萬佳範文網精彩對話教會你汽車銷售
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任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對於銷售行為有着明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關係的改善都起着明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。下面是一段汽車銷售的精彩對話，學學人家是怎麼與客户溝通的。
銷售顧問：王先生，你看這是我們為您準備的試駕路線，它有平路，上坡，還有急轉彎，這些路線完全能夠
滿足您試駕的感覺!整個流程分為試乘和試駕，您先試乘，然後再試駕，好嗎? ......
( 試駕完後)
銷售顧問：王先生，您看這次試駕您還滿意嗎?
客 户：可以!
銷售顧問：那您看您對產品還滿意嗎?
客 户：不錯!君越的配置和舒適性都不錯!
銷售顧問：那您看您對產品要是沒有異議的話，我們看一下合同吧，對了，您喜歡銀色還是黑色! (典型
的嘗試簽約法)
客 户：我看比較喜歡藍色，因為我夫人可能也要開，藍色比較中性!
銷售顧問：對，藍色的確能兼顧到，那您是現金付款呢，還是分期付款呢? (認同技巧時時刻刻照顧到再
加上典型的嘗試簽約法)
客 户：現金!你們到底能優惠多少? (有點生氣了!)
銷售顧問：王先生您別急，這些問題都是例行手續，完了以後我們會商量一個好價錢!您看怎樣? (鑽石
級銷售顧問的特徵之一：臨危不懼)
客 户：這樣，你還是給我説你們可以優惠多少吧!
銷售顧問：其實這麼好的車，配置和各方面都這麼好的車，已經沒有什麼優惠了。
客 户：那怎麼可能呢?現在買車怎麼不可能優惠呢，另外一家別克都優惠8 千了。
銷售顧問：放心，王先生，您今天絕對不會白來的，我小張肯定要做你的生意的，我看您也是要誠心買，剛
好呢我們又在搞活動，今天是第20 天了，前面已經有很多客户都是在這個活動裏買的。這樣我
也給您優惠8 千吧 (鑽石級銷售顧問的特徵之二：自信!)
客 户：不行!
銷售顧問：王先生，您別生氣，您覺得別處的銷售人員有像我這樣給您介紹產品和服務的嗎? (鑽石級銷
售顧問特徵之三：臉皮厚!)
客 户：是沒有，我覺得你的介紹我比較滿意!
銷售顧問：對了，您看別處人家銷售顧問還沒有我的服務好，也優惠8 千，我的服務比他還好，同樣優惠8
千，你不覺得我已經虧了嗎? (鑽石級銷售顧問特徵之四：示弱!)
客 户：那...... 這樣你再優惠2 千，我一定買!
銷售顧問：如果是這樣的話，就比較麻煩了。
客 户：為什麼? 銷售顧問：因為...... 哎呀!我不好説!
客 户：怎麼不好説!
銷售顧問：因為經理規定了，如果超過8 千的優惠必須問客户三個問題 (葵花寶典：三問成交法)
客 户：什麼問題?
銷售顧問：王先生您今天帶錢了嗎?
客 户：帶了，卡
銷售顧問：王先生您今天就買嗎?
客 户：嗯，如果再優惠20xx，可以的。
銷售顧問：王先生您買車就您一個人決定了嗎，不需要其他人了嗎，比如您夫人?
客 户：不用了，她有得車開就行了!
銷售顧問：那好，我們籤掉這份合同。
客 户：為什麼?
銷售顧問：我好拿進去幫您申請呀!
客 户：那好，籤吧。
銷售顧問：謝謝!那我拿進去幫您申請，應該可以的，您等等，先喝杯茶吧! (鑽石級銷售顧問特徵之五：
微笑着“説服”客户，而客户還乖乖地投降) (進去轉轉，出來後)……
銷售顧問：王先生，恭喜您，您終於如願以償了!(您終於可以駕着您心愛的車回家了!)
客 户：是嗎?
銷售顧問：我們去辦手續吧!
客 户：好! .......
( 銷售完成!!!! )
(還有種情況，出來後還是不籤)
客 户：那.... 我要考慮一下。
銷售顧問：啊?王先生您不是説您今天就決定買了嗎?
客 户：不是不是，我還要和我老婆商量一下?
銷售顧問：啊?您不是一個人可以決定嗎?
客 户：啊!?
銷售顧問：您看我冒着捱罵的風險，好不容易幫您申請到這個價格，你太不為我們這些小員工考慮了!
客 户：不是不是..... 小夥子你別誤會。
銷售顧問：不是誤會，我也是真心實意的幫您成全這個價格，您看您就沒有誠意了!
客 户：那..... 好好，我買了，小夥子這還不行嗎?
銷售顧問：行，但您一定要真心誠意的，您看我一直幫您忙前忙後，這種服務您到別家根本沒有。
客 户：是的，是的，你們服務我很滿意!
銷售顧問：那行，等會我們籤合同吧!
客 户：好好好! ...........
(如果顧客真是一定堅持不籤合同，百般找藉口的話，那就這樣説：)
銷售顧問：王先生，您今天要真的不買，也行，但您一定要接受我一個道歉，行嗎?
客 户：為什麼你要道歉呀?
銷售顧問：唉!我太失敗了，今天我們都談的這麼好了，您還是不買，那肯定是我剛才產品介紹沒有打動
您，您可能對產品還是沒有喜歡!或者是我給您服務的過程有什麼差錯，讓您覺得不舒服了，
對不起，是我的責任，但您能説説為什麼嗎?謝謝了!
客 户：不是，你的介紹我很滿意，你的服務我也很滿意。
銷售顧問：那我就不理解了，為什麼呢?
客 户：嗯。嗯..... 主要是價格，我覺得價格還能不能少呀?(他很小聲説)
銷售顧問：不行，絕對不行，就這樣我都被老闆罵了，還要扣獎金的，您都知道我們賣車的工資少得可憐，
每個月就指望那點獎金了，您這一少，您不要緊，但我這月工資和獎金又被扣了，王先生，您忍
心嗎?
客 户：你們工資高得很，我知道。
銷售顧問：對呀，不降價賣工資就高呀，您説得一點都不錯呀，但只要降價賣就扣，而且扣的非常兇，剛才
我已經幫您申請優惠到2 千的價格了，您還要降，我們賣車也太難了。
客 户：真的嗎?那好，看在你這麼有誠意，服務又好，我買! ……
(如果這個客户很強硬，還是不買，就這樣説)
銷售顧問：行，王先生，這可是最後一次申請了，最多500 元。
客 户：好吧，謝謝你咯，小夥子。
銷售顧問：但有個條件必須得答應我，否則我真的幫不了您這個忙。
客 户：什麼條件?
銷售顧問：保險和裝潢必須在我們公司做，行嗎?這個條件不苛刻吧!
客 户：行!
銷售顧問：那您等着，我儘量試試。 (出來後)
銷售顧問：王先生，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了。唉!
客 户：把你們經理叫來，我給他説，不能扣你的工資。
銷售顧問：算了算了，你現在去説，回去後還不是要扣的，您就趕快籤合同吧，這些事我自己處理!您的好
意我謝謝了!
客 户：好，籤吧!
銷售顧問：王先生，那謝謝了，但您可以再答應我一個條件好嗎?
客 户：什麼條件?
銷售顧問：您看我們的難處您也知道了，這個價格你自己享受到就行了，你千萬不要給別人講這個價格，
否則我真的拿不到錢了，幫我一個忙好吧?
客 户：這個行!
銷售顧問：那太感謝了，我們籤合同吧!
客 户：好!
其實這段話術還可以繼續下去，因為車輛的賣點有很多，完全可以一一這樣進行下去。你們可以看看
那些問題用到了背景問題，哪些用到難點問題，哪些用到暗示問題和需求- 效益問題。這就是銷售功底的作用。
汽車銷售顧問必須要懂得流程細節話術(一)、汽車銷售顧問話術
1、有親戚或朋友是做保險的，不在我公司買保險
其實您在您朋友或親戚那買保險固然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業。您看在我司買保險是一條龍的服務，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險還可以享受我司的會員服務，例如：一年四次免費換機油、一年48次免費洗車、大廣州範圍內免費拖車等等，這些服務一年就可以幫您愛車省下20xx多元的保養費用。這一系列的服務是你朋友或是親戚無法提供的。並且我們幫您服務時應該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠遠不止當初打算省下的幾百塊錢。
2、有親戚或朋友是做保險的，我不在你公司買保險?
您好，先生/女士，您有親戚或朋友在做保險的，想幫他們買我可以理解，但您可能對保險的一些條款還不太瞭解吧?保險這個東西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一隻十分專業的團隊來為您服務的。如果您在我公司購買保險，我能代表公司保證您在我公司維修的零件100%是原廠件,能為您提供24小時的保險服務熱線，同時您所維修的車輛都能享受更長的保質期。再加上您的朋友或者親戚做保險的，他也只能為您提供保險的事情，在維修方面應該不瞭解吧。
3、按揭怎麼辦理,你們找的銀行利息太高,我自己找
您好，先生/女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統一的，具體的會視客户資質情況上浮或下浮10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因為按揭車輛我們公司承擔着非常大的風險，因為按揭的流程是銀行申批通過之後，出具同意貸款通知書，收到通知書後您只需支付30%的車款，我司就必需辦理上牌手續，車輛上牌後從法律意義上來講，此車就屬於您的了。而同貸書上則會註明如在放款前發現資料存在不真實的情況下，銀行會拒絕發放此筆貸款，到時銀行不放款，車子又上了牌，會給客户以及我司都帶來不必要的麻煩!當然我不是説您的資料會出現不真實的情況，只是公司為避免風險，所有客户都將一視同仁。
4、按揭怎麼辦理,你們找的銀行利息太高的，我自己找.
先生，您真細心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理的，現在銀行都不直接對客户的了，利息方面是全國統一的，不會因是我司找的銀行利息就會高點這個您可以放心您在哪個銀行都可以問到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個過程很煩瑣，會浪費您很多保貴的時間，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩着您不是影響您談生意嗎?而且我司收取的手續費是1500元，已經包含了按揭的本金與手續費，費用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。
5、此車是廠家原版車系車型嗎?
所謂原廠車型，是廠家開發原型。你現在看到的是廠家根據當地情況改良的。
6、當顧客説他要考慮一下時，我們該怎麼説?
先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢?如果是性能，我們之前也對比過其他幾個車型了，這個車型最適合您。如果是價格，今天是本店優惠日，機會難得。
7、當顧客(決策人)以他們公司沒有足夠預算為藉口，準備拖延成交或壓價，你怎麼辦?
這種情況多發生在私人公司，嘗試提議客户做按揭，並表示車源緊張或者有漲價的可能性。
8、“你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家便宜我就馬上買”
噢，看來您是一個挺爽快的人，同時我也相信您應該也在別的地方也有了解過這款車的了，不然你不會説今天就可以馬上買的了，價格方面既然您已經看過了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也一樣可以做到，更何況我們店地區是比較偏僻，所以價格方面比較便宜，我們經營成本也比其他店要低，所以我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談談。再者，買一輛車我相信您關注的不僅僅是價格問題，應該還有其他方面，比如説售後服務，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我公司一些特色服務後你一定會感到滿意的。
9、在臨成交的時候，顧客往往會忽然説：你再送我**、**、**我就馬上買
這車價平常我們都是不送東西的，今天我們搞活動才破例送出這麼多東西啊，最優惠的時機都不買的話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這麼多東西了。如果車型就選擇最優惠的時機定下來嘛。不要讓一兩個**、**、**而影響您用車的時間嘛!
