兩個遊輪銷售案例對比教你如何用對的態度去銷售

在遊艇銷售的過程中，態度對你一單生意的成交起很大的作用，下面是本站小編通過兩個相反案例的分析來將前面所學的知識進行應用，分析情境案例中的服務行為的“好”與“壞”，希望能幫到大家!

案例一：表現糟糕的銷售員小蘇

旅行社接待員將王夫人帶到小蘇的辦公桌前並説“小蘇將竭誠為您服務”。

以下“旅”表示小蘇，“客”表示王夫人。

旅：早上好。我有什麼可以幫到您嗎?(還沒有自我介紹也沒有稱呼客人的姓名)

客：我們家人今年夏天想進行遊輪旅遊。您有什麼建議嗎?

旅:我知道一個遊輪航線特別適合您。您一定會喜歡皇家加勒比遊輪。他們針對所有年齡段的兒童都有不同的旅行計劃安排。(沒有試圖發現客户真正想要什麼，沒有提出針對性的、個性化的建議)

客：即使對20多歲的“兒童”也是嗎?我家4位家庭成員，我和我丈夫，以及23歲的女兒和她的丈夫。

旅:哦，如果是這樣的話呢，我覺得您和您的家人都將會非常喜歡皇家遊輪公司的加勒比航線的。今年6月初，他們會有一批價格非常合理的遊輪航線。遊輪從邁阿密出發經過3個港口：科蘇梅爾、大開曼島、基韋斯特。如果您想在港口吃午飯的話，我知道在基韋斯特有個非常棒的小餐館。(像開始一樣，在沒有嘗試發現和確定遊客的具體需求前，小蘇再一次給遊客推薦了錯誤的遊輪產品，但是她的確也運用了一個服務技巧—推薦餐廳)

客：這一個有點過早。我們需要在7月去。

旅:7月的價格相比6月有一點高，但它仍然物超所值。我真的建議您購買陽台艙。兩個艙怎麼樣?(態度不熱情)

客：嗯，那麼我們要怎麼去邁阿密乘坐遊輪呢?此外，在一年的這個月裏這些港口的天氣如何?

旅:我們可以幫您訂購機票。我們收取每張機票25美元的服務費，機票要您自己來取。然後我幫您預訂遊輪，價格20xx美元含機票，我將再次對機票價格進行檢查。我沒有關於天氣的信息，但您可以在互聯網上查詢到當地的天氣。(沒有快遞服務;非常關注“銷售”以至於不關注遊客的正確需求，一味地追求銷售成功;沒有給顧客制定個性的建議;將從互聯網查詢天氣的工作交給了遊客)

客:那麼護照怎麼辦呢?

旅:您同樣可以在網站找到。(再一次推卸責任)

客：謝謝!

旅:您可以在遊輪出發前30天打印您的電子航程以及注意事項。這個需要您登錄遊輪網站去自己下載打印。如果您有任何疑問，請給我打電話。(沒有提醒遊客從網上辦理可以獲得更多的利益和服務)

當然多數遊輪銷售人員也經常不太可能在與遊客交談中犯那麼糟糕的錯誤，但是也經常陷入這種情況：在不認真聆聽遊客需要的情況下，就盲目地推薦遊輪產品。

小蘇糟糕的表現總結：未作自我介紹;不符合條件的建議;提供餐廳信息;態度不熱情;忽略所有問題，僅希望完成銷售;將義務推卸給遊客。

案例二：表現令人愉悦的小杰

旅行社接待員將李夫人帶到小杰的辦公桌前並説“小杰將竭誠為您服務”。

旅:早上好，李姐。我是小杰，有什麼能幫到您的嗎?(介紹自己，並使用遊客的名字)

客:我們家人今年夏天想要遊輪旅遊。您有什麼建議嗎?

