客服工作職責

網店客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售後服務。目前，網店客服的分工已經達到了相當細緻的程度，除了上述職能，還出現了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網店客服等。

此外，網店客服的要求很嚴格，和買家對話的開頭語、結束語、道歉語都有固定的模式，還要接受包括監聽錄音、評比回答第一名、根據買家表揚發獎勵等考核。因此，一個網店客服需要具備的最基本的素質就是耐心。網店一般會聘請2至4名網店客服，規模超大的接近百人，上班時間從早上9點到晚上8點，每個月能拿到1000元到XX元，做得好的也有超過3000元的。現在登錄一些大規模的網店，會發現有24小時的在線網店客服，足夠與專業的b2c網站的售後服務相媲美。

把網店客服的職責再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產品諮詢，給新老客户講解產品，推薦公司新出的優惠政策，客户關係維護等，根據客服反饋的信息，和設計部或者營銷部分針對產品做些設計或者修改。

【工作職責】

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

（2）負責進行有效的客户管理和溝通

（3）負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

（5）負責發展維護良好的客户關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

一個客服人員應具備的基本素質：

1．熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。

2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格温和，脾氣好，有耐心，不和客户爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

具體工作內容：

1．

基本工作是做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等着客户來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2．

作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3．

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關於女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4．

多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有説服力的，並不會沒有。如果沒有問題，只説明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5．

一個優秀的銷售人員，是能在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場佔有率，我們公司才能不斷髮展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

呵呵，以上這些經驗，都是自己總結出來的，也是自己親身經歷過的，或許有很多人覺得這些東西説的比較容易，但是做起來就難，其實這主要看自己是不是有一顆善於學習與盡責的心。既然我能夠堅持下來，而且富有成效，相信對大家也有一定的幫助作用。

這些工作內容，就是我們公司對客服人員的工作內容，而且還在不斷完善之中，希望大家多提意見或者建議。