服務窗口管理實施辦法

為了提高服務窗口人員的工作效率與服務素養，需要制定並實施相應的管理制度。下文是小編為大家收集的服務窗口管理實施辦法，歡迎閲讀!

服務窗口管理實施辦法一

第一條根據市委、市政府、市紀委有關規定、市住房和城鄉建設局關於行政審批管理工作規定以及市政府政務服務中心各項規章制度，為進一步規範本局政務服務窗口工作，制定本制度。

第二條窗口應切實代表市住房和城鄉建設局，履行賦予的行政審批和管理服務職能，認真貫徹落實《昆明市住房和城鄉建設局行政審批管理辦法》，遵循公平、公正、公開、陽光、高效、便民的原則，在法定職權範圍內開展工作，樹立廉潔、勤政、務實、高效的形象。

第三條本局行政審批和管理服務實行“一站式管理、一個窗口對外”。窗口要按照ISO9001質量管理體系標準，簡化辦事程序，規範工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質量。

第四條本局所有行政審批和管理服務項目，應當按照“陽光政務”有關要求，在窗口、局門户網站、政務服務中心及市級相關網站等公示項目名稱、辦事程序、承諾時限、收費標準、申請材料、許可結果等內容，實行限時辦結制度。

第五條窗口工作人員要加強學習，愛崗敬業，廉潔奉公，遵守職業道德，努力提高政治思想水平和業務素質，加強組織紀律觀念，全面理解、準確把握和正確執行《中華人民共和國行政許可法》等有關法律法規及各項相關政策，熟練掌握本崗位有關的專業知識，按照陽光政務各項要求，做好行政審批和管理服務工作。

第六條窗口工作人員要服從市政府政務服務中心的統一管理，積極參加政務中心組織的各項活動。自覺遵守政務中心工作紀律和行為規範，不得無故遲到、早退、曠工。要按要求統一着裝，佩戴工作牌。

第七條窗口人員要認真履行崗位職責，各司其職，各負其責(參見窗口工作人員崗位職責)要嚴格依法辦事，全心全意為羣眾、投資者和基層服務。接待服務對象要舉止文明、耐心細緻、熱情周到，以實際行動維護本局和中心和良好形象。

第八條窗口實行首問負責制，接受服務對象現場和電話諮詢。對服務對象的諮詢，做到有問必答。能直接回答的問題，一次性告知，不推到處室;不能準確回答的問題，主動諮詢業務處室後再認真回答，做到讓服務對象滿意。服務對象提出意見、建議和批評時，應耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現誤解，出言不遜時，要剋制自己，用語文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務對象爭吵，要及時向窗口負責人彙報，妥善予以解決。

第九條窗口崗位工作實施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時間內任何時候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補充，團結協作，相互協調，密切配合。窗口人員請假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負責人安排好到窗口臨時工作的補崗人員後方可准假。補崗人員應熟悉相關業務工作和服務規範。

第十條窗口應當按月整理、上報行政審批和管理服務項目辦理情況和統計數據，對已辦理完畢的事項材料要做好歸檔工作。

第十一條窗口工作人員應當廉潔自律，嚴格遵守市委、市政府、市紀委、市住建局關於黨風廉政建設的各項規定，不收受紅包、有價證券及其他支付憑證，不接受可能對行政審批、管理服務、行政執法等公務活動有影響的宴請，不利用職權和工作之便進行"吃、拿、卡、要"。不得以權謀私，不搞權錢交易、不參與行賄受賄。

服務窗口管理實施辦法二

一、參與範圍

全鎮直接聯繫服務羣眾的窗口單位和服務行業。

二、目標任務

要通過開展爭創“羣眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動，以“創一流服務、做發展先鋒、讓羣眾滿意”為目標，充分發揮黨組織和黨員的示範引領作用，爭創文明行業、滿意窗口和示範崗位，強化素質，注重技能，全面提升服務大局、服務發展的能力和水平，切實解決羣眾反映強烈的突出問題，讓人們羣眾真切感受到創先爭優帶來的變化、氣象，真正將創先爭優活動打造成羣眾滿意工程，推動全鎮爭創工作再上台階。

三、主要內容

(一)公開服務承諾。各單位要根據自身的服務職能和崗位特點，廣泛徵求服務對象意見，向社會公開服務承諾，制度上牆，設立羣眾意見箱，接受監督。要結合崗位實際推行黨員承諾制，黨員掛黨徽、亮身份，掛牌上崗，抓好提諾、定諾、踐諾等環節，強化責任意識，深化公開承諾。設立黨員責任崗，健全完善黨員志願者隊伍，開展黨員奉獻日等活動，促進我鎮社會和諧。

