飯店服務管理規章制度範例

一上崗前準備工作

1點到 開會 分配一天的工作要點。

2檢查個人衞生

3檢查室內衞生

4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規定位置，筆是否好使。

二 服務程序

1 台邊站立，等待客人光臨我酒店。

2 客人路過身邊時，要微笑説一聲：“您好”歡迎光臨。

3 拉木椅讓座，對客人説，《先生 女士》請坐。

4 斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要説，你好 請用茶。

5 徵求客人 先生請問現在是否可以點菜?或現在?可以點菜嗎?

6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 説這是本店的菜譜，請您選擇。

7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重複推薦幾遍，這是服務中的重要環節，要求客人菜數成雙，外加湯類。

8 點菜單字跡工整，材料明瞭，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯。

9 酒水 請問先生您飲用什麼酒水，來白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什麼飲料。

10 斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

11 上菜 温柔説; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩 上到枱面 ，不急不躁 報上菜名，上完最後一道菜時説 菜齊了 請各位慢用。

12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 並問主賓，是否需要在添幾道菜，根據桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重複前面幾項的服務程序。

13 在就餐過程中，要經常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續滿，不喝酒的客人 ，要及時續滿飲料和湯水。

14 就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什麼?如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。

15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，徵求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

16 留意枱面上的煙灰缸，枱面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什麼主食，如果客人説不着急， 你可以跟客人笑着説;我們酒店的主食都需要現做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

18 結賬 客人説買單 ，服務員立刻走到吧枱 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，説 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要説 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

19 結完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒滿茶水，等待客人起身離座，客人離座時要説 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項

1 受到客人表揚時，要説謝謝您的誇獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要説;先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發現有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發現有異物時，要馬上把菜端到一邊，並向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人説不用了，要説先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要説謝謝各位。

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3 如果客人表示菜味道鹹淡不適，對客人説 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調製一下，重新上菜之後，問道 先生您看這回可以嗎?

4 如果客人説菜的做法不對，要説菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我説一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調製一下。

5 客人説於是死的

6 如果 菜主食慢了，要説 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要説 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了

7 客人如果説價格貴，如果是海鮮，要説 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要説 您的意見我一定像經理反映，成本核算也有失誤的時候，經理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

8如果菜或主食沒有了，要説 對不起先生xxx菜已經賣完了可以點別的嗎?如果幾位實在想吃我們馬上拍採購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要説先生我們現在還沒有這種酒，這幾天採購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎?

10 工作失誤碰到了客人或髒東西濺到客人身上時 要馬上道歉 並用乾淨毛巾幫客人擦拭乾淨。

11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。

12 結賬必須有本台服務員到吧枱 結賬對菜單別人不得代替。

13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧枱，不準佔為己有，遺落物品一律交到吧枱。

14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。

15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要説 先生能麻煩你一下嗎?客人同意 要説謝謝。

16 如果客人與你談與工作無關的話，要簡單應付幾句，然後説 對不起先生，那邊有客人等着我服務，該天我們再聊。

17 不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜裏 等等。

18 到了休息時間所管枱面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外> 晚班下班時，要將所管枱面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

19 到吧枱拿貨時，必須見單下貨，否則吧枱人員又有權拒絕下貨。

20 要經常檢查所屬枱面的衞生。扯台要快，打掃的要乾淨整潔。

21 服務員之間要保持團結，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。