物業管理規章制度十篇

物業管理規章制度 篇1

一、會計、出納在一區物業公司經理的領導下負責財務工作。

二、嚴格建立兩帳，即會計帳、現金帳制度，做到日清月結，按月公佈帳目。

三、認真執行會計法，每月末向經理報表。

四、嚴格控制資金流向，不經批准禁止動用各項資金。

五、建立實物領取登記制，凡領取實物、工具的責任人必須交舊領新（原先沒有的除外）登記後方可領取，並對照檢查所領實物對路、合格與否。如有丟失或故意損壞，直接責任人照價賠償。

六、嚴格財務公開、公正、準確、保密制度，未經批准禁止向外界提供一切數據，防止國外情報人員竊取經濟情報。

七、資金支出、收入必須以票據為準，經經理簽字後方可入帳，否則無效。嚴格登記出入各種票據編號，用完後及時收回。

八、會計負責記帳，出納負責現金保管，實行帳目、現金兩分離制度。

九、嚴格遵守上下班制度，請銷假制度。

十、參與收取各種規費和領導指定的其它臨時性工作。

物業管理規章制度 篇2

一、擬建立的內部管理制度。

包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、財務管理制度、預算管理制度、獎懲管理制度、投訴管理制度、文件管理制度、員工基本規範、通訊設備管理制度、管理體系及重大事項決策管理制度、培訓管理制度。詳細內容此處略。

二、擬建立的質量手冊及程序文件。

包括質量手冊、文件控制程序文件、質量記錄程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、合同評審程序文件、物業接管程序文件、服務設計開發程序文件、採購程序文件、入住管理程序文件、內部審核程序文件、不合格程序文件、數據分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細內容此處略。

三、擬建立的項目綜合服務工作手冊。

包括各級崗位職責工作手冊、受理事務作業規程、接待服務作業規程、服務質量意見徵詢作業規程、交接班管理作業規程、跟班作業管理作業規程、監督投訴箱管理作業規程、受理服務設備使用管理作業規程、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法、病區保潔作業規程、消毒隔離管理作業規程、醫用垃圾處理作業規程、保潔設備用品及工具使用規範管理作業規程、病房清潔作業規程、治療室清潔作業規程、手術室ICU清潔作業規程、消殺管理作業規程、公共場所定期消毒作業規程、大堂走廊樓梯清潔作業規程、辦公室護士站會議室接待室值班室等清潔作業規程、洗手間清潔作業規程、配膳室清潔作業規程、處置室清潔室清潔作業規程、金融物資重地清潔作業規程、電器通訊設施清潔作業規程、室外清潔作業規程、化糞池排污水井清潔作業規程、垃圾站清潔作業規程、園藝綠化管理作業規程。詳細內容此處略。

物業管理規章制度 篇3

1、環衞人員必須保持小區乾淨整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。

2、環衞人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一大掃。

3、環衞人員必須經常保持小區潔、淨、美，並負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。

4、嚴格執行物業制訂的衞生保潔程序，按時完成季節性、突擊性衞生清理任務。

5、認真巡查保持環境衞生，制止破壞環境的行為。

6、認真使用和保管所有環衞工具，如有丟失或損壞要照價賠償。

7、嚴格遵守物業制定的其他有關規章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。

物業管理規章制度 篇4

一、重事件報告制度

為及時妥善處理重或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重事件報告制度。

1.重或突發事件包括：火災、電梯困人、突發性停電、水浸、盜竊、械鬥等破壞行為；刑事案件；業户集體投訴（5家以上）；空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等廈主要設備設施故障；廈主體結構遭受破壞等。

2.發生重或突發事件，參與事件處理的組長或當值主管應立即到現場處理，同時儘快口頭向管理辦主管領導報告，並根據事發情節決定是否報告、消防等機構協助處理。

3.參與事件處理的組長在事件處理後立即填寫重事件報告表，於12小時內以書面形式遞交管理辦主任，詳述事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過。

4.重事件報告表由組長簽名後上報。如組長不在而事件緊急時，可由當值主管簽名上報。

5.參與事件處理的部門應在事件處理完畢後24小時內填寫重事件總結表上報管理辦主任，如實彙報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的'預防措施。

