物業管理制度大全

第一部分 崗位職責

公司總經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用幹部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司彙報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，並及時答覆，認真解決。

9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關係，創造良好的外部環境。

公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理彙報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，並及時答覆、認真解決。

6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經濟與上級公司和政府相關部門順關係，創造良好的外部環境。

職能部門經理崗位職責

1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。

2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。

5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。

管理處主任崗位職責

在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度;

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，並組織編寫管理報告和各種通知、公函;

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神;

4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衞人員以及管理員工作情況並進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作;

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，並組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量;

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;

8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯繫，互相溝通、協調;

9、認真完成公司交給的其他任務。

內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制採購計劃，並實施採購;

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資台帳;

3、協助主任組織開展社區文化服務;

4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發;

7、負責接聽服務電話，屬於業主投訴及報修的要做好記錄，並及時轉交處理，對於緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導彙報;

8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，並做好收費記錄;

9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的諮詢事項給予熱情、周到的答覆和解釋;

10、完成本部門安排的其他工作。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況;

2、建立收費台帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用;

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務;

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負責對外包服務過程進行監督管理;

6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作;

2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文;

3、負責辦理各類外來人員的出入證件;

4、協助主任組織由管理處發起的會議，並做好會議記錄;

5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，並將詳細內容記錄在案;

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，並保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書;

8、通過各種媒介做好宣傳工作;

9、負責組織業主意見徵詢活動和社區文化活動;

出納崗位職責

1、清點彙總部門交來的款項;

2、審核原始憑證是否完整;

3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用;

4、處理銀行存款收入和支出業務;

5、填制記帳憑證，交會計記帳;

6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全;

2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務;

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作;

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作;

5、負責做好綜合管理費收取工作;

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架鬥毆、盜竊等事件，提高應急處理能力;

7、按規定着裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄;

8、講究文明、禮貌待人，耐心説服、教育住户遵守物業轄區各項管理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、瞭解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理;

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。;

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例;

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題;

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平;

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導彙報，並採取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象;

2、檢查本班人員的着裝儀容、內務衞生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衞武器等物品;

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況;

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示彙報工作，與轄區業主搞好關係;

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示彙報;

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面佈局及樓幢分佈情況;

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌;

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住户裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閒雜人員隨意進入物業轄區;

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法;

⑥做好本崗位的清潔衞生和交接班工作。

⑦負責回答解決住户及來訪人員提出屬於本崗職責內的問題;

⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風範;

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住户求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然;

③熟知本人責任區域內住户情況，瞭解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的佈局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理;

④熟悉物業轄區消防設施的配置，並能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;

⑤巡查公共設備設施使用和公共衞生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止;

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序;

⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法;

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施台帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用;

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣藉故逃避;

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住户撤離危險地帶，並做好妥善安排，做好現場安全保衞工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因;

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，並及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，並能進行簡單的維修;

3、出現異常情況時，堅持、確認、彙報，並做好情況記錄;

4、負責設備的日常巡視、情況記錄;

5、保持機房乾淨、整潔;做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識;

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、户數和房屋結構、水施、電施等管線走向;

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修;

4、積極為業主提供多項便民服務，並做到服務周到、熱情、規範，無投訴;

5、工作時間按規定着裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生;

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可;

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

9、按月做好報修、維修記錄的彙總和材料採購的計劃編制。

清衞工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》;

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務;

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，並保持整潔;

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧;

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衞生打掃，維護物業轄區的良好的衞生環境秩序;

6、及時清洗公共部位的亂塗、亂畫、亂張貼的廣告、標語等;

7、對保潔範圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員彙報;

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，並及時清除;

9、妥善使用並保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》;

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證;

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象;

4、對住户説話和勸阻有損綠化的行為要温和有禮;

5、正確並熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥;

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇;

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上;

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理佈局、種植花草、樹木;

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員彙報。

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住户）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬於自己職權範圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決;不屬於自己職權範圍內或不能予以解決的，不得任何理由推託、迴避，應將業主（住户）反應的問題當場予以接待，而後轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住户）關於小區管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，並做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出迴避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管彙報並在24小時內予以解決或答覆，做到事事有着落，件件有迴音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住户投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，儘早為業主排憂解難，決不允許推託了事。

8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反覆出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重複發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一着裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權去謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心説服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級彙報。做到事事有着落，件件有迴音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立幹好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。

