酒店員工入職培訓測試題參考

一.客人及客人意識

5 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 (歐洲國家的店規：“第一條：客人永遠是對的;第二條：當客人錯了的時候，請參照第一條”)

1、 來者皆客，都應受到我們的高度重視並一視同仁(100—1=0)，(廣州白天鵝賓館的保安員)客人是我們工作的目的。

2、 賓客意識的含義：

a 員工要意識到賓客是有血有肉、有感情、親善友好，是給酒店恩惠的人，要意識到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永遠是第一位的。客人的到來為我們提供了就業和生活的機會，客人主宰我們的經濟命脈。

b 要意識到應當如何接待賓客，應以什麼樣的表情、態度、語言、方法、方式、運作，接待並服務於客人。

二.樹立良好的賓客(客人)意識

1、 不斷更新觀念，現代社會不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分。

3、 把“對讓給賓客”，處理賓客問題時，應遵循“客人永遠是對的”這種觀念和行為準則，要懂得如何給客人一個體面的下台階的機會;(案例1、：餐廳跑單的客人;2、餐廳裏的小插曲)注意讓“對”技巧。客人是上帝、客人永遠是對的(美國薩特提出)任何時候不要與客人爭吵;(案例：1、服務員的委屈獎;2、客人將菜打翻了)

4、 細微之處多留意，(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，隨時注意觀察客人的喜怒哀樂，協助客人解決困難和需求。

5、 禮讓賓客，宴請時先讓主賓入座，走路時讓客人先走，有急事超過客人時要表示歉意。

6、 客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、投訴或指責，説明客人對我們還有信心，我們應虛心接受並改正。

7、 客人是帶着需求而來的，我們應儘可能滿足客人的要求。(案例：剝蝦皮)

第六課 員工職業道德

一、 職業道德的主要內容

熱情友好，賓客至上;真誠公道，信譽第一;文明禮貌，優質服務;

團結協作，顧全大局;遵紀守法，廉潔奉公;鑽研業務，提高技能。

二、 如何做一個合格的服務人員(討論課)

1、 服務人員對服務工作應有的認識和態度：

1) 應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識。

2) 正確看待服務、清潔工作，培養敬業樂業的精神。

3) 服務人員通過服務工作可實現多層次的需求。

4) 服務人員必須嚴格要求自己，做好本職工作。

2、 服務人員的能力要求：

1) 良好的記憶力，是做好服務工作的基礎。

2) 良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地，有針對性地提供服務。

3) 較強的交際力，成為一名招徠客人的“演説家”、誘發客人消費動機的“服務工程師”。

1) 自覺性。

2) 保持自制力。

3) 加強堅持性。

4) 磨鍊堅韌性。

深圳金凱悦國際酒店有限公司

新員工入職培訓測試題

時間：90分鐘 滿分：100分(其中消防知識佔30分)

部門： 姓名： 工號： 職位： 成績：

一、 判斷題(正確打v，錯誤打x，請寫在題號前的括號內，每題1分，共30分)

( )1、服務工作是低人一等的工作。

( )2、女服務員在工作時可以留披肩長髮。

( )3、見到客人可以問他：您幹什麼去?

( )4、對於熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號。

( )5、為客人點煙，一根火柴只能點兩個人。

( )6、在服務工作中，應遵照先男賓後女賓的順序。

( √ )7、“謝”字不離口是一種職業標準。

( )8、講究禮節禮貌是服務員的事情，與管理人員沒有多大關係。

( √ )9、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。

( )10、服務員在坐下時只能坐椅子的四分之一。

( )11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點含酒精的飲料。

( )12、員工在工作中遇到問題，可直接向部門負責人報告。

( )13、我們在站立時，可以把手插在腰間以減輕疲勞。

( )14、當客人對我們不禮貌時，我們要以牙還牙，有禮不讓人。

6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 ( )15、回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地説：“我不知道!”

( )16、電話鈴響在五聲之內要拿起話筒。

( )17、在電話中要儘量對客人講俗語或專業縮寫語言。

( )18、酒店規定員工ic卡要戴在右胸前。

( )19、員工的試用期一般為六個月。

( )20、偷吃、偷喝酒店食品屬於輕微過失。

( )21、病假為有薪假期，計發工資但不計發獎金。

( )22、員工在規定的工作時間內，遲到或早退在5分鐘以內者扣罰5分。

( )23、宿舍內可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動。

( √ )24、員工在員工飯堂用餐時需按量、按需取食。

( √ )25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。

( √ ) 26、節約用水、用電等，避免能源浪費是對每一位酒店員工的要求。

( )27、員工可以從酒店大堂進出。

( )28、客人就是來酒店而且必須消費的人。

( )29、與客人見面時，首先是語言，然後才是微笑。

( √ )30、接聽電話時，應將微笑融入你的聲音裏。

二、 選擇題(題後備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內。每題全對1分，多選或少選無分，共15分。)

( )1、我們在對客服務時，應給客人哪些良好感覺?

a、親切感 b、負重感 c、寬慰感 d、真誠感

( )2、以下哪些動作是不文明而且在客人面前應禁止的?