二、緊急事件處理程序

1.突發事件的處理程序

（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶動、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重糾紛等），必須保持冷靜，立即採取措施，並報告當值組長。

（2）簡要説明事發的地點、性質、人數、特徵及損失價值。

（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

（6）對糾紛事件應及時瞭解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理並通知殯逸。

（8）對涉及刑事及重責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告機關並由保安組組長協助調查處理。

（9）保安組組長在接報突發事件後應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴，並拍照留證。

（10）保安組組長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的小程度報派出所、有關部門及管理辦主任。

2.鬥毆等事件的處理程序

（1）處理鬥毆等事件應保持客觀、剋制的態度，除非正當防衞，一般情況下應儘量避免與人發生武力或爭吵。

（2）巡查發現或接報有鬥毆等事件，應馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告廈保安中心，簡要説明現場的情況（地點、人數、鬥毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接報後視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應儘快報派出所。

（4）鬥毆事件中如廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，並留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，並儘快送往醫院。

3.盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發現或接報廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其它方式儘快報告廈保安中心，簡要説明現場情況，並監視現場等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報後，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，並保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4.電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班和組長，組織保安員到現場協助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組和電梯公司。

（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯繫，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

（4）組長填寫重事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

5.水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發現廈範圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時儘快採用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當值組長接報後應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

（3）設法查明浸水原因，並採取有效的阻截措施。如水浸是來自廈外的暴雨洪水，應當在各低於水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水溢，應當暫時將溢的地下水道通往廈的入口封閉，並用排水泵將廈的積水抽排出廈外；如水浸來自廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同工程組採取有效措施，如將電梯開高離開受浸範圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機吸水等，儘可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除後，立即通知清潔員清除積水並清理現場環境，通知工程組查明故障原因，修復受損的設施，儘快恢復廈的正常運作。

6.停電事故的處理程序

（1）接到廈將在短時間內停電的通知，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知業户和顧客。工程組安排電梯工，提前將電梯停在廈首層；管理辦派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下廈突然發生停電，立即聯繫工程組，儘快採取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及廈出入口維護秩序。

（5）監控中心和巡樓保安員密切注視廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

物業管理規章制度 篇5

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

2、離開作業現場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼後方可離開；

3、嚴禁在辦公室私用電話；

4、除急事外不許接聽私人電話；

5、未經許可不準在公司內演説集會示威；

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；

7、不許在公司內打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；

8、凡在被本公司開除的僱員，一律不準再招入公司，一經發現，即時開除並扣除所有工資；

違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。

望各位僱員嚴格遵守。

關於上班時間

1、 無故早退或遲到，罰款5元，

2、 無故曠工一天扣除2天工資；

3、 曠工連續3天，按自動離職處理；

4、 忘記簽到或籤錯日期同樣罰款5元；

5、 發現代人簽到，一律罰款20元；

6、 擅自塗改簽到表，一律罰款20元。

（所罰款項存用於公司活動基金）

關於花園內設備和備件

1、弄髒設備和備件或粗魯使用物品情節較為嚴重者，則警告並罰款5元；

2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；

3、凡盜竊本公司設備、備件等財物，立即開除並扣當月工資20%；

4、凡故意損壞本公司設備等財物，按所購入價2倍賠償；

5、在公司或花園內張貼、亂塗，按警告處理並罰款5元；

6、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，並酌情加倍處罰。

其它

1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理並罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。

2、疏忽報告或聯絡而受到損害，則嚴重警告並罰款10元。

3、在公共場所或花園內吸煙，則罰款10元；

4、發現喧譁、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節嚴懲者以開除處理；

5、凡盜竊他人的物品，立即開除並送公安機關處理；

6、上班時間內怠工或打瞌睡 ，則嚴懲警告並罰款10元起。情節嚴重者開除處理。

7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。

8、內部培訓時間無故不到者，罰款10元，並給予警告。

員工考勤和休假的規定

為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順利進行，為了使員工保持良好的身體素質和旺盛的精力，努力做好本職工作，並考慮員工與家屬團聚的問題，根據國家有關規定，結合公司的實際情況，特制定本規定。

