院長在開展親情服務，創建和諧醫院動員大會上的講話

同志們：

綠染楊柳，春意正濃。在這個生機盎然、充滿活力的季節裏，在舉國上下構建社會主義和諧社會的大好形勢下，我們迎來了第97個國際護士節，藉此機會，我代表醫院黨支部向全院廣大護理工作者致以節日的祝賀和親切的慰問!向辛勤工作在臨牀一線、為維護人民健康無私奉獻的護理人員及廣大醫務工作者表示崇高的敬意!

“開展親情服務 創建和諧醫院”活動是醫院的一項重大決策。今天大會的主要任務就是動員全院廣大幹部職工積極參與到創建活動中來，把創建活動開展成一個凝心聚力的系統工程，開展成一個羣眾支持的民心工程，進一步提高醫院管理和服務水平，進一步推進醫院的改革、發展和穩定，以實際行動迎接黨的“十七大”勝利召開。下面，我就如何開展好這項活動，講三方面的意見：

一、認清形勢，充分認識開展這項活動的重要意義

隨着社會的發展、科技的進步和人民羣眾保健意識的增強，對醫療服務提出了更新更高的要求，醫療保險制度、醫藥衞生體制的改革、疾病模式和醫療需求模式的轉變以及知識經濟與wto帶來的機遇與挑戰，給醫院服務帶來了巨大的衝擊，可以説，誰吸引了患者，誰就擁有了醫療市場，誰就掌握了競爭的主動權。

當前我國經濟已經進入買方市場，市場供求關係已發生根本轉變，這是有決定性作用的。醫療市場由於醫療機構的快速發展和醫療保險的實施，以及取消了過去的福利報銷看病等因素的影響，醫療供大於求的現象已經普遍發生，在醫療市場份額一定時，一個醫院效益增加意味着另一個醫院效益下降，一個醫院的崛起意味着另一個醫院的倒下。此時，各醫療單位為爭奪有限的醫療市場空間必然展開更加激烈的競爭，在普遍重視醫療質量、醫療環境和技術水平的同時，以降價吸引患者為主的價格競爭和以廣告宣傳為主的非價格競爭將會愈演愈烈，但在過度競爭下這兩種手段的影響力勢必會逐漸下降。在當前醫療市場已經全面出現買方市場，即患方市場的新格局下，希望通過醫療需求回升來使醫院走出困境的想法是不現實的，希望大家都不打價格戰的想法也是不現實的，希望等、靠、要也是沒有出路的。開拓新的領域、開發新項目和新技術，加強醫院管理，提供優質服務就成為醫院提高經濟效益的重要途徑。在激烈的市場競爭中醫院能否生存和發展，取決於核心競爭能力即醫療水平的高低，而把優質的醫療水平提供給患者，必須通過有效的服務來實現。發展和服務是辯證統一、相輔相成。醫院做好對廣大患者的服務工作，是醫院的使命所決定的，是一切工作的目的所在。患者對服務質量的滿意度，是評判醫院工作的基本標準。

近年來，我院一直致力於醫德醫風建設和醫院新形象的塑造，積極創建羣眾滿意醫院。為此我們大力開展醫院質量管理年活動，全面加強行風建設，認真開展保持共產黨員先進性教育活動，並且取得了治理商業賄賂專項工作的階段性勝利，惠民醫療也開展的有聲有色，醫院勞動紀律也得到進一步加強等等，成績是有目共睹的，我們的付出也得到了相應的回報，但醫院要想實現又快又好的發展，要想長久穩定，成為省內乃至國內知名醫院，我們要走的路還很長，我們要付出的還有很多。同志們，讓我們聽聽ibm總裁路易斯·郭士納是怎麼説的：長期的成功只是在我們時時心懷恐懼時才可能，不要驕傲地回首讓我們取得過往成功的戰略，而是要明察什麼將導致我們未來的沒落，這樣我們才能集中精力於未來的挑戰，讓我們保持虛心學習的飢餓及足夠的靈活。偉人、名人尚且如此，何況我們?

醫院要想在競爭中處於優勢地位，實現良性發展的目標，就必須不斷改善軟件和硬件建設，不斷提高醫療服務質量，向患者提供滿意和超值的醫療服務，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高兩個效益，才能積累更多的資金用於醫院現代化建設。所以，我們現在提出開展親情服務，創建和諧醫院是新時期醫院生存與發展的必然要求，是值得我們每一個人用心去做的戰略任務。

二、抓住重點，準確把握活動的主要任務

為搞好這次活動，院領導非常重視，院務會先後多次組織召開了急診、行政後勤、醫技、臨牀科室等調研會，主要精神已經傳達下去，相信大家都已經瞭解。為確保把這項活動開展的既轟轟烈烈，又紮紮實實，必須把握好以下幾點：

(一)增強參與意識。醫院是大家的，建設也要靠大家。創建和諧醫院不是院領導的事情，也不是科主任、護士長的事情，它是腫瘤醫院每一位職工的事情。只有人人關心，人人有責，人人蔘與，才能將這項活動開展的既轟轟烈烈，又紮紮實實。

眾所周知，患者來院就診需要經過一系列的環節，從門診掛號、交錢、取藥、化驗、各種檢查到住院、手術、出院等等，他們希望在每個環節、每個科室、每個過程都能得到更多人性化的服務，讓自己舒心、安心和放心，因此，從某種意義上講，醫療服務質量的高低取決於患者的感知，患者的感知即是對每個崗位、每個人工作的最好評價，希望大家齊心協力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務理念、服務意識、服務行為落實到實際工作中，讓病人來到醫院放心，住在醫院安心，走出醫院稱心。

大家要充分認識到開展親情服務是醫院實現既快又好發展的戰略性舉措，是醫院樹形象、鑄品牌、提高市場競爭力的重要手段，因此各科室要切實把系列主題活動策劃好、組織好、開展好，並按季度上報活動開展情況，特別是湧現出來的好人好事，模範典型等。醫院將以此作為評選年度先進的重要依據。

(二)講求細節。汪中求的《細節決定成敗》相信大家都知曉，書中，有這樣兩段話發人深省：

每個人素質提高一小步，民族素質將提高一大步。美國阿波羅號航天飛船登上月球時，航天員阿姆斯特朗留下了一句世紀名言：“我現在邁出的是一小步，但在人類歷史上卻是一大步!”

