酒店入職培訓範文3篇

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第一節 酒店員工儀表

部 位 男員工 女員工

整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭髮狀況 勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

發 型 前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

發 飾 髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

面 容 臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧(淡雅自然)，不濃粧豔抹，口齒無異味。

身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物 不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾)，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。

着 裝 着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

手 部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

鞋 襪 着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

第二節 酒店基本禮儀

舉止儀態禮儀

一、站立(基本要求：挺拔)

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈v形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿(姿態要端正)

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上。可併攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(1)、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

(2)、從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

(3)、他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

(4)、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(5)、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);

(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪;

(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;

(7)、手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用於休息，在工作在不宜出現;

(10)、頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

(11)、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;

三、走姿(給人的感覺：愉悦)

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度為35釐米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八”或是“外八”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起;引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側; 3人同行時，中間為上賓;在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(1)、男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米;

(3)、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

(4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手;

(5)、後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

(6)、兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

(7)、三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

四、微笑

紐約一家大酒店的人事主任曾經説過：“要是一個女孩子經常發出可

愛的微笑，那麼，她就是國小程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”

1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時

希爾頓充滿信心對員工説“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬於客人的陽光。”(微笑征服客人)

有個法國旅遊代表團，由於飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋

飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一隻快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟於事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳儘量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。(微笑使客人滿意)

有一個西歐旅遊團深夜到某酒店，由於事先聯繫不周，客房已告滿，

只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳着肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍着桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”(微笑要適宜)

5、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率，顧客更需要哪個?如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背後”?如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎?離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、稱呼禮儀

一般習慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”;年齡大些的女士可稱為“夫人”;

姓氏職務稱呼 如“張書記”，“劉經理”。

六、致意禮儀

點頭禮

主要用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

注目禮

自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然説一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

握手禮

標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。一般來説，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

合十禮

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

七、應答禮節

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應説：“對不起，請您再説一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣温和，音量適中，不要搶話，讓對方把話説完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少説多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。禁止説否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意：

(1)、態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等;

(2)、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閲書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方 ;

(3)、儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

(4)、不應隨便議論長者、名人的私生活;

(5)、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱;

八、迎送禮儀

當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

九、遞送物品規範

遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，

十、操作禮節

(一)操作注意事項：

1、不準大聲喧譁、聚堆閒聊 ;

2、進房後不準關門，離開時必須關門

3、不準翻閲客人書刊、雜誌、信件;

4、不準動用客人物品;

5、不準吃客人的食品;

6、不講有損酒店形象的語言;

7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

11、服務員在工作時，應保持室內安靜，説話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所説的“三輕”);

12、對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理;

15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

(二)陪同引導

1、本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。

(三)攙扶幫助 在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且説：“您好!”，“您早”

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務

十一、示意規範

要求：一般用右手，四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

(1)、不要突然下蹲，速度切勿過快;

(2)、不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員;

(3)、不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許;

(4)、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

(5)、不要蹲在椅子上;

(6)、不能距人過近，保持一定距離;

十三、介紹禮節

在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然後就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

十四、使用名片禮儀

1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋裏，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調説得：“這是我的名片，以後多聯繫”、“這是我的名片，以後請多關照”。倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換;向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，“如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我?”

2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閲讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感歎地説道：“哦，荊都大酒店的財務部經理+經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的

名片。已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜裏掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座;

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左;

雙排座轎車

1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座;

2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座;後排右邊、後排左邊、後排中間。

副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯、警衞乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

尊者先上車，最後下車;卑者最後登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

臨窗座位為上座，臨通道為下座;與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。換煙缸即

要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住髒煙缸，把清潔的煙缸和髒煙缸都拿走，取掉髒煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一

人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。

十七、着裝禮儀(“男穿牌子、女穿樣子”)

穿着西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦(防走樣)，站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

扣法：單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣;

單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間;

單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。

(3)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”領，不要同時穿多件;

(4)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;

(5)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脱下;

(6)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米;

(7)未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內，而“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色;

(8)牛皮鞋與西服最般配;

(9)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

(10) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

(11)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋;

(12)、穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

十八、 個人舉止十忌

忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。

忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭髮。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鍊、擦手甩水都是失禮的。

忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等)，以免因口腔異味而引起交往對象的不悦甚至反感。

忌五在公共聲所裏，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人羣集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起鬨之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。

忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出於友好逼着在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所剋制。

忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

忌九對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶後再行動。

忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發裏。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閒視之。

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酒店招聘錄用的新員工並不是一開始就具備完成規定工作所必須得知識和技能，也缺乏在企業新集體中同心協力的工作態度，因此，酒店為使他們儘快掌握必要的知識，技能和具備的素質，必須對他們進行入職培訓。