(二)開展素質培訓和服務競賽。結合建黨週年廣泛開展黨員黨史教育和思想作風建設活動，強化黨員幹部的宗旨意識，提升黨性修養和職業道德。加強業務知識及政策法規培訓，引導窗口單位、服務行業創服務理念，規範服務流程。

(三)組織社會評議。深化領導點評，突出領導的指導性、帶頭性，注重點評的針對性、實效性。開展羣眾評議，明確評議主要目的、主要內容和方法步驟，製作“基層黨組織羣眾滿意度測評表”和“黨員個人羣眾評議表”。推行社會評議和承諾兑現相結合，在開展評議過程中，結合黨員是否較好發揮先鋒模範作用、是否及時兑現承諾等進行評議。

四、時間安排

(一)動員部署階段。鎮黨委根據統一部署，深入調查研究，制定《鎮開展爭創“羣眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》，召開全鎮動員會，部署開展爭創“羣眾滿意的窗口服務單位”工作。鎮各相關單位分別結合行業實際，制定《工作方案》，力求做到要求具體、任務明確、責任到人、考核到位，及時召開動員大會。

(二)集中推進階段。各有關單位突出行業特點，制定本單位的爭創主題和具體的爭創目標，開展富時代精神、具行業特色的爭創活動，推動社會發展，促進社會和諧。鎮領導班子成員建立基層服務窗口聯繫點，及時開展點評，加大指導力度，及時總結經驗，解決基層單位的困難和問題。

(三)評議表彰階段。鎮黨委創先爭優工作小組將在全鎮廣泛開展定向測評和社會調查，結合黨員自評和羣眾評議，集中表彰一批活動中湧現出來的組織有活力、工作亮點多、活動出成效的窗口單位、服務行業和黨員示範崗。各相關單位要創機制，詳細制定考核辦法，認真做好評議和內部考核工作。

五、工作要求

各相關單位要高度重視，加強組織領導，強化組織保證，狠抓落實推進，確保取得實效。

(一)加強分類指導。各相關單位分別明確特色鮮明的活動主題，把握行業特點，從實際出發，根據不同服務對象的不同需求，進一步改進工作作風，整改薄弱環節，集中解決羣眾反映強烈的突出問題，實現活動的有序推進。

(二)堅持黨羣共建。以各單位黨組織和黨員的創先爭優帶動工會、共青團等羣團組織廣泛參與，努力發揮羣團組織聯繫羣眾的優勢，相互融合，相互促進，形成黨羣共創、比學趕幫超的生動局面，達到凝聚合力、提升活動成效的目的。

(三)樹立爭創典型。各有關單位要及時總結爭創活動的成功經驗，選樹一批羣眾看得見、體會得到的先進典型。鎮裏將適時召開現場會和推進會，營造濃厚的爭創氛圍，讓爭創過程成為爭當典型、宣傳典型、學習典型的過程。

(四)注重活動成效。各有關單位在爭創活動中，要從工作實際出發，注重將主題實踐活動融入到日常生活中，融入到實踐中，把創先爭優活動的成效體現到推動工作上來，真正讓羣眾得實惠。

服務窗口管理實施辦法三

一、上崗準備

1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區域衞生，辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊、統一，表現窗口工作人員良好風貌。

1、服飾整潔、統一，按規定着裝。

2、言行舉止温和、謙恭、自重。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、提倡工作時間不吸煙。

三、服務要求

服務要規範、熱情，使用禮貌用語。

1、提供服務時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。

2、服務要耐心細緻，態度熱情，程序規範。

3、用語統一，提倡使用普通話，與外地服務對象交流時必須使用普通話。

4、提倡文明服務，不推諉，不扯皮。

5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答覆，對不能辦理的説明理由。

6、實行責任追究制。

7、實行限時辦結制：凡屬於本區管轄的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結;複雜問題辦理不超過三天辦結;需要協調有關部門解決的，一週內答覆。

8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權錢交易。

四、計算機及網絡維護管理

1、加強病毒防範意識，定期進行病毒檢測。

2、禁止登陸黃色網站和反動網站。

3、禁止泄露、外借專業數據信息。

4、禁止擅自修改網絡設置及信息。

5、做好計算機設備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。

6、下班後及時切斷計算機外接電源。

五、注意事項

1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。

2、不準帶小孩上崗。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閒聊。

4、不準講髒話、粗話及大聲喧譁。

5、不準用電腦炒股、玩遊戲及幹私活。

6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區域內。

7、不準閒聊電話及長時間佔用電話線路。

8、工作時間不準佩帶耳麥。

9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。