物業公司管理制度

為強化公司內部管理，提高工作效率，加強組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定以下各項公司管理制度。

考勤管理制度

第一條 請銷假

1.請假一天的由主管領導批准，請假兩天及以上的由總經理批准，並在行政部備案。本規定適用於全體員工。

2.請假手續以書面為準,如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,則應電話請假,書面手續後補。短信請假無效。

3.員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗後儘快到辦公室進行登記，並由主管領導簽字確認。

第二條 病假

1.員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批准。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

2.患病員工請假應於當日九點前向主管領導請假，經批准後方可休假。

3.員工須在病癒上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。

第三條 事假

1.員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請(如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導)，如實説明原因，經主管領導同意後方可休假，否則按曠工處理。

2.事假按照日標準工資100%扣除。

3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。

第四條 年假

1、根據《職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿2019年的，年休假5天;已滿2019年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

3、當年未休年假者不得累計到第二年(特殊情況除外)。

第五條 婚假

1.根據《婚姻法》的規定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經主管領導批准，交行政部備案。假後須拿結婚證及證明銷假。婚假時間：按法定結婚年齡(女20週歲，男22週歲)結婚的，可享受3 天婚假;符合晚婚年齡(女23週歲，男25週歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2.結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。

第六條 產假

1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天(包括產前15天)產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。

2、晚育 已婚婦女24週歲以上或晚婚後懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育並領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所在單位根據實際情況具體規定。 )

3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意後，報行政部備案，方可休假。

5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬於晚育(生育時滿24週歲)，則再延長7天。

第七條 喪假

1.員工供養的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿週歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經辦公室簽字後，報總公司備案。

2.喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

第八條 曠工

1.未經公司主管領導批准缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日(含累計)者，扣發當日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計)者，扣發當日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計)者，當月只發同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日(含累計)者，公司視情況給予處理。

第九條 遲到、早退

1、工作時間：根據《勞動法》的條款規定,結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實際五天工作日,即週一至週五(有特殊情況者可調休)。

2、上班時間：按辦公室具體排班時間為準。

3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批准後酌情處理。

第十條：簽到簽退

1、公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間並親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。

2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對於無法查證的，公司一律按請假計算。

3、如果員工由於工作的特殊要求，不能及時履行簽到籤走的，須向辦公室管理人員明確原因。

第十一條 加班、調休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結核算，以獎金或假期形式(調休)兑現。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

財務管理制度

一.財務管理制度

1.嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律,按《會計法》辦事,遵章守法,做好財務會計工作。

2.財務部負責全公司的經濟總核算,並要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

3.負責組織各部門編制收支預算草案,根據總經理的指令,結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案,定期對執行情況進行分析,並作出書面報告送總經理。

4.管理和控制各部門編制收支計劃,平衡工作,嚴格檢查備用金的使用,嚴格執行庫存現金限額制度,負責全公司資金運作的組織和調動,定期把資金變化情況向總經理彙報。

5.遵循權責發生制原則及時完成收支核算,做好財務記載,正確核算,按時準確編報會計報表。

6.每月按時向各商鋪收取租金及管理費,做好收支結算表、欠繳管理費情況表,編制月、季、年度損益表和資產負債表。

7.負責公司的各項財產登記、核對工作,保證資產更新的資金來源,保障資產的更新換代。

8.對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支,對違反規定,未經審批的開支一律不得報銷。

二.會計核算管理制度

1.採用借貸記帳法,用權責發生製為原則,收入與其相關的成本、費用應當相互配比。

2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計年度相關的,應當作為收益性支出(如辦公費用的支出);支出的效益與幾個會計年度相關的,應當作為資本性支出(如固定資產的購置)。

3.會計年度自公曆1月1日起至12月31日止。

4.會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用複式記帳憑證。

5.會計科目的設置,會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制,必須符合國家統一的會計制度的規定,並應及時向董事會和有關部門報送會計報表。

6.會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料,應當按照國家有關規定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷燬時,要填寫"會計檔案銷燬清冊",經總經理審閲,報董事會和財政部門批准後銷燬。

