物業公司的規章制度（精選5篇）

物業公司的規章制度（精選5篇）

物業公司的規章制度 篇1

第一章保潔員崗位職責

1、嚴格遵守公司各項規章制度。

2、文明服務、禮貌待人，並注意保持個人的儀容儀表，樹立良好形象。

3、愛崗敬業，聽從上級領導指揮，在規定時間內按照工作標準，保質保量地完成各自分管區域內的保潔工作。

4、遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時間不幹私活，不做與工作無關的事情。

5、發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。

6、清潔過程若發現異常現象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管領導或專管人員，並有義務監視事態過程或採取有效措施，控制事態發展，必要時積極協助專業人員排除故障。

7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價賠償。

8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。

9、認真完成上級領導臨時交辦的其他任務。

第二章保潔員工作標準

一、走廊及會議室清掃標準

1、會議室內辦公桌、椅、電腦、電話、煙缸、地面、窗台、窗框、門、文件櫃、刊物架、沙發、茶几等每天至少擦拭一次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。

2、辦公桌上的辦公用品、文件、資料等要擺放整齊，不得隨意翻看。

3、文件櫃玻璃、窗框要擦拭得乾淨、明亮，無手印、無塵土、無水跡;窗簾懸掛整齊。

4、垃圾筒要保持乾淨無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。

5、辦公室內的花草植物要定期澆水，並保持花盆內無雜物，盆體無塵、無污漬。

6、區域內的踢腳線每週至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。

7、下班前清掃時，檢查各類辦公設施電源是否關閉，最後將門、窗關閉、鎖好。

二、衞生間清掃標準

1、衞生間內洗手枱面、鏡面、地面，應隨時清掃，做到無污漬、無積水。

2、衞生間內便池應隨時清掃、沖刷，做到無污漬、無異味。

3、衞生間內隔斷板、牆面、開關插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到無污漬、無痰跡、無水跡。

4、衞生間內垃圾筒要保持乾淨無污、垃圾及時清倒、垃圾袋及時更換。

5、在蚊蠅活動季節裏，每週噴藥一次，保證廁所內無蠅、無蚊蟲。

6、每日不定時噴灑空氣清新劑，減輕廁所內異味。

7、衞生間內的踢腳線每週至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。

8、衞生間室窗户玻璃、天花板及燈具，每月定期清掃擦拭，如遇節假日順延。

三、樓梯通道清掃標準

1、樓梯通道的.地面每日至少清掃1次，每週至少拖1次，做到無垃圾、無雜物，無污漬、無痰跡、無水跡、光潔明亮。

2、樓梯通道內的扶手、窗台、樓道開關、配電箱門等每日至少擦拭1次，做到無灰塵、無污漬、無水跡。

3、樓梯通道內踢腳線、安全出口指示牌每週至少擦拭1次，做到無污漬、無灰塵、無水跡。

第三章保潔員安全操作規程

(一)牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

(二)在超過2米高處操作時，必須使用梯子，雙腳需同時踏在梯子上，不得單腳踩踏，並保證梯子下方有人把扶，以免摔傷。

(三)在清理開、關設備設施時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

(四)不得私自撥動任何機器設備及開關，以免發生故障。

(五)在不會使用機器時，不得私自開動或關閉機器，以免發生意外事故。

(六)保潔人員應注意自我保護，工作時戴好膠皮手套，預防細菌感染，防止損害皮膚。清潔完畢，應注意洗手。

(七)應嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。

物業公司的規章制度 篇2

物業管理企業內部管理制度指為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點而制定的一系列在企業內部執行的規章和制度。

