酒店管理制度（通用8篇）

酒店管理制度 篇1

一、關於員工考勤請假的規定：

1、員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意後方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位後再補辦手續。連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批准;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內者，由部門經理批准;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批准，請事假原則不能超出七天。

3、 員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、 員工工號牌應佩於制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。

2、 工號牌只限持牌人使用，不得麼自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。

三、值台的職責

早班上班時間：8：00—15：00

1、 提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、上班時首先應與夜班人員瞭解未處理的各項事宜，詳細瞭解樓層的客情、房態、查閲“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務枱周圍衞生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發生或發現的問題要交清;房門鎖匙要交清;領導佈置的任務要交清)。

3、 做好服務枱周圍的衞生，做到地面乾淨無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。

4、 瞭解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。

5、加強值班台工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。

6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。

7、 認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對後方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。

8、 禮貌待客，熱情替客人辦理委託事宜，及時為客人傳送書報信件。

9、 認真做好客房安全防範工作。

10、 下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。

午班職責

午班上班時間：15：00—22：00

提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：

1、 晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，並及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。

2、 認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。

3、 詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、牀位及時間，做到準確無誤。

夜班職責

夜班上班時間：22：00—次日8：00

1、 提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、與中班瞭解樓層的客情、房態、訪客未離房等情況，按規定做好“七清”。

3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

4、 按程序做好早晨接送客人工作。

5、加強值台工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小説、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起牀、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

6、 按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、牀位、姓名和時間，做到準確無誤。

7、 注意訪客未離開房間的動向，發現有可以對象及時報告夜班領班。

8、 2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。

9、 負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。

10、 做好服務枱周圍的衞生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。

四、加強訪客登記關：

1、嚴格把關：樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續。

2、 完善訪客登記，提高登記率。

3、 發現陌生客人或態度惡劣者，即與保安聯繫。

五、獎懲細則

(一) 實施方法：

1、助理對領班：領班對所屬每位員工依據“實行白、黃、紅牌的有關規定”每月進行設檔考核，認真做好記錄，於每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領班評完後助理根據考核級別，再報經理審批。

2、部門領導及值班經理亦依照規定對員工進行檢查，領班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現象或工作情況經常不理想，則追究該領班領導不得力。

3、 文員於10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公佈，領班以上幹部人手一份，並在班前會等各級會議公佈。

4、 根據檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據等級領取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。

5、文員依據檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現優異的員工，另1/5由辦公室支配，視領班工作表現全部或部分獎給領班，未發完部分留下一個月分配。

(二) 獎勵對象

1、 模範遵守店規店紀，一貫遵照本細則之員工。

2、 積極配合領班工作，關心愛護集體者。

3、 工作積極肯幹，助人為樂，態度熱情，受到賓客、值班經理及同事讚賞者。

4、 就改善經營管理，提高服務質量、經濟效益提出合理化建議並被採納，有突出貢獻。

5、 敢於檢舉不良現象，查處屬實者。

6、 拾金不昧者。

7、 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。

8、 見義勇為，保護酒店、賓客生命財產者。

9、 合理控制成本，節約使用低值易耗品。

六、實行白、黃、紅牌警告的有關規定

(一)對下列表現之一者給予白牌警告

1、 儀容、儀表、着裝不整。

2、 不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。

3、 上班時間辦私事，私打電話，私自會客。

4、 無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、 隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