（一） 考勤

1、 考勤內容

① 上班時間已到而未到崗者，即為遲到；

② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退；

③ 工作時間未經領導批准離開工作崗位者，為擅離職守；

④ 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經准假而不到班者，均為曠工。

2、 考勤須知

① 對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重後果的，應追究其責任。

② 對曠工者，應責成其作出書面檢討，並按下表計扣工資，扣發當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續曠工10，或一年內累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數，但次數較多，情節嚴重，均應作除名處理。

表一

曠工天數 0、5 1天 1、5天 2天 一年累計10天 一年累計15天

扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項獎金 除名

3、 請假辦法

① 公假

經公司批准脱產參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假；經公司指定或批准休養、參觀、訪問的模範代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫療期間，根據實際情況核給公假。

② 調遣假

員工異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。

如有非經常性事務，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。

4、 因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應按有關規定給予補發加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資÷26天1、5加班天數；法定假日加班費：工資÷26天2加班天數計算。

（二） 休假

1、 員工休假必須服從組織安排，並按規定逐級審批，報人事部批准，主任一級由部門經理安排休假，部門經理由總經理安排休假。

2、 員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應委託別人或電話告假，回來上班後再補請假條。

3、 婚假

員工申請結婚，需在本公司辦理結婚手續，並以領取結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25週歲，男滿28週歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚）結婚的，根據在途往返時間核給路程假。

4、 喪假

員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。

5、 產假、計劃生育假

① 女員工產假按下列標準核給（發基本工資）

表二

假期內容 假期天數 説明

產假 90天 難產或雙胞胎加14天假

晚育假 15天 年滿25週歲生育為晚育

獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給

② 臨時工產假56天，發60%的工資。

③ 產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發給，其他補貼照給。

④ 接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術後7天內不安排重體力勞動；

▲ 經計劃部門批准取宮內節育器的，休息2天；

▲ 懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天；

6、 病假

① 員工因病或非因工（公）負傷，經公司指定的醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫生建議，根據實際情況核給病假；

② 有薪病期3天。4天以上按以下規定執行：

表三

連續工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上

三個月內病假工資 50% 60% 80% 100%

連續病假六個月以上 建議離職並補發一個月基本工資。

7、 事假

員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。

8、 探親假

① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等；

② 員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節、假日）不包括路程，路程根據實際需要核給；

③ 探親假給予基本工資。（以提供路程票為準，否則以事假論）

④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。

9、 年假

① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規定。

② 在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。

③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。

10、 説明

本規定從發佈之日起執行，以前有關規定與本規定相牴觸的，按本規定執行，執行過程中如有上級領導新的指示、規定再另行通知。

員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：

一、 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。

二、 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批准，辦公室核實。一天以上由主任批准，三天以上要經理批准，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。

（1） 請事假扣發當天工資。

（2） 請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。

（3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。

（4） 請假一天以上請假者必須提前申請。

（5） 上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位範圍內，則按未上班處理，扣半天工資。

三、 堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住户反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。

四、 如損壞管理處及住户財產，視損壞程度照價賠償並扣發工資。

五、 管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。

六、 上班時間不得看報、閒聊，不得用通迅設備聊天；業餘時間應努力學習業務知識及相關知識。

七、 不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。

八、 嚴禁向業主、住户索取財物、吃、拿等不良行為。

九、 熱情、周到、主動、高效服務住户，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明辦公制度

一、 員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二、 員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公説明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三、 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四、 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五、 保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六、 愛護公共財物，節約用水用電。

七、 重視防水、防盜和安全生產。

八、 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧譁和爭吵。

九、 嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。

十、 以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度：

一、 值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。

二、 值班地點：公司客户服務中心。

三、 值班時間：星期一至星期日18：00—20：30。

四、 值班人員應填寫值班登記表，註明值班人、值班起止時間、值班情況等。

五、 值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，並請求有關部門協助處理。

六、 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。

七、 值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，並報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，並在值班登記表上註明。

八、 國家法定節假日另做加強值班安排。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住户的聯繫，及時為業主、住户排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、 接待來訪工作由客户服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住户來訪投訴有門、信任管理處。