(一)物業管理企業員工管理條例

1、勞動用工制度：包括用工原則、員工聘用制度、勞動合同制度、工時制度和幹部任免制度等。

2、管理員工行為規範：規定員工遵守國家政策、法令，熱愛本職工作等。

3、員工福利制度：包括享受法定假日、醫療保險勞動保護等。物業公司管理制度。

4、企業獎懲制度。

(二)物業管理企業各部門主要職責

1、總經理室：是物業管理公司的決策機構。總經理的主要職責是：

(1)貫徹落實國家和地方的政策和物業管理的有關規定。

(2)主持公司經營管理的全面工作。

(3)設置內部管理機構，制定公司章程，簽署物業管理制度。

(4)選聘各部門經理和關鍵崗位人員。

(5)選聘社會、勞務服務公司分擔具體工作。物業公司管理制度。

(6)行使董事會授予的其他職權。

2、各部門經理的主要職責是：

(1)辦公室主任：

①負責傳達總經理指示，安排並組織召開會議。

②督促辦公室人員及時完成上級下達的任務。

③負責日常人事行政管理，檢查各項規章制度的執行情況。

④做好員工考勤工作，協助培訓員工。

(2)財務部經理：

①組織公司財務管理工作。

②審核各類會議報表，撰寫財務分析報告。

③檢查、督促各項費用及時收繳。

④審核、控制費用的支出。

⑤提出合理運營公司金融資產的有效措施。

⑥組織擬定物業管理費用標準的預算方案。

⑦制定物業管理公司財務管理和操作流程。

(3)公共關係部經理：

①制定物業公司公關活動方案。

⑦策劃公司大型活動。

③組織召開業主、業户大會，並處理投訴與糾紛：

④組織員工和社區內文體活動。

⑤協助總經理和其他部門工作。

(4)房屋維修部經理：

①落實並實施本部門管理規章制度。

②合理確定和分配員工工作崗位，督促維修工、管理員工開展日常工作。

③佈置、檢查房屋保養和維修工作。

④組織本部門員工參加業務技術培訓。

(5)保安部經理：

①落實並實施本部門管理規章制度。

②負責管理區內的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。

③制定部門崗位責任制度、執行獎懲規定。

④定期組織員工進行安全保衞、消防等技能培訓。

⑤負責與社會聯防有關方面的聯繫與溝通。

(6)清潔環衞部經理：

①制定部門工作計劃與目標，合理安排清潔衞生。

②督促、檢查各項清潔環衞工作的落實情況。

③負責進行轄區內庭院建設和綠化工作。

④制定部門崗位責任制度，執行獎懲規定。

(7)經營發展部經理：

①確定經營項目與經營發展目標。

②洽談經營業務，合理制定各崗位網點的經營辦法，估算經營利潤。

③監督檢查各項目的收支情況，合理確定員工崗位與工作時間。

④選聘服務人員，開展各項物業管理服務。

⑤定時召開部門會議，評論經營效果，開拓公司業務範圍。

(8)計算機中心經理：

①組織本部門人員使用、開發物業管理系統軟件。

②制定本中心的監控、保密制度。

③檢查計算機的使用、信息輸入和保存等工作。

④做好系統的維護、保養工作，確保系統長時間連續穩定的工作。

3、一般員工：指物業管理企業開展多種經營和特約服務而設置的工作人員，如房屋管理人員、保安人員、清潔人員、綠化人員和服務人員等，主要職責如下：

(1)房屋管理人員：

①熟悉物業的結構和管區使用人情況，做好有關管理費用的收取工作。

②辦理用户人住手續，定期回訪。

③參與物業的驗收接管，建立圖紙檔案。

④經常與業主溝通，耐心解答業主諮詢。

(2)房屋及設備維修人員：

①及時完成下達的維修任務。

②及時處理各類管道的跑、冒、滴、漏等故障。

③掌握各種設備的操作方法，及時排除出現的故障。

④巡查管區市政公共設備、設施的安全運行情況，定期對設備進行保養。

(3)保安人員：

①執行24小時保安巡邏制度，看管好物業，做好防火防盜等安全保衞工作。

②做好門衞登記，執行機動車輛驗證制度。

③做好流動人員監督管理工作。

④懂得救護知識和消防器材的使用方法，能夠處理好意外事故。

(4)清潔人員：

①負責管區道路、樓梯的清潔與保潔工作。

②保持管區內公共衞生設施的清潔c

③保證管區內污水排放暢通。

④杜絕蟻蠅，及時外運垃圾。

(5)綠化人員：

①按時剪枝、補種、施肥、澆水、灑藥。

②及時禁止破壞管區內花草樹木的行為。