中國絕不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者;醫院絕不缺少各類規章、管理制度，缺少的是對規章制度不折不扣的執行。好的戰略只有落實到每個執行的細節上，才能發揮作用，也就是邁克爾·波特説的“各適其位”。

評價一所醫院、一個科室、一個人服務質量的高低，取決於患者對服務的滿意度，這也正符合近年來我們強調的“以人為本，以病人為中心”的醫院服務理念，加強醫療服務質量管理已不僅僅是加強醫護人員的業務能力和改善醫院基礎設施建設，更多的是在整體上改善醫療服務環境、醫療服務效率和質量，使病人的滿意度得到提高。有資料報道，某醫院口腔科大夫對一個剛剛拔過牙的病人，囑其4小時後才能吃東西，4小時後該病人意外地接到該醫師的一條手機短信“祝賀你，現在可以吃東西了”。當時病人非常受感動，隨即把這件事告訴家人、親戚、朋友及周圍的人，這就是服務的品牌。

誠然，醫院是大家的，醫院是根，醫院是源，大河有水小河滿，只有醫院發展了，我們每個人才能更好地進步，只有醫院強大了，我們每個人才能更富裕，我們的條件才能更好地改善。同樣地，現在我們提出開展親情服務的號召，只有人人都參與進來，把每一個細節做完美，做到位，搞好過程控制，和諧醫院就不是夢想，把醫院做大、做強的目標就指日可待。

(三)措施有力。各科室要根據自身特點認真制定具體的實施方案，既要有真誠服務的具體行動，切實解決一些實際問題，又要注意兼顧社會效益和經濟利益，把好事辦好，做到責任明晰、重點突出、實施到位。

護理上繼續推行“六個一”和“十要十不要”服務活動，每天對病人多送一次微笑、多一聲問候、多提供一次方便、多奉獻一片愛心、多陪一分鐘、多跑一回路，牢固樹立以患者為中心的服務理念，把小事做成精品，注重細節服務，達到感動服務零投訴。

醫療上開展臨牀路徑管理模式，為每一位病人制定一個最合理的治療計劃，以標準化服務流程，讓病人從住院到出院都按此模式接受規範的治療，實現規範治療零投訴。急診科建立綠色急救通道，急救及時放心。“120”做到一打即通，一通則靈，堅持24小時值班，隨叫隨到。門診實行專家門診、住院、手術一條龍服務。醫技科室實行“賓館式”、“五星級”服務模式。各臨牀科室做到患者入院有人接，手續有人辦，檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪。認真落實交接班制度、查房制度、疑難病例討論會診制度、首診醫師負責制度、告知制度、查對制度等。為患者舉辦生日會、給無陪護的孩子做媽媽，給老年患者做子女，給危困病人捐衣捐物等。手術室、麻醉科做到術前訪視、術前術後接送、隨訪病人。

總務後勤基建等輔助科室一切為臨牀服務，做到每週三次固定臨牀查房，發現問題及時辦理，平時接到查修電話在15分鐘內到達現場，並及時下修、下送，保障臨牀供應。

行政職能科室，要經常深入臨牀一線，調查瞭解臨牀需求，幫助解決實際問題，關心每一位職工的思想、生活、工作。當好領導的參謀助手，做到上情下達、下情上傳，一切為臨牀一線服務。

(四)宣傳到位。辦公室應對活動的宣傳工作進行總體策劃，制定具體的新聞宣傳方案，多渠道、多層次、全方位地對活動進行跟蹤報道，營造強大的輿論聲勢。本次親情服務年活動是一項涉及各科室、各部門的綜合性服務工程，是醫院貫徹落實黨的十六屆五中全會精神，服務經濟發展、社會進步和人民健康、構建和諧社會的重要舉措，將貫穿於XX年全年工作中。全院幹部員工在工作中要注意總結積累經驗，發現好人好事及好的做法，及時上報辦公室，特別是各科推薦的通訊員，更要注意發揮應有作用，勇於創新，善於撰寫，及時報導，以弘揚醫院正氣，樹立好的典範。醫院將定期對湧現的好人好事予以表彰和獎勵。

三、加強組織協調，確保活動收到實效

“開展親情服務 創建和諧醫院”活動，是提升醫院管理水平的一個重要載體，是齊抓共管的系統工程，院領導非常重視，院長親自抓，分管院長靠上抓，醫務科、護理部分頭抓，各部門積極參與，各科室精心組織，全院幹部職工廣泛參與，只有這樣才能儘快形成強大合力，才能產生理想的效果、達到預期的目的。

同志們，和諧醫院需要我們共同創造，温馨家園需要我們攜手共建。開展“親情服務”活動順民心、合民意，只要我們萬眾一心，真抓實幹，創建目標就一定能實現，醫院的明天就一定更美好，我們的生活就一定更幸福!

最後，再次祝廣大護理工作者節日快樂!

謝謝大家。