二、 任何管理人員在遇到業主、住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住户情緒，並做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閒時一個樣。

三、 對住户投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議彙報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四、 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推託、扯皮、推卸責任、為難業主、住户、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢後應將結果回覆業主、住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

五、 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住户提供滿意管理、服務，減少住户的投訴、批評，將業主、住户的不滿消解在投訴之前。

用户投訴處理制度

一、 用户投訴的接收

1、 凡用户對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客户反饋處理結果。

2、 管理處建立《客户投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客户名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3、 管理處親自或指定人員根據客户投訴或意見，填寫《客户投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客户投訴處理通知單》應進行編號，並與《客户投訴登記表》中的編號以及對客户投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二、 用户意見的處理（必須滿足公司對用户的承諾要求處理）

1、 管理處將《用户投訴處理通知單》連同用户投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1） 由有關班組負責作出補救措施。

（2） 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。

2、 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3、 對需採取糾正措施的問題要在《用户投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4、 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用户聯繫，報告處理結果，直到用户滿意為止。

業主投訴處理和分析制度

一、 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二、 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答覆採取何種補救措施，答覆時間最長不應超過三天。

三、 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部調度室。

四、 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五、 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六、 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反覆出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重複發生。

業主意見調查和回訪制度

一、 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

（a） 供電管理；

（b） 供水管理；

（c） 消防治安管理；

（d） 衞生管理；

（e） 綠化管理；

（f） 公共設施管理；

（g） 維修服務；

（h） 服務態度。

二、 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。

三、 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

四、 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

五、 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

六、 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

七、 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。

八、 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答覆的，應告知預約時間答覆。

九、 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。

管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強管理處與住户的聯繫，及時為住户排擾解難，把管理工作置於住户監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、 接待來訪投訴工作

1、 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。

2、 任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。

3、 對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、 當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。

5、 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的'服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。

7、 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二、 回訪工作

1、 回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

（3） 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

（4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、 回訪時間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2） 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

（3） 每季度召開一次住户座談會，徵求意見。

（4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。

（5） 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。

回訪工作制度

一、 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%；主管回訪率不低於30%；維修負責人回訪率不低於60%。

二、 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。

三、 回訪內容：

1、 實地查看維修項目。

2、 向在維修現場的業主（住户）或家人瞭解維修人員服務情況。

3、 徵詢改進意見。

4、 核對收費情況。

5、 請被回訪人簽名。

四、 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

住宅區管理處回訪回訪制度

為加強物業管理處與廣大住户（業主）的聯繫，使管理處各項工作置身於住户（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住户回訪制度。

一、 回訪要求

1、 物業管理處正、副主任把對住户（業主）的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

2、 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

3、 回訪中，對住户（業主）的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

4、 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住户（業主）反映的問題，做到件件有着落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

二、 回訪時間及形式

1、 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2、 物管員按區域範圍分工，每月回訪1次。

3、 每季度召開一次樓長會，徵求意見。

4、 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住户反映。

5、 有針對性地對住户（業主）作專題調查，聽取意見。

6、 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。

7、 隨時熱情接待來訪，作好登記。

工程部的主要工作職責

1、 負責制訂小區內公共設施、建築物、設備系統的管理規定；

2、 負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建築裝修項目的驗收和資料核實工作；

3、 負責查驗用户裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施；

4、 負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審；

5、 負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制並送有關部門評審；

6、 負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核；

7、 負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水、電梯、電話、衞星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

8、 配合客服中心做好用户入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；

9、 負責配合客服中心物管員派發的維修施工單；

10、 負責小區內緊急情況的處理工作。

工程部主管的崗位職責

1、 執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統設備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：

⑴小區內主要設備的運行技術狀況，發現總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正

⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度

⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時採取糾正措施

⑸審閲運行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象

2、 設備發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統設備處於優良的技術狀態；當重要設備發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，並及時向管理處經理報告；

3、 負責制定所管轄系統運行方案，並不斷與運行人員研究改進措施，使系統設備在保證安全運行的前提下，力圖節省能耗；

4、 負責制定所管轄系統設備月度和年度的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，並負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率；