10、避震差，過減速帶很不舒服
您提的這個問題非常好，看來您對我們的車感受還是蠻深的。XX車的避震是比較硬，但不叫差，因為避震的舒適與否和車子的操控性能好壞是成反比的。XX車是注重操控性的，所以避震較硬過減速帶時顯得比較顛簸，但車子的加速過彎和車身的平穩是非常好的，行駛穩定、路感清晰，不易暈車，您試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚的XX，在過高速公路的入口彎道時車子側向了一邊，只能跑30公里過去，上次我們公司的人去桂林玩，開着XXX公務車進入一樣的彎道開70公幾乎都沒感覺。
11、XX車降價幅度小
XX車降價幅度的確很少，而不像其日系美系車的幅度那麼大。作為買車的人，您肯定想越優惠越好，但作為一個車主，您願不願意看到自己的車一路狂降?我們車子價格較為穩定，其實是對消費者負責任，同時也讓你們增強購買的信心，許多日韓系車子買之前都很優惠，但不到幾個月價格又會被調整。另一個原因大眾車之所以降價幅度少，這與廠家的市場營銷觀念有關，日系、韓系廠家是把返利讓給經銷商，由經銷商把控價格，當經
銷商銷售出現壓力時就會大幅度調價，從而吸引消費者;而XX廠家是直接把利益讓給客户，我們經銷商無法調整價格。我之前的一名車主，他和朋友一起買車，他買了XX，他朋友買了XX，當時XXX還要加5000元拿車，現在半年的時間，他朋友的車已經摺掉1.5萬了(現在已經降價2萬元)，他的車現在一直都沒有掉價，心裏都不知道多舒服，拿去賣二手車都賺多一點呢。
12、全系列的車都會有剎車異響的情況存在
您是指車子在起步放剎車或行進當中踩剎車時發出的聲音吧，這是一個非常健康的聲音，如果有響聲的話那恭喜您，這是一台新車，沒有給人家開過的。剎車碟和剎車片有一個相互磨合的時間，新車由於剎車碟和剎車片表面未處於磨合好的狀態，所以才會產生響聲，當車子過了磨合期後，響聲會逐漸減小。我的一些車主都會挑車，他們在試車的時候專門挑有剎車聲音的車，然後再看發動機的。
13、XX車身發動機噪音大，起步慢
XX車和XXX相對比，XX車的聲音會顯得稍微大一點，拿台寶馬和凌志相對比，寶馬的聲音也是大一點，這是德國車的造車傳統，讓您擁有澎湃動力的感受。衡量一個車的好壞，發動機的技術好壞，並不是靠聲音來判斷的，您覺得大眾車的發動機口碑如何?我有個朋友，用的是XXX，他還嫌發動機的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍的人看過來才夠氣派。
14、這車是XXXX廠家出的嗎?
這車是在原廠導航版的基礎上，進行專業的安全和配置升級，車輛的包圍尾翼採用的是XXXX原廠選配件，中網採用的是進口日本版中網，所以這款車絕對能保證XX純正血統，除此之外，我們對這車進行了安全配置升級，增加了汽車碰撞預警系統，此套系統目前也只是在沃爾沃，寶馬車上以及以色列軍方上使用，能儘可能免碰撞事故的發生，能最大限度的保證您的安全，而且目前只有我們的XX才裝配有此係統，我們將這台代表最高安全標準的車命名為“ xxxxxx版”
15、你們的xxxx版是不是所有的選配件都是XX的?
我們的包圍，中網都是XX純正配件，能保證xxxx的純正血統，我們的輪胎採用的是XX主流改裝胎(PWD澳洲專業胎鈴生產商)，汽車碰撞預警系統AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統，所以您選擇了我們的XX，將會是最安全的XX車!
16、 這款車好像是市面上沒有的，質量能保證嗎?其他的選裝件能保修嗎?
由於選用的是XX原廠的零配件，所以質量您不用擔心，可以享受與新車一樣的保修服務，胎鈴是世界名牌，質量您也沒有必要擔心。xxxx選裝的AWS碰撞預警系統的耐用度可靠度已經在沃爾沃何寶馬上得到驗證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務。
17、真皮座椅是原車的嗎?
我們車子原廠的真皮座椅是午陽公司定製的，原車的真皮座椅是半皮(坐墊及靠背為真皮,側面及背面為仿皮或絨布)，而我們現在這車上的同樣由午陽公司定製，而且全車均為真皮座椅，更優惠的價格，更高的配置。保質期跟原車一模一樣。
18、【睛雨擋相關話術】 (1)安裝後會不會鬆動?
不會。我們這款車窗側擋雨板採用了雙面膠與金屬卡扣相結合的固定方式，安裝後非常牢固，不會鬆動。
(2)安裝後車跑起來會不會有呼呼的風聲?
不會。我們當初在設計時就考慮到降低風噪音，該產品通過了日本進行的風噪試驗，時速120公里以下時不會有明顯的風噪。
(3)這種材料，在夏天太陽曬了之後會不會變軟?冬天會邊脆嗎?
一般不會。我們車窗側擋雨板採用了高級材料，耐侯性比較好，能在較寬闊的温度範圍內保持良好的韌性。無論在任何季節它都會悉心呵護您，為您營造舒適駕乘空間。
(4)你們這種車窗側擋雨板確實漂亮，不過太貴了。
我們的產品是由專門廠商設計，都是為您的愛車量身定做的，有着良好的匹配性，並且經過了嚴格的風噪測試，不論從美觀還是實用的角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車窗側擋雨板，行駛在路上，哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。
19、此車的DVD是廠家原配的嗎?
此車的DVD是我們公司專門和廠家定製的專車專用DVD，質量品質和原車的沒有什麼很大差別，跟車是一樣保質期的，此DVD還有幾個豪華配置：影院系統 衞星導航系統 3. 車載藍牙系統 4.倒車可視影像系統 5.行車安全電子狗系統
那些功能帶給我什麼好處呢?
顏色、線條跟原車量身定製，給您一種高貴雅緻感受，更主要的是可以讓您在車上感受家庭影院的效果，無論您是跟家人一起去旅遊，還是塞車等紅綠燈都不會讓您覺得行車沉悶。
衞星導航：國家授權正版導航電子地圖，抗震防抖，保證在惡劣路況下的正常工作和安全導航，重要路段三維立體顯示，行車指示清晰、詳盡;內置更多道路安全屬性資訊(電子狗);使你可以在行車途中提前預知拍攝地點，少交罰單。導航支援拼音、首字母、手寫等多種輸入法;歷史點搜索，輕鬆尋找目的地，讓你一車行遍天下!導航地圖升級極為方便。 3.多功能娛樂中心 旅途最佳伴侶可實現邊導航邊語音播放，功能可隨時切換;支援FM/AM廣播接收、MP3/WMA/JPEG播放;高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫面。
4.多項貼心設計， 提升安全舒適感受支援藍牙免提通話功能，確保行車安全,來電音響自動切換為通話模式，讓你行車接收電話安全無憂!還有倒
車後視功能，讓你倒車操控自由。預留數自電視、後座顯示幕等界面，可擁有更多升級選擇這麼多實用安全的功能，不僅讓你擁有高級車的豪華配置，更讓你行車切身感受舒適安全的駕駛樂趣，給你家的感覺。
(二)、汽車銷售員誘導活動
1、藉助基盤客户獲得潛在客户資料。
(1)李先生，你好啊!我是xx公司的小李啊!最近工作挺順利的吧! 技巧：對於基盤客户，要經常保持聯繫，這樣他們在周圍人羣準備買車時才會想到你。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客户的密切聯繫：(1)重大的節、假日郵寄賀卡和送小禮物;(2)每年至少與他們通話五次。(3)每年親自訪問六次。每次打電話時，要多關心對方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客户的距離。
啊!是小李啊!最近一段時間老加班。 説明：説明客户記得打電話的銷售人員。
(2)説明你們公司業務相當好啊!平時還要多注意休息，雖然你的身體比我強壯。
技巧：藉機一方面讚美客户良好的業務狀況，同時通過適當的言語，表達對對方的關注。
是啊!謝謝你關心。最近車賣的不錯吧!
説明：如果與客户的關係不錯，他們也會像朋友一樣反過來關注你的工作與事業。
(3)託你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號的車，今天他來保養的時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那麼多朋友。對了，上次曾聽你介紹過，x單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點業務方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯繫方式告訴我一下?
技巧：對於客户每一次給予的幫助要及時感謝，除了在時候跟進時道謝外，以後每次有機會時要注意提及。如果能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點佣金或禮物作為回報的話，對客户轉介紹客户會有很大的幫助。同時，儘快切入你打電話要找這位客户的真實意圖，別在電話中老佔客户的時間，浪費他們的金錢。
你等一等，我找一下XX他的辦公電話是XX，手機電話XX。要不要我先打個電話給他? 説明：只要客户信得過你，通常情況下他們都會把自己知道的情況告訴你。當然，這必須是你與客户的關係就像朋友一般。
(4)謝謝了!等哪天有空的時候我專程去拜會他一下，就説你介紹的，可以嗎?
技巧：為了避免客户事先把你準備開展的業務情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請不要再電話中介紹即將開展業務任何的細節。在這裏，你的目的只有一個，就是拿到電話，讓客户認可是他介紹的即可。 沒有問題。 説明：得到客户的認可。
(5)要不今天先到這裏，你的工作也很忙，改天等你有空的時候我專程登門拜訪。那謝謝了!再見!
技巧：得到所需的信息後，一般人都會與客户聊下去，甚至很長時間，這不是一個好的做法。建議此時儘快結束電話，讓客户做自己的事情，你也可以重新開始一個新的電話。
2、巧妙應對客户的拒絕。
(1)您好!是xx公司的劉先生嗎? 技巧：開場白。 有什麼事嗎?
説明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個人時，對方才會用這樣的表達方式。
(2) 我是xx汽車銷售公司的客户專員xxx。聽説貴公司準備採購一批新車，正好我們公司經銷的汽車與你們的採購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面的情況。
技巧：作完自我介紹後，要説明打電話的意圖。這裏，為了消除客户的戒備心理，並讓客户能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常用，同時，要作停頓，給客户一個思考的空間。
你是怎麼知道我的電話的?你們是怎麼知道我們準備採購汽車的?
説明：當客户提出這樣的問題是，説明他們真的有購車的計劃，算是找對人啦。
(3) 正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏鋭的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對貴公司的報道來看，隨着貴公司業務迅速發展，必定會有添購汽車的需求，所以我就打了這個電話。這不，正好有這樣的機會讓我們能夠為貴公司提供服務。
真是這樣的嗎?不過我們已經初步選定合作單位了，如果以後再有這樣的機會，我們會主動與你們聯繫的。
説明：客户開始拒絕銷售人員，並想迅速中斷這次電話拜訪。此時，只要客户未果斷地掛斷電話，還有銷售的機會。
(4) 我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個機會把xx公司為什麼預先都選定了某款車但後來又重新調整了他們的選擇的情況向你彙報一下。
技巧：一般而言，任何一個客户都較關心他們的同行、特別是競爭對手的情況。要讓客户儘快接受銷售人員的預約，最佳的方法是找到他們的競爭對手、他們的同行在購車時關注的問題，最容易獲得陌生客户的接納。同時，“彙報”這個詞也容易拉近與客户間的距離。
是這樣的!今天下午剛好開完業務會後我有點空，你下午4:00來我的辦公室，我們具體談一下，順便帶上產品資料和報價單。
説明：只有你準備要找客户談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會給你時間見面。要做到這一點，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準備之戰。
(5) 好的，下午4:00我會準時到達。再請教一下，貴公司的地點是?.，你的辦公室在x樓。
技巧：銷售人員要表明自己能夠準時赴約，同時在掛斷電話之前再與客户核實一下地點，剩下的事情就是準備好相關的資料準時赴約。當然，也好對整個見面過程進行預估，準備好相應的應對話術。
在，306室。 好的!謝謝您!我們下午見!
【成功法則】客户拒絕是成功銷售的良好開端。如果不想在電話中被客户拒絕，就要多從客户關心的問題入手，如競爭對手的情況、同業的做法，同時多用“請教”、“彙報”這樣的詞彙，設法讓他們知道你是在真心幫助他們避免採購風險。
3、當客户要求介紹產品時。
(1)聽説貴公司準備採購一批新車，我正是為這事與您聯繫並向您請教(停頓，等待客户的迴應)。
技巧：凡是向客户瞭解有關情況時，都要以一種禮貌的態度，用“請教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質。
沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那麼就
介紹一下你的汽車吧!
