跨國運輸企業建設經驗材料大綱

##縣位於##省##市東南部，是東北亞國際大通道上的重要交通樞紐。##縣運輸公司是##集團下屬分公司，擔負着全縣道路旅客運輸任務，現有員工##人，經營##條國內線路和##條國際線路，國內日發班次##次，國際日發班次##次，有##條短途循環班次每天輪流發車，日平均客流量##人次， 年接待國內外旅客約##萬人。近年來，我們在各級領導和主管部門關心支持下，以"三優三化"為目標，以改革促發展，靠管理增效益，為旅客提供"安全、便捷、優質、舒適"的服務，取得了良好的經濟效益和社會效益，在管理上實現了科學化、制度化、規範化；在規模上形成了輻射全省，覆蓋城鄉；在業務上發展為以國內、國際客貨運輸為主體，旅遊、裝卸、包裝、倉儲、汽車維修與檢測等產業相結合的綜合性企業。XX年，實現收入##萬元、利潤##萬元，比上年分別增長##%和##%，多年來先後獲得省級 "文明單位標兵"、巾幗文明示範崗等殊榮。我們的主要做法是：

一、轉變機制，強化改革求發展

##縣運輸公司的前身為##縣運輸公司，是一家以公路客、貨運輸為主的國有企業，下屬的客運站經營着縣內短途運輸線路##條、跨市縣中長途運輸線路##條和國際客運線路##條。在原有的計劃經濟條件下，機構人員臃腫，設施設備陳舊，經營管理鬆弛，經濟效益不高。近些年，企業也曾進行過幾次改革，從國營到國有民營，從承包制到租賃制，進而發展到一企多制，但都收效甚微，始終未能擺脱低谷徘徊局面。截止XX年##月，企業資產總額##萬元，負債##萬元，資產負債率達##%。當時，在國家和省深化國有企業改革精神的引導下，牡丹江市委、市政府提出了發展企業的"四不論"方針，##縣委、縣政府也加大國企改制步伐，確定了"轉變機制、靠大求強"的工作思路。藉此大好形勢和機遇，我們大膽地提出了"轉換經營機制，吸納社會資本，與##最大的民營企業##公司共同融資成立股份制公司"的想法。在各級領導部門大力支持下，企業於XX年##月正式改組為社會法人控股、國家和職工個人共同參股的有限責任公司，其中，國有股##萬元，佔總資本的##%；職工個人股## 萬元，佔總資本的##%；社會法人股##萬元，佔總資本的##%。企業改制後，理順了各種關係，打破了舊的經營方式，實行了新的管理辦法，逐步建立和完善了現代化企業制度，煥發了蓬勃的發展活力。

一是加強職工思想教育，樹立現代化企業經營理念。對制約企業發展的問題，職工一般很難看到，對改制和不改制的效益差別，就更不容易理解。企業要改革必然會在職工當中引起波動，產生不穩定因素。為此，我們從做好職工的思想工作入手，引導職工積極參加改制分流，讓職工對企業狀況有一個透徹的瞭解，真正認識到改制的必要性、緊迫性與可行性，理解改制是為了企業更好地發展。公司多次召開職工大會，引導職工做一個明明白白的改革參與者。堅持以人為本、發揚民主、職工自願，在客觀分析改制後企業發展優勢與風險的基礎上，完全由職工自主決定，做到了留者安心、走者滿意。分析、講明企業情況，算好改制分流的效益賬，使廣大職工明白了改制的好處，從而支持參與改革。做好思想工作，號召職工入股，最低標準為每人##元，多則不限。通過加強思想教育，廣大職工思想觀念發生了徹底的轉變，人人積極參與企業改制，共有##人蔘加入股，職工的身份也由員工變為公司的股東，成了企業真正的主人。