②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。

③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣着打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講髒話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閒話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閒時一個樣”。

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主着想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權去謀私，不利用工作之便佔公司和業主的便宜。

4、不在上班時間幹私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業餘時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關係請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然後外出工作;工作結束後，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住户監督。

3、服務質量：根據客户的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住户滿意。在工作中嚴禁向住户索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住户反映，如業主、住户反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實後，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住户財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主、住户付給服務費一律交公司，並開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住户提出各種合理化建議，建議採納後視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主、住户的建議範圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，並交公司領導審批後執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿後由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，並核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束後立即發放，並記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第三部分 管理處類制度

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定範圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，並做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衞生員在崗位工作情況（着裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）;

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、牆面有無亂塗、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）;

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）;

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衞生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）;

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄杆是否完好）;

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管彙報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住户）的聯繫，使管理處各項工作置身於業主（住户）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住户走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處正、副主任把對業主（住户）的走（回）訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中;

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好走（回）訪記錄;

③走（回）訪中，對業主（住户）的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆;

④走（回）訪後反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住户）反映的問題，做到件件有着落，事事有迴音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次;

②每季度參加一次居委會召開的牆門組長會議，廣泛徵求意見;

③有針對性地對業主（住户）作專題調查，聽取意見;

④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話;

⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、着裝儀表

1、工作或執勤時，必須身着制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿;

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭乾淨，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、捲袖子、挽褲腿。

二、行為規範

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸煙、與人閒聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等;

3、值班室內時不得躺卧、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天;

4、巡邏中無情況處理時不得進入住户樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閒聊;

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續;不得遲到早退，不得擅自離開崗位;

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐;

7、不得脱離崗位，按照規定時間、指定地點站崗;

8、不得睡覺;

9、對住户要有禮有節，熱情受理住户各種問題，特別是夜間值班，對住户提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏;

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記;

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;

4、做好本班崗亭的清潔衞生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品;

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理;

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退;

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30—16：00，中班為：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，並嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，並及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要説明事發地點、性質、人數和特徵等;

②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件;

③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導;

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

2、二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）—8：00;

午間段：11：00—13：00

晚間段：16：00—19：00（夏季為20：00）

5：00—22：00期間，不站崗時，保安人員採取在門口遊動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脱崗處理。

3、一星級小區站崗時間為：06：00（夏季為05：00）—21：00（夏季為22：00）

05：00—23：00期間，不站崗時，保安人員採取在門口遊動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脱崗處理。

4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切後果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然後各保安員到各自崗位換班;

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作;

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，並簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面説明，如果交班人離開後，接班人才發現屬於上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理;

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班;

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作;

②新入職的保安員須進行3—5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然後開始正式上崗;

2、崗位培訓

①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能;

②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的;

③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，並要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上籤到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍;

②培訓項目：

A、應知、應會部分

公司制度與規定

部門制度與規定

保安常識

服務意識教育

禮節、禮貌及員工的行為規範、個人修養

轄區設施、設備介紹

消防常識

B、崗位工作規範

崗位禮貌用語、工作方法與技巧

崗位工作職責與細則

轄區突發事件的處理

C、消防培訓

D、法律常識

③培訓要求

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理;

B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄;

C、隊列訓練時，按正規化軍事要求操作;

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。

④考評方式

A、理論培訓在結束後採取筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75—84為良，60—74分為中，60分以下為差;

B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束後進行考核，成績分為優、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定;

C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴格規範警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衞防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶後右側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指着住户或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何藉口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除後再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護並熟練使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本着“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護;

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右後側，站崗、巡邏時不得拿在手中;

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查後進行處理，嚴禁自行拆修;

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）;

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢後方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果;

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”;

②收接方回話後，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號後，應回答“清楚”或“明白”;

③對講機僅限於進行公事聯絡，用對講機講話應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情;

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，並處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩遊戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，並承擔所造成的一切後果。

3、未經上級部門主管批准，不得隨意播放監控錄像的錄像內容;

4、未經上級部門主管批准，無關人員不得進入監控室;

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護;

6、確保監控室的衞生和秩序，營造良好的工作環境;

背景音樂播放制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作;

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作;

3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂;

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員相關責任;

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記;

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬於易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區;

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，並承擔由此可能引發的後果後放行;

