酒店禮賓部規章制度

宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規範要求，從而達到為客人提供優質服務的最終目的。

內容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；

2.儘量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

3.在崗位站立時，應保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應站立於大門外側，行李員應站於大門內，非工作原因，禁止當職聊天；

為客人叫車時，應動作迅速；

4.行李員為客人拉門時，應友好地注視客人，並點頭問好，要控制拉門力度，動作要規範，同時注意不能碰到客人；

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應止步站於一旁，等客人走過後再走；

任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯；

6.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

7.接待國內國外客人時應一視同仁；

8.嚴格按照飯店規定的儀容儀表着裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

9.保持良好的個人衞生習慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭髮整潔，鬢角不能過耳，勤理髮，崗前刮鬍須，不留長指甲；

10.在大堂區域不可脱帽子、手叉在口袋或無目的地走動；

11.在工作崗位上，應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應避開他人正面，用手遮掩；

12.站立時，挺胸收腹，雙手自然地放於背後，兩腳平行與肩同寬，保持敏鋭的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；

13.保持良好的精神面貌，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子；

14.嚴格按照排班表時間上下班，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象，要求換班補休要有充足的理由，並提前三天向部門主管提出書面申請；

15.上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應長話短説；

保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題，積極團結，把集體榮譽和利益放在第一位；

16.永遠以“為客服務”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益；

17.在非陪同客人的情況下，嚴禁使用其他客用設施；

18.嚴禁暗示、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領班或大堂副理；

20.愛護公共財產，嚴格按照有關規定清潔保管告示牌等；

21.服從上級主管的工作安排，有疑問應按照先執行後投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

22.潔身自好，所有未經他人允許佔有他人物品的行為均視為偷盜；

23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24.嚴禁在酒店區域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答覆，養成良好的交班記錄,並持之以恆；

26.在酒店區域禁止大聲喧譁，影響客人休息和他人工作；

27.避免和客人發展過於親密的關係；

28.嚴禁在酒店從事或協助他人從事非法交易；

29.同事之間嚴禁在任何區域打架鬥毆；

30.任何時間都嚴禁聚集在行李房內；

31.下班前應做好妥善的交接班後才能離崗；

32.保持行李房內清潔乾淨，嚴禁在行李房內吃東西喝飲料、抽煙等；

33.擺放客人行李應做到整齊美觀並不阻礙客人行走；

34.進出行李房的行李物品一定要嚴格登記；

35.嚴格遵守酒店的其它規章制度。