天貓客服主管的崗位職責有哪些(精選19篇)
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天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇1
職責:
1、負責天貓客服的日常管理,通過現場管理及員工的調配,完成客服部各項服務指標;
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量,建立質量指標體系;
3、收集客户信息,妥善處理客户的不滿和意見,進行客户需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議;
4、根據運營部門業務要求,配合營銷活動的執行和實施;
5、負責相關數據的收集、統計、分析,完成日報、週報及員工績效考核。
任職要求:
1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;
2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;
3、工作耐心細緻,責任心強,有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇2
職責:
1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判,安排客服人員的工作及排班;
2、負責進行業務數據分析,反饋給運營,並提出自己的建議,以便提高店鋪的動態評分;
3、統計店鋪各項數據,例如:回覆時長、詢單轉化率、DSR、售後服務綜合指標等,完成日報、週報、月報等數據的登記;
4、公佈客服部門規定以及業務的變動,並監督執行;
任職要求:
1、3年以上美粧類目客服經驗,1年以上客服團隊管理經驗;
2、精通天貓規則和處罰條例;
3、有美粧類目知名品牌客服經驗者優先錄用。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇3
職責:
1、部門組織結構的制訂和優化,客服部門業務操作規範;
2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行;
3、負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;
4、負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、彙總和上報;
5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;
6、落實部門協調和各項推廣活動的配合;
7、人員日常管理,人員培訓,人員招聘等工作;
8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決;
9、客户流失率分析與報告。
任職資格:
1、大專以上學歷,懂得公關禮儀、管理學等業務知識;
2、溝通能力強,具有團隊合作精神;
3、善於對業務流程進行優化,不斷追求提高服務效率和服務質量;
4、至少3年以上客服部門工作經驗,1年以上管理經驗。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇4
職責:
1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各B2B平台及渠道客服團隊管理工作;
2、負責客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護和監督管理;
4、每週組織召開客服部門例會,製作客服部門每日銷售報表與數據報表,並分析總結,針對客服人員存在的問題,進行指導培訓;
5、制定客服人員入職培訓計劃並執行和推進,進行培訓考核;
6、處理售後客服不能解決的重要客户投訴及售後問題,維護店鋪形象及信譽度;
7、上傳下達:對公司的各項制度堅決擁護執行、企業文化在部門內積極宣導,聽取員工合理建議並有效反饋給公司領導。
8、協助配合各個部門級上級交代的各項任務。
崗位要求:
1、 大專及以上學歷;
2、3年以上電子商務行業客服類工作經驗,1年以上化粧品領域電子商務平台客服管理經驗。
3、熟悉淘寶,天貓等相關規則以及電子商務客服管理體系;
4、具有較強的團隊建設能力,溝通協調能力強;
5、具備較強解決疑難問題及突發事件的能力、較強的執行力,能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信,高度的工作熱情,良好的團隊合作精神。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇5
1、帶領客服團隊完成銷售業績,負責銷售目標的分解、落實;
2、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客户服務規範、流程和制度; 完善客户常見問題反饋及解決流程;全方位優化客户服務質量;
3、制定客服培訓計劃並組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業務技能;對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
4、管理客户檔案,建立客户關係維護相關辦法;利用旺旺羣、幫派、論壇等工具向客户發送促銷及新品信息;維護客户關係,增加客户粘度;
5、建立並優化企業獨有的服務準則,包括售前、售中和售後服務,並致力於推動和監督準則的良好執行;處理店鋪中差評,處理客户反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度;
6、進行CRM客户關係管理,關注店鋪交流區及留言回覆;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績;關注售後每日的退換貨、退款及各項售後問題處理;及時關注淘寶動態、規則及活動,為店鋪發展提供合理化建議;在論壇發貼及回覆,增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據,優化服務流程提高轉化率。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇6
職責:
1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理,給予下屬客服工作指導、支持;
2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
4.建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;
5.熟知天貓商城的注意事項,培訓新員工,定期指導老員工;
6.完成對客服現場管理等工作,並能對工作中出現的問題提出優化改進方案;
7.對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理;
職位要求:
1、大專及以上學歷,有2年以上銷售經驗或客服經驗;
