電業局巾幗文明示範崗申報材料

濮陽縣電業局客户呼叫中心現有座席員11名，承擔着全縣24萬電力客户的電力故障報修、服務質量投訴舉報、電量電費、停電信息諮詢、查詢等業務。2011年來，中心以爭創巾幗文明示範崗為載體，進一步強化“優質、方便、規範、真誠”的服務理念，全年累計受理客户來電4萬多次，發送短信2萬多條，其中，電力故障報修367次，回訪客户率100%，用自己的努力塑造了濮陽縣電業局行風服務窗口形象，為保證我局實現行風評議三連冠做出了突出貢獻，榮獲河南省優質服務窗口稱號。

我們的主要做法是：

一、領導重視，制度保障，職責明確,把巾幗文明示範崗的創建與服務質量的提升融為一體，推進了服務機制常態化建設。

在局創建領導小組和女工委的指導下，根據呼叫中心工作的實際情況，以提升服務水平為主題，制定了“巾幗文明示範崗”活動活動計劃和實施細則，拿出了提高服務質量的具體措施，並對措施的落實做到分工明確，責任到人。

根據創建計劃，中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇，爭取領導支持，完善了局領導到呼叫中心座班制度、優質服務分析例會制度，通過領導的座班和現場召開分析會，幫助協調解決了運行系統暢通、服務系統協調等一系列具體問題，落實了對服務質量和效率的考核獎罰，使我局在整個服務系統反應速度、迴應規範方面有了明顯提高。

在此基礎上，以“電力優質服務”為準則制定了《呼叫中心制度彙編》、《呼叫中心流程彙編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結合。

二、加強培訓，提高素質，讓活動開展成為引領員工素質提高的一面旗幟。

中心始終把“巾幗文明示範崗”爭創活動作為引領員工素質提高的一面旗幟，結合實際地提出了“在學習中工作，在工作中學習”的口號，創新內部培訓方法，通過組織座席人員深入現場瞭解電網接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日製度、通過開展“崗位大練兵”、讓客户聽出“我們的微笑”等多種活動方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統，互相取長補短，達到了共同提高的目的。至目前，中心在創佳績集體榮獲省級“優質服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統十佳服務之星。

三、主動服務，突出重點，創新亮點，全方位打造優質文明服務窗口。

一是積極開展客户服務需求調研工作，摸清客户對電力服務需求的底子，在此基礎上，變被動為主動，確定不同季節及用電形勢下的服務重點，通過積極參加各項現場諮詢、公益活動，開展“千人訪萬家”答謝客户真情繫列活動；開發短信羣發系統，通過手機短信把客户關心的電費、電量、用電業務和停電計劃、故障停電等信息發送給客户，開展短信互動業務；滿足客户對用電信息的服務需求，增進電與社會之間的互動與瞭解。

二是做好重點時段的供電服務工作。2011年6月份始，直到奧運保供電工作結束，系統供電形勢出現嚴重的負荷短缺情況，我們及時啟動了座席員峯谷調整預案，把值班人員由日常的兩名，調整為四名，配合客户走訪人員，進行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯峯用電工作，主動收集錯峯用電客户聯繫資料，並以多種形式通知，確保錯峯信息能及時有效地傳達到客户，積極爭取客户配合電業局，共同渡過缺電難關，組織生產企業調整生產時間，為居民生活用電讓路，在嚴重缺電的形勢下，做到了限電不拉閘，保證了奧運期間的正常供電。

四、以客户滿意為已任，擔當好企業與客户聯繫的橋樑。

呼叫中心在為電力客户提供用電服務同時，堅持以客户信息週報、月報的形式，將客户最關注的熱點問題和業務處理各環節存在的問題進行彙總分析，把客户心聲及時傳遞到相關的管理部門，成為聯繫客户和供電企業的暢通渠道。並注重與其他部門信息傳遞，通過電話聯繫、開展座談、主動走訪及建立“部門信息溝通記錄表”等形式加強與相關部門的溝通；確保用電業務信息的及時更新；接納各部門對完善客户服務工作提出了寶貴的見意完善各項服務。同時，加強客户服務的回訪跟蹤，對所有的客户投訴舉報和供電故障報修，呼叫中心都做到及時跟蹤和回訪，起到了有效的監督作用，有效提高了為電力客户服務的水平。

五、開展豐富多彩的文化活動，增強集體凝聚力

開展豐富多彩的文體活動，充分利用服務之星、業務值長等發揮激勵導向作用，豐富女工的業餘文化生活，增強集體凝聚力。一是設立“巾幗文明示範崗活動室”。有計劃地組織全體女工學政治、學理論，召開生活會，開展談心活動，不斷提高全體坐席員的政治素質和思想深情，充分發揮各女工在創建活動中的主體和先鋒模範作用，使之成為工作崗位上的排頭兵。二是增設了閲覽室、設立《女性園地》專欄板報，讓女工利用業餘時間能在閲覽室吸收更多的知識，板報設有關於生活、健康提示、團隊激勵等專題欄目，營造温馨和諧的良好氛圍，三是多次組織座席人員自編自演禮儀小品，讓大家在編演過程中瞭解服務的禮儀規範，並自創自演了《軍嫂上電》等反映電業局優質服務的小品，不僅宣傳了電力服務形象，還增加了座席人員的職業榮譽感。

六、積極投身公益活動，創文明，獻愛心。

一年來，呼叫中心的員工始終堅持“以已之力，奉獻愛心”，不僅積極響應局黨委號召，參與抗震救災等慈善捐款活動，還積極參與女工、青年團組織的愛心活動，十名員工全部加入青年志願隊伍，在工作之餘，到敬老院幫助老人做清潔工作，陪老人聊天吃飯送温暖。

同時，中心還自行組織了“巾幗獻愛心”活動，全體坐席員到濮陽市社會福利園向孤殘兒童獻愛心，與他們做親子游戲，當孤兒的愛心媽媽，讓孩子感受母愛的温暖。

總之，我們在爭創“巾幗文明崗”的過程中，全體坐席員立足崗位成長、崗位建功，展現了電力女職工的風采，今後，我們一定會更加同心協力以飽滿的熱情精湛的業務技能和健康的狀態投身到開創電力事業新局面的實踐中去。