三.現金管理制度

1.根據物業管理公司管理業務的需要,庫存現金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應在當天存入銀行,現金必須在規定的範圍、限額內支出,除特殊情況外,不得在現金收入中直接坐支。

2.現金的使用範圍:

2.1 支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項;

2.2 支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項;

2.3 結算起點(￥100元)以下的零星支付款項。

3.不準單位之間和個人因私借用備用金。

4.不準利用管理公司銀行帳户為其他單位或個人支付和存入現金。

5.不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

6.行政人事部因採購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用於零星採購,並於每年末辦理清算手續,次年初重新申請配備。

四.支票管理制度

1.嚴格遵守《支付結算辦法》中有關支票使用的規定,不得發出空白支票,為方便工作,經總經理審批後可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須註明限額,凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

2.支票金額起點為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用於支取現金,也可以用於轉帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用於轉帳,不得支取現金。

3.簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章,支票印鑑應蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章,否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、管理標準

1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事後應有回訪;

2. 有處理記錄,有客户對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1. 工作人員接到投訴後,應首先向客户表示歉意,並在《投訴記錄》上做好登記。

2. 工作人員根據投訴內容進行核實之後通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業總經理彙報。

3. 針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理彙報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4. 相關人員在處理完投訴後,要迅速將處理結果報辦公室, 由辦公室安排回訪。

5. 辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,並由具體解決部門的負責人簽字認可。

6. 對客户的惡意投訴,做到堅持原則並耐心解釋。

7. 投訴記錄由客户服務部兼職助理進行統一管理。

三、投訴規避

1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客户或使用人的權力義務,防止以後不必要的麻煩。

2. 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3. 經常開展反饋調查便民服務,瞭解信息,及時發現問題解決問題。

4. 對客户或客户入夥時應及時簽訂合同,並予以解釋,降低投訴率。

四、 投訴受理

1. 開通投訴熱線。

2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯繫電話。

3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或藉口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客户態度即使很壞,亦不可頂撞客户,並記下投訴內容。

4. 對於客户的設訴,能當場做出解釋應當場給客户解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯繫方法,以便及時告訴結果。

5. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6. 對於某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯繫電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7. 投訴處理完畢致電或走訪客户,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,並再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

8.規範用語:

1] 您好!請問我們能為您做些什麼?

2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3] 我們會及時把處理結果通知您

4] 您是否對處理結果感到滿意

5] 您是否還有什麼要求

6] 有什麼可以幫你的

安保員工作制度

一、工作要求

1.安保員均持證上崗，熟悉安保業務。

2.安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

3.由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，並提供相應的考核記錄，保證質量。

4.安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

5.各崗位隊員要職守盡職，無脱崗現象。

6.突發事件發生後，安保員能保證3分鐘到達現場，並通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理並及時總結。

7.消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。

8.消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時間：早班:8:00 - 18:00

中班:18:00- 0:00

夜班:0:00 - 8:00

三、管理規範

1.嚴禁安保員執勤着裝不整齊，不按規定着裝佩帶不全。

2.嚴禁安保員當班時看閲書報小説，玩遊戲機等與工作無關的事情。

3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5.嚴禁交接班不清楚，未經主管批准。

6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7.嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脱逃或視之不理。

8.嚴禁安保員之問，監守自盜，用權謀私，侵吞公款。

9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

10.嚴禁參加非法宗教活動，參與**、賭博等。

11.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運的一切違法活動。

13.嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

14.嚴禁取閲公司的重要文件和記錄。

15.嚴禁未經批准缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

16.嚴禁私自運用公司財產物品。

17.嚴禁招惹或教唆他人蔘與社會聚眾打架、鬥毆、搶劫等違法活動。

18.嚴禁泄露物業部及安保機密。

19.嚴禁隱瞞不向上級彙報工作中存在的問題或可能造成的後果。

20.嚴禁任何形式的賄賂收賄。

四、言行舉止

1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當着客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳並繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯後仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫衝直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