6、 在禁止吸煙地方吸煙。

7、 未經允許乘坐客梯。

(二)對下情況之一者給予黃牌警告

1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、 對賓客粗暴或不禮貌。

3、 讓別人或替別人打卡考勤。

4、 無故脱崗。

5、 擅自私配酒店內部鎖匙。

6、 在崗收聽廣播，看電視、雜誌、報紙等。

7、 在崗時間睡覺。

8、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

9、 不服從工作調配。

10、 向客人索取小費，物品或其它報酬。

11、 超越權力範圍，造成損失。

(三) 對下列行為之一給予紅牌警告

1、 一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。

2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、鬥毆責任者。

3、 道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

4、 偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。

5、 打架鬥毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

6、 無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。

7、 玩忽職守，違反操作規程，造成後果。

8、 恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖採取上述行為。

9、 蓄意破壞酒店設備設施。

酒店管理制度 篇2

1:服從上級

員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級彙報請示。

2:儀表儀容

1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2)男員工頭髮不過衣領，發角不過耳，不蓄鬍子，不燙髮，染彩發。女員工保持淡雅清粧，長髮須盤起，不燙怪發，不濃粧豔抹，塗指甲油。

3)工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

4)皮鞋須保持清潔光亮。

5)須按規定着裝，並保持其整潔。

3:考勤

6)除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、籤離。

7)員工須執行上班簽到、下班籤離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

8)嚴禁代人、託人簽到、籤離。

4:工作制服

1:酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定着裝，並要注意愛護，不得擅自修改。

2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

5:拾遺

員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧枱登記、保管。

6:會見親友

員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批准可在酒店指定地點會見。

7:電話和移動電話

1:僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先徵得部門經理的同意後，方可使用。

2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

8、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，説明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下並致謝，事後須向上級報告並上交登記。

9、部門規章制度

除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用於本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，並不得與酒店總規章相牴觸，否則無效。

10薪金保密

1)為鼓勵各級員工恪盡職守，並能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

2)各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

11:工作餐

酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。

12:員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，並按規定辦理住宿手續。

13:站崗

1:站崗時間一到須到指定的地方站崗

2:不的串崗，聊天

獎勵條例

酒店對員工獎勵分為:

1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3、在改進酒店經營 管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，並在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

酒店管理制度 篇3

一、 建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。

總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、 參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最後一個週五排定;

1、 副總經理

2、 總經理助理

3、 財務總監

4、 營銷部經理

5、 餐飲部總監

6、 人力資源部經理

7、 保障部經理

三、 總值班的時間

24小時制 08：30am——次日08：30am

四、 總值班的彙報及交接規定

晨會,總值經理彙報工作：反映客人的意見，彙報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日誌”，交待需要跟辦的事項

五、 總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門經理

1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閲讀“酒店當日運轉信息報告”,瞭解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;着工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

3、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。

6、 值班期間巡視後勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，採取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期儘快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、 主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

9、 維護整個酒店温馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行彙總説明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、 值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。

權限：

1、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、 有權協調各部門之間的關係，並接受和處理酒店內 部員工投訴。

3、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級彙報。

5、 用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人(菜單價)

消費方式：在帳台簽單

6、 用房

用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

六、 總值班的工作流程及標準

□ 工作流程：

1、 當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌，閲讀昨日總值報告。

2、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，瞭解當天店內的重要信息。

■瞭解如下信息：

瞭解當日VIP客人信息

瞭解當日TOP VIP(A級VIP)日程安排

瞭解當日重要的宴請信息

瞭解當日會議、團隊信息、瞭解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

瞭解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

瞭解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當日重大維修項目

消防演練

總機瞭解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

檢查內容及標準：

16：30pm ——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求

17：30pm——20：30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查

一、 大廳公共區域

1、 户外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、 煙缸是否整潔

3、 鮮花、植物的新鮮程度及衞生狀況是否符合標準

4、 花盆內是否有垃圾及煙頭

5、 大廳地面光亮程度是否達標

6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

7、 電梯轎箱內地毯及四周衞生是否清潔

8、 公共洗手間高峯時間是否有PA員在崗

9、 公共洗手間的衞生是否達標

10、 公共電話無異味，是否正常工作

11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤

12、 告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規範。

3、 服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”。

4、 服務員是否重複點單。

5、 點單後您等候多長時間上飲料、菜餚。

6、 上菜時是否報菜名。

7、 服務員是否主動巡台及時整理枱面，撤換骨碟、煙缸。

8、 是否徵求您的意見。

9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、 結帳需等候多長時間。

11、 如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、温度)