説明：當客户願意與你接觸時，一般會在電話中提出介紹產品的要求，這是一種習慣性的思維。同時，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時拒絕你。
(2) 感謝初次接觸您對我的認可。汽車採購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關注如何避免購車中的風險吧。
技巧：一般情況下，很多銷售人員會以客户沒有時間聽介紹為藉口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時間聽我介紹”或“我的介紹需要很長時間，會影響您的工作”等，但當他們提出這樣的理由時，很容易被客户的“沒有問題，我現在有時間”、“沒關係，你就在電話中介紹吧”而導致失敗。因為對於客户而言，如果答應見面，意味着花的時間可能會更多。此時，最佳的方式就是自己提出一個問題，尋求客户的認同。只要客户認同，那麼約定上門見面的機會就會出現，可能性就會增加。
那當然，誰都希望以最省的投資買到性價比更好的汽車。
説明：客户的回答證實了你的猜測，也引起了客户對“購買風險”問題的關注，此時會增強他們與你見面的慾望。
(3)既然如此，我想我們更應該安排一個時間見一個面，這樣才會有機會把與你們公司相類似的一些客户是如何避免汽車採購中的風險情況向您作一個彙報，以供你們參考。
技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。同時，要注意溝通內容中要有該客户的競爭對手或同業對如何避免採購風險的問題暗示，再次強化他們的好奇與深入瞭解的願望。只有這樣，才會讓他們肯見一個陌生的推銷員。
既然如此，那就預定在週二下午3:00吧!
説明：客户主動提出見面時間，這正是此次電弧預約要達到的目標。
(4) 今天是週五，那下週一3:00的時間我再打一個電話與您確認一下，應該沒有問題吧!
技巧：如果客户給出的時間不在第二天，那麼應該在拜訪前的一天提醒客户。此時，應徵詢客户的意見，給自己留下再次打電話的機會。要不然，當你興高采烈地到了客户辦公室時，或許他們已經把這件事情忘記的一乾二淨，演了一個“空城計”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對於你重要，對於你客户而言他們並不一定認同最重要。
沒有問題! 説明：獲得了客户的認可與承諾。 (5)那就這樣説定了，謝謝您!再見! 技巧：結束時必須對客户表示感謝。
【成功法則】當客户提出介紹汽車產品的要求時，只能説明他們還在選擇階段並未最終確定品牌、車型及供應商，此時你只有讓客户給你機會面談才可能有進一步銷售機會。記住，一次面談的機會勝過多次電話中的產品介紹。
4、當客户要求提供資料時。
(1)聽説貴公司準備採購一批新車，我正是為這事與您聯繫並向您請教(停頓，等待客户的迴應)。
技巧：除了用“請教”這樣的詞彙表明銷售人員的專業與修養外，要懂得在這句話後作適應停頓，給客户一個思考和接納你的空間。
沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把
你們最新的產品資料和報價傳真一份給我!
説明：客户總會在不瞭解銷售人員時拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。但是，銷售人員不能被客户所左右而影響銷售目標的達成。
(2)看來你是一個汽車方面的專家，只要看一下汽車產品的資料就可以知道哪個品牌和車型更適合您。就衝這一點，我一定要上門當面請教。 技巧：對客户進行適當的讚美，你會收到意想不到的效果，因為“讚美可以使白痴變成天才”，讚美可以拉近銷售人員與客户間的距離。
哪裏了，只是皮毛而已。 説明：這是客户的客套話，也許是真的如此。
(3)上個月，我遇到一位汽車採購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。聽他的介紹，我發覺他對汽車非常瞭解。當我説先傳真資料和報價給他時，他説一定要見到我本人，因為他認為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務。他會從我身上看到我們公司的服務，判斷今後是否能夠給他們提供完善的服務。所以，我建議不論今後是否把我們作為候選對象，只有見個面才會讓您更放心。
技巧：通過尋找與客户背景情況相近或相似的案例來説明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。如果在自己的客户中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時候之前作一些策劃，對客户會提出的問題進行預測，事先準備好回答的話術。這裏，有一個核心問題要強調：就是暗示客户購車中存在有大量的風險，其中一個就是售後服務的問題，雖然都是同一個品牌，但服務也會大相徑庭。同時，表明今後選擇誰都要注意這個問題，以爭取見面溝通的機會。
這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 説明：當客户再次提出這樣的要求時，不要讓步，要爭取見面的機會。只有面對面，才能對客户的情況瞭解更多。
(4)既然你很忙，要不這樣，我後天下午3:00打電話給您，如果您能抽出時間的話，我們見個面具體再談。
技巧：學會體諒客户的難處，主動提出下次聯絡的時間，爭得客户的同意，為下次溝通奠定基礎。
那也行! 説明：得到客户承諾，此次電弧的目的初步達到。
(5)好，那就謝謝您!我後天下午3:00打電話給您!再見! 技巧：感謝客户，再次強調下次電話的時間。
【成功法則】當客户對你產品與服務不瞭解時，請不要輕易提供產品樣本與資料，除非你與客户相距非常遙遠。
(二)、汽車銷售員展廳接待
5、新客户接待
現場實況一：
(1) 你好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點頭示意)!準備看什麼樣的車? 技巧：當看到客户接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，客户不一定會迴應銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。
隨便看看(徑自走向樣車旁邊)。
説明：表明客户還沒有明確的購車目標，此時不要過早地打擾客户，以免讓他們產生壓力而迅速離開展廳。 (2)先生(小姐、太太)，你好!需要我幫忙嗎?
技巧：如果客户沒有提出介紹汽車產品的要求，應不要過多地干擾客户，此時所面對的客户較多是還沒有明確購車目標的。如果發現客户在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應及時給予迴應。此時，可以視客户的要求進行下一步的銷售行動。
現場實況二：
(1) 你好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點頭示意)!準備看什麼樣的車? 技巧：迎接客户的開場白。
這款車怎麼樣(邊走到樣車面前，邊指着樣車)?
説明：如果客户做出這樣的迴應，應迅速給予他們反應。説明客户已經對某款車產生興趣。
(2) 您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這裏賣的最好的一款車。
技巧：通過對客户的讚美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強調這款車銷量大，進一步增強客户對自己看法的信心。
那就介紹一下吧!
説明：當客户提出介紹產品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客户設置的陷阱。
(3) 這款車有十大賣點五大優勢，如果要一一介紹的話，可能會佔用您很多的時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點? 技巧：進入產品展示之前，一定要注意弄清楚客户的關注點以及他們要求介紹產品的真實意圖—是想了解產品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由於客户的目的不同，介紹的方式與“對話”內容也有很大的差異。
【成功法則】客户初次來到展廳，最重要的是讓他們適應這裏的環境，藉機尋求銷售的機會。
6、老客户接待
(1)您好!張大哥，歡迎再次光臨(握手、微笑)!這幾天我們幾位同事都在談到您，説好幾天沒有見到您了。
技巧：當看到客户再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客户的姓與職務，與客户握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。
真的嗎，正好出差去了。
説明：客户可能會以為這是笑話，但卻會使雙方後續的溝通變得更輕鬆。
(2)今天準備再瞭解哪一款車呢? 技巧：在試探客户的需求和購車慾望的強度。
旗艦型，怎麼樣?現在有哪些優惠了?
説明：明確是否與上次洽談時客户關注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因;如果不一致，説明客户調整了投資目標，需進一步強化客户對新選定車型的認同。
(3)張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。 技巧：通過建立壓力，讓客户產生如果不盡快作決定，那麼他們相中的車將會出現無車可提的後果。另外，通過“朋友”這個詞彙強調與客户間的關係，利於後續的銷售。
這麼好賣啊!不會吧? 説明：客户會習慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。
(4)還沒真想到，這幾天買車的人會那麼多，還怎有點招架不住了。怎麼樣，您最後定了哪個價位的?
技巧：給客户進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那麼這樣的話就會讓客户感覺是在説假話。如果展廳內客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。
還沒定!還有些問題沒有弄清楚。 説明：只要客户説出這樣的話，銷售機會就來了。
(5)是哪些問題讓您下不了決心呢? 技巧：誘導客户説出他們的難處、擔心和問題。
主要是
説明：在客户表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出後，就可以進行下一步銷售了。 (6)大哥，我還以為是什麼大問題呢!您擔心的這些都不是問題，你看.
我説的沒錯吧!還猶豫什麼?
技巧：先表明這些都不應該是影響客户購車的因素，然後把客户提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客户求證疑慮是否已經消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。
【成功法則】把客户當朋友，把購車當做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會願意把錢投在你這裏。
7、導入銷售正題
(1)您好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點頭示意)!準備看什麼樣的車? 技巧：專業的接待。
隨便看看(徑自走向樣車旁邊，圍着樣車繞了一圈，隨後走到駕駛員一側，伸出手準備打開車門)。
説明：表明客户雖有購車意願，但還處於調查階段。此時，不要過早地打擾客户，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員可以在離客户1.5米左右的距離隨時待命，在客户需要時及時提供幫助。
(2)先生(小姐、太太)，你好!需要我幫忙嗎?
技巧：客户沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細觀察的機會。
我先看看(打開車門坐進車內)。
説明：此時，銷售人員可以坐到副駕的位置或後排，隨時給予響應。
(3)怎麼樣，方向盤的設計有高檔車的那種手感吧!內飾色彩符合您的要求嗎?座椅的包裹性如何?
技巧：應用“詢問”導入銷售的正題。這裏，需注意觀察客户進入車內後的興趣點，及時通過診斷性問題對客户的需求進行判斷。同時，通過客户的親身感受與銷售人員的介紹，強化對汽車產品賣點的接納程度。
不錯!顏色也很協調，座椅也很柔軟，方向盤的設計也很獨特。 説明：只要客户認同，那麼就可以順勢進行心理誘導。
(4)您真有眼光!您想知道為什麼方向盤會成為該車的一大賣點嗎? 技巧：通過詢問激發客户的興趣，這事產品展示的一大技巧。只有客户感興趣時，你的介紹才是有效的。
不知道，為什麼? 説明：客户的好奇已經被激發。 (5)(全方位展示方向盤) 技巧：此時就可以全方位進行產品重點展示了。
【成功法則】技巧性地“詢問”是導入銷售整體最佳的方法之一，也是高水平“對話”能力的一個重要表現，它會使“對話”更精彩，讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。
(三)汽車銷售員根據客户需求分析
8、客户的購車背景
(1)(看見客户走進展廳，急忙迎了上去)您好，我是這裏的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什麼樣的車?
技巧：爭取的開場白與陳述內容，特別是“看”的應用，較好地把握了客户的心態，因為這裏所銷售的車檔次都較高。
隨便看看(接着走到了展車面前)。
説明：客户考慮選擇的可能是展廳中價值較低的車型，如果是最貴的，客户的語氣和語態會發生很大的變化。 (2)(只需在離客户約1.2米的距離，不要過早打擾客户。如果發現客户在某個位置停留時間較長或回頭時，要儘快靠前)這位先生，看來您對這款車非常有興趣。
技巧：適當的距離與恰當時機的詢問，不僅能夠消除客户的緊張情緒，還能拉近與客户的距離。
發動機是在哪裏生產的?
説明：客户提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時會首先考慮的。
(3)看來您很專業!一般首先問到發動機的朋友都是汽車方面的專家(停頓)。
技巧：表示出對客户的讚美，同時適當的停頓給予客户思考的空間，也利於銷售人員決定下一步應該説什麼。
哪裏，只是知道一點 説明：客户自謙，也是對銷售人員讚美的一個迴應。
(4)我們這款車的發動機是德國原裝發動機，動力性非常的卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎?
技巧：簡明扼要地回答客户的問題，但此時不要走進銷售的誤區，即在不瞭解客户真實意圖前就進入到汽車產品的展示階段。此時話鋒一轉，開始對客户的購車背景情況進行調查。
在互聯網上看過，還沒有見過實車。
説明：表明客户對此款車瞭解還不夠深入，接下來銷售人員的產品展示功夫就會直接影響到這位客户後續的銷售，但此時還不是展示產品的時機。
(5)那您有沒有接觸過其他同級的車呢?