5.與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、誇誇其談、胡亂恭維、讚美、誇耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔員分配：

行政中心所轄區域內設立衞生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區6名;B區2名;C區2名;D區1名;內外廣場5名。

二、保潔職責範圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衞生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衞生及所負責區域的環境衞生。

2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地(各保潔員的環境衞生區域另行安排)。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衞生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衞生保持衞生整潔，無雜物、紙屑。

3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋並保持垃圾箱周圍整潔。

4、保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給的各項任務。

四、 保潔工作時間：上午7：30～ 11：30

下午14：30～18：30

五、 監督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔範圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。

維修維護制度

一、工作要求

1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;

2、負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

3、提出採購日常維修材料及配件的意見;

4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1、堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;

2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;

3、堅持巡檢工作制度,發現問題及時維修,力避長流水、長明燈的現象發生;

4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量;

5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

7、搞好工作間的清潔衞生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少於兩次;

2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進行,但不可少缺;

3、巡檢人員巡檢時工作要認真細緻,不得馬虎、遺漏,尤其是重點部位;

4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;

5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故,屬於巡檢不到位造成者,將追究當事人的責任。

員工培訓學習制度

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

1.員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培訓為主。

2.培訓內容包括：職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理服務理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內容。

3.培訓目標：通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。

二、在崗員工循環培訓

社會在快速發展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量，對於在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排員工參加班後的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業户溝通的經驗。

3.上崗循環培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

(2)在實踐工作中業户投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。

(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優秀員工，達到優化管理的目的。

4.培訓內容。

(1)管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。

(2)投訴回訪處理經驗總結。

5.培訓方式：

(1)利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

(2)根據工作需要將管理骨幹人員送相關職能機構進行全脱產或半脱產的培訓。

(3)根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨幹人員到其他先進的物業管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。

(4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義：

1、加強物業管理處與入駐各單位的聯繫和溝通，讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便於更好的開展物業工作。

2、使管理處各項工作置身於各單位監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規範：

1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪瞭解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。並跟進處理結果，直至其滿意。

2、辦公室應瞭解回訪單位的基本情況，服務項目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，説明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，並做詳細記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中，並對能夠當時解答和解決的問題立即予以答覆，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，並希望得到各單位的繼續支持和合作。

6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時採取相應措施或通知相關部門解決處理，並跟進處理全過程。

7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，並積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，瞭解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。

9、回訪完畢後，工作人員將《回訪記錄》進行彙總，上交辦公室及物業經理審閲簽字後，報物業經理審閲。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題彙總，報事務局進行評審，為下一年度物業公司的改進提供依據。

11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。

12、《調查表》發放操作規範

(1)每半年進行一次詳細調查。

(2)發放對象：行政中心內所有單位。

(3)發放目的：是為及時瞭解業主對物業公司的滿意程度，請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。

(4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。

(5)確定《調查表》的收取時間。

(6)工作人員在收取時，應查看業主是否署名，以便於工作的改進及回訪。

(7)工作人員收回《調查表》後，交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類彙總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部彙總業主的具體意見、建議，上報總公司。

(8)物業經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發調查情況彙總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

(9)會後，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，並落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。

(10)辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。

(11)對於暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今後公司完善服務提供依據。

13、相關責任部門、責任人規範：

(1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，並將改進的情況及時反饋客服部。

(2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。

(3)整改完畢後，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

14、辦公室主管監督檢查規範

(1)根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。

(2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，並作為客服專員的考核依據。

(3)辦公室主管全面瞭解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經理。

四、方法和過程的控制：

1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閲報總公司批准，並就相關材料於綜合部備案。

2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

3、登門拜訪中客户提出的意見、問題若屬於投訴範疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客户投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理並及時將信息反饋至業主。

4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客户滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好籤收記錄。

6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。

7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。

五、回訪週期

1、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由辦公室經理隨時調整。

2、電話回訪情況隨時進行。

物業管理員巡視監督制度

一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，並及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

二、每日巡視的範圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。

三、每日檢查物業範圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫記錄並上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。