服務

員工禮貌程度

12、 離開餐廳時，是否有道別語。

13、 對於老客户、長住客，是否提供針對性的服務。

(二)宴會預訂

1、 是否三聲鈴響內接聽電話。

2、 是否禮貌地稱呼您。

3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、 是否詢問您的姓名。

6、 是否詢問您的特殊要求。

7、 是否向您轉述預訂情況。

8、 是否向您致謝。

(三)廚房

1、 廚師個人衞生是否符合規定。

2、 廚房的滅火器材是否完備。

3、 灶具、廚具是否整潔衞生。

4、 垃圾桶是否有袋並加蓋使用。

5、 生、熟食品是否分開存放。

6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、 工作台是否整潔，無食物殘留物。

8、 食品是否用貨架存放。

9、 廚房工作人員的衞生知識是否掌握。

10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、 大廳服務

1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，並提醒客人使用。

4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

5、 是否瞭解當日客情

6、 背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然後逐步關閉

7、 各營業點與營業時間同步

8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬 季開燈時間：17：00

(陰雨天視情況定)

9、 生活水温：46---52攝氏度

10、 空調温度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全並正確

12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示於眾

13、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場台階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峯時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外牆、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、 所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

三、結帳高峯時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衞生、枱面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時有警示牌;

4、設備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

夏 季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬 季關燈時間：21：00

8、建築外的景觀燈23： 00關閉，並需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、 下班後各部門是否能切斷所有的電源並鎖門、關窗。

營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部　　財務部

是否保持辦公區域的日常清潔衞生。

2、 是否在辦公區域大聲喧譁。

3、 是否在辦公區域內抽煙。

4、 是否在辦公區域內吃零食。

5、 下班後，是否清理辦公枱面，保持工作環境的整潔。

6、 員工着裝整潔是否符合規定。

員工設備:

(一)更衣室

1、 更衣室衞生是否達到要求。

2、 更衣室的設施設備是否正常。

3、 通道衞生狀況是否正常。

(二)職工食堂

1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、 菜餚的温度是否適宜。

3、 食堂是否乾淨整潔。

4、 是否準時出菜

(三)員工宿舍

牀鋪整齊、衞生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衞生間不間斷衞生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

(五)員工浴室

七、排班表送達崗位：

人力資源部需將排班表送達以下成員：

總經理

副總經理

總經理助理

財務部總監

營銷部經理

餐飲部經理

保障部經理

人力資源部經理

藝術團主管

總機話務員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會預訂

大堂經理

總枱接待

值班經理檢查表

瞭解當日信息

16：30pm

—17：30pm

服務質量檢查

17：30pm

—20：30pm

安全檢查

20：30pm

—22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

—次日08：00am

酒店管理制度 篇4

酒店員工管理制度

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日)，有事請假(不發工資)回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總枱每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衞生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衞生責任區認真進行打掃清理，不許出現衞生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

酒店管理制度 篇5

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規定着工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。(黑色襪男員工)

二、女服務員：上班要化淡粧，不準濃粧豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不準染色，不準梳過於誇張的髮型。

三、男服務員：頭髮不準染髮，不留鬍鬚，勤修面。

四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準吃大蒜，大葱，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當着客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭髮，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、檢查儀容，儀表應到衞生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衞生工作制度

a、個人衞生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭髮、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便後要洗淨、擦乾。

b、區域衞生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作台要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要乾淨、無污漬。

四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衞生。

五、門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、衞生間要保持乾淨、整潔、無異味，衞生工具擺放整齊。

七、各班組衞生分片包乾到人，每天派人輪流值班，保持衞生清潔。每週六搞大掃除。

八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閒談，上班按規定時間在自己區域站立規範，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要説歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—20元。

五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧枱或上一級領導保管，並儘快與客人取得聯繫，不準私自留藏，佔為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。

八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲説話，違者視情節輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，並在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。

十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班後不準在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業務知識，瞭解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天(不計工資)，所造成的損失由本人承擔。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。

