信你們，你覺得這樣靠譜嗎?不靠譜，我們做微商，第一次和陌生好友聊天是不適宜去做產品銷售引導的，能促成成交的機率很小，太近功急利反而會得不償失。那如何才能打開話題又能產生好印象，又能為以後建立一種信任關係呢?我們可以進行以下的兩種聊天技巧。

開放式問話

什麼是開放式問話呢?

例如：你平時去哪裏玩呀?你平時開什麼車去呀?你什麼時候有空呀?你什麼時候方便來我家?你喜歡穿什麼樣的衣服呢?你吃了什麼東西呀?你有多少錢投資呢?等等，這種問題是不是可以選擇性的回答，而且答覆不定，可以選擇説真話，也可以選擇説假話，對吧?

那麼開放式問話技巧：就是一個問題，多種答案，那學習運用有什麼好處?他的作用是什麼?可以瞭解客户背景，瞭解對方弱點，增加與客户溝通的話題，避免尷尬的情況出現，從而給到客户好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。

封閉式問話

那什麼是封閉式問話呢?

例如：你去不去玩呀?你開不開車去呀?你有沒有空呀?你來不來我家?你做不做這個項目呢?你吃東西沒有呀?你要不要投資呢?等等，這種問題是不可以選擇性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，對或者不對，做或者不做等等。

那麼封閉式問話就是一個問題，一種答案，別人回答完了，就沒有話題再進行下去了，這種問話方式有威脅性質在裏面，就像警察審犯人一樣，很壓抑，有時都不知回答還是不回答好，而很多人聊天時不會用開放式聊天，都用封閉式聊天，所以很難打開話題，很多人之所以不回覆你，就因為不想回答你的問題。

所以問話方式的正確與否和提升關係有很大關鍵。在銷售開始時容易出現的錯誤就是第一次見面就推銷，過於主動，單方的闡述而不理會別人的感受。

如何建立信任感

第一天：第一次聊天不要聊到產品，可以聊一些做微商的趨勢問題。

比如：“你平時一般去哪裏聽課，有個問題請教一下你，不知道會打擾你嗎?”“現在微商不好做，有什麼方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請教式開始，那麼像這種問題一般人都會和你聊天，因為人都喜歡被別人讚美的，説白就是拍對方馬屁，自己謙虛一點，那麼就很容易聊得來，就像一個男孩想要泡一個女生，開始時，不可能一見面就説，我很喜歡你，你可不可以當我女朋友，或者是美女，受泡嗎?像這種方式的話很多人就會覺得這個男生就是色狼，或神經病等。很快就被別人拉黑了。

銷售也是一樣，一開始就推銷，肯定是不適宜的。當聊到一些敏感的話題的時候，可以找一些藉口終止聊天，但要做好標註。

怎麼和客户溝通 篇7

一、讚美行為遠比個人重要

在銷售溝通中，溝通一定有技巧和雷區。但讚美行為遠比讚美個人重要;例如：如果對方是廚師，千萬不要説：你真是了不起的廚師。他心裏知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

二、客套話也一定要説得恰到好處

客氣話是表示你的恭敬和感激，當要適可而止。

如果對方是經由他人間接聽到你的稱讚，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋。

三、身邊的人都説他好

在銷售的溝通中，一定要讓客户的同事尤其是下屬和老闆還有他的朋友特別是他的客户説他好，你比如：我聽您們老闆在又一次跟我們的老闆溝通時，説你是他們公司最優秀最敬業最專業人品最好的員工之一。

四、面對別人的稱讚，説聲謝謝就好

一般人被稱讚時，多半會回答還好!或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受並直接跟對方説謝謝。有時候對方稱讚我們的服飾或某樣東西，如果你説：這只是便宜貨!反而會讓對方尷尬。

五、有欣賞競爭對手的雅量

當你的對手或討厭的人被稱讚時，不要急着説：可是…，就算你不認同對方，表面上還是要説：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

六、批評也要看關係

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評。

七、批評也可以很悦耳

比較容易讓人接受的説法是：“關於你的…，我有些想法，或許你可以聽聽看。”

八、時間點很重要

一直堅持：千萬不要在星期一早上，幾乎多數人都會星期一憂鬱的症狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對方週末休假的心情。

九、注意場合和場景

不要當着外人的面批評自己的朋友或同事，這些話私底下關起門來説就好，不要當面講。彭小東就多次講到自己的觀點：“8小時以內談專業，8小時以外談關係!”