四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄並視情況及時報告上級主管。

五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理並通知有關部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

七、若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。

八、如發現可疑人員在物業範圍遊蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以瞭解，有需要時記錄他們的個人情況。

九、巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，並及時向上級主管反映，或公司例會上提出。

十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作，瞭解處理情況並記錄質量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。

消防器材、設備設施檢查檢修制度

一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

二、檢查時進行各種聯動操作試驗，通過操作，仔細觀察、聽、看設備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處於充電狀態、電壓是否穩定。

三、發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，説明原因，共同研究後，報主管部門安排資金解決。

四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。

五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙後是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙後不報警，應立即拆下清洗，清洗後仍不報警，應進行修理更換。

六、手動報警檢查試驗。檢查時應採取抽查試驗，將手報按鈕按下後，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發現缺蓋，座體鬆動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。

七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常，有無損壞。

八、捲簾門、消火栓的檢查、維護和保養。

九、捲簾門檢查時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、捲簾門牆壁開關應保持穩固，如有鬆動、缺件應及時修補。

十、消火栓檢查時應進行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活，有無鏽蝕、滴漏，如鏽蝕、滴漏，開關轉不動或轉動費力，應立即維護修理。

十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用於初期火災的撲救，各單位應指定專人負責管理，並定期進行檢查、維護。

十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設施及消防器材的各種設備和程序、方法。

十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前後必須進行檢查擦試保養和清點，要經常保持消防設施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。

十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鈎、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力錶的指示針是否在正常位置，並進行全面擦拭保養。

監控系統操作制度

為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發揮其作用，特制定本規則。

一、監控室值班登記制度

(一)監控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

(二)值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應重複值班領導的同意並在有人頂崗時方可離開。

(三)對監控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保行政中心的治安穩定。

(四)每天對監控的情況進行登記，並對值班登記本保留存檔。

二、監控系統使用管理制度

(一)監控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

(二)監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

(三)非工作人員未經許可不得進入監控室 ，公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

(四)禁止在監控室聊天、遊戲，按操作規程使用，不得隨意折裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衞生清潔。

(五)公司領導及相關部門領導需到監控室查詢情況，值班人員應及時報告值班領導，並熱情做好接待工作和給予積極配合。

(六)必須保守祕密，不得在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。

三、發現案件線索登記存檔制度

(一)監控人員每天對錄像進行翻看，發現有價值案件線索及時保留，並作好標記，為公安部門破案提供有效線索。

(二)監控人員對行政區域內打架、鬥毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留，並做好標記。

(三)對公司領導要求保留的錄像進行存檔保留，並做好標記。

第六條 產假

1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天(包括產前15天)產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。

2、晚育 已婚婦女24週歲以上或晚婚後懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育並領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所在單位根據實際情況具體規定。 )

3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意後，報行政部備案，方可休假。

5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬於晚育(生育時滿24週歲)，則再延長7天。

第七條 喪假

1.員工供養的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿週歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經辦公室簽字後，報總公司備案。

2.喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

第八條 曠工

1.未經公司主管領導批准缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日(含累計)者，扣發當日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計)者，扣發當日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計)者，當月只發同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日(含累計)者，公司視情況給予處理。

第九條 遲到、早退

1、工作時間：根據《勞動法》的條款規定,結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求,本公司辦公室人員實際五天工作日,即週一至週五(有特殊情況者可調休)。

2、上班時間：按辦公室具體排班時間為準。

3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批准後酌情處理。

第十條：簽到簽退

1、公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間並親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。

2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對於無法查證的，公司一律按請假計算。

3、如果員工由於工作的特殊要求，不能及時履行簽到籤走的，須向辦公室管理人員明確原因。

第十一條 加班、調休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結核算，以獎金或假期形式(調休)兑現。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

財務管理制度

一.財務管理制度

1.嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律,按《會計法》辦事,遵章守法,做好財務會計工作。

2.財務部負責全公司的經濟總核算,並要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

3.負責組織各部門編制收支預算草案,根據總經理的指令,結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案,定期對執行情況進行分析,並作出書面報告送總經理。