③做好綠化管理和草木生長情況的記錄。

④保持花園草坪清潔。

(6)服務人員：

①準時到崗，按時開放小區文化娛樂設施，照章收費。

②搞好商業網點服務，有禮待賓。

③做好計時服務、特約服務等。

④管理好文體娛樂設備、設施，及時制止違反規定的行為。

(三)管理制度和規定

1、工作管理制度：

(1)上班必須穿工作裝、戴工牌;男士系領帶(維修工及經批准的員工除外)，穿着整潔，頭髮梳理整齊，不得留長髮;女士應化淡粧。

(2)辦公區內必須保持整齊、乾淨，不得在桌面上堆放雜物。

(3)每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，瞭解各種情況和業主意見，及時處理問題或上門尋訪。

(4)上班期間全體人員必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振、上班打瞌睡或偷懶。

(5)紀律嚴明，全體人員不得遲到、早退、無故曠工，有事要請假，獲准後方能離開。

(6)全體人員必須具有高度的責任心，巡視、查樓必須認真負責，注意發現問題並做詳細記錄，及時彙報並跟蹤解決。

(7)接待業主時態度要和藹、温文爾雅、落落大方。不管發生什麼事，絕對不能與業主發生爭吵，要態度誠懇，仔細傾聽業主的意見，能及時解決的問題馬上派單解決，無法及時解決的要向業主解釋清楚，並告知解決的時間。

(8)接受業主電話投訴時，要熱情耐心，語言要規範友好。

(9)管理員派單後，一定要追蹤落實，並負責檢查。水電問題要求在12小時內解決，其他急修項目一般在24小時內解決，最遲不得超過72小時。把物業管理師加入收藏夾!

(10)對接受的投訴要認真做好記錄，併到現場查看、瞭解情況，認真記錄處理的時間、人員和業主對處理的意見。

(11)協助財務人員做好各項費用的派單和催繳工作，派單要派到各户，催繳態度要友好。

(12)認真管好業主檔案和業主託管的鑰匙。

(13)認真做好裝修審批和管理工作。

(14)不準在上班時間看書、閒聊、做私事，不準在辦公室內高聲喧譁。

(15)下班後將自己保管的資料(物品)放好，將辦公桌收拾整齊。

(16)休息時間如發生重大事故，或碰到問題要立即解決，不得推脱或不予理睬。

(17)管理處的工作原則是服務第一，工作標準是業主滿意，工作態度是認真負責。

2、業主回訪制度：

(1)管理員必須經常上門徵求業主對管理工作的意見，認真做好回訪記錄，及時向管理處主任彙報。

(2)管理處負責人也應經常上門訪問，瞭解管理和上門服務情況，並做好回訪記錄，對業主提出的要求應及時給予答覆和解決。

(3)維修人員每次上門服務均應讓服務對象填寫回訪單，以徵求對服務的意見。

(4)保安員在值班、巡崗時應定時徵求業主對工作的意見，並做好記錄，注意研究、改進。

(5)回訪單、回訪記錄和保安隊的徵求意見單，應由管理處指定專人保管，每月集中裝訂存檔，不得遺失。

3、巡崗制度：

(1)保安領班在當班期間，要經常定線或不定線地對各崗位的工作情況進行檢查。

(2)檢查內容包括各崗執勤情況、有無違紀現象、查看值班登記等。

(3)巡查的要求是，一邊檢查一邊觀察，做好巡查記錄，掌握各值勤點值勤情況和動態。

(4)管理員主要負責對物業情況的定期巡查。一般每天巡查兩次，交接班各一次，發現問題及時向有關部門派單解決，並負責跟蹤：

4、門衞制度：

(1)每位門衞保安必須嚴格執行各項管理規定，並對每位業主負責。

(2)按照規定認真巡視，巡視時要掛巡視牌。

(3)認真做好外來人員的檢查登記工作。任何外來人員在徵得業主同意後方可進入。

(4)外來施工人員要有管理處發的臨時出入證才能進入。

(5)認真做好報紙、信件的收發工作。

(6)嚴禁自行車進入塔樓。

(7)業主若向外搬運東西，一般物品需在保安室辦理登記手續，大件物品必須到管理處開具放行條。

(8)電梯運貨時應嚴格遵守管理規定;運送傢俱、裝修材料等大宗貨物時，必須收取一定得責任押金，在業主填寫責任承諾書後方可準運。

物業公司的規章制度 篇3

為建設和諧文明小區，規範小區物業管理活動，保持小區全體業主和物業使用人的合法權益，創造一個清新、整潔、文明有序的生活環境，結合《市三塘園懷園小區管理規約(草案)》、《市三塘園懷園小區議事規約(草案)》制定本制度。