三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衞生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。

六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、傢俬及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、按規定着裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的後果及損失由責任人承擔。

二、熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及後果，由責任人承擔，並罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衞生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規定着裝，化淡粧。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，並行鞠躬禮。

三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。

四、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

五、瞭解每日的客人就餐情況，並作記錄，熟各包廂、台號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次。

酒店管理制度 篇6

新員工在上崗之前應對酒店全面的瞭解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好的服務。

培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

進出酒店需要走員工通道，使用員工電梯，需要時使用員工洗手間，不準使用賓客設施。不準在任何一個非崗服務區域出現。

在培訓室內不準吸煙，進食、也不得大聲喧譁，吵鬧。

服裝整潔，大方。

參加培訓的員工需認真做好筆錄。

在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。

員工日常管理制度

上下伴奏員工通道，並且自覺接受保安的檢查。

上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或者替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特出情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視礦工。

工作時間不能穿着制服外出購物，不準吃東西，喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌，大聲喧譁或閒聊。

除指定人員外，不準使用客用設施。未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定位置。

凡不是本市户口箱的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。

員工證件丟失賠償規定

1、每位員工進入酒店範圍內應佩戴名牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因此用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，並按規定補辦。證件補價;ic卡50元，員工證10元，名牌20元，更衣室鑰匙10元，宿舍鑰匙10元。

員工餐廳就餐規定

為了給員工提供一個清潔、衞生、營養舒適的就餐環境，特制定本員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守;

開餐時間為;

早餐06：30-08：30中餐10：30-13：00晚餐16：00-19：00夜宵22：00-00：30

用餐時需自備勺子好筷子。

員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕法飯菜，對於沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉借，若有發現，書面警告一次。

外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批准，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。

自覺保持員工餐廳的程序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐後。

自覺維持員工餐廳清潔衞生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂

倒亂扔者給予書面警告一次。

愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衞生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用，否則罰款二十元至五十元。

要做到文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧譁。

本守則自公佈之日起生效。

宿舍制度管理

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序與衞生環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守;

1、自覺養成良好的社會公德和衞生習慣，保持宿舍的良好秩序與衞生環境。

2、何持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每週必須安排一位員工打掃衞生，以保持宿舍的清潔。

4、愛物公物，損壞須照價賠償，並按情節給予行政處罰。

5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍你亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同事節約用水、用電、做到人走熄燈，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。

6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員本酒店員工宿舍，同事外來人員必須要晚上23：點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜竊，做好財產安全防範工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙，在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯法律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其它非法活動，如經發現立即交公安機關處理。

10、服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換牀，不準與管理員發生頂撞和爭執。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧譁，同事之間要注意團體，不得以任何藉口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部儘量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰;

口頭警告

1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕塗到牆上、地板或牀上，或將手痕、鞋跡印到牆上的。

2)用力關門，產生較大的聲音，影響到其他同事的休息。

3)在房內堆積大量的髒衣物，不及時清洗，發出異味。

4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內大聲聊天的放較大音量的收錄機，影響到其他同事的作息。

6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告

1)不服從宿舍管理員或本宿舍舍長的安排，不做好值班衞生工作。

2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長髮生爭執。

3)未經許可，私自調換房或牀位。

4)不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最後口頭警告

1)偷竊公私財物。

2)在宿舍內聚眾賭博，打架等。

3)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

4)受到嚴重書面警告好最後警告的員工將被取消住宿資格。

酒店管理制度 篇7

一、上、下班

1、員工必須按所在部門規定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經理決定，員工應服從工作安排，不得擅自自行調班。如需要調班必須提前徵得部門經理同意後，方可調班;如未經部門經理同意私自調班，當事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人，正班人員參照有關制度執行處理。

2、員工上下班將實施簽到、點名制度，員工上下班時間以到達或離開工作崗位為準。

3、員工下班後在工作區域不得逗留超過30分鐘，超過者又無正當理由，扣30分。

4、員工遲到或早退30分鐘內，作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門扣30分，員工罰款30元;超過60分鐘者，部門扣40分，員工罰款50元。