2、至少任職淘寶客服主管2年以上;
3、溝通能力強,具有強大的團隊精神;
4、善於對業務流程進行優化,不斷追求提高服務效率和服務質量;
5、熟悉淘寶賣家中心操作規則;
6、能快速掌握識別買家心理;
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇7
職責:
1、負責客服部門的培訓、績效考核工作;
2、對客服銷售技巧和客户滿意度方面的提升,發現並解決客服工作中出現的問題;
3、合理制定、安排團隊工作計劃,安排客服人員工作;
4、負責客服旺旺分配、排班,確保所屬各崗位工作有序;
5、客服聊天記錄的跟蹤和收集,發現問題,總結問題;
6、每天負責售前接待並實時監控客服數據和聊天記錄,對為成交的客户進行分析,並有針對性的對相關客服進行指導;
7、能很好的傳達並執行公司的制度、工作安排、活動方案等。
任職要求:
1、3年以上淘寶或天貓客服經驗,其中1年以上管理經驗;
2、具備較強的溝通協調能力和客户服務意識,優秀的溝通談判和危機處理能力;
3、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
4、配合運營團隊執行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;
5、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力,能獨立處理售前、售後、投訴等業務;
6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇8
職責:
1、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量評估,建立質量指標體系;
2、客服人員的管理及培訓;
3、客服團隊工作流程梳理及話術規範;
4、售前售後等疑難問題的解決;
5、有效建設客服團隊,負責建立團隊考核體系,明確考核指標,並對客服接待數據進行統計和分析,反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;
6、負責搭建客服培訓體系,定期組織產品及溝通技巧培訓;
7、及時處理各種投訴及突發事件,帶領團隊做好售後服務。
任職要求:
1、大專以上,電商行業客服團隊管理經驗;或者無電商經歷,有線下門店管理經驗,並且熟悉護膚/美粧/母嬰(安全座椅)產品的 可以優先考慮。
2、以不斷提升服務質量標準及客户滿意度為目標,具備較強的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強,善於分析問題;
3、能獨立帶領客服團隊,較強團隊建設管理能力,統籌和計劃能力;
4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件,有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力;
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇9
職責:
1、負責客服團隊的日常管理,能獨立制定客户管理制度,能統籌安排好各崗位人員的工作,提升客服工作效率;
2、負責客服員工培訓、激勵、管理和考核工作,定期開展部門銷售技巧培訓,帶領團隊提高轉化率、服務品質,降低退款率提升DSR評分;
3、協助處理售前、售後業務,解決投訴及不良評價,保證公司銷售業務的順利進行;
4、負責收集客户需求信息和反饋,妥善處理客户的不滿和意見,進行客户需求分析,向上級提出合理化建議;
5、管理和完善客服崗位的工作流程,服務規範,優化人員結構;
6、負責各項目成員分配,排班,確保所管各崗位工作有序,及時銜接;
7、配合運營部門做好店鋪活動,提升店鋪銷售業績。
崗位要求:
1、 年齡:25~35歲 ,做過鞋類、服飾配件類行業優先錄收。
2、兩年以上電商客服經驗,有管理經驗者優先考慮;
3、熟悉客服部的各種考核評判指標,具有優秀的客户處理技巧和經驗;
4、有較強團隊建設管理能力,統籌和計劃能力;
5、具備較強的服務意識,有較好組織實施和溝通協調能力,良好的語言表達能力和抗壓能力;並對工作數據進行有效分析,發現問題解決問題。
6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務平台操作規則,精通電子商務售前、售中、售後全過程;
7、懂得CRM管理、老客户二次營銷,熟悉電商ERP操作,熟悉倉儲和運營管理的日常流程。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇10
職責:
1、監督售前轉化及服務工作質量,通過赤兔及聊天記錄,及時發現售前問題,收集問題,培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質各項指標,監督售後接待工作質量,通過各項指標及聊天記錄及時發現售後工作問 題,及時培訓指正,不斷提升售後服務的客户存留率和滿意度。
3、協助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的諮詢執行,及後續的相關客户服務,共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售後)入職培訓,新產品專業知識培訓。
5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。
6、不定時根據實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團隊整理服務質量
8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;
任職資格:
1、2年以上電子商務客服工作經驗,及1年以上客服管理經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平台客服管理體系,有電子、數碼行業經驗優先;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統,操作能力較高。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇11
1.負責天貓、京東、拼多多客服團隊管理,即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範,合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表,彙報上級;
5.定期整理蒐集客户反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客户需求分析;
6.協助運營團隊制定客户方案,完成銷售指標。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇12
1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客户的訂
單諮詢,促成訂單成交,跟單和售後服務。
2、負責公司店鋪售後糾紛處理以及售後相關工作。