4.管理和控制各部門編制收支計劃,平衡工作,嚴格檢查備用金的使用,嚴格執行庫存現金限額制度,負責全公司資金運作的組織和調動,定期把資金變化情況向總經理彙報。

5.遵循權責發生制原則及時完成收支核算,做好財務記載,正確核算,按時準確編報會計報表。

6.每月按時向各商鋪收取租金及管理費,做好收支結算表、欠繳管理費情況表,編制月、季、年度損益表和資產負債表。

7.負責公司的各項財產登記、核對工作,保證資產更新的資金來源,保障資產的更新換代。

8.對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支,對違反規定,未經審批的開支一律不得報銷。

二.會計核算管理制度

1.採用借貸記帳法,以權責發生製為原則,收入與其相關的成本、費用應當相互配比。

2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會計年度相關的,應當作為收益性支出(如辦公費用的支出);支出的效益與幾個會計年度相關的,應當作為資本性支出(如固定資產的購置)。

3.會計年度自公曆1月1日起至12月31日止。

4.會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用複式記帳憑證。

5.會計科目的設置,會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制,必須符合國家統一的會計制度的規定,並應及時向董事會和有關部門報送會計報表。

6.會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料,應當按照國家有關規定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷燬時,要填寫"會計檔案銷燬清冊",經總經理審閲,報董事會和財政部門批准後銷燬。

三.現金管理制度

1.根據物業管理公司管理業務的需要,庫存現金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應在當天存入銀行,現金必須在規定的範圍、限額內支出,除特殊情況外,不得在現金收入中直接坐支。

2.現金的使用範圍:

2.1 支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項;

2.2 支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項;

2.3 結算起點(￥100元)以下的零星支付款項。

3.不準單位之間和個人因私借用備用金。

4.不準利用管理公司銀行帳户為其他單位或個人支付和存入現金。

5.不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

6.行政人事部因採購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用於零星採購,並於每年末辦理清算手續,次年初重新申請配備。

四.支票管理制度

1.嚴格遵守《支付結算辦法》中有關支票使用的規定,不得發出空白支票,為方便工作,經總經理審批後可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須註明限額,凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

2.支票金額起點為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用於支取現金,也可以用於轉帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用於轉帳,不得支取現金。

3.簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章,支票印鑑應蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章,否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、管理標準

1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事後應有回訪;

2. 有處理記錄,有客户對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1. 工作人員接到投訴後,應首先向客户表示歉意,並在《投訴記錄》上做好登記。

2. 工作人員根據投訴內容進行核實之後通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業總經理彙報。

3. 針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理彙報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4. 相關人員在處理完投訴後,要迅速將處理結果報辦公室, 由辦公室安排回訪。

5. 辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,並由具體解決部門的負責人簽字認可。

6. 對客户的惡意投訴,做到堅持原則並耐心解釋。

7. 投訴記錄由客户服務部兼職助理進行統一管理。

三、投訴規避

1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客户或使用人的權力義務,防止以後不必要的麻煩。

2. 對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3. 經常開展反饋調查便民服務,瞭解信息,及時發現問題解決問題。

4. 對客户或客户入夥時應及時簽訂合同,並予以解釋,降低投訴率。

四、 投訴受理

1. 開通投訴熱線。

2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯繫電話。

3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或藉口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客户態度即使很壞,亦不可頂撞客户,並記下投訴內容。

4. 對於客户的設訴,能當場做出解釋應當場給客户解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯繫方法,以便及時告訴結果。

5. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,並把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6. 對於某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯繫電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7. 投訴處理完畢致電或走訪客户,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,並再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

8.規範用語:

1] 您好!請問我們能為您做些什麼?