一、物業管理範圍：凡在小區居住的所有業主和物業使用人都納入本管理範圍。

二、物業管理機構：業主大會是物業小區內全體業主組成機構。業主委員會是業主大會的執行機構。

本屆業主委員會是會設主任、委員共七名。業主委員會主要任務是監督執行《市三塘園懷園小區管理規約》、《市三塘園懷園小區議事規約》、《市三塘園懷園小區管理制度》，維護小區全體業主的權益，完全自願原則，不享受小區任何福利待遇。

三、物業小區的使用與維修。

小區全體業主和物業使用人必須共同執行業主大會授權業主委員會作出的決議、決定。配合物業管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。

1、合理使用小區內共用部份共用設施設備，自覺維護物業小區的整潔、美觀，遵守政府對市容環境要求的相關規定。不擅自改變房屋的外貌和用途。

2、愛護小區的公共環境。小區所有公共設施屬小區全體業主所共有，包括小區道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。

3、自覺維護物業小區內的公共生活秩序。小區業主和物業使用人不準在小區公共部位或違反規定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質，不得發出影響其他業主正常生活的噪音，不得利用物業從事危害公共利益的活動以及進行法律法規及政府規定禁止的其他行為。

4、業主飼養寵物，應遵守政府有關規定，寵物外出必須由主人牽引並即時清理排在小區公共場所的寵物糞便。

5、機動車在小區內應控制時速低於5公里。車輛出入應按要求出示證件，本物業小區內禁止鳴笛。

機動車應該放在每個業主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。

本物業小區公共車位由物業管理人員施畫。僅用於業主和訪客車輛的臨時停放。

6、業主需要進行房屋維修時，應通知物業管理人員或業主委員會並遵守有關規章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。維修完工後即時清理餘泥垃圾。

四、物業服務費用的交納。

本小區物業服務費包括：物業管理人員(保安)工資福利、公共場所電水費，維修費等等。

1、業主或物業使用人約定每月10號前向業主委員會交納物業服務費。業主因故不能按期交納物業服務費的，應委託他人按期代交或及時補交。

2、對欠繳物業服務費的業主，業主委員會應進行催繳或委託物業服務人員催繳，可採用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，並可採用相應催繳措施。

3、欠費六個月以上或拒繳物業服務費用的，業主委員會在小區內顯著位置公佈欠繳情況。

4、欠費總金額過高時，業主委員會授權物業服務人員依法通過訴訟途徑解決。

五、財務管理。

本小區設收款記賬員一名。本小區財會收支情況每季度向全體業主公佈一次，做到公正、公開、透明，接受小區全體業主監督。

物業公司的規章制度 篇4

一、嚴禁損壞、挪用消防器材,禁止將消防水做民用。

二、嚴禁佔用、堵塞小區內的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口,嚴禁損壞任何消防設備及防火開關。

三、小區內嚴禁攜入和儲存易燃、易爆及其它危險品。

四、各裝修單位應嚴守防火規範,凡屬危險作業應由管理處批准,嚴禁亂接、亂拉電線等違章行為的發生。

五、嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外。最後離開離間前,檢查並保證所有火源已熄滅,並把全部還在開動的電器關閉。

六、儘量避免讓兒童、老人單獨在家。為保證安全,如有需要可與小區物業管理處聯繫。

七、各住户必須嚴格遵守消防管理制度,如有火災發生應及時報警,並在保證安全的情況下協助滅火工作。

物業公司的規章制度 篇5

為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：

一. 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。

二. 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批准，辦公室核實。一天以上由主任批准，三天以上要經理批准，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。

