幫助學員應對變化的遊戲：銷售中的異議

商品的推銷和售後服務是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進行很好的溝通，讓他們對公司的產品感到滿意，是每一個營銷管理人員應該考慮的問題。

遊戲規則和程序

1.將學員分成2人一組，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。

2.場景一：A現在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務是一一回答B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感 情。

3.場景二：假設B已經將本商品買了回去，但是商品現在有了一些小問題，需要進行售後服 務，B要講一大堆對於商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然後再做一遍。

5.將每個組的問題和解決方案公佈於眾，選出最好的組給予獎勵。

相關討論

1. 對於A來説，B的無禮態度讓你有什麼感覺?在現實的工作中你會怎樣對待這些顧客?

2.對於B來説，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使 用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞彙，你會有什麼感覺?談話還會成功嗎?

總結

1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替 他解決問題;能夠解決的問題儘快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，並且表示歉意;有 時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會 犯錯的!

3. 在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話説出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞彙，儘量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心裏覺得舒 服，讓顧客滿意。所以，對於公司的主管來説，要在平時多注意培養員工這方面的素質。

4. 參與人數：2人一組

時間：15分鐘

場地：室內

道具：無

應用：

(1)溝通能力的訓練

(2)溝通詞語的選擇

(3)銷售技巧培訓