電信調查報告3篇

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近日，市場調研公司infonetics發佈其最新的關於XX年電信設備供應商調查報告。該報告分析全球領先的六大電信設備供應商——阿爾卡特朗訊、思科、愛立信、華為、諾基亞和中興——在基礎設施、軟件和硬件方面的發展情況。

電信設備商調查概況：

在全球六大電信設備商評比中，華為脱穎而出成為最大的領先者，這主要得益於其不斷擴大的電信基礎設施市場，軟件定義網絡市場(sdn)和網絡功能虛擬化(nfv)。

思科一直是個巨頭，這主要得益其在供應商路由器和交換機市場長時間的領導地位，且在這些領域思科有着驚人的創新能力。

愛立信一直是佼佼者，它在ran市場上表現強勁，服務業務收入良好，且擁有雄厚的財務基礎，這一切都為其雄立於所有玩家之中奠定基礎。

阿爾卡特朗訊近期表現搶眼，其在市場份額和客户忠誠度方面取得長足的發展，然而在公司財務方面則面臨挑戰。

中興繼續在路由器、電信級以太網交換機、移動電話和寬帶cpe等方面擴大其份額，這些都使得市場份額和市場發展勢頭方面表現良好。

諾基亞網絡收縮業務，聚焦於移動寬帶和服務機構，這兩方面表現都很好，然而由於其對業務進行調整，其市場佔有率和動力有所下降。

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調查的主題：電信服務質量調查

調查的時間：xx.8.10——xx.8.17

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

調查的對象：社區居民

調查的目的：瞭解電信服務質量和消費者滿意度

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨着3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加複雜。隨着通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，並利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容

問卷內容分五個部分，（一）用户基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客户服務。其中部分調查內容如下：

一、用户基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員 b、機關、事業單位人員 c、農民 d、學生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務普及基本情況

3、為您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:

a、移動 b、聯通 c、電信小靈通 d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？

a、屬於霸王條款,應該取消 b、取消不利於電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎麼看（可多選）：

a、太多太亂，無法瞭解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種遊戲，實際上並沒有降低多少

五、客户服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務態度不好 b、不能首問負責，被支來支去 c、多次投訴後沒有結果 d、投訴處理時間太長/需用户多次催問 e、投訴渠道太少

一、調查結果

（1）認為電信行業收費項目清楚的佔43.13%；不清楚 的佔50.87%。

（2）認為發生過被錯收、誤收費用現象的佔32.6%

沒有發生過被錯收、誤收費用現象的佔68.26%。

（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的佔68.70%　不能及時提供話費清單的佔28.26%。

（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在着不平等格式條款的佔40%；不存在不平等格式條款的佔54.78%。

（5）認為營業人員服務態度、業務水平好的佔43.13%；　一般的佔41%；不太好的佔6.52%。

（6）認為營業場所空氣質量狀況好的佔39.57%；一般的佔48.72%；不太好的佔7.82%。

（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的佔48.70%；不存在陷阱的佔49.13%。　

（8）認為收到過垃圾短信的佔71.74%；沒有收到過的佔24.78%。

（9）認為電信部門營業場所整體佈局合理、很方便的佔32.17%；認為較好的佔25.65%；認為一般的佔3%；認為不太方便的佔5.21%。

（10）認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的佔49.13　 %；否定快速、便捷的佔42.60%。

（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的佔50.87%；不知道的佔 44.78%。

（12）發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的佔51.74%；找工商部門解決問題的佔3.04%；找消協解決問題的佔34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的佔2.17%；怕麻煩自認倒黴的佔6.52%。

二、調查結果分析

廣大用户對電信服務工作整體表示認可，電信用户滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用户認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用户對互聯網接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。 服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅佔3個項目。但是，消費者遇到問題願意找電信部門解決的比例能夠佔到51.74%，説明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

（一）、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用户滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要採取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

（三）加強用户權益保護。改善通信服務必須把滿足人民羣眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用户申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用户申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立並完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

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大學的最後一個暑假，我有幸到廣東電信羅定分公司實習，在將近一個月的實習期裏，我初步接觸大電信公司的一些運作，積累了一定的社會經驗。

我被安排在adsl社區實習，負責指導我的是一名姓董的班長，而實習內容主要是adsl的安裝與維護。經過班長的悉心教導，很快我就熟悉了adsl的各項原理，實際操作能力也有所提高，以下就是我的一些實習體會。

第一:真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們説太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司裏不但要學會如何做事，而且要學會如何做人。正確處理同事之間的關係是非常重要的，它會關係到你能否開展工作。孤芳自賞並不能説明你有個性，過於清高是很難融入大集體的。

第二:不要偷懶。我曾問班長:什麼樣的員工在企業裏會受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺得很有道理，試問有哪個老闆會喜歡懶惰的下屬的?於是我時刻提醒自己要多幹活，盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時，主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事，所以在工作的時候，就算是生意很淡的時候也不要聊天。由於我時刻牢記這一點，最終努力沒有白廢，我以良好的表現完成了實習。

第三:勤學好問。剛來到單位時，我對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學好問。因為經驗是很重要的，我發現引起線路故障的原因有很多，如果沒經驗就很難處理問題。例如有一次，班長接到某音像店的報障後，趕赴現場發現户主的網絡下行速率不正常，他先後把電話線，調製解制器，甚至電纜也換過仍未解決問題，最後他把端口也換了才排除了故障。遇上如此複雜的問題是比較少見的，可能連經驗豐富的員工也感頭疼。經驗不足的我更需多請教他們。但必須注意的是:在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問。還要注意在什麼時候問會好一點。比如新來的員工就儘量避開報酬這個話題，不要對薪水太在乎，對於新人來説，能學到東西才是最重要的。

第四:講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急於表現自己可能會使自己處於不利地位。我們要抱着踏實的態度來做事，虛心點往往能得到別人的認同。其實我發覺前輩做事有一點很值得學習的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。例如他們在接到故障時，首先會根據用户的反映來分析情況，然後問清楚對方的地址和聯繫方式，當懷疑是用户的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測，最後才派出人手去收復，這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高。受他們的影響我也慢慢變得做事不那麼急躁了，這真是很難得的工作經驗啊!

今次的暑期實習帶給我不僅僅是一種社會經驗，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實習期間還結識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語説:紙上得來終覺淺。沒有把理論用於實踐是學得不深刻的。當今大學教育是以理論為主，能有機會走進電信公司去實習，對我來説是受益不淺的。我就快畢業走向社會了，相信這次實習對我日後參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人!