5、 切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養制度，做到“三乾淨”（設備乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）。嚴格檢查督導下屬的工作。

6、 針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓；

7、 審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔；

8、 掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。

9、 負責小區內業主/住户的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建築物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求；

10、 及時完成上級交辦的其他工作。

工程部領班崗位職責

1、 規範執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務；

2、 管理好、使用好本班負責範圍的設備，使設備處於良好的技術狀態，設備保持優質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三乾淨”（設備乾淨、機房乾淨、工作場地乾淨）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好）；

3、 工程部領班是班組的骨幹，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題；

4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作；

5、 做好本班設備的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管審核。負責檢修保養計劃實施；

6、 做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閲；

7、 做好本班組人員的考勤制度和維修台帳，每月報主管彙總；

8、 完成上級交辦的其他工作。

工程部維修工的崗位職責

1、 嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務；

2、 努力學習技術，熟練掌握現有電氣設備的原理及實際操作與維修；

3、 積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮；

4、 招待執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，並填好記錄表格；

5、 嚴格執行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作；

6、 交班時發生故障，上一班必須協同下一班排隊故障後才能下班，配電設備發生事故時不得離崗；

7、 請假、補休需在一天前報告領班，並由領班安排合適的替班人；

8、 搞好班內外清潔衞生工作；

9、 完成上級交辦的其它工作。

物業管理規章制度 篇6

崗位職責:

一、熱愛本職，忠於職守；自覺遵守國家法律、法令，熟悉有關物業管理的法規和政策，負責貫徹實施公司各項指令和有關規章制度，傳達上級下發的各類文件；

二、牢固樹立“業主至上，服務第一”的服務宗旨和“忠誠公司，愛崗敬業”的'職業道德；

三、熟悉掌握所管轄物業小區房屋、建築物的情況，詳細瞭解使用人和產權人基本情況；

四、認真做好日常性的工作檢查，堅持抓好抽查、巡視制度，能真正做到敢抓敢管；

五、團結和帶領部門員工圓滿完成公司交辦的各項任務指標，充分激勵和調動職工的工作熱情；

六、制定部門階段性工作計劃並組織實施，定期檢查計劃落實情況；

七、協調各部門關係，對部門問題進行及時認真處理，領導部門員工管理好小區；

八、負責定期向小區業主委員會彙報工作；

九、領導交辦的其他工作。

物業管理規章制度 篇7

一、擬建立的內部管理制度。

包括人事管理制度、福利管理制度、考勤管理制度、財務管理制度、預算管理制度、獎懲管理制度、投訴管理制度、文件管理制度、員工基本規範、通訊設備管理制度、管理體系及重大事項決策管理制度、培訓管理制度。詳細內容此處略。

二、擬建立的質量手冊及程序文件。

包括質量手冊、文件控制程序文件、質量記錄程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、合同評審程序文件、物業接管程序文件、服務設計開發程序文件、採購程序文件、入住管理程序文件、內部審核程序文件、不合格程序文件、數據分析程序文件、糾正防措施程序文件等。詳細內容此處略。

三、擬建立的項目綜合服務工作手冊。

包括各級崗位職責工作手冊、受理事務作業規程、接待服務作業規程、服務質量意見徵詢作業規程、交接班管理作業規程、跟班作業管理作業規程、監督投訴箱管理作業規程、受理服務設備使用管理作業規程、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法、病區保潔作業規程、消毒隔離管理作業規程、醫用垃圾處理作業規程、保潔設備用品及工具使用規範管理作業規程、病房清潔作業規程、治療室清潔作業規程、手術室ICU清潔作業規程、消殺管理作業規程、公共場所定期消毒作業規程、大堂走廊樓梯清潔作業規程、辦公室護士站會議室接待室值班室等清潔作業規程、洗手間清潔作業規程、配膳室清潔作業規程、處置室清潔室清潔作業規程、金融物資重地清潔作業規程、電器通訊設施清潔作業規程、室外清潔作業規程、化糞池排污水井清潔作業規程、垃圾站清潔作業規程、園藝綠化管理作業規程。詳細內容此處略。