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件後方可放行;

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯繫，認證其攜帶物品合法後方可放行;

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成後果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械鬥等破壞性行為;刑事案件：用户集體投訴（5户以上）;關於中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等大廈主要設備施捨故障;房屋主體結構遭受破壞等;

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時儘快口頭向公司領導報告，並根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理;

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理後立即填寫重大事件報告表，於12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過;

4、重大事件報告表由部門經理簽名後上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報;

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢後24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實彙報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即採取措施，並報告管理處負責人、保安部;

②簡要説明事發的地點、性質、人數、特徵及損失價值;

③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況;

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員;

⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化;

⑥對糾紛事件應及時瞭解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態;

⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理;

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，並由公安機關調查處理;

⑨相關責任人在接到突發事件後應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大;

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、鬥毆等暴力事件的處理程序

①處理鬥毆等暴力事件應保持客觀、剋制的態度，除正當防衞，一般情況下應儘量避免與人發生武力衝突或爭吵;

②巡查發現或接報有鬥毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要説明現場的情況（地點、人數、鬥毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令;

③保安部接報後視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應儘快報告公安機關;

④鬥毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，並留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償;

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理;

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，並儘快送醫院搶救;

⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式儘快向其他值班人員求助，簡要説明情況，並監視現場等待保安部的指令;

②保安部接報後，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查;

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償;

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部;

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯繫，做好解釋安慰工作;

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決;

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主;

②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯繫工程維修部，啟動應急水源，儘快採取措施恢復供電供水，並對業主做好解釋工作;

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理

①立即趕赴現場，切斷電源;

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開;

③立即進行人工急救，並送醫院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規範物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查;

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與;

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效;

②房間所使用的電器是否符合安全規定;

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少於一次;

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100%;

3、培訓內容包括：

①學習消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括：

①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用;

2、保安部負責滅火器的管理工作;

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

4、滅火器購回後，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期;

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，並在瓶身標籤上註明失效日期。

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向;

②立即利用附近的滅火器器械撲救，儘量控制火勢發展;

2、物業轄區當值主管接到現場報告後：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場;

②立即指揮在場人員進行滅火撲救;

③指揮火警現場及可能受影響範圍的人員疏散;

3、當撲救無效，當值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內;

②立即向上級彙報;

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區。

2、非小區住户的車輛進入小區時，門衞應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，並作好登記。出小區時，應對其進行檢查，並按規定收取停車費。

3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，並視情節處以罰款。對衝闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關係，收受和賄賂，放鬆管理，違者從嚴處理。

小區車輛停放、出入管理規定

為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住户的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除外。

2、本小區有車輛的住户，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區住户車輛進入小區後，有車庫的住户必須將車停放在車庫內，無車庫住户必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區住户的車輛，進入大門時應主動向門衞出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，並做好登記，方可進入小區，嚴禁衝闖大門。出小區時收回IC卡，並按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

5、進入本小區的貨車，卸完貨物後應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，並視情節處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關係，收受和賄賂，放鬆管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，並按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費標準

根據鄞價（2019）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規定：

1、本小區有車庫的住户的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區無車庫的住户的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，並收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區的車輛，自進入小區起，1小時內不收費;1小時以上至4小時內，每輛（次）2元;四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態端正;熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用户提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握收費系統的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡後方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償;如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。

4、堅持原則，嚴格執行收費標準，按照票額開具發票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關係，收受和賄賂，放鬆管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。

5、愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩遊戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，並承擔所造成的一切後果。

6、如遇停電或設備出現故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衞生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行;持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，並做好登記後方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意後方可人工抬閘放行。

3、出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記後方可出小區，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執行以上規定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。

月租卡管理規定

1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，並由原持有人交納製作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，並交納製作工本費。

3、月租卡用户應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。

4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時，應在入場前同管理處聯繫，並服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批准後方可免費，並做好相關登記。

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容，並在交班人一欄簽名，接班人核對無誤後在接班人一欄簽名確認。

2、接班人接班時，應當麪點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、設備運行狀況等，交班後發現錯誤，由接班人負責。

收費人員財務結算制度

1、每週五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示並做好解釋工作。

②停電期間，收費員應對進入小區的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統管理員處理。

③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

④電力供應後，應立即恢復停車收費系統的正常使用，對在停電期間進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。