二是實行現代化管理機制，促進企業快速發展。企業改制的關鍵，是引入現代化的經營管理機制。改制前的運輸公司，是全縣唯一的國有壟斷型運輸企業，在計劃經濟"大鍋飯"時期，企業管理粗放，人員思想消極，工作幹好幹壞一個樣，多幹少幹一個樣。改制後，我們全面引入現代化企業的先進管理辦法，成立了董事會、監事會和股東大會等機構，負責企業經營管理，取得了良好效果。一是精簡機構，內部重組，壓縮管理人員，解決人浮於事、效率不高的問題。我們把公司原有的六科一辦、兩廠、三個分公司、一個分站進行重組，設立一個財務室和一個綜合性辦公室，將原來七個科室的業務壓縮到兩個科室工作，分流了富餘人員##人；同時，撤銷兩個廠和三個分公司，成立了一個國際客運車隊。確立優勝劣汰的競爭機制，對人員實行流動管理，調動了職工的工作積極性，增加了緊迫感和危機感。二是辦公實行數字化、信息化管理。改制後，為提高工作效率，適應現代化企業辦公需要，公司投入30多萬元用於辦公設施改造，為所有部門配備計算機並安裝了寬帶網，實行了現代化辦公，大大提高了工作效率。三是堵塞跑冒滴漏，狠抓增收節支。對出國客車實行定額加油，車輛檢修層層把關，杜絕了公車私用、小病大修、無病也修的現象，月節約管理費##多元。加強國際、國內客運稽查，控制了人情車、點頭票，月增收##萬餘元。四是實行主管負責制，做到責任清晰、目標明確。工作中哪個部門出現問題，直接由部門主管經理解決，改變了過去逐級請示的繁瑣程序，避免了推諉扯皮，提高了辦事效率。五是拓寬企業經營項目，開發新的經濟增長點。在精兵簡政的同時，公司不把富餘人員當"包袱"推向社會，而是積極探索，利用區域和行業優勢爭取優惠政策，組建國際旅遊行包託運處，成立託運隊，安排了##%以上的下崗人員負責出國人員行李裝卸。每月既可為公司創收##萬元，又解決了下崗職工的再就業問題。對其它下崗人員，公司採取百分之百開資、##個月內重新安排上崗的辦法，減少了社會的不穩定因素，也為企業開發了新的經濟增長點。

三是引入資金加大投入，增強企業發展後勁。以創建部級文明單位為目標，以"規範管理、優質服務"為主體，結合實際，突出抓硬件、搞建設，改善服務設施，完善服務功能，提高服務質量。改制後，我們着力引進大量民營資金投入企業建設。自XX年起，先後投入##萬元購置了##台南韓現代客車，用於國際旅客運輸，更新了運力，改善了運輸條件，增強了企業發展後勁。強化環境設施建設，投資##萬元改建國內、國際候車廳，裝修國內候車室和特殊旅客休息室，更換全部的辦公設施，增設了空調、電視、音響、高級航空座椅等設施。在站內，設置電子顯示屏，對班次、時間進行滾動播放；實行微機售票管理，實現查詢、播放、售票、檢票、報班、結算、監控等微機聯網控制，達到了服務功能現代化，促進了環境創新和管理創新。XX年，又投入##萬元對客運站外牆加掛大理石，美化了客運站整體外觀，樹立了良好的企業形象。

強化改革、轉變機制，取得了顯著的成效。主要表現在：一是經濟效益明顯提升，職工福利待遇大大改善。通過紮紮實實地抓管理，開發新的經濟增長點，企業經濟效益大幅攀升，近年來，公司年均收入1350萬元，上繳税金180多萬元，職工也相應得到了更多的實惠。改制後，職工工資平均上調了一倍；新建了住宅樓，改善了職工住房條件；每年春節、元旦等重要節日公司都拿出資金搞福利，還支出10萬元專款為職工訂做了工作服，實現了着裝上崗，重塑了企業形象。同時，還為職工辦理了醫療保險和失業保險，解除了大家的後顧之憂。二是社會效益不斷提高。各級領導、有關部門及社會各界，對運輸公司快速崛起和豪華客車進入我縣客運市場，給予了極大的關注和支持，普遍認為##運輸公司的改制，推動了##客運事業蓬勃發展，對帶動縣域經濟提速增長髮揮了重要作用。廣大旅客和經營者也認為，公司改制後的服務質量較比以前有極大的提高，樹立了信譽，打造了品牌。三是企業管理提檔升次。隨着公司硬件設施的完善，配套的服務環境及時跟上，使我們窗口行業的服務工作日趨規範化、標準化和程序化，為企業長遠發展打下了堅實基礎。

二、結合實際，嚴格管理促發展

客運站是社會的窗口，在其他行業人眼裏，我們代表交通；在外地人的眼裏，我們代表##；在外省人眼裏，我們代表##；在外賓眼裏，我們代表中國。我們的一言一行、一舉一動，直接關係着"窗口"的形象。因此，規範的用語、規範的行為、規範的制度、規範的管理，是對車站每個員工的基本要求，也是站務工作的基礎。工作實踐中，我們強化管理，規範運作，有效促進了整體工作的提高。