四、擬建立的質量記錄文件。

因數量達幾百份，此處省略。

物業管理規章制度 篇8

第一章 總 則

第一條 為加強物業管理，維護全體業主和物業使用人的合法權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據《物權法》、《物業管理條例》、《福建省物業管理條例》和相關法律、法規、政策，制定本規約。

第二條 本規約對本物業管理區域內全體業主和物業使用人均有約束力，須共同遵守。

第三條 業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同中涉及業主共同利益的約定，應與本規約一致。

第四條 本物業管理項目的基本情況

物業名稱：南安市寶龍花園小區；

座落位置：南安市梅山鎮競豐村寶龍花園；

物業類型：高層住宅；

建築物總面積：60873.48平方米。

物業管理區域：東接梅九公路；西接配電廠；北接中年山寶龍花園北圍牆；南接中年山寶龍花園南路。

第二章 業主的權利和義務

第五條 房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中，享有下列權利：

（一）按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務；

（二）提議召開業主大會會議，並就物業管理的有關事項提出建議；

（三）提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議；

（四）參加業主大會會議，行使投票權和表決權；

（五）選舉業主委員會成員，並享有被選舉權；

（六）監督業主委員會的工作；監督物業服務企業履行物業服務合同；

（七）對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；

（八）監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；

（九）法律、法規規定的其他權利。

第六條 業主在物業管理活動中，履行下列義務：

（一）遵守管理規約、業主大會議事規則；

（二）遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衞生的維護等方面的規章制度；

（三）執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；

（四）按照國家有關規定交納專項維修資金；

（五）按時交納物業服務費用等；

（六）在小區進出和其它活動時，應文明禮貌，親善對待小區鄰里。

（七）法律、法規規定的其他義務。

第三章 物業的使用

第七條 根據有關法律法規和物業買賣合同，業主享有以下物業共用部位、共用設施設備的共有權：

（一）由單幢住宅內業主或與之結構相連的非住宅業主共有的部位，包括住宅的基礎、承重牆體、柱、樑、樓板、屋頂以及户外的牆面等基本結構部分，走廊通道、門廳、樓梯、大堂等公共通行部分，防空避難層、設備層或其它配套設計等結構部分；

（二）由住宅業主或其與非住宅業主共有的附屬設施設備，包括電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施、垃圾通道、排煙排氣通道、水箱、水泵、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、消防栓、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱、規定標識、建築智能化系統（含安防系統）、消防控制系統等設施和共用設施設備使用的房屋等；

（三）其他依據法律法規規定屬於全體業主共有的物業。

第八條 業主對物業的專有部分享有佔有、使用、收益和處分的權利，但不得妨礙其他業主正常使用物業。

第九條 業主應按照有利於物業使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則，在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、採光、裝飾裝修、環境衞生、環境保護等妥善處理與相鄰業主的關係。

第十條 業主應按設計用途使用物業。因特殊情況需設計用途的，業主應在徵得相鄰業主書面同意後，報有關行政主管部門批准，並告知業委會和物業服務企業。

第十一條 業主需要裝飾裝修房屋的，應事先告知物業服務企業，並與其簽訂裝飾裝修管理服務協議。並按協議的約定從事裝飾裝修行為，遵守裝飾裝修的注意事項，不得從事裝飾裝修的禁止行為，儘量減少影響鄰里生活。

每日施工時間為上午7:30-11:30，下午14:30-17:30 ，其他時間不得從事敲、鑿、鋸、鑽等產生嚴重噪聲的施工。業主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾。

