暑期電信服務質量調查報告

調查的主題：電信服務質量調查

調查的時間：xx.8.10——xx.8.17

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

調查的對象：社區居民

調查的目的：瞭解電信服務質量和消費者滿意度

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨着3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加複雜。隨着通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，並利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容

問卷內容分五個部分，（一）用户基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客户服務。其中部分調查內容如下：

一、用户基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員 b、機關、事業單位人員 c、農民 d、學生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務普及基本情況

3、為您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:

a、移動 b、聯通 c、電信小靈通 d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？

a、屬於霸王條款,應該取消 b、取消不利於電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎麼看（可多選）：

a、太多太亂，無法瞭解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種遊戲，實際上並沒有降低多少

五、客户服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務態度不好 b、不能首問負責，被支來支去 c、多次投訴後沒有結果 d、投訴處理時間太長/需用户多次催問 e、投訴渠道太少

一、調查結果

（1）認為電信行業收費項目清楚的佔43.13%；不清楚 的佔50.87%。

（2）認為發生過被錯收、誤收費用現象的佔32.6%

沒有發生過被錯收、誤收費用現象的佔68.26%。

（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的佔68.70%　不能及時提供話費清單的佔28.26%。

（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在着不平等格式條款的佔40%；不存在不平等格式條款的佔54.78%。

（5）認為營業人員服務態度、業務水平好的佔43.13%；　一般的佔41%；不太好的佔6.52%。

（6）認為營業場所空氣質量狀況好的佔39.57%；一般的佔48.72%；不太好的佔7.82%。

（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的佔48.70%；不存在陷阱的佔49.13%。　

（8）認為收到過垃圾短信的佔71.74%；沒有收到過的佔24.78%。

（9）認為電信部門營業場所整體佈局合理、很方便的佔32.17%；認為較好的佔25.65%；認為一般的佔3%；認為不太方便的佔5.21%。

（10）認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的佔49.13　 %；否定快速、便捷的佔42.60%。

（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的佔50.87%；不知道的佔 44.78%。

（12）發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的佔51.74%；找工商部門解決問題的佔3.04%；找消協解決問題的佔34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的佔2.17%；怕麻煩自認倒黴的佔6.52%。

二、調查結果分析

廣大用户對電信服務工作整體表示認可，電信用户滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用户認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用户對互聯網接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。 服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅佔3個項目。但是，消費者遇到問題願意找電信部門解決的比例能夠佔到51.74%，説明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

（一）、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用户滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要採取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

（三）加強用户權益保護。改善通信服務必須把滿足人民羣眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用户申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用户申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立並完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。