如何找最合適方式與憤怒客户交流

導語：要成功地處理客户投訴，先要找到最合適的方式與客户進行交流。很多客服經理都會有這樣的感受，客户在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客户憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客户最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。

從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客户投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於瞭解客户語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正瞭解客户的問題。

“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是説，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思嗎?”

認真傾聽客户，向客户解釋他所表達的意思並請教客户我們的理解是否正確，都是向客户表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客户一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。

認同客户的感受

客户在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客户發怒時，你可能會想：“我的態度這麼好，憑什麼對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭髮火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客户僅僅是把你當成了發泄對象而已。

客户的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客户知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客户是否永遠是對的，至少在客户的世界裏，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客户的世界同步，才有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

引導客户思緒

我們有時候會在説道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客户不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客户因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客户的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客户的思緒，化解客户的憤怒：

1.“何時”法提問

一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客户：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

客户經理：“您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”

2.轉移話題

當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

客户：“你們這麼搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”

客户經理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客户：“嗯……6歲半。”

3.間隙轉折

暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”