3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。
4、負責公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優化人員結構,定期組織產品及溝通技巧培訓。
6、指導客服,售後等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務水平,做好內部團隊激勵工作。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇13
1、 通過各平台在線聊天工具(旺旺、京東等),解答顧客對產品和購買服務的疑問,促成銷售訂單;訂單跟蹤,評價管理;
2、 接受客户的諮詢、查詢或投訴,及時為客户解決問題。處理好相關售後的銜接與解釋工作,並與售後進行及時協調,特殊突發事件特殊對待處理;
3、 負責客户回訪、滿意度調查及客户關懷活動,蒐集客户的反饋信息,不斷提升服務質量。
4、管理客服團隊,有一定管理能力。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇14
職責:
1.負責店鋪售前售中、售後整個過程的處理與維護;
2.負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客户服務標準、流程,合理安排客服人員工作班次;
3.通過培訓不斷提高客服的業務技能,定期開展部門內淘寶銷售技巧培訓,帶領團隊提高成交率、服務品質,降低退款率和投訴率;
4.及時有效處理售前、售後業務,解決投訴及不良評價,保證公司銷售業務的順利進行;
6.負責整理客户反饋問題,與運營部門進行溝通並改善,配合運營部做好店鋪活動,提升店鋪銷售業績;
7.負責售後分揀包裝及快遞交付工作管理與執行,確保訂單處理完善並及時高效;
8.協調與各部門的工作銜接及配合,定期向上級彙報團隊管理情況,負責團隊的管理和協調工作。
任職要求:
1、大專或以上學歷,至少2年電商客服經驗,1年團隊管理經驗。
2、有3C數碼相關品類店鋪的相關經驗遮優先。
3、熟悉天貓操作規則,能夠熟練通過相關軟件進行店鋪的日常管理,如:客户評價及物流、售後查詢等。
4、熟悉淘寶及支付寶操作流程,如:商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統、投訴系統等。
5、熟悉客服KPI考核內容,能制定合理有效的客服管理模式。
6、強烈的責任心,性格開朗,溝通能力強,綜合素質高。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇15
1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等,完成效果跟進及評估;
2、全方位優化客服服務質量,提升售前諮詢服務水平,達到轉化目標;
3、團隊話術的優化與查看監督組員的聊天技巧,抽查各自組員的聊天記錄,根據客服部業務管理條例,發現不完整或者不恰當的溝通方式,應該第一時間指正出來;
4、疑難雜症客户的旺旺接待,通過自己的專業技能知識,來處理每一個“不友好”客户,處理好之後一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎麼處理;
5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限於淘寶羣、微淘、微信等;
6、負責客服分配、排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範,優化人員結構,績效考核與激勵管理方法;
8、對售前、售後客服日常數據進行統計分析,按時提交上級領導;
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇16
1、客服部的日常管理與排班協調,保證各店售前、售後工作順利進行
2、制定客服聊天流程,提升客服專業技能
3、客服聊天記錄查看,針對問題進行改善方案制定
4.制定新員工培訓計劃、新產品客服培訓計劃、制定提升客服團隊業績培訓計劃等
5、協調統籌客服團隊的工作,積極處理好客服團隊的售前售後問題
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇17
職責:
1、網絡在線客服:客户諮詢、訂單操作、售後服務;
2、負責網站後台產品日常維護(包括:價格更新,產品上架等)和日常數據統計;
3、協助運營做好相關產品優化管理;
4、致力完成公司所制定的各項業務及服務指標;
5、管理和監督部門其他客服人員工作;
任職要求:
1、大專以上學歷,有一定的淘寶客服經驗和文字功底;
2、較強的責任心和和主動學習能力,具有良好團隊精神;
3、具有較強溝通能力,做事細緻,能吃苦耐勞,抗壓力較強;
4、對旅遊行業瞭解,有一定的團隊管理能力。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇18
1.根據店鋪活動情況完成客服排班工作,並根據實時客流狀況及客服接待能力,及時調整客服接待工作,確保店鋪保持良好的服務接待水平;
2.進行客服團隊現場管理工作,如考勤管理、線上狀態管理和加班安排
3.監管所屬客服組別的工作效率質量,如響應時間、接待量、客户滿意度和質檢成績等。
4.對日報、週報和月報進行深度分析,並及時彙報團隊的指標問題
5.參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案
6.發現售前售後服務操作流程中的缺陷問題並及時提出優化意見。
7.完成客服團隊的招聘工作。
8.提升客服組長綜合執行能力,確保團隊能把工作執行到位。
9.全權負責處理所屬品牌的高危投訴案例,如工商投訴、平台嚴重投訴和衝突性大規模投訴等。
10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標,並通過數據分析制定和執行指標提升改善方案。
11.對接銷售運營團隊(品牌客户體驗經驗/主管),確保業務信息能第一時間同步至客服團隊並執行到位。
天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇19
職責
1、負責客服部門主要目標和計劃,制定、參與或協助上層執行相關的政策和制度;
2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;
3、制定天貓客服服務規範和制度;
4、設計並優化客户服務各種流程;
5、適當處理服務問題和客户的投訴,控制服務滿意度以及產品的跟蹤及分析;
任職資格
1、專科以上學歷,1年以上客服主管經驗,3年以上客服經驗;
2、精通天貓客服體系的各個管理流程,有10人以上團隊管理經驗;
3、高度的責任心和客户服務意識,親和力強,有耐心;
4、較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力;
5、良好的協調及溝通能力,較強的團隊合作意識。
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