同時，酒店是在一個不斷變動的經濟技術環境中生存與發展，酒店員工的知識，技能和工作態度就必須與這種不斷變動的外部環境相適應，是知識不斷更新，技能素質不斷提高。

酒店新員工為何要進行培訓

酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業所錄用的員工從局外人轉變成為企業人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環境並開始初步規劃自己的職業生涯、定位自己的角色、開始發揮自己的才能。

酒店新員工培訓是指給企業的新僱員提供有關企業的基本背景情況，使酒店新員工瞭解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己工作的職責、程序、標準，並向他們初步灌輸企業及其部門所期望的態度、規範、價值觀和行為模 式等等，從而幫助他們順利地適應企業環境和新的工作崗位，使他們儘快進入角色。

但是，很少會有公司會告訴酒店新員工在公司中最應該注意的是什麼。酒店新員工的家長多半會告訴自己的孩子要少説話，多做事，好好表現等。但是這些忠告，對酒店新員工來説並非最為重要。對酒店新員工該怎麼做，以及如何做，確實需要有人指導一下。酒店新員工培訓的形式主要有課堂講授、參觀、發放手冊、操作示範、現場實習等等。

企業管理者應從以下三個方面入手管理酒店新員工

1、對酒店新員工實行崗前培訓

崗前培訓內容主要是企業狀況、發展前景、產品介紹、規章制度、企業文化等，使酒店新員工對企業有一個全面、概括性的瞭解。主要是部門職責、崗位職責、工作狀態(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可 以使酒店新員工儘快熟悉本職工作並進入角色。

2、讓老員工對酒店新員工進行“傳幫帶”

老員工入職時間長，有一定的工作經驗和職場資歷，酒店新員工上崗後，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗後因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上 陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兑。

3、企業對酒店新員工的管理要引入人性化的機制

酒店新員工入職後，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職後的細節問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定 留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當的工作定位，為酒店新員工規劃職業發展前景，這對於酒店新員工來説可能比高薪更具誘惑力。

酒店新員工入職培訓課程大綱開始：

酒店新員工入職培訓簡介

培訓時間：客户自定

培訓對象：酒店新晉員工;

培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好!

酒店新員工入職培訓目的

1、通過培訓使新員工瞭解作為酒店的新晉人員應具備的職業道德素養;

2、通過培訓幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或者是自大心理、樹立積極、健康的心態;

3、通過培訓使新員工懂得塑造與職業相匹配的個人形象，打造職業化的職業形象;

4、通過培訓使新員工學會處理好職業場上的人際關係，有着良好的溝通技巧和能力;

5、通過培訓使新員工使新員工瞭解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是一個鏈條，任何環節出現鬆動都會影響最終的成果。

酒店新員工入職培訓背景

我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢於面對挑戰的心態等，新員工更是如此。

酒店新員工，特別是剛畢業的大學生，面臨着從社會人、從學生到職業人的角色轉變，需要有一個積極的職業心態及規範的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。

不論從事什麼職業，羣體生活是絕對避免不了的事。對新員工來説，更重要的是要有良好的禮儀修養：積極的工作態度、文明的語言、規範而高效的工作行為、處理得體的內外關係及和諧圓通的人際關係等。

這樣的新員工才能更快地獲得同事、領導的信任與認可;才能使自己的認識、行為更符合職業化要求;才能以高度的責任感，兢兢業業地服務於單位，與單位同呼吸共命運;才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發展。

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員工入職培訓存在問題的原因

1.對入職培訓認知不足。有些管理者沒有深刻認識到入職培訓的重要性，認為培訓只是形式，不能從根本上提高員工的技能和素質。為了節省培訓費用最簡單的辦法是縮短培訓時間。員工剛入職需要一個熟悉環境的過程，入職一週內立即進行培訓，員工在意識上還缺乏對新環境的理性認識，在後續的培訓中，效果持續的時效性較差。培訓時間較長相對對來説內容全面、深入。入職培訓時間投入、經費投入最能直接體現企業的重視程度，在這方面外資酒店比國內酒店要勝一籌。

2.師資結構。酒店管理者認為入職培訓中新員工只能初步瞭解企業，熟悉專業技能，要實現員工真正融入企業，掌握精湛技藝，需要一個過程。因而，推斷內部培訓師完全可以勝任，而且可以節省人力、物力和財力。這完全忽視了外部培訓師進入而帶來新的交流，新的活力。雖然酒店內部培訓師業務水平比較高，但內部兼職培訓師忙於日常工作，疏於整體缺乏系統性的專業教學訓練，缺乏教學技巧和業務理論，使得培訓師傳授的經驗不能夠形成完整的理論體系。

