服務規章制度4篇大綱

本文目錄2019服務規章制度餐飲服務規章制度酒店服務員規章制度餐廳服務員管理規章制度

1、遵守考勤制度，上班時必須按規定着裝，着裝要整齊乾淨，不佩帶首飾(手錶婚戒除外)，不留長指甲，要統一盤花，頭髮前不過眉，後不過肩，側不過耳，化淡粧。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

2、瞭解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須複述單子.

3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、餐前整理檢查本區域枱面、餐具等衞生，並按標準把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調。(如201，202，210，209)帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.

8、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧枱，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作 ，大聲喧譁,唱歌。

9、工作中 ，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。

10、熟記產品價格，瞭解廚房、吧枱產品的配製方法。不可偷吃本店製作食品及客人走後食品.

11、上下班不得進入吧枱,不可圍觀吧枱製作.

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單後,點單員負責第一時間上台。上台或撤台都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

14、在工作中當顧客對服務員無理時，儘量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。

15、上菜前，要求先整理枱面擺撤菜盤，上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.

16、席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,枱面是否需要整理,及時性為客人服務好。

17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最後的推銷機會)

18、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，並立即上前主動詢問或進行及時的服務)。

19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現配現做,你點的菜需要15分鐘才上.)

21、對於客人換台、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。

22、對突發事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時彙報上級。(應將投訴控制在最小範圍，壓至最低程度，儘量於第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化)

23、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名.

24、對於結完帳的客人的服務，值台人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時先關空調,電視機,電腦.再迅速整理清潔枱面等衞生。自行檢查衞生,擺放,以及廁所衞生.

27、晚班服務員做好晚班衞生.(a：洗乾淨托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b：拖乾淨客走包廂,.過道,樓梯.c：關好工作台的熱水電源，關好門窗,電源.換垃圾袋)

28、 檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。

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餐飲服務規章制度

一、 上班必須按規定着工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。(黑色襪男員工)

二、 女服務員：上班要化淡粧，不準濃粧豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不準染色，不準梳過於誇張的髮型。 三、 男服務員

儀容儀表要求制度

一、 上班必須按規定着工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。(黑色襪男員工)

二、 女服務員：上班要化淡粧，不準濃粧豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不準染色，不準梳過於誇張的髮型。

三、 男服務員：頭髮不準染髮，不留鬍鬚，勤修面。

四、 不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

五、 上班時間不準戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。

六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、 上班前不準吃大蒜，大葱，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、 不能當着客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭髮，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、 檢查儀容，儀表應到衞生間或客人看不到的偏僻處。

十、 凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衞生工作制度

a、 個人衞生

一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭髮、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、 大、小便後要洗淨、擦乾。

b、 區域衞生

一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、 工作台要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要乾淨、無污漬。

四、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衞生。

五、 門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、 衞生間要保持乾淨、整潔、無異味，衞生工具擺放整齊。

七、 各班組衞生分片包乾到人，每天派人輪流值班，保持衞生清潔。每週六搞大掃除。

八、 違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、 上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閒談，上班按規定時間在自己區域站立規範，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、 客人來了要説歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—20元。

五、 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。

六、 拾到客人物品必須上交吧枱或上一級領導保管，並儘快與客人取得聯繫，不準私自留藏，佔為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。

七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。

八、 不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲説話，違者視情節輕重罰1—5元。

九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、 員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。

十一、 在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，並在班會上作書面檢討。

十二、 上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。

十三、 不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、 下班後不準在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、 熟悉業務知識，瞭解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天(不計工資)，所造成的損失由本人承擔。

十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。

十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、 酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、 不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。

三、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、 每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衞生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。

六、 下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器設備開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、 若有發現故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、 每月盤點一次工作用具、傢俬及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、 按規定着裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的後果及損失由責任人承擔。

二、 熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及後果，由責任人承擔，並罰款5—20元。

三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、 完成好上級領導安排的一切任務。

五、 堅決把好食品衞生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

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1、準時上下班，提前10分鐘到前台報到，由領班召開班前會，佈置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留鬍鬚。