2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3] 我們會及時把處理結果通知您

4] 您是否對處理結果感到滿意

5] 您是否還有什麼要求

6] 有什麼可以幫你的

安保員工作制度

一、工作要求

1.安保員均持證上崗，熟悉安保業務。

2.安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

3.由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，並提供相應的考核記錄，保證質量。

4.安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

5.各崗位隊員要職守盡職，無脱崗現象。

6.突發事件發生後，安保員能保證3分鐘到達現場，並通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理並及時總結。

7.消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。

8.消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時間：早班:8:00 - 18:00

中班:18:00- 0:00

夜班:0:00 - 8:00

三、管理規範

1.嚴禁安保員執勤着裝不整齊，不按規定着裝佩帶不全。

2.嚴禁安保員當班時看閲書報小説，玩遊戲機等與工作無關的事情。

3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5.嚴禁交接班不清楚，未經主管批准。

6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7.嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脱逃或視之不理。

8.嚴禁安保員之問，監守自盜，以權謀私，貪污公款。

9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

10.嚴禁參加非法宗教活動，參與嫖娼、賭博等。

11.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。

13.嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

14.嚴禁取閲公司的重要文件和記錄。

15.嚴禁未經批准缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

16.嚴禁私自運用公司財產物品。

17.嚴禁招惹或教唆他人蔘與社會聚眾打架、鬥毆、搶劫等違法活動。

18.嚴禁泄露物業部及安保機密。

19.嚴禁隱瞞不向上級彙報工作中存在的問題或可能造成的後果。

20.嚴禁任何形式的行賄受賄。

四、言行舉止

1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當着客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳並繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯後仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫衝直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

5.與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、誇誇其談、胡亂恭維、讚美、誇耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔員分配：

行政中心所轄區域內設立衞生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區6名;B區2名;C區2名;D區1名;內外廣場5名。

二、保潔職責範圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衞生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衞生及所負責區域的環境衞生。

2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地(各保潔員的環境衞生區域另行安排)。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衞生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衞生保持衞生整潔，無雜物、紙屑。

3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋並保持垃圾箱周圍整潔。

4、保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給的各項任務。

四、 保潔工作時間：上午7：30～ 11：30

下午14：30～18：30

五、 監督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔範圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。

維修維護制度

一、工作要求

1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;

2、負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

3、提出採購日常維修材料及配件的意見;

4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1、堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;

2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;

3、堅持巡檢工作制度,發現問題及時維修,力避長流水、長明燈的現象發生;

4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量;

5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

7、搞好工作間的清潔衞生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少於兩次;

2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進行,但不可少缺;

3、巡檢人員巡檢時工作要認真細緻,不得馬虎、遺漏,尤其是重點部位;

4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;

5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故,屬於巡檢不到位造成者,將追究當事人的責任。

員工培訓學習制度

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

1.員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培訓為主。

2.培訓內容包括：職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理服務理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內容。

3.培訓目標：通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。

二、在崗員工循環培訓

社會在快速發展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量，對於在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

1.通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排員工參加班後的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業户溝通的經驗。

3.上崗循環培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

(2)在實踐工作中業户投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。

(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優秀員工，達到優化管理的目的。

4.培訓內容。

(1)管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。

(2)投訴回訪處理經驗總結。

5.培訓方式：

(1)利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

(2)根據工作需要將管理骨幹人員送相關職能機構進行全脱產或半脱產的培訓。

(3)根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨幹人員到其他先進的物業管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。

(4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義：

1、加強物業管理處與入駐各單位的聯繫和溝通，讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便於更好的開展物業工作。

2、使管理處各項工作置身於各單位監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規範：

1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪瞭解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。並跟進處理結果，直至其滿意。

2、辦公室應瞭解回訪單位的基本情況，服務項目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，説明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，並做詳細記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中，並對能夠當時解答和解決的問題立即予以答覆，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，並希望得到各單位的繼續支持和合作。

6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時採取相應措施或通知相關部門解決處理，並跟進處理全過程。

7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，並積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，瞭解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。

9、回訪完畢後，工作人員將《回訪記錄》進行彙總，上交辦公室及物業經理審閲簽字後，報物業經理審閲。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題彙總，報事務局進行評審，為下一年度物業公司的改進提供依據。