技巧：瞭解客户對競品的認知情況以及認同情況，這是制定後續銷售策略的基礎。
我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過xx款車，相當不錯，特別是發動機。 説明：客户表明他剛接觸到的競品相當不錯，尤其是對發動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客户的選擇範圍。
(6)這樣説來，如果今後您要買車的話，發動機是您首先考慮的問題啦? 技巧：對客户的需求進行診斷，確認發動機是否是客户選車時優先考慮的問題。如果自己的汽車發動機在同級車中具有優勢，那麼今後的銷售中就應該強調這種優勢;如果不具備優勢，那麼今後的銷售就要設法轉換客户的選擇重點。
以前開過xx牌的車，對該車的發動機印象比較深。
説明：客户再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客户列入被選品種。
(7)這樣看來，您更是一個汽車方面的專家，xx牌的車不錯，如果您準備自己投資買車的話，會考慮那款車嗎? 技巧：對客户未來的選擇方向進行診斷，明確客户選擇與排斥xx牌車的因素。
當然，如果有發動機比那款車更好的，我當然會考慮。
説明：客户再次表明發動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設法提高自己這款車發動機的價值，強化客户的認同感。
(8)這裏，我想請教一下，今後您自己要開的車價值會在多少範圍內? 技巧：進一步提出新的問題，確定客户的投資範圍。在這裏，請不要直接問客户會話多少錢買車，這樣容易引起客户的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。
客户：大約40~50萬元吧! 説明：此時，客户給出了一個投資的範圍。
(9)..説明：雙方的交流繼續進行，但不論用什麼方式，只有一個目的，就是把客户購車的相關背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在後續的銷售中獲得致勝先機。
【成功法則】成功銷售的一步是弄清與客户購車投資行為相關的背景情況。
9、客户需要解決的問題
(1)(看見客户走進展廳，急忙迎了上去)您好，我是這裏的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什麼樣的車?
技巧：對於來展廳的陌生客户，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明瞭。
聽説新上市一款2.0排量的車，不知怎麼樣。
説明：客户表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。 (2)(引導客户走向樣車)您説的就是這款車，上個月18日剛上市，現在銷售情況特別好。
技巧：銷售人員在向客户介紹前，先用總結性的語言點明瞭這款新車的銷售情況非常好，給了客户一個心理暗示。
介紹一下吧。
説明：客户提出介紹要求。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠專業的汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產品的展示階段。如果這樣的話，整個銷售過程就容易被客户所主導。
(3)好的，只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題?
技巧：這句話的目的是作一個緩衝，不致於讓客户牽着鼻子走，同時可以變被動為主動。什麼問題?
説明：只要客户做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進行客户需求的開發。
(4)在來這裏之前，您是否接觸過或聽説過這款車?技巧：瞭解客户的背景情況。
聽朋友説過。 説明：是朋友的介紹促使客户來到展廳。
(5)能不能介紹一下，他對這款車是怎麼看的? 技巧：探詢該客户的朋友對這款新車的看法，也能夠知道客户的瞭解程度，有利於把握客户的未來的投資取向。
他説這是一款不錯的車，特別是在安全系統方面，配置比較高。 説明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會對客户的決策起到幫助作用。
(6)您這位朋友説得非常正確。安全系統是這款車的一個重要賣點，除了車身設計外，配備了只有高檔轎車才配備的ESP，同時還配備了雙氙氣隨動轉向大燈。我想請教一下，安全系統的配置是否是您購車時重要考慮的問題?
技巧：進一步強化這位客户對安全系統的認識，增強他的信心。同時，提出診斷性問題了解客户是否把安全系統放在選車條件的第一位。
當然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。
説明：客户通過它自己的親身經歷，説明了原來哪款車在安全系統方面的不足，這一定是客户在未來選車時必須要考慮的關鍵因素，也是這個環節的話術要到達的目標—找到客户需要解決的問題。
(7)這也就是説，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮的問題。除此之外，還有什麼問題必須考慮呢?
技巧：再進一步尋找客户所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客户的問題，那麼成功銷售就近在咫尺了。就是該車的動力性如何?原來哪款車雖然也是2.0的排量，但由於車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少?
説明：客户再次表述了他面臨的問題，即動力性表現，這是有經驗的購車者才會提出的問題。此時，銷售人員必須對客户所提及的汽車產品非常瞭解，才有可能不至於出現銷售破綻。
(8)您這個問題問得真到位，發動機是您最值得了解的地方，雖然只是2.0的排量，但其輸出功率達到了108KW/h，輸出轉矩達到了200Nm，自重比您所説的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。
技巧：對客户的已經進行肯定，目的是強化客户對銷售人員的認同。當然，客户提出的問題如果是自己產品的強項，那是再好不過;如果不是，就要設法進行轉化，弱化客户對此項問題的關注與要求。
(9)?銷售人員與客户之間的對話繼續在進行，接下來銷售人員就客户在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。
【成功法則】成功銷售的第二步是找到他們在購車中需要解決的問題，這是誘發他們迅速作出投資的動因。
10、客户解決問題的慾望
情況描述： 某客户經過比較，最終鎖定了兩個不同品牌的同級車，但由於各款車都有其獨到之處，他較難取捨。其中，A品牌為新上市的車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設計過於時尚，整體視覺效果是車體不夠寬大，同時還沒有天窗;B品牌為已經在市場上銷售一年多的
車型，在同級車中銷售相當不錯，業界的評價也很高，雖然沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用户良好的口碑的確讓客户割捨不掉。這天，他來到了A品怕的展廳，想就這個問題尋求一個最終的答案。 (1)通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。説句實在話，購車選擇是一件很難的事情，因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優點集於一身。只是，一款車是否適合自己，最關鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請教一下，在您過去用車的經歷中，上高速的機會多不多?
技巧：在明確了客户的選擇範圍後，進行立場轉化，提出選車應該考慮的問題與角度，讓客户感覺到是站在他們的立場上考慮問題，幫助他們出主意。接着，話題一轉，開始導入到A品牌最有優勢的部分—安全保障系統，尋找客户沒有特別注意甚至是忽略掉的問題並進行強化。多，經常要出差，全省各地跑。
説明：客户的回答正好符合後續需求引導的要求。
(2)那就是説，出差的時候遇到颳風下雨的機會比較多了? 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯繫在一起，暗示安全保障的重要性。
那自然。 説明：得到客户正面和肯定的回答，正好能夠順勢進行引導。
(3)遇到風雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼? 技巧：強化風雨天的行車風險對客户心理上的影響。
那肯定。 説明：得到客户的正面答覆。
(4)有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況? 技巧：診斷性問題激發客户對行車危險的聯想。
有啊!半年前送一個客户區某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點把我們嚇死了。 説明：客户的回答證實了這種可能性的存在，也進一步強化了客户防範風險的意識。
(5)這麼説，汽車的安全保障系統是你不得不重點考慮的問題了，特別是該車是否配備了ESP。 技巧：強化客户對汽車安全尤其是ESP配置的認同。
沒有錯。 説明：得到肯定的答覆。 (6)那我再請教一下，您開車出差時會不會因為時間緊，經常在晚上趕路。 技巧：結合氙氣大燈的作用繼續進行深一步問題的挖掘。
差不多每次出差都會如此。 説明：又一次得到肯定的答覆。
(7)這樣的話，行車過程中對燈光的要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時候能夠自動調節，那麼行車就安全得多了。
技巧：從燈光系統進行分析，強化氙氣大燈對客户行車安全的保障。
你分析得沒錯。
説明：再一次得到客户肯定的答覆。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客户給出肯定的答覆，從心理學的角度看，此時即使提出的問題是錯的，
客户會也順勢回答“正確”。
(8)這樣看來，行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。 技巧：在客户心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客户選擇。
當然，如果安全保障系統又完備，而又有天窗的話，會更好一些。
説明：客户提出的雖然是一個折中的意見，但可以看出，剛開始時對天窗的要求強烈程度已經開始弱化，這正是此段話術的精髓所在。
(9)從這個角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建議現在您就把這輛車開回去吧!
技巧：再次強化客户對A品牌的認同，並適時地提出了成交要求。
【成功法則】客户總是願意為能夠解決他們問題的方案付出代價，關鍵在於你是否幫助他們認識到這些問題 與你提供的解決方案之間的對應關係。
(五)、汽車銷售顧問車輛介紹
11、產品展示前---客户來到展廳
(1)這位先生(太太、小姐、女士)，準備看什麼樣的車? 技巧：簡單而且實用的開場白，對於展廳銷售特別適用。
這款車怎麼樣? 説明：客户通常的態度，尤其是第一次來展廳。
(2)這位先生(太太、小姐、女士)，你真有眼光，凡是來到我們展廳的，都會首先對這款車產生濃厚的興趣(請注意停頓，不要急於介紹產品，要給客户一個思考的時間與空間)。
技巧：先對客户實施讚美，一方面拉近與客户的心理距離，同時也引起客户的好奇：為什麼每一個購車的人都會想先看這款車?這款車究竟什麼地方與眾不同?只要客户心中出現這樣的疑問，接下來的汽車產品展示就容易得到了!
為什麼? 説明：表明已開始引起客户的好奇，但還不夠。
(3)是因為這部車與其他的車不同，有自己獨到的特點，雖然它是同級車中最貴的，但卻是同級車中最與眾不同的。
技巧：此時不能直接進入產品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足客户的胃口。特別是當你的汽車是同類汽車中價格最貴的，要敢於把“價格高”亮出來，免得客户今後把“價格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動為主動。
有些什麼不同的? 説明：客户再次的提問，説明對你的介紹已經發生了較為濃厚的興趣。
(4)如果您方便的話，我只要花30分鐘的時間專門向您作一個重點介紹，您就可以瞭解到為什麼最受歡迎?
技巧：為了讓汽車產品展示能夠達到預期的效果，還必須讓客户有足夠的時間準備和心理準備，調整好客户的心態。只要客户認可，即使是較費時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時，這裏還應該用“專門為您”表明這是提供給客户的專門服務。
你説吧! 説明：至此已得到了客户的認可，可以按後面的示例進行汽車產品展示了!
12、產品展示中---根據客户的關注點進行展示
(1)您好!我是這裏的銷售顧問小張，看你們這麼認真的神情，一定是對這款車非常有興趣。有什麼需要我幫助的? 技巧：與客户打招呼，拉近雙方的距離。
我今天是來看一下這款車，想了解一下這款車與xx牌的xx車有什麼不同? 説明：客户表達出他們來展廳的意圖和目的。
(2)您們真有眼光，能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進行選擇啦?
技巧：對客户表示讚賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時，對客户的需求目標進行診斷。
我們已經看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。
説明：客户明確表示後選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。 (3)在我給你作介紹前，我想請教一下，你最想了解這款車哪方面的情況? 技巧：不急於進行自己產品的推薦，而從客户準備解決的問題入手，這樣能夠更好地消除客户的抗拒心理。注意：往往會有一些銷售人員到了這時按捺不住，會大談特談自己的產品，而忽略了客户關心的問題，因為他們所談的不一定是客户感興趣的，反而容易給客户造成牴觸，失去成功銷售的機會。
主要是變速器，為什麼xx款同級車用的是五速的手自一體化變速器，而這款車用的是四速的手自一體變速器?聽很多人説，四速的不如五速的好。 説明：可以看出，影響客户決策的因素是變速器，而且他們對這款車的發動機的卓越表現並不知曉，對發動機與變速器的匹配缺乏基本的常識。此時，要解決的就是讓他們瞭解為什麼這款車要選擇四速的變速器。
(4)這個問題問得很專業，不是每一位買車的客户都會提這個問題。從一般的情況看，五速的變速器似乎要比四速的好，其實這是一種誤解。 技巧：再一次對客户進行讚美，有利於解決這個問題後能夠讓客户儘快下決心。同時，導正客户對手自一體變速器檔位概念的認識，有利於給競爭對手設置銷售障礙。
怎麼説? 説明：表明客户想了解這個問題。
(5)一輛車最重要的是發動機和變速器的性能表現和它們之間的匹配。如果該款車的發動機輸出功率與轉矩的曲線在一個比較大的轉速範圍內非常平滑的話，就像這張圖上所顯示的那樣，那麼四速的變速器與之匹配就已經充分發揮作用，讓速度變化非常的平滑，可以達到完美的境界。在這裏，您會看到，發動機的表現才是選擇的核心問題，否則就是捨本逐末了。不論您今後選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發動機達不到這樣的表現水平的話，那麼就要重點考慮一下這款車的變速器與發動機是否真的能夠匹配了。
原來如此。 説明：表明客户已經認同了銷售人員的説明。
(6)除了這個問題，你還需要介紹哪一方面呢?