5、員工上班後應堅守崗位，不得串崗、脱崗(員工當班期間進餐時間超過30分鐘者，視為脱崗)。每串崗、脱崗一次，在30分鐘以內作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。

二、請假

1、員工請假不論時間長短，一律須提前出示請假條，按審批規定權限，經批准後方有效，電話請假無效(除特殊情況如急病等，可電話或設法通知上級領導，但必須在一天內補假條，並出具相關手續，否則，視為無效，按有關制度處理)。假滿應及時銷假，未經批准不得超假(未經批准超假者按曠工處理)。

2、員工請假的批准權限和請病假的規程，應按酒店請假制度辦理，否則視為無效。

3、員工請假如需續假，須經批准後方為有效。

4、員工所有請假單由各部門考勤員統計，並與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經辦。如當月有員工離職，需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經辦。

5、總經辦按規定掌握和記錄所有員工假期。

三、曠工

1、員工未請假或請假未獲批准，私自離開工作崗位達半天者，作曠工半天處理(扣40分)，並扣一天基本工資及當月全勤獎;離崗達一天者，作曠工一天處理(扣60分)，並扣二天基本工資及當月全勤獎。以此類推。

2、員工連續曠工兩天或當月曠工累計達到3天者，一律以開除處理，當月無工資，並扣還培訓等有關的費用。

四、考勤管理

1、考勤工作由各部門經理指定人員負責，一律實行簽到，由員工三天無薪試用後第四天到部門進行簽到，開始考勤。由總經辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書面報告、部門經理籤認可，否則扣30分處理。

2、對在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經辦根據其情節輕重予以處罰(扣30分)。

3、對考勤制度管理不嚴、勞動紀律鬆懈的部門(注：員工遲到、早退、串崗、脱崗、曠工等違紀事件當月累計次數不得達到所在部門總人數的考勤天數的10%)，由總經辦考核，報總經理批准，扣罰部門經理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善，無改進的部門經理，報請總經理予以解聘。

五、儀容儀表

酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。

1、按工種崗位着裝，要求整齊統一，符合相關崗位要求。

2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。

3、員工不得着便裝進入工作場所。

4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準佩帶他人的工牌。

5、穿規定的襪子、鞋、不準赤腳穿鞋。(注：鞋為黑色，要乾淨、光亮、無污跡、襪子(男士)深色。)

6、服裝的鈕釦要整齊，無脱落，在公眾場合，必須繫好風領釦。

7、服裝無破損、開線處。

8、穿西服必須系規定的領結或領帶。襯衣、領口、袖口必須保持乾淨、整潔、內衣要勤換洗。

9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內衣的領口、袖口不得超出襯衣的領口、袖口。

10、不準穿背心、短褲或不穿衣服進入公眾場所。

11、不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。

12、不準敞懷、披衣、搭衣進入公共場所。

13、女員工穿裙子一律穿規定的襪子(規定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。)

14、男性頭髮要短(後不過領、側不過耳)。

15、男性不留鬢角，不蓄鬍須。

16、女性短髮不許過肩，長髮束起，劉海不能超過前額。

17、頭髮要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶豔麗的髮夾或頭飾。

18、男女頭髮都不許着色、染色、擦重味頭油、髮型要美觀。

19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。

20、指甲內無污垢。

21、不塗指甲油。

22、手上保持乾淨。

23、工作時間不戴戒指、手環、手鐲、手鍊等。

24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環、項鍊等。

25、女員工上崗要化淡裝，工作時間不擦香水，不塗顏色怪異的口紅。化粧與工種、服務場所協調，不濃粧豔抹、無輕佻、妖豔和引起客人反感現象發生。

26、班前整理個人衞生，做到整潔、乾淨、無異味。

六、禮儀標準

同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。

1、與客人談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，站姿優美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩，不東倒西歪。)