因裝飾裝修房屋影響物業共用部位、共用設施設備的正常使用或侵害相鄰業主合法權益的，業主應及時恢復原狀並承擔相應的賠償責任。

第十二條 業主應按設計預留的位置安裝空調，未預留設計位置的，應按物業服務企業指定的位置安裝，並按要求做好噪音及冷凝水的處理。

第十三條 業主及物業使用人使用電梯，應遵守該電梯使用管理規定。

第十四條 在物業管理區域內行駛和停放車輛，應遵守車輛行駛和停車規則，不得停放大門口、佔停其它通道，也不得隨意佔用他人車位。

第十五條 在日常生活中還禁止下列行為：

（一）損壞或擅自佔用物業共用部位、共用設施設備及相關場地，擅自移動物業共用設施設備；

（二）違法搭建建築物、構築物；

（三）亂拋垃圾，高空拋物；

（四）違反有關規定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；

（五）擅自在物業共用部位和相關場所懸掛、張貼、塗改、刻畫；

（六）踐踏、佔用綠地，損毀樹木、園林；

（七）夜晚11:00後大聲猜拳、酒後鬧事等不文明言行；

（八）聚賭、盜竊等法律、法規禁止的其它行為。

第十六條 業主和物業使用人在飼養動物不得違反有關規定，並應遵守以下約定：

（一）禁止無證飼養寵物，飼養寵物的業主或使用人須到物業服務企業領取“飼養寵物許可證”，飼養寵物不得製造噪音或威脅他人安全；

（二）不得飼養家禽家畜，嚴禁制造尿便等臭味，杜絕禽流感根源。

第四章 物業的維修養護

第十七條 業主對物業專有部分的維修養護行為不得妨礙其他業主的合法權益。

第十八條 因維修養護物業確需進入相關業主的物業專有部分時，業主或物業服務企業應事先告知相關業主，相關業主應予配合

第十九條 發生危及公共利益或其他業主合法權益的緊急情況，必須及時進入物業專有部分進行維修養護但未能提前通知相關業主的，物業服務企業應向相關業主説明情況，並在第三方（如、居委會、派出所或業委會委員）的監督下，進入相關業主的物業專有部分進行維修養護，事後相關責任人應及時做好善後工作。

第二十條 因維修養護物業或者公共利益，業主確需臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當徵得業主委員會和物業服務企業的同意，並在約定期限內恢復原狀。

第二十一條 物業存在安全隱患，危及公共利益或其他業主合法權益時，責任人應當及時採取措施消除隱患。

第二十二條 全體業主要按規定繳存、使用和管理物業專項維修資金。建設單位應按國家規定的保修期限和保修範圍承擔物業的保修責任。

第五章 業主的共同利益

第二十三條 為維護業主的共同利益，經業主大會同意，授予物業服務企業在物業服務活動中行使以下權利：

（一）根據本規約配合業主委員會制定物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衞生的維護等方面的規章制度；

（二）以批評、規勸、公示等必要措施制止業主、物業使用人違反本規約和規章制度的行為；

第二十四條 業主要利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在徵得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意後，按規定辦理有關手續。業主所得收益在扣除相關費用後，按照業主大會的決定使用。

第六章 違約責任

第二十五條 業主或物業使用人違反本規約的，妨礙物業正常使用或造成物業損害及業主利益損失的，其他業主和物業服務企業和業委會有權勸阻、制止；業主拒不改正的，服務企業可暫停為該單元供電、供水，甚至依法向人民法院提起訴訟。

第二十六條 業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用。未按規定交付的，業主委員會督促其限期交付，業主逾期仍不交付的，業主委員會或其委託的物業服務企業可以在物業管理區域內公佈物業管理服務費收交繳情況，並註明欠交費用的業主房號進行催討；仍不交付的，業主大會或其委託的物業服務企業可以向物業所在地人民法院起訴。

第二十七條 物業使用人違反本規約的，相關業主承擔連帶責任。

第七章 附 則

第二十八條 本規約所稱物業的專有部分，是指由單個業主獨立使用並具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。

本規約所稱物業的共用部位、共用設施設備，是指物業管理區域內單個業主專有部分以外的，屬於多個或全體業主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。

第二十九條 業主轉讓或出租物業時，應當將本管理規約內容、物業服務費用標準等事項告知受讓人或承租人，並自物業轉讓合同或租賃合同簽訂之日起5日內，將物業轉讓或者出租情況告知業主委員會和物業服務企業。

第三十條 本規約由業主委員會根據業主大會的決議修改。修改後的規約，經業主大會會議通過之日起生效。本規約未盡事項由業主大會補充。業主大會通過的有關本規約的決定為本規約的組成部分。