技巧：進一步詢問客户關注的問題，如果客户表示沒有問題的話，就可以順勢要求成交，進入成交的洽談環節。
13、六方位繞車介紹
(1)您好!我是這裏的銷售顧問XX，看你們這麼認真的神情，一定是對這款車非常有興趣。有什麼需要我幫助的? 技巧：與客户打招呼，拉近雙方的距離。
我今天是來看一下這款車，想了解一下這款車與xx牌的xx車有什麼不同?説明：客户表達出他們來展廳的意圖和目的。
(2)您是需要我作全面介紹呢，還是針對您的問題作重點介紹? 技巧：診斷客户對產品的瞭解程度，確定下一步用什麼方式進行產品展示，這是導入六方位繞車介紹的先導。
這款車我們不太瞭解，最好作一下全面的介紹。 説明：客户明確表示出汽車產品展示的要求。
(3)如果對這款車作全面的瞭解的話，大約需要40分鐘的時間，您看，沒有問題吧?
技巧：先給客户一個時間上的心理暗示，便於他們能夠靜下心來參與到汽車產品的展示過程中，這也是實施六方位繞車介紹的一個重要技巧。很多銷售人員之所以不願意採用這樣的介紹方法，一是沒有掌握該項技術的要領，二是從心理上牴觸這樣的介紹方法。
沒有問題，我今天剛好有空。
説明：客户表示認可，已經從心理上做好了準備。 (4)(開始按六方位繞車介紹法進行產品展示)好的，我們就從這款車的前部開始吧。您看，這是前大燈，您有沒有發現與眾不同?
技巧：六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產品的有效技術，但不能機械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客户展示產品，客户只是被動地作為聽眾。要讓這項技術達到預期的目標，核心要領在於與客户的互動，即在每一個方向或階段介紹時，一定要學會用“詢問”的方式先引起客户的好奇，之後再給他們答案。由於方式的不同，最終的結果是不一樣的。
有什麼不同? 説明：只有引起了客户的好奇，才可能消除他們的心理抗拒。
(5)這款車的大燈採用了最新的設計潮流，轉向燈設置在大燈的上部，就像寶馬轎車一樣，比其他的車燈設計更加吸引路人。您未來要買的車最好有這樣的大燈才不會落伍。
技巧：此時再給客户答案，容易被他們認可和接受，如果與他們的需求點相吻合的話，將會成為他們投資購車的選擇標準之一。
14、激發客户的佔有慾望
(1)聽了我剛才的介紹，一定對這款車有了一個較為全面的瞭解了吧? 技巧：對產品展示進行階段性小結，同時詢問客户的意見。
現在清楚很多了。 説明：客户對銷售人員正面的回答。
(2)那您有沒有想過，當您擁有了這輛車以後，您的客户會不會對您及您
的公司刮目相看?
技巧：借用某些特殊的句型：如：“當您擁有”、“您將會發現”、“當您成為”等激發客户佔有這款汽車的慾望。
這是我必須考慮的問題。説明：客户表述了購車時必須考慮的問題。
(3)您將會發現，當您成為這款車的主人時，將標誌着您的事業又上到了一個新的高度，同時也會讓您的朋友為您而感到自豪。
技巧：運用“成功的象徵”進一步激發客户的佔有慾，強化客户的事業成長和周圍朋友的認同。
這也是我所期望的。 説明：客户進一步表明了購車必須滿足的條件。
【成功法則】“互動+誘導+激發+強化”是成功汽車產品展示的重要法則。
15、試乘試駕---試乘過程
(1)張先生，您這是第一次試乘試駕吧!
技巧：通過詢問確認客户之前是否已經試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點、內容與順序。如果客户之前試駕過別的車型，那麼就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進行有針對性的介紹，消除競爭產品的影響。
如果是第一次，可以按照正常的思路進行展示。
是的。 説明：得到客户的確認。
(2)您已經坐在了副駕的位置上，自己可以試着調整一下座位的高低、前後和俯仰(等待並幫助客户調整)。調整很方便吧!舒適感相當好吧! 技巧：介紹副駕座的舒適感和調整的便利性，並進行有效地引導。
不錯，很好! 説明：得到客户的肯定。
(3)現在，請繫好安全帶，我們準備起步了。您看，這是制動踏板，凡是自動檔的車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板。現在我們開始點火起動，您仔細聽一下發動機的聲音，(停頓一會兒)是不是很輕柔?
技巧：一方面介紹行車注意的事項，強化客户對你專業能力的認知。另一方面，通過“詢問”強化客户感受到發動機性能的認識。
是，聲音很輕，幾乎聽不到。 説明：與客户互動，得到客户的確認。
(4)好的發動機都是這樣的聲音。好，現在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現在掛到D檔。現在開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發動機是否有力、順暢。
技巧：進行發動機靜音效果的強調，與此同時，讓客户體會發動機的動力表現。
真的，好像特別有力。 説明：再次獲得客户的認同。
(5)非常正確!現在看一下車速，經過剛才不到10秒鐘的加速，現在的時速已經達到了100km/h。您注意看一下儀表顯示，是不是很清晰，很易讀。 技巧：進一步介紹汽車的提速表現，同時，將儀表盤展現給客户。
比xx車的儀表好。
説明：此時，客户提到了競爭產品，從內心表達對我們這款車儀表的認同。
(6)您真有眼光。其實，這款車除了儀表盤別具一格外，整車行駛的低噪音是另一個重要的特點。您注意聽一下，現在已是高速行駛，車內噪音還非常小，快到了幾乎聽不到的那種感覺。
技巧：對於客户已經表達出來對汽車產品的認同要及時讚賞，這樣可以增強他們的認同。同時，再次通過靜音效果的認同反覆強化發動機的優異性能。
真有點這麼回事。 説明：客户再次認同發動機的靜音效果。
(7)很好吧!這款車的靜音效果就這麼好，除了發動機本身運轉時噪音低以外，風阻係數只有0.306的外形設計是其又一獨到之處，不僅外形時尚，而且還對降低油耗有幫助。
技巧：從發動機引入到外形設計，強化的一個核心是良好的靜音設計，這是轎車檔次的一個很重要的標誌。
能省多少油?説明：説明顧客關心油耗，是銷售中應該注意的一個問題。
(8)比同級同排量的車省10%，100公里約省1升油，如果一年行駛5萬公里的話，將會節省500升的汽油，按1升5元算，您可以算一下會使多少錢?
技巧：僅有相對數是不夠的，要給出具體的數值，直觀地強化客户對價值的認識。
(9)在後續的試乘過程中，應對該款汽車最具有推薦價值的地方進行類似的示範與説明，為後續的試駕埋下伏筆。
15、試乘試駕---試駕過程
(1)來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優秀的車，同時也正是您想要買的哪款車。這事帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個鍵，車門就會解鎖。 技巧：在試乘階段客户已經初步認同的基礎上，對客户的認同心理再進一步誘導：“你會感覺這是一款非常不錯的車，也正是您想要買的哪款車”。 (接過鑰匙，啟動車門)是很方便。 説明：讓每一個細節都成為客户喜歡的理由。 (2) 您試着開關一個車門，聽一下聲音是不是很厚重? 技巧:學會利用“聲音”進行銷售。 (多次開關車門)確實是。 説明：一旦客户認同，將會在他們的選擇標準中加上這樣一條。 (3) 只有車的檔次夠，才會有這樣的聲音，聽起來是不是很動心?您再試一下車門開啟後的自動關閉功能，你會發現只要輕輕一推車門邊緣，無需用力就會自動關好，這可是同級車中唯一的。 技巧：進一步提升關門的聲音與客户投資利益之間的關係。 真實不錯。 説明：再次獲得客户認同心理的強化。
(4)來，您做到駕駛座上，自己調節一下這款電動座椅。對，就這樣!很正確!共有10個方向調節。這應該就是您要買的那可款車應該配備的座椅吧! 技巧：充分發揮客户“觸覺”的作用，加深他們對配置細節的關注與認識，加上誘導性問題的提出來診斷並強化客户今後投資時對“電動座椅”的要求。 是。 説明：再次獲得客户對“電動座椅”這一配置的認同。 (5)再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高檔車才會有這種感覺! 技巧：對每一個配置從各個側面進行強化，再進一步充分調動客户的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發現並記住先前他們並未發現的特點與利益。 不錯。 説明：進一步強化對“座椅”的認同。 (6)(坐到了副駕位置)現在，您可以把鑰匙插進鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開始啟動電門。請注意再聽一下發動機的聲音，再次感受一下這款性能優異的發動機給您帶來的快感。 技巧：在試乘已經建立了對“發動機”好感的基礎上，誘導客户自己進一
步加深這種感覺。只要是客户發自內心認同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達成的目標。
(啟動電門，換擋起步)油門反應時很靈敏。 説明：客户自己發現產品的優點，如果客户之前曾經駕駛過其他競爭車型，那麼這就是他們對兩者之間比較的結果。此時，可以接着用封閉性的詢問：“是不是比之前試駕過的那款車更符合您的要求?”只要客户的回答是肯定的，那麼就增加了排斥競爭對手的機會。
(7)您試着加大油門，體驗一下提速的感覺。看一下推背感覺如何? 技巧：讓客户進一步體驗汽車的動力性表現。
提速還真快，推不過也很強。 説明：客户認同了汽車的提速性能。
(8)這正是您要找的那感覺吧?
技巧：進一步確認該性能與客户投資取向的關係得到客户的認同。
沒錯。
説明：在後續的試駕過程中，必須不斷地圍繞產品的賣點進行詢問、診斷、強化，以期在試駕結束時，讓客户捨不得離開，仍有不盡心的感覺。
【成功法則】充分調動客户的五覺：“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”、“視覺”，幫助他們發現汽車產品的賣點與他們未來投資利益之間的關係，強化他們佔有的慾望。
車輛介紹------產品展示結束時
(1)(試乘試駕結束回到展廳時)怎麼樣?張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步的認識。看得出，如果我沒有猜錯的話，您已經喜歡上這款車，現在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家
人看一看。 技巧：汽車產品展示結束後，要根據客户的肢體語言判斷客户的真實想法。同時，應對整個展示的過程作一個小結，特別是要強調：“您已經喜歡上這款車，現在就想馬上擁有它”這樣的內容，以此進一步判斷客户的佔有慾望的強弱。如果發現客户並未着急離開説明他們應經有了下決心購車的可能，請不要輕易放走這樣的機會。
是不錯，不過還不能定，還要比較一下。
説明：客户通常會提出新的異議，多數情況是客户討價還價的一個藉口。
(2)那您還需要在哪方面比較呢?
技巧：直接詢問客户擔心的問題或需要考慮的問題是什麼，好對症下藥。
主要是價格方面，這款車是不錯，只是比xx款車價格高了一些。 説明：價格通常是客户最容易提出來的問題。 (3)看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。這樣吧，有關這方面的問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。
技巧：請不要馬上回應客户的問題，更不能輕易承諾，要再次強調這款車留給他們的印象與感覺。然後把他們請到洽談室，只要他們願意坐下來，那麼對價格或其他問題要求的程度就會降低，談判的優勢就會減弱，銷售人員勝算的機會就會大大增強。
【成功法則】在產品展示結束後把客户請進洽談室，成交將近在咫尺。
(六)、汽車銷售顧問處理客户異議
16、消除客户異議---如何避免異議
(1)這是新上市的xx車吧! 説明：客户提出了他們關心的問題。
(2)沒錯，看來您對這款車挺關注的，需要了解哪方面的情況?