一是加強學習培訓，提高隊伍整體素質。企業要發展，人的素質是第一要素。加強職工思想教育，培養造就一批敬業精神強、綜合素質高、業務技能硬的職工隊伍，是促進企業健康發展的基本保證。工作中，我們堅持以育人為本，加強職工的職業道德教育和業務知識培訓，提高了職工素質和服務質量。一是以《職業道德規範》、《文明服務規範》為依據，結合本單位實際，每季度對職工進行一次職業道德行為規範教育。二是以《道路交通旅客運輸服務》為主要教材，以"三優三化"為內容，對全體職工進行業務培訓。三是以規範站務人員行為為目的，每年組織兩次軍事訓練。邀請共建單位##邊防大隊教官開展軍訓，以軍姿為主，從坐、立、行上對站務人員進行嚴格要求，實行半軍事化管理。四是根據旅客需要，舉辦啞語、俄語、朝語培訓。從##地處俄羅斯邊境、與吉林延邊朝鮮族自治州接壤的實際出發，着眼方便特殊旅客，組織站務人員開展俄語和朝鮮語專項學習，對國際客運司乘人員進行俄羅斯風俗習慣、交通法規等知識培訓，目前，工作人員已能用簡單的俄語和朝鮮語與旅客對話，深受好評。學習過程中，我們注重了"三結合"：即，理論知識和技術訓練相結合，將所學知識與各服務崗位的具體服務綜合一體，做到學以致用；集會考試和日常考核相結合，既考核培訓期間的教學內容，又考核實際工作效果，增強實際應用能力；培訓和獎懲相結合，將職工學習培訓表現及考評成績與經濟效益掛鈎，充分調動了職工的學習熱情。

二是抓制度建設，規範管理行為。為滿足社會需求，適應行業發展需要，促進管理登台階、服務上水平，在行業主管部門--##運管站的指導下，組織開展了"窗口形象設計"活動。完善崗位職責和工作標準，根據實際需要制定工作程序，規範了服務用語和服務忌語，並向社會承諾"窗口服務十不準"條例，即不準擅離崗位、不準在崗時間聚眾閒談、不準酒後上崗、不準在崗位打鬧嬉戲、不準諷刺譏笑旅客、不準邊接待旅客邊做私活、不準吃拿旅客東西、不準邊走邊解答問題、不準態度冷淡生硬和刁難責備旅客、不準和旅客爭吵打架，接受旅客監督。同時，制定、完善了《站務員考核制度》、《勞動管理制度》、《運行管理制度》、《現場管理制度》、《票證管理制度》、《安全管理制度》、《質量檢查管理制度》等項管理制度，無論是幹部還是職工均一視同仁，確保制度嚴肅性，為規範化服務提供了有力保證。

三是整頓現場秩序，強化運行管理。隨着市場的開拓，班次的增加，車站發車現場空間越來越小，給現場管理帶來了一定難度，特別是節假日旅客高峯期，極易造成現場秩序混亂。為解決這一難題，我們重新規劃了停車場，在站內停車場劃定了發車區和待發車區，合理安排發車時間，有效利用發車場地；安排專人負責進站車輛管理，要求所有車輛按位停放。通過嚴格管理，目前我站進出的車輛已形成了規矩，車主都自覺地停放班車，改變了過去亂停亂放的現象。

四是嚴格安全檢查，保障旅客安全。安全工作是運輸企業永恆的主題。我們始終把安全放在工作第一位，建立健全完整的安全管理制度，配備了專職安全檢查員，每天早晨從第一班車5點20分開始對所發班車進行安全檢查，到晚7點末班車發車後結束。通過安全檢查，保證營運車輛技術狀況良好，杜絕病車上路，消除了事故隱患。今年，我站還投資 37萬元購置了專用檢查儀，加大檢查力度，杜絕了"三品"進站上車。在候車大廳安裝電子攝像監控系統，對車站公共場所進行全方位監控，預防了各種不測事件的發生。在安全管理上，我們始終做到售票員不售超員票、查票員不發超員車，近年來未發生一起安全責任事故，保證了旅客的平安。

五是抓質量管理，嚴格質量監督。質量是企業的生命。在站務管理工作中，我們在培養員工樹立較強質量意識的基礎上，進一步完善質量管理責任追究制，營造了旅客至上、質量第一的工作氛圍。在質量管理中，我們明確提出："讓旅客滿意是管理的最終目標"。建立科學有效的旅客滿意度動態評價體系，密切關注旅客需求的變化趨勢，在車站設立《旅客意見簿》，並採取"服務質量跟蹤調查"方式廣泛徵集旅客對客運服務的意見和建議，以此為基礎，加強分析研究，改進服務工作。構建嚴格的服務質量監督體系，主要領導親自抓，其他領導配合抓，值班站長具體抓，一級抓一級，層層抓落實。為保證質量管理到位，將質量監督體系細分為外部監督和內部監督。在外部監督上，定期或不定期對乘客發放《意見徵詢表》，徵集乘客對客運站服務質量、環境衞生、規範服務等方面的意見和建議，設立投訴電話和意見箱，等等。在內部監督上，職工之間、部門之間開展橫向監督，相互學習、互為促進；客運站與部門、部門與班組、領導與職工之間開展縱向監督，形成了一級抓一級、一級監督一級的目標管理網絡。