2、設備故障

①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統管理員處理，同時執行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要説明現場情況（地點、人員數量、人員財產損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及時處理，應嚴密監視現場，等候上級處理。

③保護現場不受破壞，以待有關單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關文件和公司規定。

②如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費

①向駕駛員解釋公司的規定。

②如難以獨自處理，應儘快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。

③盡力將駕駛員留在現場。

④保持冷靜、剋制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時彙報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應在區分責任之後，及時制定維修方案，指定專人負責，並明確修復時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住户的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

8、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

2、採購員根據工程維修部的材料計劃單採購材料，所採購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，並做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好籤領記錄。

5、維修工領到材料後，必須如實按申報單使用，維修完畢後將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，並要求住户簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經理每週要對維修過的住户進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導彙報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料採購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

上門維修服務的規範要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用户門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脱在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高於地面一定距離，不能在地上拖着工具袋。走到工作地點後，將乾淨的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用於存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，儘可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定標準收費。

7、填單

如實填寫《某某物業有限公司維修單》，請用户對修理質量、服務態度與行為進行評價並簽名。

8、辭別

向用户告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人説：“今後有問題，請隨時聯繫，再見。”

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，儘量不借用主人家裏的工具、抹布等。

有償服務收費制度

1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈餘，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業發展後勁，提高服務水平和檔次。

3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住户監督和上級檢查。

4、服務人員在收取各項費用時，必須開具統一的發票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次週週一上午繳財務部，不得挪用。

5、接受有償服務的業主，有權監督公司收費標準的執行，如果交款後不開發票的，業主有權拒絕交費或向公司投訴。

6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。

7、業主提出有關服務的要求時，如果是屬於有償服務方面的，公司必須向業主解釋清楚收費的原則，避免服務後因收費而產生不必要的麻煩。

8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低於5%，工程維修部負責人回訪率不低於10%，維修責任人回訪率不低於20%，並做好相關登記。

2、回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。

3、回訪內容

①實地查看維修項目;

②向在維修現場的業主（住户）或家人瞭解維修人員服務情況;

③徵詢改進意見;

④核對收費情況;

⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

第六部分 清衞、綠化類制度

清潔衞生實施細則

1、小區內的主幹道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保乾淨、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗乾淨，確保筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;

5、牆門及車棚走廊每週至少清掃一次，確保乾淨、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衞生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉澱;應定期更換池水，確保池水不變色、不產生異味。

10、樓道梯級清潔每週一次，三星級小區每週拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平台，每週至少清掃、清抹一次，確保乾淨、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電錶箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道牆面、天花板及一樓前後陽台底部，每三個月清刷一次（三星級小區每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網、積灰。

14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閒器材每月清抹一次，保持乾淨，無積灰、亂張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼;

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如颱風、梅雨季節）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意：

A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業;

B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識;

C、投放鼠藥儘量放在隱蔽或角落處;

（2）滅蚊蠅工作在5—10月份應每月一次，注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配製，用背式噴霧器按要求噴灑;

B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩;

C、在公共場所噴藥時，儘量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。

（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數，每次消殺及事後的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

病蟲害防治規範

1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

A、年度及季度的病蟲害預防計劃;

B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃;

C、病蟲害防治的費用預算計劃。

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，儘可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負責人應熟悉小區中經常出現蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應採用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等;

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按説明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓並壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

6、植物用藥後，不要定期觀察防治效果，對於出現藥害或無效的治療結果，應歸結原因並作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，並上交檔案科管理。

7、質監部應每月一次檢查小區內植物病蟲害防治情況，並對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養護規範

1、綠化工每天上班後巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，並調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果;對室外種地的花應每週修一次邊，以防邊上的草坪侵入，並且每半個月鬆一次土及除雜草。

2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每週噴一次藥。

4、對花應每年施肥3—4次，肥料由綠化負責人定。

5、盆花擺放後期，若花盆內時花處於最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。

草坪養護規範

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方鬆土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊並淋水。

3、按施肥週期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。

4、在雨停、草乾的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，並視草坪生長密度每1—2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養護規範

1、運用枝剪、綠籬剪等工具於每年12月—2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、並生枝、下垂枝、枯枝等，並對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作;對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應每年施有機肥或複合肥一次;觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5—6月應追施一次複合肥。

4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區的容貌。