2、與客人談話時，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。

3、與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。

4、與客人談話時，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡明的語句回答。

5、工作時間必須將普通話。

6、不得在客人背後做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。

7、遞交或接到客人的物件應雙手奉上。

8、工作時間不得大聲喧譁或竊竊私語。

9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。

10、不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優質服務。

11、行走時姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑，自然大方。

12、在公共場所不可跑動，但可快步行走。

13、行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩。

14、工作時間不得閒談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準將粗話、髒話。

15、引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側向客人。

16、行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉彎時用右手先向客人指示方向。

17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，並制止別人亂扔，發現被亂扔的雜物等隨手拾起。

18、注意做到走路輕、説話輕、操作輕。

19、當客人或領導對面走過時問候並點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。

20、工作時間嚴禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。

21、走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。

22、工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。

23、對客人提出的一切要求和意見，要迅速答覆，如自己不能處理，應及時向上級領導彙報，不得自作主張。

24、在客人面前要避免説“不”，要設法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務。

25、工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。

26、堅持站立服務，敬語服務，微笑服務。

27、上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、葱等有異味的食物。

28、在公共場所走路，不準摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人並立聊天，要處處表現訓練有素。

29、服務工作對客人禮貌，態度和諧，説話親切，待客誠懇、一視同仁。

30、不準與客人爭吵，監守“客人總是正確的”信條。

31、堅持禮貌服務用語“十條”，在對客服務中應有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。

七、招工規程

1、酒店各部門根據工作需要，由部門經理擬訂招工計劃，經總經辦審核，總經理批准，由總經辦(人事部)負責具體組織。

2、領班，及其以下人員的錄用，由部門經理提出意見，總經辦核定;部門副經理以下的管理人員的錄用，由部門經理及總經辦考核推薦，總經理決定。

3、錄用人員就職時，應持以下證件到總經辦(人事部)報到。

4、凡新錄用的員工到部門後，都必須經過崗前培訓：(a)由人事部負責培訓酒店功能、酒店簡介、禮節禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度;(b)由部門負責培訓崗位職責、崗位業務知識、部門內部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿後，由部門及總經辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據考核情況及工作表現定出星級工資，報總經辦核定;如不合格，由總經辦提出辭退處理意見，報總經理批准後執行。試用期內，對員工的違紀行為均不實施記分處罰，未經培訓上崗或因培訓不力而造成員工違反各項規章制度的，視情節輕重，對部門管理人員處以50——200元罰款。

5、員工在轉正後，如因工作等方面的原因，達不到所在部門經理的要求，部門經理有權提出辭退處理意見，但必須上報總經辦審核，報總經理批准後，方可執行。

八、能源節約

各部門必須注意能源節約，樹立“節約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：

1、超出規定時間30分鐘，公區照明燈未關，每人每次扣30分;

2、客人離開，衞生做完後照明燈、音響等電源設施未關者，每人每次扣30分;

3、用完水後，水龍頭未關好者，扣30分;

4、浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分;

5、用氣崗位者，做到用後即關、嚴禁空燒，如有違反者，扣40——60分;

6、對無人在崗，水、電、氣設施空燒，或空用，一經查實，當事人扣60分，並扣發當月工資的10%。

九、其他懲處條例

對違反下列情況者，視情節輕重分別給予警告(扣10分)、嚴重警告(扣30分)，記過(扣40分)，記大過(扣60分)和留用查看、辭退、開除處理。

1、讓無關人員進入工作崗位者，每次扣10分;

2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分;

3、在工作崗位或辦公室內吃東西者，每人每次扣10分;

4、非因工作關係，員工着工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分;

5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;

6、對客人服務不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;

7、對客人服務不及時，造成客人投訴者，每次扣30——60分;

8、酒店庫房、服務枱等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，並賠償有關損失;

9、餐具、卧具、茶具等不衞生，引起客人投訴或部門衞生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衞生不好被衞生防疫部門處罰，部門負責人處以200元以上罰款，直接責任人扣180分處理;