物業管理規章制度 篇9

一、員工工作紀律

1、物業工作人員必須按時上下班，不準遲到、早退、曠工。

2、必須按規定着裝、佩證上崗。

3、各級員工都必須切實服從上級領導的工作佈置，不得隨意改變、無故拖延、拒絕或終止工作。

4、各級員工都應遵循逐級請示報告的原則，非特殊情況不得越級請示報告工作。

5、不擅自離崗，上班不得睡覺。

6、員工調離或辭職、辭退、離開公司工作時，應將公司配備物品、鑰匙等交公司辦公室。

7、工作期間不準擅自離開自己的工作崗位，更不允許幹其它私活

二、保安員崗位職責

1、維護大門口的交通秩序，引導車輛行駛及行人過往，保障車輛和行人的安全、使門前暢通無阻；

2、着裝整齊、精神飽滿、儀態大方，熱情、禮貌、周到地回答來訪人的詢問，嚴禁用粗言惡語對待來訪者；

3、嚴格把好第一關，高度警戒，發現精神病患者、衣衫不整或行蹤可疑者，堅決攔阻其進入蔬菜大廈；

4、時刻保持高度警惕，切實做好門前的警戒工作。注意車輛和行人的安全，人多時要注意防止失竊，防止大門口周圍有鬧事、鬥毆事件發生，確保門前安全。

5、在值班過程中對發現的問題及時處理，緊急情況及時向公司領導彙報，必要時向公安部門報警。

6、及時做好當班值班巡視記錄，不得弄虛作假。

7、制止閒雜人員、小商販、推銷員私自進入。

8、對出入蔬菜大廈的人員做好檢查登記，嚴格按照集團管理規定執行，不得偷懶，耍滑。

9、建立健全的防火、防盜、應付突發事件的措施，發生應急事態，

物業管理規章制度 篇10

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件報告制度。

1.重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊、械鬥等破壞行為；刑事案件；業户集體投訴（5家以上）；中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等大廈主要設備設施故障；大廈主體結構遭受破壞等。

2.發生重大或突發事件，參與事件處理的組長或當值主管應立即到現場處理，同時儘快口頭向管理辦主管領導報告，並根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理。

3.參與事件處理的組長在事件處理後立即填寫重大事件報告表，於12小時內以書面形式遞交管理辦主任，詳述事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過。

4.重大事件報告表由組長簽名後上報。如組長不在而事件緊急時，可由當值主管簽名上報。

5.參與事件處理的部門應在事件處理完畢後24小時內填寫重大事件總結表上報管理辦主任，如實彙報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1.突發事件的處理程序

（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶動、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即採取措施，並報告當值組長。

（2）簡要説明事發的地點、性質、人數、特徵及損失價值。

（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

（6）對糾紛事件應及時瞭解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理並通知殯儀館。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關並由保安組組長協助調查處理。

（9）保安組組長在接報突發事件後應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，並拍照留證。

（10）保安組組長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理辦主任。

2.鬥毆等暴力事件的處理程序

（1）處理鬥毆等暴力事件應保持客觀、剋制的態度，除非正當防衞，一般情況下應儘量避免與人發生武力衝突或爭吵。

（2）巡查發現或接報有鬥毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告大廈保安中心，簡要説明現場的情況（地點、人數、鬥毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接報後視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應儘快報派出所。

（4）鬥毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，並留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，並儘快送往醫院。

3.盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其它方式儘快報告大廈保安中心，簡要説明現場情況，並監視現場等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報後，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，並保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4.電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班和組長，組織保安員到現場協助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組和電梯公司。

（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯繫，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

（4）組長填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

5.水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發現大廈範圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時儘快採用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當值組長接報後應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

（3）設法查明浸水原因，並採取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低於水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，並用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同工程組採取有效措施，如將電梯開高離開受浸範圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機吸水等，儘可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除後，立即通知清潔員清除積水並清理現場環境，通知工程組查明故障原因，修復受損的設施，儘快恢復大廈的正常運作。

6.停電事故的處理程序

（1）接到大廈將在短時間內停電的通知，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知業户和顧客。工程組安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理辦派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯繫工程組，儘快採取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

（5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。