3.培訓內容比例不合理、培訓方法單一。培訓是一種潛移默化的過程，入職培訓是新員工與企業第一次正式“接觸”。培訓內容過多突出技能性，忽視了知識性、文化性、素質性的培訓使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，影響日後凝聚力和團隊精神的培養，進而影響到酒店對外形象和整體競爭力。在培訓方法上，為了能夠收到更好的培訓效果，就得充分調動員工的積極性，使其能參與其中，講授法在這方面不具有優勢。參加入職培訓的員工以年輕人為主，採用年輕人喜歡的溝通方式，從講授法的以培訓師為中心轉變為以使用多元化培訓方法的以學生為中心。

4.重形式輕效果。培訓的最終目的是能夠使受訓員工的態度和行為發生改變，能夠產生經濟效益。由於酒店對員工入職培訓缺乏效益分析環節，即使有該環節，由於培訓效益分析層次低，分析方法單一，缺乏事後的分析反饋等，不能有效衡量酒店在入職培訓上的投入是否會收到預期的回報，以及如何對入職培訓進行有效的改進等，致使入職培訓重形式輕效果。

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國際酒店品牌入職培訓流程及內容

酒店行業作為勞動力密集型企業，培訓組織是非常重要的，尤其是對於新員工的入職培訓尤其重視，本文為某國際酒店品牌入職培訓流程!

1.品牌概述

到酒店工作的員工正在加入一個龐大的專業酒店團隊。讓他們清楚的認識並瞭解本體系是非常重要的，不但要了解本的歷史和目標，還要看到本藴藏的巨大機會和潛能。

需要的材料：

·世界地圖

·本手冊

步驟：

·用世界地圖説明本在全球開設的各家連鎖產業

·給員工提供一份本手冊的複製品，詳細闡釋酒店預訂系統的運作以及它的優勢

·論述本酒店歷史

·闡釋本在中等價格水平上為顧客提供高質量服務的理念

·闡釋本的三個產業鏈：**，本酒店，本廣場

·鼓勵員工對本的過去未來的方方面面進行提問

2.公司概述

酒店新進員工需要學習所在公司的相關內容，包括它的歷史，組織，以及每個員工承擔的職責。這個步驟將使得員工感受到自己也成為了公司中的一員，而不僅僅是一個旁觀者。舉行一個關於正式的組織結構圖的介紹也是非常有必要的，這可以使員工清楚公司的結構。

需要材料：

·組織結構圖

·手冊

步驟：

·複印好所需的資料，包括：(1)公司歷史，(2)組織結構，(3)設施描述

·討論公司的歷史，闡述它是何時運營，它代理本品牌已經有多久，誰擁有它，等等。

·用一個組織結構圖來説明公司的組織結構，儘可能簡潔明瞭地告訴員工各個部門之間的隸屬及合作關係。

·論述公司的設施狀況，使用手冊或寫板來進行描述。

·闡述員工在公司事務中的職能

·闡釋每一個員工都是公司銷售服務系統中的一員

3.闡述公司的政策和流程

公司所有的政策和流程在入職培訓期間都應該被詳細告知。員工如果清楚了某項規章制度，他犯錯的可能性就會減少。在為新員工解釋公司政策流程的過程中，指出現行政策和流程之所以要這樣制定的原因是很重要的，這可以幫助員工更好地理解公司的各項規章制度。

所需材料：

·公司政策指南

步驟：

·完成政策指南的編制工作

·同新進員工一起學習公司的政策流程

·討論公司其他規章制度

·給每位員工發放一份公司章程的冊子

·讓員工仔細閲讀公司章程並在上面籤

·把這份簽過的文件放在員工人事檔案裏進行歸檔

4.闡述公司的福利制度

每位加入本團隊的員工都有權獲得他應有的福利。一個完整的關於這些福利措施的解釋應該詳細地告知員工，他們應該享受公司提供的任何福利。

5.員工政策流程方面可能會遇到的一些提問

·有沒有佩戴工作牌的規定?

·員工專用的停車區域在哪裏?

·員工有專用通道嗎?

·損壞和挪用公司財物是怎樣規定的?

·員工考勤制度?

·病假制度?

·員工私人財物存放區域?

·什麼情況下員工可以到倉庫區?

·工作時不得攜帶的物品?

·員工就餐區域在哪裏?

·員工就餐時間?

·員工要為公司提供的伙食付費嗎?

·關於工作時吸煙的規定是怎樣的?

·關於接打電話的規定是怎樣的/

·員工可以使用娛樂設施嗎?如果可以的話，什麼時候可以用?