4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好！

9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人説話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧譁，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閒聊。

11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關係。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閲，複製反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜誌一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩

食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢後，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄並落實。

23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、客人詢問，要熱情回答，不可説“不”。

25、對客房內的可疑情況，要及時彙報。

26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

33、使用機器前後需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

第二個

酒店員工管理制度

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總枱每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衞生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衞生責任區認真進行打掃清理，不許出現衞生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

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務員日工作流程

9：25—9：30到崗並點名

9：30---9：45班前例會，接收工作安排與通知(培訓可延至十點)

9：45---10：45餐前準備

a打掃工作區域衞生，餐具桌面抹塵。

b檢查設施設備保證正常工作。

c準備並檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啟等。

d打好開水並按規定開空調調節室温。

10：45---11：00

a再次自檢儀容儀表及餐前衞生，調節情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作並給予積極的配合，對於檢查人員所檢查出的問題及時更正。

c做好個人準備工作(如：喝水去洗手間等)

11：00---14：00餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務

a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內容：1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐

心情5客人對服務或菜品等有什麼要求6哪位請客或結賬等)

第一值台人員做好2：00以前已走餐位的餐後收尾工作至正常迎客狀態。

d及時關閉水電氣等易耗品，做到節約降耗。

2：00---15：55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，並且像正常營運期間一樣熱情周到細緻的服務餐廳客人,保證客人來早來晚都一

樣的享受優質的服務。

15：55---16：00到崗並點名

16：00---16：15班前例會，接收工作安排與通知。

16：15--17：00餐前準備

a打掃工作區域衞生，餐具桌面抹塵。

b檢查設施設備保證正常工作。

c準備並檢查服務用品，如：餐巾紙打火機酒啟等。

d打好開水並按規定開空調調節室温。

17：00--17：15

a再次自檢儀容儀表及餐前衞生，調節情緒準備以飽滿而熱情的精神狀態迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查，認真對待檢查工作並給予積極的配合，對於檢查人員所檢查出的問題及時更正。

c做好個人準備工作(如：喝水去洗手間等)

17：15--20：30餐中服務做到親情服務熱情服務快捷服務

a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內容：1是否結賬2所點菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進程4客人的就餐心情5客人對服務或菜品等有什麼要求6哪位請客或結賬等)第一值台人員做好20：30以前已走餐位的餐後收尾工作至正常迎客狀態。

20：30--值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，並且像正常營運期間一樣熱情周到細緻的服務餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優質的服務。

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一、 行為規範

1、 按公司行政管理規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過於華麗，化粧不濃裝豔抹，指甲不過長、過於修飾。

2、 路遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。

3、 服從人事管理等領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧譁、談笑，不影響他人工作。

4、 嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。

5、 接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。

6、 使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。

、 對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答覆。

8、 不假公濟私，不使用公司的工具、設施或佔用工作時間幹私事。

二、 工作紀律

1、 按工作時間到崗，工作時間無領導批准離開工作崗位者，按曠工處理。

2、 每日兩次準時考勤，15分鐘以內為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可准予補辦假條。

4、 辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。

5、 每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休只限週六、週日。其他假期需填寫《員工請假條》並經經理籤交付辦公室。

6、 每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。

7、 法定節假日由公司安排休假並服從公司統一安排。

8、 出門必須打出門證，出門證必須由直接領導籤並註明出門事由、時間。

三、 物品管理

1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。

2、 保持餐廳內部環境衞生的整潔，用餐工具的衞生、完整。

3、 餐廳內部環境設施，用餐工具 如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破壞的可按規定程序申請報廢並重新訂購或製作，予以更新。如證實是人為破壞，經保衞查處立即按公司規定對破壞者進行嚴厲處罰。

4、 餐廳內部環境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經理，然後交採購員，低值品管理員各一份方可購買。

四、 崗位變動

員工進入公司後，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批准確認後，交由辦公室存檔備案，同時完成了內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。

五、員工離職

當員工要離開公司時，需要提前與部門經理説明。員工離職應按公司規定移交所有屬於公司的財產，經核准離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。