a、吸煙 b、剔牙齒 c、打哈欠 d、修指甲

( )3、以下關於服務員儀容儀表敍述正確的是：

a、不能剃光頭; b、可以留小鬍鬚或絡腮鬍; c、可以化濃粧; d、可以塗藍色口紅。

( )4、員工連續曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：

a、2天; b、3天; c、4天; d、5天

( )5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：

a、他還沒來上班; b、一直未見到他;

c、暫時離開一會; d、正在睡覺。

( )6、員工職業道德的主要內容是：

a、熱情友好，賓客至上; b、真誠公道，信譽第一;

c、文明禮貌，優質服務; d、遵紀守法，廉潔奉公。

( )7、員工從事服務工作應具備的意志要求是：

a、自覺性; b、自制力; c、堅持性; d、堅韌性。

( )8、對客服務時的“五聲”是指：

a、賓客來時要有迎客聲; b、遇到賓客要有稱呼聲;

c、受客幫助要有致謝聲; d、麻煩賓客要有致歉聲; e、賓客離店要有送客聲。

( )9、關於員工站姿的標準，以下敍述正確的是：

a、挺胸、收腹、梗頸; b、站立端正，眼睛平視、用餘光環顧四周，面帶笑容;

c、男子站立時，雙腳呈現“v”字型; d、女子站立時，雙腳與肩同寬。

( )10、服務工作的八字方針是：

a、熱情; b、主動; c、禮貌; d、周到。

( )11、試用期內員工辭職，須提前幾天書面申請：

a、3天; b、7天; c、5天; d、15天。

( )12、與客人談話時最好應保持多少距離：

a、一步左右; b、一米左右; c、兩米左右; d、30釐米左右。

( )13、傾聽客人説話時，你的眼睛應望着客人的哪個部位：

a、腳; b、面部; c、耳朵; d、鼻子。

( )14、以下行為屬於“即時解聘”的是：

a、違反國家法律法規; b、向客人變相索取小費;

7 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 c、連續曠工三天; d、未經部門同意私自調班。

( )15、以下哪一個部門酒店目前還未設置：

a、中餐部; b、監察部; c、電腦部; d、人力資源部。

三、 填空題(每空1分，共15分)

1、 金凱悦國際酒店位於深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業;現在的總機號碼是 。酒店的使命是：關注顧客、________________、________________、 ;服務宗旨是：__________________________________。

2、 金凱悦國際酒店現任總經理是 。

3、 對員工的處罰分為： 、___________________、________________三種。

4、 服務的核心內容是：大公無私的服務精神、 、熱情周到的服務態度、靈活的服務技巧、 、快捷的服務效率。

5、 禮貌修養的基本準則是：________________、遵時守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。

四、 問答題(共10分)(説明：下面2個題目中任選一題回答，請儘量用自己的話闡述問題。)

1、 結合你將要從事的工作，請談談怎樣才能做一名合格的服務人員?

2、 請談談你對“客人意識”的理解，你準備如何運用到今後的實際工作中?

以下部分為消防知識測試題：(滿分為30分)

一、 填空(每空1分，共10分)：

1、 全國統一火警電話 、急救 、匪警 。

2、 《中華人民共和國消防法》的頒佈日期 、實施日期 。

3、 消防工作貫徹的方針是 。

4、 火場救火必須遵循的原則是 。

5、 預防火災的基本措施是 、 、 。

二、 判斷題(正確打v，錯誤打x，請寫在題號前的括號內，每題1分，共4分)

( )1、滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。

( )2、乾粉滅火器可以滅任何物質的火災。

( )3、公共場所的太平門應向內開啟。

( )4、公安消防隊到達火場救火是根據火災大小進行收費的。

三、 選擇題(題後備選答案中有一個或多個是正確的，請將正確答案的代號填在題號前的括號內。每題全對1分，多選或少選無分，共8分。)

( )1、任何物質燃燒都必須具備 等條件。

a、可燃物 b、電磁波 c、助燃物 d、熱效應

( )2、當温感探頭作用面積內的温度達到多少攝氏度時，它上面的温感玻璃珠會自動爆裂進

行滅火工作。

a、55度～70度; b、35度～50度; c、70度～85度。

( )3、熱傳播可分為 三個條件。

a、擴散 b、熱輻射 c、熱對流 d、熱傳導

( )4、燃燒可分為 等多種類型。

a、熱對流 b、點燃 c、閃燃 d、自燃

( )5、乾粉滅火器的壓力錶指針指向哪個區域為合格。

a、黃色; b、綠色; c、紅色。

( )6、乾粉滅火器可滅 等火災。

a、輕金屬 b、可燃氣體 c、帶電設備 d、各類火災

( )7、發生火災時，在幾分鐘內能否將火災撲滅是撲滅火災的關鍵。

a、3～5分鐘; b、5～7分鐘; c、5～10分鐘; d、10～15分鐘。

( )8、火災發生的主要原因有 等多種類型。

a、吸煙 b、自燃 c、熱輻射 d、違反安全操作規程

四、 問答題(共8分)：

1、 乾粉滅火器的操作方法、滅火範圍及注意事項?(4分)

2、 如果酒店發生火災，怎樣報火警?應採取什麼自救措施?(4分)