技巧：診斷客户的關注點。一般而言，客户首先提出的問題就是他們最關注的問題，也是今後購車時會優先考慮的問題。
聽説這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的ESP和隨動轉向大燈等配置。 説明：表明客户關注該車最具有競爭力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項”帶給他們的影響時，客户購買的決心就會增強。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。
(3)太對了，這也是很多像您這樣的客户購買該車的一個很重要的原因，正因為如此，該款車已經出現了供不應求的情況。順便請教一下，關於這款車，您的朋友是怎麼評價的?
技巧：予以肯定，強化客户的認同，特別是“像您這樣”詞語的應用，能夠讓客户感到自己的想法並不孤單。同時，為了避免在隨後的銷售中客户提出的異議，可以先試探客户周邊的朋友對這款車的評價，其實，這種評價也是客户本人的看法。這裏，避免客户異議的方法就是在這種異議未出現前，將其化解掉。
有一些朋友有一個擔心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務車，不知道車的性能與售後服務怎樣?
説明：客户表達出他們的擔心，具有一定的代表性。當然，這樣的意見也可能是競爭對手給你設置的銷售障礙。
(4)看來您比較傾向於選擇這款車，要不然不會提出這樣的問題。您一定知道，經過10多年的努力，我們公司徹底轉變了整個中國消費者對兩廂車的看法，引領了兩廂車的消費潮流。同時，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領域有上乘的表現，同時他們更擅長於商務車，相信您已經在這方面作過了解，也會同意這樣的觀點：我們公司同樣也會引領公務車的消費潮流。
技巧：首先再次強調客户對這款車的認同，接下來從兩廂車消費潮流的引導到公務車市場未來成功的開放，從心理上誘導客户消除擔心。這裏，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用於，也是一種心理誘導的常用表達方式。需要説明的是，客户的異議總會存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨着競爭對手的不斷強化，就會增強到排斥你的地步。
【成功法則】要想消除汽車銷售中的障礙，就要在客户的問題和擔心還沒有轉變為異議之前處理掉。
16、消除客户異議---有效消除異議
(1)這輛車有沒有ABS?有沒有安全氣囊?
説明：客户在購買過程中總會提出他們關心的問題。
(2)二位朋友，看來您對這款車已經關注很久了吧?
技巧：當客户提出異議時，千萬不能去反駁客户，同時也不能馬上回答。應該先拉近與客户之間的關係，然後通過轉換技術轉移客户的關注點，在弄清楚他們真正關心的問題後，再來就他們提出的異議進行説明，求得認
同。這裏，不要直接回答客户的問題，要先找出客户的問題，再尋求化解的方法。
是的，我打算買一款操控性比較好同時又兼顧舒適性的車。 説明：客户關注的問題是舒適性和操控性。
(3)那麼，當你們最後選車時會首先考慮越野性還是舒適性?
技巧：在越野性和舒適性中，要認清哪一點客户更關注，這樣便把他們關注的重點進行強化，次關注的重點作為附加利益來對待。
當然最好兩者都能照顧到。 説明：這正是我們車型的賣點。
(4)兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款車型正是符合你使用要求的一款不可多得的產品。
技巧：充分肯定客户的選擇，進一步強調自己的產品能夠符合客户的購買目標。
但聽旁邊那家公司的銷售人員説，你們車型沒ABS，也沒有配備安全氣囊。 説明：客户提出了自己的異議。
(5)看來您對我們這款車已經做了大量的調查，也在考慮這款車是否符合您的投資目標，也不然您也不會花時間來到這裏，我説得沒錯吧? 技巧：求證客户對自己汽車產品的認同程度。
是這樣的，因為考慮在這幾款車中進行選擇，但還沒有定。 説明：表明客户的選擇方範圍。 (6)買車不是一件輕鬆的事情，要考慮的問題很多，慎重一點是對的。不過我想請教一下，是不是您在最後買車時一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?
技巧：拉近與客户的心理距離，同時把自己的汽車產品不如競爭產品的地方用詢問的方式提出，試探客户的態度。
因為有ABS和安全氣囊才會更安全，XX車型價位差不多卻配置了ABS+EBD。 説明：因為競爭產品有，所以我們也要有，似乎這樣才符合邏輯。
(7)我知道了，您關注的是今後使用過程中的安全問題。為了避免您購車過程中的風險，我們可不可以花點時間來討論一下這個問題? 技巧:求得客户同意，對他們不太瞭解的問題進行討論，目的是避免他們投資的風險。“風險”二字非常有效，因為任何一個客户在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風險”問題。
正好，我有點時間，你説吧! 説明：求得客户的認同。
(8)謝謝您給我這個機會一起來討論如何消除購車中風險的我難題，也要謝謝您自己多了一個降低風險的機會。正如您所知道的，ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅侷限於ABS、安全氣囊等配置，而是一個需要從車身設計、結構等方面綜合考慮的系統。只有全面認識了安全性，才能在購車時貨比三家，才能有效降低自己的投資風險。很多像您這樣選車的朋友，他們在最終決定購買我們車型時，正是看中了中外專家在該車設計之初就確立的原則：要用增加科技含量來保證乘客的安全。為此，這款車採用XX化底盤，前懸架XXXXX結構，後懸架為XXXXX結構，車架採用剛性強大的梯形機構，使車身更具備運動操控性，通過行強，能
對付複雜惡劣的路面，穩定性和舒適性兼備。其次，在用户看不見的地方，以”R2”雙區安全為設計理念，將車體分為前後兩個安全區，“衝擊潰縮區”吸收撞擊時的能量，來減少座艙區所受衝擊;“高強度座艙區”的設計則是注重於結構的鋼性，包括四門防撞鋼樑，地板防撞樑、支撐車頂的各組高強度支柱等重要的部分都做了特殊的加強，最大程度地保持座艙區的完善和人員的安全。這借用了VOLVO轎車的安全設計概念，你們也知道VOLVO轎車是全世界最安全的轎車。另外，車身採用高強度鋼板及鍍鋅防鏽蝕鋼板籠形車體，突出了對成員的保護功能;成員頭部支撐系統在車輛遇到緊急狀況時有效保護乘員頸部。這些所帶來的安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊的汽車所不具備的。當然，除了中高檔汽車，這些配置不會同時出現在一部車上。所以，在以上這些方面都不能同時具備的情況下，專家的意見是結構更比配置所提供的輔助安全性更為重要。
技巧：首先尋求與客户拉近心理距離，轉變他們的立場。在此基礎上，應用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專家的意見是”這樣一些表達方式，説服和轉變客户的看法。應該説，這些用此非常有效，表明所有安撫客户，在安全方面的特點與保障並非是銷售人員自己“王婆賣瓜、自賣自誇”，而是所有購買了車型客户的意見，也應該是眼前這位客户的意見，求得他們對安全性的正確認識。
原來是這樣的，我還以為只要有了ABS，有了安全氣囊就萬事無憂了。 説明：客户表達了他們對汽車安全的誤解。
(9)對了，行車的安全首先是駕駛者本人，這一點大家都知道的;其次是該車是否有一個更安全的保障系統，正像我們車型所提供的。
技巧：進一步對客户已經轉變的認識進行強化，求得雙方認識上的一致。
那這款車的價格是多少?能不能再優惠? 説明：客户表示了成交的慾望。 【成功法則】先轉變立場，再轉變看法，讓客户達到與銷售人員一樣的認同水平。
(七)、汽車銷售顧問成交控制
17、成交控制----探尋客户態度
(1)李先生，通過剛才的分析，您是不是發現這款車在安全性能上的表現相當優異?
技巧：通過“診斷性詢問”確認客户對所介紹的汽車產品的態度。
的確不錯，就像你們介紹的，應該是同級車中最優的。 説明：客户表示出肯定的態度。
(2)同時，通過剛才您的體驗，這款車的發動機是否是您所瞭解過的同級車中最優的?
技巧：進一步診斷客户的認同度。
從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關注。 説明：客户再次表示出肯定與認同。
(3)如果我倆換一個位置，您會認為我買這款車很值吧? 技巧：以換位思考的方式來尋求客户對汽車產品的認同。
很值。 説明：既然換位後客户認為很值，那麼久説明客户對這款車是非常認同了。
(4)反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會認為這是一個很有意義、很有價值的選擇吧? 技巧：直接向客户提出對汽車產品的認同要求。
【成功法則】挖好一個“陷阱”，讓客户自覺自願地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。
17、成交控制----要求客户成交
(1)李小姐，今天是您第五次來店，加上前幾次的瞭解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧?
技巧：對客户前面的情況作一個小結有助於後面提出成交要求。
沒錯，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經有了一個大概的認識了。 説明：得到客户的迴應，這是成交的良好開端。
(2)好，我們就來討論一下您要買的車是什麼樣的? 技巧：學會回顧，才能有所進步。
好的。 説明：客户已經從心理上接受被誘導了。
(3)如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業特點，對吧?
技巧：把客户關注的第一個投資重點進行強化，有助於強化客户的購買慾望。
是的。 説明：客户從心理上進一步被誘導。
(4)經過您的比較，這款車應該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧? 技巧：循循善誘，強化認同。
你還記得真清楚。 説明：客户從心理上再一步被誘導。
(5)從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應該不會錯吧? 技巧：再次針對客户關注的重點進行強化。
是的。 説明：客户從心理上進一步被誘導。
(6)從內飾來看，真皮方向盤、帶衞星導航的6碟DVD、8喇叭音響系統、真皮的可十向調整的座椅也是必須的選擇。沒錯吧? 技巧：繼續針對客户關注的重點進行強化，接下來是一個漸進的強化過程，當客户認同的心理已經成為一種定式後，成交的曙光就顯現了。 對!
(7)如果我總結一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧? 技巧：這是最關鍵一步。由於客户對問題的回答已經習慣“是的”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤的結論，客户也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導術。 對。
(8)那好吧，既然這款車您這麼中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。(邊説邊把已經事先準備好的合同遞到客户面前，讓客户在一個連串的“ok”後簽下合同。)
技巧：馬上提出成交要求。可以説，經過上面的步驟，客户已經不可能拒絕成交了，但結果的好壞除了與事前的準備，如合同的準備等有關外，還必須説對話。
【成功法則】成功激發客户的習慣性心理定式，是主動成交能夠獲得成功的關鍵。
17、成交控制---客户滿意而歸
(1)非常感謝馬總，經過大家的共同努力，我們達成了一個雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業會更加的興旺發達，我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進步。
技巧：對客户的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客户感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業興隆，特別是購買這幾輛車後對他們生意與事業的幫助更應該表達清晰。
哪裏，哪裏!這都是大家有緣，相信以後我們合作會更愉快。 説明：客户的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悦。
(2)馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項準備工作，現在還得麻煩您辦一件小手續，我們一起到財務交一下合同定金。
技巧：要為合同的順利執行設置一定的門檻，即在合同簽署後收取一定的定金。這事一項技巧性的工作，如果定金順利收取，那麼決策後悔的概率就會大大降低。如果客户有所拒絕，除了信譽非常良好的客户，事後反悔的事例不在少數。
小問題，小王，你去辦一下。
(3)馬總，您好，您看所有的手續已經辦妥，我們已經安排了相關的部門和人員開始做交車的準備，您就等候我的通知。好嗎?
技巧：當辦理完所有的手續後，應該給客户一個承諾，讓他們放心並對你的專業性表示極大認可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發生“決策後悔”的事情。
沒有問題。
【成功法則】除了客户滿意外，設置能夠限制“決策後悔”的門檻是合同順利執行的前提與保障。
(八)、汽車銷售顧問熱情交車
18、熱情交車---再次提升客户的滿意度
(1)楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。
技巧：把交車當作一個盛大的節日來對待，不管客户是花多少錢買車，關鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產品與服務。
我也是這樣想的。(帶客户走到車旁邊) (2)楊小姐，我才發現，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質配上這款車，才能體現車的高貴和您的氣質。 技巧：學會把車和人的一種結合上升到一定的高度，並進行適當的誇張，特別對於女性來講更有意義和價值。當然，對於較理性的客户而言，要注意不要言過其實，否則會適得其反。但可以肯定的是，讚美之辭是每個人都需要的，只是表達的方式恰當即可。
你過獎了。
(3)這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現了一種高貴的品質，要不您怎麼千選萬選最終選擇了這款車呢?
