銷售客服的工作職責大綱
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銷售客服主要是通過與客户及時良好的溝通,完善客户資料信息,瞭解客户需求及市場動向,協助各區域銷售經理完成公司銷售目標。
工作職責:
1、建立客户資料管理檔案,根據客户狀態變化而不斷完善相關信息;
2、完成負責區域的客户資料收集、彙總以及客户檔案的管理
3、與客户保持良好的溝通,跟蹤客户需求及回饋意見,根據客户狀態變化不斷完善相關信息
4、處理客户投訴事件或者與客户協商突發事件的處理;
5、及時跟蹤客户的銷售情況及物流情況,瞭解客户對產品的反饋意見,幫助客户解決銷售中出現的問題
6、與其他部門保持良好的溝通,及時反饋信息;
7、負責應收賬款的催收,發現異常及時向上級領導彙報;
8、完成上級交辦的事項。
工作內容:
銷售客服的工作基本都是通過電話完成的,最重要的內容是熟悉產品、把握客户、部門溝通。
1、通過電話與客户溝通,瞭解客户信息和需求,推介公司產品
2、整理彙總客户資料表格,及時更新
3、為客户答疑解惑幫助更好的銷售公司產品
4、客訴的受理已經跟蹤,做好客户維護
5、跟蹤客户要書動態
6、與銷售及物流做好對接工作
7、物流發貨以及到貨情況跟蹤確認
客户資料管理
一、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客户資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案,以便關注這些客户的發展動態。
二、對客户進行不定期回訪
客户的需求不斷變化,通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客户需求,提高客户滿意度。
三、客户來電處理
客户來電一般分為兩種:
1.對產品感興趣並又疑問,想了解詳細情況;
這種電話最重要的是收集客户信息,瞭解客户提問的原因,從對方問題出發介紹產品。
2.客户有問題需要解決
對於客户的問題又分為敏感問題和非敏感問題。
敏感問題:關於折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題儘量不回答或者不給正面回答,如果客户態度強硬要追究就告知查一下回復。
非敏感問題:什麼時候到貨、少發或者多發書、有殘書。這類問題要詳細瞭解情況並且做記錄,解決後要告知客户結果。
客户來電處理要注意言行禮儀按服務規範操作,與顧客不發生衝突:
1. 控制好自己的情緒:不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高説話音調。
5. 儘量避免跟顧客説“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用,這就要求銷售客服具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、 掌握客户的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速,最好與客户的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客户的注意的興趣;
2、敢於介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客户是否有興趣,要幫助客户決定,引導客户的思維; 面對客户的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話裏説話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明瞭,不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好;
2、接受、讚美、認同客户的意見;
3、要學會迴避問題;
4、轉客户的反對問題為我們的賣點。
五、 激發客户購買慾望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客户的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
工作流程
銷售流程:客户報單→確認庫存→確認書款→填寫發貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發貨填寫物流信息→確認客户收貨情況(如果沒有再複核物流信息)
客户常問問題
1、關於公司情況:公司規模、有哪些書、做書多長時間了
2、關於書的情況:包括書的定價、什麼時候用、有什麼版本、多少印章、多少頁、什麼時候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒有其他人在做、公司如何防止串貨、有沒有教師用書、什麼運輸方式、運費誰付、什麼付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什麼要求
3、客户付款後會問的問題:什麼時候發的貨、什麼時候能到貨、什麼貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了
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