11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。

12、《調查表》發放操作規範

(1)每半年進行一次詳細調查。

(2)發放對象：行政中心內所有單位。

(3)發放目的：是為及時瞭解業主對物業公司的滿意程度，請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。

(4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。

(5)確定《調查表》的收取時間。

(6)工作人員在收取時，應查看業主是否署名，以便於工作的改進及回訪。

(7)工作人員收回《調查表》後，交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類彙總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部彙總業主的具體意見、建議，上報總公司。

(8)物業經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發調查情況彙總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

(9)會後，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，並落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。

(10)辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。

(11)對於暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今後公司完善服務提供依據。

13、相關責任部門、責任人規範：

(1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，並將改進的情況及時反饋客服部。

(2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。

(3)整改完畢後，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

14、辦公室主管監督檢查規範

(1)根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。

(2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，並作為客服專員的考核依據。

(3)辦公室主管全面瞭解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經理。

四、方法和過程的控制：

1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閲報總公司批准，並就相關材料於綜合部備案。

2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

3、登門拜訪中客户提出的意見、問題若屬於投訴範疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客户投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理並及時將信息反饋至業主。

4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客户滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好籤收記錄。

6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。

7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。

五、回訪週期

1、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由辦公室經理隨時調整。

2、電話回訪情況隨時進行。

物業管理員巡視監督制度

一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，並及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

二、每日巡視的範圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。

三、每日檢查物業範圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫記錄並上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。

四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄並視情況及時報告上級主管。

五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理並通知有關部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

七、若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。

八、如發現可疑人員在物業範圍遊蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以瞭解，有需要時記錄他們的個人情況。

九、巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，並及時向上級主管反映，或公司例會上提出。

十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作，瞭解處理情況並記錄質量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。

消防器材、設備設施檢查檢修制度

一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

二、檢查時進行各種聯動操作試驗，通過操作，仔細觀察、聽、看設備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處於充電狀態、電壓是否穩定。

三、發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，説明原因，共同研究後，報主管部門安排資金解決。

四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。

五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙後是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙後不報警，應立即拆下清洗，清洗後仍不報警，應進行修理更換。

六、手動報警檢查試驗。檢查時應採取抽查試驗，將手報按鈕按下後，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發現缺蓋，座體鬆動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。

七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常，有無損壞。

八、捲簾門、消火栓的檢查、維護和保養。

九、捲簾門檢查時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、捲簾門牆壁開關應保持穩固，如有鬆動、缺件應及時修補。

十、消火栓檢查時應進行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活，有無鏽蝕、滴漏，如鏽蝕、滴漏，開關轉不動或轉動費力，應立即維護修理。

十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用於初期火災的撲救，各單位應指定專人負責管理，並定期進行檢查、維護。

十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設施及消防器材的各種設備和程序、方法。

十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前後必須進行檢查擦試保養和清點，要經常保持消防設施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。

十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鈎、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力錶的指示針是否在正常位置，並進行全面擦拭保養。

監控系統操作制度

為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發揮其作用，特制定本規則。

一、監控室值班登記制度

(一)監控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

(二)值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應重複值班領導的同意並在有人頂崗時方可離開。

(三)對監控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保行政中心的治安穩定。

(四)每天對監控的情況進行登記，並對值班登記本保留存檔。

二、監控系統使用管理制度

(一)監控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

(二)監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

(三)非工作人員未經許可不得進入監控室 ，公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

(四)禁止在監控室聊天、遊戲，按操作規程使用，不得隨意折裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衞生清潔。

(五)公司領導及相關部門領導需到監控室查詢情況，值班人員應及時報告值班領導，並熱情做好接待工作和給予積極配合。

(六)必須保守祕密，不得在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。

三、發現案件線索登記存檔制度

(一)監控人員每天對錄像進行翻看，發現有價值案件線索及時保留，並作好標記，為公安部門破案提供有效線索。

(二)監控人員對行政區域內打架、鬥毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留，並做好標記。

(三)對公司領導要求保留的錄像進行存檔保留，並做好標記。