10、盜用別人密碼私開授權電腦，一經發現，每次扣40分;造成損失，由當事人承擔賠償直至開除;

11、上班時間規定不允許睡覺的崗位員工，如發現睡覺根據崗位每人每次扣20——40分;

12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節嚴重者，扣180分處理;

13、盜用酒店或客人物品者，一經查實，立即開除，情節嚴重者送交公安司法機關處理;對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理;

14、各部門設備、庫房、吧枱物資管理不嚴，帳目不清，不按規定進行清點、交接、發放，出現丟失，短缺現象，個人或共同照價賠償，並每人每次扣30——60分，情節嚴重者扣180分處理。

15、各部門的設施設備不能正常運轉，在不是完好無損的情況下，未經請示而對客人進行接待，給予當事人扣30——40分;

16、拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理;

17、各崗位交接班手續是否完善，做到無互不銜接、互推責任現象發生。如有違者，一經查出，每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者，扣30——60分，並負責全額賠償;情節嚴重者扣180分處理;

18、在酒店內吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴重者予以開除處理。

19、掛零你人員包庇、縱容違紀員工者，一經查出，扣60分，情節嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理;

20、部門管理不嚴，工作不副迮，造成服務質量下降，扣部門管理人員60分，情節嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理;

21、各崗位的職責必須嚴格遵守，如有違反者，扣10——60分，情節嚴重者，扣180分;

22、各對客服務現場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當班人員10分，工程部接到緊急維修通知後，十分鐘內到達現場搶修，否則，扣當事人20分，情節嚴重者，扣40分處理;

23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等)，除補交費用外，每次扣30——60分，用酒店設備設施幹私貨者，扣60分，情節嚴重者，扣180分處理;

24、不按酒店有關規定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，並賠償有關損失;未經客人允許擅自進入客房者，予以留用查看、辭退處理;

25、凡與客人發生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣180分處理;

26、向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節嚴重者，扣180分;

27、不按規定操作，造成設備故障直至損壞或業務交接手續不清，導致酒店經濟利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節嚴重者，扣180分;

28、上級管理人員在崗情況下，擅自越權處理事務，造成經濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣60份，情節嚴重者，扣180分處理;

29、不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、製造矛盾、誹謗他人，經查實每次扣60分，情節嚴重者，扣180分處理;

30、部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經理職權，不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名;

31、在員工面前樹立領導形象，處事公正、公平，講究領導藝術，並鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對於濫用職權、假公濟私和打擊報復者將給予降職、撤職和除名處理;

32、無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣60分，情節嚴重者，扣180分處理;

33、違反安全規則者，每次扣60分，情節嚴重者，扣180分處理;

34、拒絕酒店總經理授權職能部門人員正常檢查者，扣180分處理;

35、嚴守保密制度，不許向外界傳播或提供有關酒店資料，違反者，扣180分處理;

36、因工作不負責而引起客人嚴重不滿者，扣60分，並賠償有關損失，情節嚴重者，扣180分處理;

37、因工作失誤，手續不全，防範不嚴的原因，發生盜竊、刑事案件、處理情況不當，給酒店造成極其惡劣影響或經濟損失，扣60分，並賠償有關損失;情節嚴重者，予以辭退或開除處理，並追究其刑事責任;

38、不服從領導安排，違者每次扣60分，情節嚴重者，扣180分處理;

39、故意破壞酒店設備、設施者，一經查實，立即開除，情節嚴重者，扣180分處理;

40、對擅自挪用消防裝置、器材、設備，玩弄報警按扭，違反消防法規，一經發現，將給予扣180分處理，若情節嚴重，造成一定後果的將追究其刑事責任，遣送公安機關處理;

41、因工作失職，對火警未能及時報警以至釀成火災，扣除當事人當月工資，並追究法律責任。

42、聚眾賭博，予以開除，情節嚴重者送交公安機關處理;