三、打造品牌，優質服務助發展

服務行業打造自己的品牌，要比其他行業付出多十倍甚至百倍的心血和努力。服務對象的要求千差萬別，要使每一名旅客對我們的工作都百分之百地滿意，是一件非常艱鉅的任務，也是一個不斷進取的過程。工作中，我們以"為旅客服務，為經營者服務"為宗旨，完善服務措施，提高服務質量，形成了"人性化"的服務品牌。

一是倡行優質服務。把搞好服務作為推動企業發展、應對市場競爭的有力手段，弘揚全心全意為人民服務的精神，打造自己的服務品牌。提出了"展時代風采，創一流業績，樹窗口形象，建一流隊伍"的口號，開展了黨員、團員掛牌上崗文明服務活動，堅持以先進帶後進、以典型帶全面，收到了良好效果。對一些年齡偏大、不適應新形勢下站務工作的人員進行內部分流，在集團其它分公司重新安排合適的崗位工作，面向社會招聘站務員，吸收了一批有文化、素質高的年輕站務人員，為企業注入了新鮮血液，促進了服務水平的持續提高。

二是積極為旅客辦實事、做好事。引導廣大站務人員積極為旅客排憂解難，人人爭當服務標兵在全站蔚然成風，工作人員在旅客遇到困難時主動伸出援助之手，好人好事層出不窮。有拾到旅客丟失的財物，積極想辦法找尋失主的；有主動為丟失票款不能回家的旅客墊付票款的；有護送走失兒童回家的，等等。近年來，共為旅客排憂解難330餘人次，收到旅客表揚信150封。為適應運輸行業發展需要，更好地服務旅客，我們還開展電話訂票、登門送票、就地組織客源發車等靈活多樣的服務，進一步方便了旅客的出行，得到了社會各界的認可。

三是放大服務空間。在為旅客做好服務的同時，我們還把為經營者和社會掛靠車輛提供優質服務當作一項重要工作，主動為社會車輛代繳工商、養路、運管等税費，給一些個體車輛辦理了過路、過橋月票，既為經營者節省了時間，又節約了一定的費用；保證每月2號準時將票款結清，存入車主賬號，為廣大車主提供了便利。同時，對有單位包車或外來包車的，還積極幫助個體經營者聯繫，增加其收入，得到了廣大經營者的歡迎。

四、幾點體會

以改革促發展，靠管理增效益，##客運站得到了快速和較大的發展，也積累了一些經驗。總結起來，主要有：一是依靠黨的政策，用好黨的政策。始終堅持從實際出發，善於把省、市的要求與當地實際結合起來，抓住機遇，深化改革，加快發展，開拓進取，創造性地開展工作，走出了一條符合實際、具有特色的發展路子。二是密切與當地政府和上級行業主管部門的關係。認真貫徹執行各級領導機關的政策和法規，在工作中將上級主管部門的規定和意見及時向縣委、政府彙報，同時將縣委、政府的意見和建議及時反映到行業領導機關，在當地政府和上級管理部門之間架好橋樑、結好紐帶，使工作得到了各級領導的一致支持，營造了良好的外部環境。三是放眼全球找準企業發展的立足點。順應國際經濟一體化的快速發展，應對運輸企業面臨的機遇和挑戰，不斷拓展國內國際旅客運輸業務，推行現代化企業管理方法，使企業向逐步走向國際化、市場化、現代化。四是始終堅持以服務促發展這個根本。以想旅客之所想、急旅客之所急、幫旅客之所需為己任，牢固樹立全心全意為旅客服務的思想，切實將充滿"人本"和感情的優質服務落到實處。五是始終堅持以經濟建設為中心，兩個文明一起抓。全面貫徹交通部"三優三化"工作方針，總攬兩個文明建設全局，兩手抓、兩手硬，實現了經濟效益與社會效益的雙贏。

通過幾年來的改革實踐，##縣運輸有限責任公司取得了些許的發展和進步，但與其他市縣先進兄弟單位相比還有一些不足，和上級領導部門的要求尚存一定差距。在未來的發展和競爭中，我們將以創建"運輸行業品牌"為動力，以爭創一流管理、一流環境、一流服務、一流隊伍、一流效益的"五個一流"為目標，充分調動員工的積極性、創造性，開拓進取，實幹爭先，加快向國內先進運輸公司行列邁進，真正成為東北亞經貿大通道運輸線上一顆熠亮的新星。