技巧：讓客户感受到這是一種發自內心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對客户獨特眼光的讚歎。
當然還是你們推銷的到位，讓我有機會與這款車結緣。 説明：客户的迴應表示對銷售人員的認可。
(4)是啊!我們也相信當您驅車前往公司時，會有更多的目光關注到您及這款漂亮的車。
技巧：再次以周圍人羣的眼光來激發客户的一種心理滿足，進一步提升他們的滿意度。
你再説我都有些不好意思了。
【成功法則】客户良好的心理感受勝過一切。交車階段對客户恰如其分的讚美，有助於提升客户的滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發客户對汽車產品、服務與經銷企業的認同。
18、熱情交車---清晰服務事項與流程
(1)楊小姐，您好。為了更好地讓您在今後使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發揮其作用，現在我們花點時間來討論一下有關的事項。 技巧：首先你自己要把事情説清楚，同時客户也要願意配合你，這才是一個正確的交車過程應該做的事情。
好的。
(2)我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎?
技巧：使用中的注意事項要逐項講清楚，不論是從外到內還是從內到外，知道客户明白並會操作為止，這是當下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今後問題最多的部分。
好的。
(接下來介紹發動機艙、駕駛座、副駕駛座、後排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項.)
(3)你看，有關操作方面的注意事項已經介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方?
技巧：每一個項目介紹完成後，要徵詢客户的意見，看還有什麼不清楚的地方，還有什麼不會操作的地方，直到客户全會為止。
我基本清楚了。
(4) 接下來我介紹一下保養方面的要求與規範。沒有問題吧? (5) 沒有問題。
(5)這款車的首保里程是7500公里，您必須按時到店來進行保養，因為這涉及到今後索賠政策兑現的問題。當然，我們售後會在適當的時間及時提醒您，即使您忘記了也沒有關係。當首保結束後，保養的間隔里程是15000公里，您有沒有發現，這是我們這個品牌的一大特點，即保養間隔里程最長，保養費用更低。
技巧：當介紹中遇到汽車產品品質、性能和服務等比同類競爭產品優勢的
項目時，還應該再次不厭其煩地進行強調，讓客户深化對這些優勢的認識，為今後對該基盤客户周邊潛在客户的開發奠定一個良好的基礎。此時，千萬不要抱持一個錯誤的想法：這些內容在之前的銷售中已經向客户介紹過，再強調就顯囉嗦了。
是這樣的。
(6)接下來我給您介紹一下我們的服務流程，.。 我明白了。
(7)最後，我再介紹一下今後您再售後服務或其他服務中可能會與您合作的人員：這是我們的銷售經理xxx，這是我們的服務經理xxx，這是我們的服務接待xxx，這是我們公司最優秀的服務技師xxx。相信他們今後會為您提供優質的、讓您滿意的服務。
技巧：把所有與客户今後服務相關的人員介紹給他們，便於客户今後的服務。需要強調的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的説明，特別是他們的業務能力與水平是介紹的重點，目的只有一個，再次讓客户放心，不擔心未來使用過程中的服務問題，這也是提升客户滿意度的關鍵一環。
謝謝!
(8)關於您的新車，您看還有什麼不清楚的地方嗎?
技巧：最後，還應該再次詢問客户還有什麼疑問或不清楚的地方，因為每一個人的溝通都會因理解而出現偏差，這一點需要注意。
沒有了。如果今後使用中我遇到問題我應該找誰。
(9)如果您今後使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當中的任何一位聯繫，這事他們的聯繫方式，已經備註在給您的資料上，到時您可
以查看一下。
技巧：一定要設法留下所有被介紹人員的聯繫方式，同時讓這種聯繫方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客户的服務請求時，都會負責任地服務好客户。
【成功法則】事前的説明比事後的解釋好一萬倍!如果沒有交車時的“囉嗦”，也就很難大幅度地減少售後服務中遇到的問題與麻煩。
(九)、汽車銷售顧問跟蹤服務
19、跟蹤服務---服務事項提醒
(1)(興奮地)您好，謝小姐，我是xx專賣店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務。
技巧：“感恩”是我們一直強調的重點，尤其對客户更應該如此。
你太客氣了，每次來電話都在感謝我。
説明：不論客户是否覺得客套，但他們從不會拒絕這樣的感謝。
(2)這是應該的，因為你們是我們的衣食父母!從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的5000公里了，請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道，如果不小心錯過了首保，以後我們想更好地為您服務就會受到一些限制，也會額外增加您的費用。這不是我們希望的。
技巧：當給客户施加壓力時，學會用委婉的語氣和內容區表達比較剛性的規範，這樣客户在接受的時候更貼心。
好的。這幾天我正好忙，過幾天一定會到你麼店作首保。
説明：如果客户不能及時到店保養，應事先約定下次電話跟進的事宜，這樣不至於在下次打電話時引起客户的不快。
(3)要不過三天後我再與您聯繫，免得您工作一忙把這件事情忘了。
好的。
(4)如果您沒空過來的話，打個電話給我，我會安排人員去您的公司把車接過來，做完保養後再送回去。
那就太謝謝了!
(5)不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務，只針對您這樣的客户。 技巧：同樣是增值服務，同樣是免費服務，由於表達的方式不同，給客户的心理感受截然不同，這就是語言表達的魅力所在。
謝謝!
【成功法則】讓感情增值財富：當你學會了關懷客户的時候，他們也就記住了，為你創造的價值也會增加。
19、跟蹤服務---徵詢客户意見
(1)(調整情緒、很興奮、很快樂地並提高聲調)吳先生，您好!我是xx專賣店的小劉。前天您到我們店來換大燈，我想就有關您接受服務的情況作一個服務跟蹤。
技巧：在於客服人員的興奮度與語音、語調的配合，這樣才能感染客户，跟進的目的也才能更好地為客户接受。
是小劉，你説吧，我正好有點空。 説明：客户表示對回訪的認可。 (2)通過這次服務，您一定對我們接待的專業接待留下很深的印象，是吧? 技巧：應用誘導性的語言，激發客户的心理認同。下面的設問，均是從這樣的角度出發，得到的結果也是我們所預期的。
是的。
(3)您一定對我們維修人員專業負責的態度和工作質量表示了肯定，是吧?
沒錯。
(4)在這次維修中，我們提供的原廠正品的配件也一定達到了您的要求，是吧?
技巧：不斷提醒客户我們公司時他們最佳的合作伙伴，有利於防止客户在索賠期結束的“跳槽”。
是的。
(5)相信通過這麼一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務有了更進一步瞭解，更願意與我們繼續合作，對吧? 技巧：徵詢意見和問題要用“新的建議”、“新的要求”等表達，勝過“存在的問題”的表達，更有助於增進與客户的感情。
有問題我肯定會找你們的。
(6)那就謝謝您對我們的信任，更希望今後如果對我們有什麼新的要求、新的希望請即時與我們聯繫，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務水平提升有更大的幫助。
會的。
(7)那再次謝謝了，我們常聯繫。再見!
【成功法則】設計讓客户不得不回答“是”和“對”的問題，能有助於從心智上改變客户對品牌、產品與服務的認同。
19、跟蹤服務---持續開發客户需求
(1)相信通過這麼一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務有了更進一步瞭解，更願意與我們繼續合作，是吧?
有問題我肯定會找你們的。
(2)那就謝謝您對我們的信任，更希望今天對我們有什麼新的要求、新的希望即時與我們聯繫，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務水平提升有更大的幫助。
技巧：當客户的情緒處在高潮時，容易放鬆警惕，此時只要“趁熱打鐵”，適時地進行“主動銷售”，就一定能夠有所收穫。除了飾品外，服務項目、易損零配件的搭配等都是銷售的機會。如果公司內的每一個人員在與客户打交道的過程中都有一個主動銷售的意識，不僅個人可以獲得收入上的增加，更可以讓公司的銷售額和利潤水平進一步提升。
會的。
(3)對了，吳先生，今天剛好我們店又到了一批新設計的車內飾品，我還記得你特別喜歡購買這個品牌的飾品送人，要不今天下午來店裏看一下，説不定就有您相中的呢?
真的嗎?正好一個朋友的小孩過生日，她特別喜歡上次我送她的那個小禮品。下午我會抽空來看一下。
(4)謝謝您，那下午4點鐘我們在專賣店等您。那就不見不散了。
好的。
【成功法則】主動服務時售後服務超越競爭對手的致勝法寶。
(十)、汽車銷售顧問投訴處理
20、處理投訴---緩和客户態度
(1)怎麼搞的嘛，十幾萬元的車才買了不到一年，發動機就漏油了。你們必須給我一個説法，否則我就要請媒體來曝光。 説明：客户投訴發動機漏油的問題。
(2)實在對不起。如果是由於這個問題給您造成了不便，還請多多海涵。 技巧：學會向客户道歉!請明白一觀念：向客户道歉並不是表示我們存在問題，而只是表明處理問題的誠意。
抱歉有什麼用，能解決這個問題嗎?你們號稱是世界知名品牌，別的車都不會發生這樣的問題，就你們的車會有這樣的情況。今天一定要給我們一個説法!
説明：客户繼續憤怒地發泄自己的不滿，此時應該充分讓他們發泄。 (3)我理解你們的要求，雖然主機廠給出的方案是更換密封墊，像您這樣情況的朋友也在處理後不再漏油，但我們還是會幫助您解決好這個問題。 技巧：對於這樣的情況，最無助的是辯解或推卸責任，這是客户投訴處理中的大忌!這裏，技巧性地把主機廠的處理方案進行了描述，同時還提到了其他同類問題客户處理後的滿意情況，有利於以守為攻。
怎麼解決，我不接受更換密封墊。 説明：客户再次發表了自己的看法。
(4)我們非常理解您的要求，説實在的如果這件事情發生在我們身上，同樣也會像您這樣會感到不爽。
技巧：用同理心進行換位思考，拉近與客户的距離。一旦這個距離縮小，客户能夠提出的不合理要求就會減少。
就是嘛!我們花這麼多錢買一輛車，就是希望買到的一輛質量過硬的汽車，而不是這裏有毛病、那裏有問題。 (5)可以理解。(停頓)
技巧：再次表示理解，但不提出自己的處理意見。通過有效的“停頓”，讓客户繼續發泄。可以看出，在讓客户充分地發泄後，客户的要求就會減低，處理的難度就會減少，這是有效的“緩兵之計”。
【成功法則】只有讓客户充分地發泄，才可能降低投訴處理的成本。
20、處理投訴---找出問題根源
(1)怎麼搞的，發動機過熱的問題已經修了不下三次了，但一直還是老樣子。
説明：客户提出問題。
(2)很抱歉，這麼一點問題沒能一次性處理好，讓您還得再來一趟。 技巧：先向客户道歉，軟化客户的敵意。
既然找不到問題，那就把整個散熱系統換一個不就成了，幹嘛還要這麼折騰。
説明：客户堅持自己的意見。
(3)我理解您的要求。正像您所知的，在問題沒有真正找到前，我們做任何的處理都是毫無任何意義的，相信您也會同意我的看法。
技巧：理解客户的立場，同時技巧性地、不露痕跡地拒絕客户的過分要求，並把問題返回給客户。
我還是要求那就把整個散熱系統全部換掉。
説明：客户繼續堅持自己的意見，但口吻有些變化。 (4)我理解。為什麼您一定要求換掉整個散熱系統呢? 技巧：不給答案找問題。
因為我不想三番五次地來處理這個問題，而且遇到的維修人員個個能力都很差，弄得我非常不愉快。我擔心如果不換整個系統，過了保修期再加上你們的工作人員是這個樣子，我哪裏能夠放得了心? 説明：客户道出了問題的真正原因，其實對人員的不滿勝過對產品的不滿。 (5)原來您不是擔心汽車本身，而是覺得我們的維修人員專業能力太差，是這樣的嗎?