43、在員工宿舍內男女混居者，一經查實，立即開除;

44、在酒店內不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除;

45、貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經查實，予以開除，情節嚴重者，送公安機關處理;

46、組織及煽動罷工、鬥毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節嚴重者，送公安機關處理;

47、凡嚴重違反酒店紀律或法律法規被開除者，當月工資、獎金、年終獎，全部予以扣除;

48、總經辦下達的政令，各部門須無條件遵守、執行，如有違反者，參照上述各條例執行，情節嚴重者，予以辭退、開除處理。

49、以每四期(一個月)質檢通報為一小節，統計出各部門員工違反酒店規定扣分總額，凡每四期質檢通報各部門扣分總額達到或超出200分，部門經理罰款200元;凡每四期質檢通報中部門扣分總額達到或超出400分，部門經理罰款400元，以此類推。

十、獎勵條例

1、凡被評為優秀員工者，在服務工作中創造優異成績者，將獲得200元的獎勵;

2、對改革服務管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎勵200元;

3、發現事故苗頭及時並妥善處理，防止重大事故發生者，獎勵50—100元;

4、為保護公共財產及賓客生命財產挺身而出者，獎勵200—500元;

5、為賓客提供優質服務，工作積極熱心多次受到賓客、領導表揚者，獎勵50—100元;

6、嚴格控制開支，節約費用有顯著成績者，獎勵50元;

7、積極向領導提出各種合理化建議，被採納並取得一定效益者，獎勵100—300元，特殊貢獻者，另行獎勵;

8、拾金不昧者，每次獎勵20—50元;

9、凡是向部門經理或酒店總經理、董事長檢舉揭發他人貪污、受賄等違紀行為的，除為本人保密外，一經查實，給予重獎;

10、凡舉報他人違反工作管理條例者，根據扣罰違紀者分數的50%給予獎分;

11、為提高員工的工作積極性，激發員工的工作熱情，促進員工的工作行為，增強員工對酒店的凝聚力，同時從酒店管理角度出發，與獎懲結合的原則，經總經辦研究決定：對員工在工作中因嚴重過失行為而被扣分處罰後，思想上如引起重視，在實際工作中表現突出，得到賓客或上級領導的表揚，由部門提出上報總經辦該員工的工作業績，經考核，確定在工作中的表現有所好轉，在四周內沒有再被扣分的員工，總經辦給予10—50分獎勵，衝抵所扣的分數。

酒店管理制度 篇8

一、行為準則：

1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、團結，同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

3、工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

二、服務態度

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心， 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應儘量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。

2、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。

3、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏於照顧，但不得亂給食物。

4、在客人面前不説不必要的話、不做傲慢的動作。 三、考勤制度

1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批准，無故曠工，扣除雙倍工資。

2、事假必須提前一天通知經理，説明原因，經批准後方可休假。

3、病假須持診所或醫院證明，經批准後方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須經理批准同意。

5、嚴禁代人簽到、請假。

四、儀容儀表

儀表端正，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

五、工作紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2、未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。

3、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5、嚴禁用賓館電話打私人電話。

6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。

7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客。

8、上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

9、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

10、嚴禁非工作人員隨意進入前台;前台電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。

11、除前台收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。

12、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯繫，通力合作。

六、衞生：任何員工或者管理人員都有責任保持單位的乾淨整潔.各員工對本部門衞生區域負責。

七、安全：“防火、防盜人人有責”，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告經理或保安，切實消除隱患。“安全第一，防範為主”、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防範。

八、住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起牀後棉被疊放整齊;節約用水，節約用電;不得在宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批准方可。

九、用餐：注意飲食衞生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。十、賓館財物：各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不彙報將追查責任。

十一、客人財物：客人委託保管的財物，應特別看護好，誰受託誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前台並作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

十二、節約：任何員工都必須為賓館節省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自佔有。提倡節約用水，節約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

十三、獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規，情節輕微者，以教育、警告為主;多次違規且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當月工資後無條件辭退，並承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。