十、情緒是絕對的關鍵

在與客户銷售溝通過程中，情緒很重要，先處理心情後處理事情，只有心情好事情才能處理好

怎麼和客户溝通 篇8

1.完美主義者

特點：生性追求完美，具有強烈的道德優越感，做事很容易形成兩個極端，要不就是具有很好道德要求的社會“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典範。

溝通要點：“順字訣”，不要跟他們在細節上進行爭辯，先順其勢，取得他們的認同，讓這類人認為你也是一位完美主義者，在隨後的溝通交流中，找到一個關鍵節點，比他更追求完美，讓其意識到過於追求完美也是有危害的。不要試圖讓他認同，能讓他們明白完美追求是不足取的就足夠了。

2.“雷鋒式”奉獻者

特點：他們不管在時間、精力和事物三方面都表現出主動、樂於助人、普遍樂觀以及慷慨大方。獨立性較強，不喜求人，認為任何難題自己都能輕鬆化解，當別人有需求時候，他們能恰當的顯示出這種才能。

兩面性：正向因素為覺知力強、配合度高、忠誠而無私的好幫手，具有一定程度的英雄主義情節;負向因素為有城府，心機較深，具有功利性。

溝通要點：如果能以弱者的形態出現，恰當的滿足其英雄情節追求，他有可能瞬間將你當成知己。

3.社會意識的倡導者

特點：他們就是為了追求成功而存在與世的，他們具有超強的精力，對於成功和讚賞是極其在乎的，為此他們可以放棄一切，甚至包括自己的生命。他們機敏善變並不總以野心勃勃存在，在受到要求時也會適當的作出改變調整，但是這些都是建立在不能妨礙成功的基礎之上。他們自信心強，是“天道佑勤”和“只有想不到沒有做不到”這些信條的堅定擁躉者。

兩面性：負面情緒是輕蔑傲慢、支配慾望強烈、積極幹練的野心家;正面情緒是社會意識的領導者和堅定執行者，滿腔熱情並富於感染力。

溝通要點:如果你是一個沮喪、不振、消極的人，會為他所看不起的。如果他覺得你還是可以值得“指點”的人物的話，一番大道理將會順理成章地呈現在你面前，儘管這些未必適用，但是至少能讓你的心情陽光一點。

4.浪漫主義者

特點:天生的藝術家氣質，能比別人看到更多的靈性氣息。一花一木皆有情，千山萬水皆存義，一場雪甚至那正在滾糞球的屎殼郎能可能引起他們的激動情緒。他們多愁善感，語言中樞發達，對於推理、演繹等語言邏輯比較擅長，尤其是類比，可謂出神入化。他們總能從平凡事物看出奇蹟，從普通事物看到神奇。並樂此不疲，沉浸於其中。

兩面性：負面情緒極其敏感，易演化為不切實際的幻想、夢想，且當別人指出這些缺點時候非常頑固且很容易情緒激動;正面情緒表現為非常可愛、富於同情心。

溝通要點：物以類聚人以羣分，兩個都浪漫的人湊到一起瞬間就能碰撞出情感的火花。即使你不是一個浪漫者也不要表示出對於浪漫主義的漠視和不以為然。如果他認為如果按照自己的設想和計劃推進的話，三年之內將成為行業的領頭羊。儘管他沒有看到那顯而易見的陷阱和不可預知的困難，你也不要去嘲笑或者譏諷他。

讓他將話講完，直到他自己突然間意識到威脅或者危機的時候。注意，他們是敏感和脆弱的，呵護他們，他們也許將成為明天的天才!

怎麼和客户溝通 篇9

客服先詢問是什麼原因需要退貨

A. 商品質量問題

注：如果遇到客户要求退貨退款的情況需要和客户進行電話溝通。

B. 尺碼大小問題

A. 其他原因退換貨

a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已儘可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”

b. 自己穿着不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支持退貨的。”

c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裏面已經寫明瞭+聲明鏈接。”

注：對於上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客户先閲讀，並詢問是不是購物前沒閲讀聲明。

怎麼和客户溝通 篇10

1、讓產品更接近於顧客的想象,當然要靠説的

你自己去買衣服，難道是想買醜的麼?一定是好看的，並且你會想穿在自己身上是什麼樣子?所以如果能過溝通，讓你覺得這件衣服真的會合適，會是自己想象中的樣子，你就會越來越有興趣，最後就是客服不催你買，不同意你的議價，你也會買。

當然不是説你要把產品吹的多好，我們是實戰派，不斷進來的客户不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產品，你只要抓幾個最重點做出心理暗示。