旅：您的家裏共有幾口人，分別都是什麼年紀?(從一個沒有壓力、輕鬆地問題入手，可以得到更多的信息，從而根據客户的需求，給予她特別的推薦)

客：我的家庭由我、我的丈夫、我23歲的女兒以及她的丈夫組成。

旅：您和您的家庭會怎樣享受你們的假期呢?您是否喜歡一個安靜、平和、文藝的假期呢?您是否想要更多的夜生活，更多的有激情、冒險的活動?或者別的什麼的?(更深層次地瞭解遊客潛在的需求，便可以在她考慮是否合適時給予她更多的靈活性去作出回覆)

客：我認為我們可以選擇皇家加勒比遊輪。坐他們的船看上去十分有趣，而且我們不需要走得太遠。

旅：皇家加勒比遊輪當然是會給您帶來很多樂趣的。那是什麼讓您覺得皇家加勒比遊輪如此吸引您呢?(通過贊同來增進聯繫，不要僅僅試圖尋找對的項目還要學會了解更深層次客户的需求和動機。在重申一次，要以輕鬆的、無壓力的方式去給予客户特別特別的推薦)

客：我最好的朋友張姐剛剛完成遊輪旅行回來。她告訴我一次遊輪旅行大約要花費多少，並且能得到多少樂趣和放鬆。

旅：根據您所説，我認為皇家加勒比遊輪的日韓航線十分適合。他們的航線停靠3個港口，分別是首爾、濟州以及福岡。每週六都會有船次離港出發。您需要兩個艙室還是住一個艙室呢(提供個性化推薦)

客:很可能是兩個艙室，應為我們的女兒已經成年，但我還是要在瞭解需要額外支付多少費用後再做決定。

旅：嗯，兩個艙室一定會給你們的旅途帶來更多的樂趣，因為你們都能獲得更多的個人空間。當然，那一定會帶來額外的費用，具體是多少取決於您選擇的是什麼類型的艙室。內艙室是最便宜的一種，但您將無法欣賞窗外的風景。海景房是最普通也是價格相對中端的一種。海景房中都會配有舷窗，窗外的任何景色都一覽無遺。陽台房的費用會在海景房的基礎上再高一點，但獲得的遊輪體驗則是截然不同的。那您是決定何時啟程呢?(在進行交談時始終假設客户是想要進行此次遊輪旅程的;她通過交談了解客户的需要從而為其推薦最符合要求的遊輪、航線;她介紹數個可供選擇的項目的詳細信息)

客：我們想在7月的第二週出發。如果不行，那就第三週。那麼，在這個時間段，停泊的幾個港口的天氣會怎樣呢?

旅：我會把3個港口這個時間段的典型天氣打印出來給您。當然，我要告訴你的是，真正的天氣可能會不同。在臨近出發之前，我將會把天氣預報打印出來給您。我真希望能與您同行。讓我來查看一下航線的定價。(提供更有價值的服務，並且超過客户的預期，特別是她將信息打印了出來而不是單純地告訴顧客信息;對客户的計劃表現出熱情;銷售人員上網檢索價格信息，並找出客户所需要的航線的信息)好消息，7月14日的航線仍然有空位。真是幸運，要知道這是一年中的旺季。哇哦，陽台艙房只要每人6888元!在一年中，這都是一個很實惠的價格。(即使客户已經印象深刻，銷售人員還是要在價格下面畫線提示)

客：我覺得應該會要兩個陽台艙房。那我們要怎麼上船呢?

旅：遊輪將從上海起航。我們能提供您到達上船地的機票。加上機票，總的費用是8000元。我要再確認一下機票的價錢。(提供額外的服務以及額外服務所需的費用的詳細信息，並且標註出這是特別的價格)

客：聽起來不錯。

旅：我們將會在您出發前的30天將電子文件發送給您並電話確認。

客：謝謝。

旅：這是我的榮幸。我希望您能向朋友們介紹我們的遊輪。我也同樣希望能替他們規劃他們的假期。(在不得罪客户的前提下尋求更多額外的生意)

這種方式不是更好嗎?

小杰令人愉悦的服務技巧總結：使用遊客的名字稱呼遊客，作自我介紹;專業性的表現;提供了個性化的建議;嘗試性地引導遊客做出最終購買決定;提供增值可選擇的項目;展現出熱情;凸顯項目價值。