(1) 請事假扣發當天工資。

(2) 請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。

(3) 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。

(4) 請假一天以上請假者必須提前申請。

(5) 上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位範圍內，則按未上班處理，扣半天工資。

三. 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住户反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。

四. 如損壞管理處及住户財產，視損壞程度照價賠償並扣發工資。

五. 管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。

六. 上班時間不得看報、閒聊，不得用通迅設備聊天;業餘時間應努力學習業務知識及相關知識。

七. 不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。

八. 嚴禁向業主、住户索取財物、吃、拿等不良行為。

九. 熱情、周到、主動、高效服務住户，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之

不理。

文明辦公制度

一. 員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二. 員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公説明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三. 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四. 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五. 保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六. 愛護公共財物，節約用水用電。

七. 重視防水、防盜和安全生產。

八. 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧譁和爭吵。

九. 嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。

十. 以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度：

一. 值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。

二. 值班地點：公司客户服務中心。

三. 值班時間：星期一至星期五12：00—13：00。

四. 值班人員應填寫值班登記表，註明值班人、值班起止時間、值班情況等。

五. 值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，並請求有關部門協助處理。

六. 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。

七. 值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，並報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，並在值班登記表上註明。

八. 國家法定節假日另做加強值班安排。

管理處接待來訪投訴工作制度

為加強管理處與業主、住户的聯繫，及時為業主、住户排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一. 接待來訪工作由客户服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住户來訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業主、住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住户情緒，並做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閒時一個樣。

三. 對住户投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議彙報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推託、扯皮、推卸責任、為難業主、住户、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢後應將結果回覆業主、住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住户提供滿意管理、服務，減少住户的投訴、批評，將業主、住户的不滿消解在投訴之前。

用户投訴處理制度

一. 用户投訴的接收

1. 凡用户對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客户反饋處理結果。

2. 管理處建立《客户投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客户名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3. 管理處親自或指定人員根據客户投訴或意見，填寫《客户投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客户投訴處理通知單》應進行編號，並與《客户投訴登記表》中的編號以及對客户投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二. 用户意見的處理(必須滿足公司對用户的承諾要求處理)

1. 管理處將《用户投訴處理通知單》連同用户投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

(1) 由有關班組負責作出補救措施。

(2) 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。

2. 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3. 對需採取糾正措施的問題要在《用户投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4. 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用户聯繫，報告處理結果，直到用户滿意為止。

業主投訴處理和分析制度

一. 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二. 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答覆採取何種補救措施，答覆時間最長不應超過三天。

三. 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部調度室。

四. 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五. 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六. 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反覆出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重複發生。

業主意見調查和回訪制度

一. 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

a) 供電管理;

) 供水管理;

c) 消防治安管理;

d) 衞生管理;

e) 綠化管理;

f) 公共設施管理;

g) 維修服務;

h) 服務態度。

二. 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。

三. 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

四. 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

五. 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

六. 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

七. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。

八. 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。

九. 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強管理處與住户的聯繫，及時為住户排擾解難，把管理工作置於住户監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一. 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。

3. 對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4. 當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。

(5) 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。

回訪工作制度

一. 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%;主管回訪率不低於30%;維修負責人回訪率不低於60%。

二. 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。

三. 回訪內容：

1. 實地查看維修項目。

2. 向在維修現場的業主(住户)或家人瞭解維修人員服務情況。

3. 徵詢改進意見。

4. 核對收費情況。

5. 請被回訪人簽名。

四. 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

住宅區管理處回訪回訪制度

為加強物業管理處與廣大住户(業主)的聯繫，使管理處各項工作置身於住户(業主)監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住户回訪制度。

一. 回訪要求

1. 物業管理處正、副主任把對住户(業主)的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

2. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

3. 回訪中，對住户(業主)的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

4. 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住户(業主)反映的問題，做到件件有着落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

二. 回訪時間及形式

1. 物業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2. 物管員按區域範圍分工，每月回訪1次。

3. 每季度召開一次樓長會，徵求意見。

4. 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住户反映。

5. 有針對性地對住户(業主)作專題調查，聽取意見。

6. 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。

7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。