·員工可以使用休息室嗎?如果可以的話，什麼時候可以用?

·員工可以使用個人支票嗎?

·員工休假制度?

·員工會議制度?

·在員工休假之前必須多久做出通知?

·可以調休嗎?

·對於員工辦公時不在所屬部門區域有特別的規定嗎?

·如果媒體採訪的話，應該跟誰取得聯絡?

·報告格式有沒有嚴格規定?

·有沒有規定不許跟公司以外的人討論公司事務?

·關於自然災害的應對措施(例如地震、洪水、暴風雪等等)

·如何應對炸彈威脅

·如何應對房屋倒塌或者爆炸

·如何應對火災

·當操作設備的時候，員工應該遵循怎樣的安全制度?

·如果員工在工作時受傷應該怎樣處理?

·如果看到客人受傷，員工應該怎樣做?

·列舉其他可能影響到員工行為的規章制度

6.提供的福利制度和解釋

所需材料：

·福利制度手冊(公司專用)

·福利登記表

步驟：

·跟員工一起瀏覽公司的福利制度

·要留出時間來回答各種提問，並且幫助員工完成福利登記表

·如果員工提出在籤前想要仔細研究公司福利制度，可以給他們安排一星期的考慮時間

·給每位員工提供一份福利制度的手冊

7.各部門概述

應該向員工解釋清楚他/她所在部門的主要職能。在此期間要鼓勵員工踴躍提問。

步驟：

·帶領員工參觀各個部門，給出一定的時間讓新員工觀察其他員工是怎樣開展工作的。

·給出額外的時間讓新員工觀察他/她所在崗位的工作是怎樣開展的。

·討論各部門所執行的主要的活動細節以及各個部門之間的聯繫。

·鼓勵員工對眾多的工作崗位進行提問，要讓他們清楚每個崗位之間的聯繫。

8.職位闡述

當給一個新進員工介紹他新的職位時，要謹記：這個職位對你來説可能是相當熟悉的，但是對於新員工來説卻是完全陌生的。甚至就算這個員工曾經在其他地方從事過相似的工作，在他工作的第一天裏還是會很焦慮不安的，他腦海裏可能會一直在想“如果我這樣做會不會...”還有“我到哪可以找到…”。

在此期間應該遵循的引導包括(1)把員工的職位描述為對公司很有價值的重要崗位(2)避免在闡述工作職能時急於求成(3)要確認員工已經清楚地領悟。

所需材料：

·職位説明

·員工評估表

步驟：

·給每一位員工分發一份職位説明書，要跟他們一起完整地閲讀它。

·解釋進行員工評估的目的，以及這個過程是怎樣具體執行的。給每位員工發放一份評估表樣本，並且要完整地閲讀它。

·討論員工薪酬問題以及90天的試用期問題

9.組織新進員工參觀公司

在入職培訓過程裏，組織新近員工完整地參觀一次公司是很有必要的。這將有助於員工適應新的工作環境並且獲知顧客接待服務中所應該掌握的信息。

所需材料：

·公司地圖

·產品知識示意圖

步驟：

·給每位員工發放一份公司地圖以便進行參觀

·指出員工使用的區域，例如更衣室、員工通道、以及緊急出口

·把新員工介紹給其他同事

·給員工展示主要的客人接待區域並且要講清楚營業時間，娛樂設施等等相關事項。

·安排員工在餐廳就餐，如果可能的話，可以使員工進行過夜停留，以體驗客户的感受

·製作產品知識圖板來繼續下面的培訓。

·跟員工一起瀏覽學習產品知識示意圖。

參觀公司應該包括以下內容：

前台

呼叫電話

付費電話

禮品店

自動售賣機

製冰機

客房(所有類型)

餐廳

休息室

乾洗店

布草房

保安室

時鐘

員工更衣室

員工自助食堂

公告板

消防栓

宴會廳

公共休息區

廚房

地下室

游泳池

休閒設施

清潔部

維修部

供應室

防火警報器

防火通道

員工休息室

其他區域

產品知識表

在參觀酒店的過程中，每位新員工都要按要求完成一份“產品知識表”的填寫。這份產品知識表不是在參觀一開始就填寫，而是要在參觀接近尾聲時完成。完成產品知識表的填寫是為了達成以下幾個目標：

·員工將被“強制”記住他/她學到了些什麼。

·員工將對學到的知識會更有把握。

·員工在接待顧客時將更加有把握。

·員工在處理與其他同事關係時將更有把握。

·管理者將更加清楚員工在學習各種要點時的接受程度

注意：要建議員工將產品知識表完整地填寫。如果員工在填寫過程中忘了相關的一些細節，勸告他/她自己返回出現問題的部門去找到答案。