如何指引社工對專業服務做反思

這個問題屬於老問題，很多社會工作服務機構都在強調自己的反思、探索、研究能力，但是隻要一看服務案例，包括印刷出版各種精美書籍，就會發現離真正意義的反思差遠了。

反思，也可以説是反過來思考。比如社工做了個案、小組的服務，完成之後總結梳理形成案例，於是提交案例去獲獎，甚至彙編出書，編撰的過程是不是反思?不是。

反思並不是案例總結，社工反思就是對已有服務的再思考：如果現在再做這個個案和小組，我會怎樣做?是不是有改善改進的空間?有反思才有進步，否則不管社工做了多少年一線服務，積累的只是服務時間，談不上有價值的經驗積累。

高級社會工作師的考試和評價是很熱門的話題，很多業界人士都在詢問，考什麼怎麼考?評價方案不夠具體，但還是可以看出端倪：服務、管理、督導、研究能力的考核。前三者對於一線服務的資深社工自信滿滿，對於研究則很頭疼，怎麼評價?像高校評教授發什麼核心刊物論文?承擔國家級課題?一線服務的資深社工離這些太遠了，但是研究能力還是要關注。研究能力是出幾本案例集，講一講案主故事嗎?顯然不是。提高研究能力，離不開反思兩個字。

項目評估中筆者經常碰到有多年服務經驗的社工機構和社工，談到反思他們都説很重視，但是不太清晰應該如何做，本文從服務的角度，談談指導一線社工專業反思的建議。

社工做專業反思，當然必須從自身的服務出發。對已經完成的服務才能做出專業反思。反思自己在服務中哪些能夠體現專業性和服務成效的方面，哪些不足和偏差，後面的服務可以如何改善。一個有反思精神的人，不是經常抨擊別人，而是經常反省自身(所以反思也可以稱為自我省察)的人。

(一) 指引社工對已經完成的服務的框架設計與流程規範性的再思考

社會工作服務有通用過程模式，對社工服務(以個案小組為例)做出了共性方面的清晰指引，在評估中評委關注的服務指引和服務的規範性指的就是這個方面的呈現。

社工對自己已經完成的個案第一層反思，就是對個案服務的規範指引和流程的再認知：對已經完成的專業個案分類(問題解決，關係改善，環境優化，潛能激發的側重點)是否準確?是否在開案與結案時與督導有認真的探索，結案的成效和時機的成熟時否則準確，個案服務六個階段的過程目標是否都一一達成?如果某個階段有瑕疵，原因是什麼?社工個人認知還是督導指引不足導致?下一個服務應該如何防止和克服?

社工對自己已經完成的小組第一層反思，也是對小組服務的規範指引和流程的再認知：小組的屬性分類(教育性、成長性、支持性、治療性等)、理論和方法的運用是否恰當?小組的屬性與組員的問題和需求是否吻合?小組五個階段每一段的內容是否呈現依次推進性?社工在小組不同階段的角色變換是否與小組成長度一致?如果小組的運行和成效不盡人如意，原因是什麼?社工的服務設計契合度不足還是督導指引不夠?下一個小組如何克服不足?

在服務框架和服務流程上，管理者和督導只有這樣指引社工做出反思，才能促進社工對規範服務的把握和服務熟練度的提高。

只做案例總結出書和報獎，不回溯服務問題和規範不足，就難於發現服務指引和督導指引的不足。

這也是各種各樣的社工服務案例集被當作故事繪本級水平難於發揮專業價值的原因——反思和回饋服務的缺失。

(二) 指引社工對已經完成的服務的過程與手段的再思考

社工服務過程是充滿個性化和差異化的過程，通用過程模式概括了服務的共性和基本規範，具體到服務的過程，則因人而異。

社工對自己已經完成的個案第二層反思，首先要考慮針對這個個案當初的目標設立與需求問題分析的契合度是否有改善空間?有些個案推進緩慢，案主的主動性不足，改善意願不強，首先要考慮的就是目標合適度，目標基於社工對案主需求和問題的判斷。

其次要反思個案過程會談內外策略運用是否恰當?前期案主比較被動，社工引導，支持，鼓勵要充足;當後期案主逐步增加了主動，社工則要與案主同一節奏向後退，讓案主更加積極面對自己的問題和需求探索解決路徑。

其三社工要反思個案結案的目標達成度與時間節點合適度是否恰當?有反思才能鞏固服務成效，進行結案後的回訪評估等等。好的服務個案每個階段的內容和目標的清晰度都高，最重要的是社工的服務策略運用與案主的成長度的一致性。如果成效不足，要反思社工的服務技巧和能力，更要反思督導的指引是否及時有效。

社工對自己已經完成的小組第二層反思，首先是對小組目標設立與組員需求的契合度的反思。筆者在指導學生實習和項目評估中都見到過小組不成功的狀況，與社工未能很好掌握小組組員的特徵、特點和需求有關係。

專業小組的難度高，社工面對有共性需求又有個性特徵的小羣體，需求分析評估的難度高於個案，評估分析精準度不高，組員的參與度就會受影響，通過反思能夠提升社工對小羣體的需求與特徵有更好的把握。

其次社工要反思小組過程對於成效的理解是組內分享經驗(傳遞)，還是要求組員將小組經驗帶回生活中，獲得改變的經驗分享(提高)的認知。面對問題和需要，組內傳遞分享經驗當然很重要，互相碰撞共同提高，更有成效的小組倡導將小組經驗帶進組員的社會生活，獲得改變之後的分享，能夠互相刺激帶來更大的變化。

其三社工要反思小組結束時組員的改變(認知、行為、習慣、思維、人際關係……)與小組目標的吻合度有多高?契合度越高小組成效越強。

在專業服務上引導社工細化分析和反思個人已經完成的服務，有利於社工提高專業服務的敏感度，比各種培訓和督導更能近距離提升社工服務的能力。

(三) 指引社工接受專業評估後的再反思

項目評估對於社工是一個充滿壓力的過程，評估的過程社工要接受評委的各種詢問和資料查閲。有些機構和社工對評估和評委的詢問充滿戒備，對任何問題都要辯解一番做出反彈，這不是好的評估心態。

評估對於項目和社工，應該是一個開放和交流的過程，評委提出的詢問不一定很準確，但起碼它是呈現問題的一個視角。他山之石可以攻玉，筆者更喜歡的是評估過程彼此的交流和碰撞，讓項目和社工找到更多提升服務和改善的途徑和角度。指引社工對待評估有良好的開放的心態，也可以促進社工更好的專業反思。

項目評估前做服務檢視非常好，社工、項目和機構都可以自己發現問題和不足;評估預演則大可不必，預演藏拙不一定成功，評估，何嘗不是一個評委不斷反思的過程?