2、當你無法滿足顧客的要求，您要懂得維護顧客的購買慾

這一點只要記住兩個原則，一個對比原則，一個等價交換原則。

(1)對比原則

咱們的產品不可能百分百的滿足全部顧客的需求，銷售的過程中我們總會遇到一些顧客諮詢其他的產品，遇到這種情況，不必灰心，要學會通過對比原則引導顧客

(2)等價交換原則

你只要知道當你拒絕顧客之後就一定要給他點什麼，否則他就會不開心，就會不買，理解這件事情，你就不會發生，顧客議價你不同意，顧客就流失了。一把刀可能能換兩隻牛，只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩隻牛相等，當然如果讓他覺得更高他就會更開心。

3、不斷的暗示與引導

這點是最重要的，因為顧客一開始，問你適合什麼膚質，包郵什麼快遞，問好可能就走了，所以你一直在等待加強購買慾的機會還沒有出現，你們的聊天就已經結束了。

所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態往好的方面引導。

在平時回答問題的時候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的。可以引導“活動“”包郵“”產品“”保障“等等，你要理解你們公司為你們制定包郵，制定贈品，就是為了更好的成交客户，如果你不懂得去説，去利用，你覺得合適嘛?

這些知識理解並能利用到實際接待中，你應該是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。

怎麼和客户溝通 篇11

1、你是在與顧客交流而不是問答

這點是這個問題最關鍵的點，你的話要感覺是在對他説的，有針對性。

顧客：我後天要出差，所以你們今天要給我發貨。

客服：親，我們是72小時內發貨，不過我們會盡快給您安排當天發出(這種就是官方客服)

微商：您出差比較急，我給您和倉庫説説，看看今天能不能給您發出去。(這種就叫交流)

交流就是讓顧客明顯感覺話是對他説的，有互動。這個也可以利用到我們平時追單上，不要一味着用那句，看您還沒有決定，不知道還有什麼可以幫您的嘛?換一些針對性的，“您之前説考慮一下，現在什麼情況啦?”“我等的花都謝了，您還沒來決定呀“等等。

2、使用自然的語氣

不要太做作，把話説的更實在一些，更普通一些，就像平時現實中和人交談一樣，重點就是儘可能的少用快捷短。

3、千萬不能站到顧客的對立面

不管是議價，售後，還是其他異議問題，你都必須和顧客是共同戰線的，就像上文説的，表現出的誠意一樣，你要表現出，“兄弟，我是你一邊的”，顧客不是在和你議價，而是和公司議價和主管議價，你只是導購~當然，要成為朋友，偶爾一起抱怨一下公司，抱怨一下控價都是可以接受的。

怎麼和客户溝通 篇12

一、瞭解店鋪產品

這一點非常重要，無論你是售前還是售後，如果不瞭解自己店鋪的產品特性、型號，怎樣想客人推銷呢，總不能每個客人問你女裝有沒有M碼，而你卻説：請稍等之類的話，因為客人資諮詢商品不是向你一間店鋪，而是同時諮詢幾間。假如一個對店鋪產品瞭解到位的售前，她能迅速地回答客人問題，盡最大能力促成這次交易。

二、傾聽、詢問

首先溝通是一個相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什麼，在這個過程中，要對買家需求的商品有一定的瞭解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

三、換位思考

有一些買家會一次性選購很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意，此時除了問周邊的同事、朋友還會詢問售前客服。這是售前應該結合第二點收集到客人喜歡什麼類型的衣服、款式、尺寸等信息，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類讚美語言，當然不能太做作。

四、不同類型的買家

售前、售後每天都遇到不同性格、辦事風格，所以客服們應該調整好心態，不要為買家的一些不太好的言語而生氣，免得影響一天的心情。總之，根據不同買家的特點，儘可能滿足買家，找到共同話題。

五、注意細節

與買家溝通必須拿出誠懇的態度，核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。

怎麼和客户溝通 篇13

1.妥善處理好售後退貨問題

首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

a.質量問題：賣家來承擔來回運費。

b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。

c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。

d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。

注意：不管客户退換貨的理由是什麼，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。

2.進行顧客安撫

做好相關的退換貨工作一以後，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，並告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。

3.可以適當提出後續消費的折扣優惠條件

在退換貨處理好以後，可以再度聯繫顧客，進行溝通，並可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

4.回訪退換貨顧客

對於退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客户退貨費用是否已查收。以此增加客户的友好度。

總結：

1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時瞭解顧客退換貨的原因，並及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客户知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。

2.在處理好退換貨以後，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。