技巧：進一步確認客户的問題，這是後續處理好問題的關鍵。只有找到真正的原因，才有可能找到問題的答案。
當然兩方面都有，更主要是維修人員不行。
【成功法則】找出隱藏在表象後的根源，一切問題就有了解決的方法。
20、處理投訴---提出解決方案
(1)原來您不是擔心汽車本身，而是覺得我們的維修人員專業能力太差，是這樣的嗎?
技巧：求證引起客户擔憂的問題。
當然兩方面都有，更主要是維修人員不行。 説明：客户表述出他們關注的問題。
(2)我明白了。其實您的擔憂已經多慮了，您可以透過落地玻璃看一下，現在我們重新調整了維修人員，他們個個都是能手。如果此時我們安排技術最好的維修人員給您作檢查，同時又把您的問題解決，您會同意我們作維修處理嗎?
技巧：提出問題的處理方案徵詢客户意見，同時藉機展示專業維修能力，以此消除客户的顧慮。
能保證嗎? 説明：獲得客户認可。
(3)肯定沒有問題，這一點您儘管放心，車修好後我們會通知您。 技巧：向客户作出承諾，消除他們的顧慮。
【成功法則】把客户的關注與真實的要求轉變成為對應得處理方案，那將是最有效、最經濟的解決方案。
20、處理投訴---從客户投訴到客户忠誠
你們的服務熱線總是打了沒人接，是不是人都死光光了。
説明：客户表述問題的方式雖然有點難以接受，但“良藥苦口”。
(1)沒有啊!我們每天24小時都有工作人員值守啊，即使是下班後也有專人負責的。
技巧：在不瞭解問題的情況下，作出這樣的解析沒有什麼不對。
怎麼不會，我昨天下午連續打了三次，都是無人應答，這讓我非常生氣。 説明：客户再次證實他的問題的正確性。
(2)趙先生，實在對不起，不管是哪個環節出了問題，我都代表公司非常感謝您給我們提出這麼好的意見，我將會落實一下為什麼我們這麼嚴格的制度還會讓這樣的情況發生。
技巧：表達出對客户意見的關注和重視，而且如果以代表公司的口吻表達的話，更能讓客户尊重與他們打較大的企業。同時，承諾客户會盡快落實，更是一種負責任的態度。 (情況落實以後，電話中)
(3)您好，趙先生，再次向您表達我們的歉意。經過我們的核查，發現電話系統出了點故障，讓您多次打電話也沒有聯繫上我們。雖然這是電話設備的故障，但我們保證今後會從制度上解決這樣偶然情況的發生。再次謝謝您的寶貴意見，以後如果有發現我們做得不好的地方，請不要顧及我們的臉面直接向我們反映，我會第一時間處理的。非常感謝!
技巧：一旦落實了情況，就要馬上向提出投訴的客户反饋處理的意見，不論是設備還是人員的問題，應該把處理的結果真實地告訴客户，求得他們的認同與理解。對於客户而言，會讓他們覺得您是一個負責任的專業人士，你的公司是一個可敬的、值得信賴的企業。只有這樣，才能不斷贏得客户的認同，並通過這些客户的口碑不斷擴大企業的影響，最終提升銷量和業績。
不要客氣，我的氣話你們都那麼當回事，説明你們公司是負責的公司，今後我介紹更多的朋友來買車和接受服務。
説明：在客户表達了“不要客氣”的後面，其實就包括了客户的信任及他們未來對企業的付出，這是企業獲利的基礎，必須倍加珍惜。 (4)那就太謝謝您了趙先生，請常來我們公司坐坐。 技巧：再次感謝客户。
好的。 再見!
【成功法則】成功的企業都在鼓勵客户投訴!因為會投訴的客户才是真正的好客户，只要他們的問題能夠得到圓滿解決，那麼他們將是我們可以依靠的編外銷售精英。
(十一)、提升CSS話術
人:銷售顧問
事:提升銷售部CSS分數 時:交車後的第二天
(1)銷售顧問:X先生您好，恭喜您買了一輛新車，有件事情我想請教您! 客户:你説! (2)銷售顧問:我想請教您!從我跟您接洽到今天交車給您，在這段時間內不知您對我的服務態度感覺怎麼樣? 客户:不錯，挺好的! (3)銷售顧問:謝謝!如果您覺得我的服務不錯有件事情想請您幫忙! 客户:什麼事! (4)銷售顧問:從我交車給您後，您會接到3個人打電話給您做回訪，第一位就是我，第二位是我們公司的客服人員，第三位是廠家委託的第三方調查公司，他們打電話給您時大約會耽誤您10分鐘的時間，他們會問您我的服務態度如何?如果您覺得我的服務態度不錯，我想麻煩您幫我回答4個字! 客户:哪4個字 (5)銷售顧問:就是〝特別滿意〞這4個字，也就是他們問的每個項目，會請您跟我打分數，我想麻煩您能給我每項都打〝特別滿意〞，因為公司非常重視顧客滿意，對我們有很嚴厲的考核，如果您的回答是〝不錯!挺好的〞或〝滿意〞，那我就會被公司扣款，所以要請您幫我這個忙! 客户:啊!説〝滿意〞你還會被扣錢喔!你們公司規定的這麼嚴。 (6)銷售顧問:對啊!所以想請您多幫忙。 客户:你們公司那麼有制度，好的!沒問題。 (7)銷售顧問:那就先謝謝您了，如果您有任何需要我服務或不瞭解的地方，請別客氣直接打電話給我，我會立即為您服務。 客户:好的! (8)銷售顧問:再次恭喜您買了新車，預祝您!新車新氣象!財源滾滾來! 客户:謝謝!
(十二)、汽車專業術語解讀
你是否見過病人跟藥師説：“我要買自己聽説的藥，不買你推薦的藥”?
你是否見過病人對手術醫生説：“我的手術要這樣做，不要那樣做”?因為專業，所以權威!醫生擁有專業的知識和技能，贏得了病人的完全信賴與尊重。汽車銷售人員必須像醫生一樣的專業，徹底瞭解自己銷售的汽車的專業術語，才能贏得像病人對待醫生一樣的信賴與尊重。 術語解讀： 1.整車裝備質量(kg) 指汽車完全裝備好的質量，包括潤滑油、燃料、隨車工具和備胎等所有裝置的質量。 2.最大總重量(kg)：指汽車滿載時的總質量。 3.最大裝載質量(kg)：指汽車在道路上行駛時的最大裝載質量。 4.最大軸載質量(kg) 指汽車單軸所承載的最大總質量，與道路通過性有關。 5.車長(mm)：指汽車長度方向兩極端點間的距離。 6.車寬(mm)：指汽車寬度方向兩極端點的距離。 7.車高(mm)：指汽車最高點只地面間的距離。
8.軸距(mm)：指汽車前軸中心至後軸中心的距離。 9.輪距(mm)：指汽車同一車橋左右輪胎胎面中心線間的距離。 10.前懸(mm)：指汽車最後端至前軸中心的距離。 11.後懸(mm)：指汽車最後端至後軸中心的距離。
12.最小離地間隙(mm)：指汽車滿載時，最低點指地面的距離。 13.接近角(°)：指汽車前端突出點向前輪引的切線與地面的夾角。 14.離去角(°)：指汽車後端突出點向後輪引的切線與地面的夾角。 15.轉彎半徑(mm)
指汽車轉向時，汽車外側向輪的中心平面在車輛支撐平面上的軌跡圓半徑。轉向盤轉到極限位置時的轉彎半徑為最小轉彎半徑。 16.最高車速(km/h)：指汽車在平直道路上行駛時能夠達到的最大速度。 17.最大爬坡度(%)：指汽車滿載時的最大爬坡能力。 18.平均燃料消耗量(L/100km)
指汽車在道路上行駛時每百公里平均燃料消耗量。 19.車輪數和驅動輪數(n×m)
指車輪數以輪轂數為計量依據，n代表汽車的車輪總數，m代表驅動輪數。
全稱是Multi-Purpose Vehicle，即多用途汽車。它集轎車、旅行車和廂式貨車的功能於一身，車內每個座椅都可調整，並有多種組合的方式，例如可將中排座椅靠背翻下即可變為桌台，前排座椅可作180°旋轉等。近年來，MPV趨向於小型化，並出現了所謂的S-MPV，S是小(Small)的意思。S-MPV車長一般在4.2~4.3m之間，車身緊湊，一般為5~7座。
SUV的全稱是Sport Utility Vehicle，中文意思是運動型多用途汽車。現在主要是指那些設計前衞、造型新穎的四輪驅動越野車。SUV一般前懸架是轎車型的獨立懸架，後懸架是非獨立懸架，離地面空隙較大，在一定程度上既有轎車的舒適性又有越野車的越野性能。 由於帶有MPV
式的座椅多組合功能，使車輛既可載人又可載貨，適用範圍廣。
全稱是Recreational Vehicle，即休閒車，是一種適用於娛樂、休閒和旅行的汽車，首先指出RV汽車概念的國家是日本。RV的覆蓋範圍比較廣泛，沒有嚴格的範疇。從廣義上講，除了轎車和跑車外的輕型乘用車，都可歸屬於RV。MPV及SUV也同屬RV。
23.皮卡
皮卡(PICK-UP)又名轎卡。顧名思義，亦轎亦卡，是一種採用轎車車頭和駕駛室，同時帶有敞開式貨車車廂的車型。其特點是既有轎車 般的舒適性，又不失動力強勁，而且比轎車的載貨和適應不良路面的能力還強。最常見的皮卡車型是雙排座皮卡，這種車型是目前保有量最大，也是人們在市場上見得最多的皮卡。
汽車
英文Completely Knocked Down的縮寫。意思是“完全拆散“。換句話説，CKD汽車就是進口貨引進汽車時，汽車以完全拆散的狀態進入，之後再把汽車的全部零部件組裝成整車。我國在引進國外汽車先進技術時，一開始往往採取CKD組裝方式，將國外先進車型的所有零部件買進來，在國內汽車廠組裝成整車。
25.零公里汽車
零公里汽車是一個銷售術語，指駕駛里程為零【或里程較低，如不高於0.254m】的汽車，它的出現時為了滿足客户對所購車輛”絕對全新“的要求。零公里表示汽車從生產線上下來後，還未有任何人駕駛過。為
了保證里程錶的讀數為零，從生產廠到各銷售點，均採用大型專用汽車運輸，以保證車輛全新。
26.概念車
概念車由英文Conception Car意譯而來。概念車不是將投產的車型，它僅僅是向人們展示設計人員新穎、獨特和超前的構思而已。概念車還處在創意、試驗階段，很可能永遠不投產。因為不是大批量生產的商品車，每一輛概念車都可以更多地擺脱生產製造水平方面的束縛，盡情地甚至誇張地展示自己的獨特魅力。
概念車是時代的最新汽車科技成果，代表着未來汽車的發展方向，因此它展示的作用和意義很大，能夠給人以啟發並促進相互借鑑學習。因為概念車有超前的構思，體現了獨特的創意，並應用了最新的科技成果，所以它的鑑賞價值極高。
世界各大汽車公司都不惜巨資研製概念車，並在國際汽車展上亮相，一方面為了瞭解消費者對概念車的反應，從而繼續改進;另一方面也是為了向公眾顯示本公司的技術進步，從而提高自身形象。
27.老爺車
老爺車也叫古典車，一般指20xx年前或更老的汽車。老爺車是一種懷舊的產物，是人們過去曾經使用的，現在仍可以工作的汽車。 老爺車這一概念始於20世紀70年代，最早出現在英國的一本雜誌上，這種説法很快得到老爺車愛好者的認同。不到20xx年功夫，關注老爺車的人就越來越多，致使老爺車的身價戲劇性地增長起來。例如，一輛1933年款式的美國求盛伯格汽車在拍賣行買到100萬美元，一輛布加迪老爺車賣到650萬美元。
28.零排放汽車
零排放汽車是指不排出任何有害污染物的汽車，比如太陽能汽車、純電動汽車、氫氣汽車等。有些人們也把零排放汽車成為綠色汽車、環保汽車、生態汽車和清潔汽車等。
29.電動汽車
目前人們所説的電動汽車多是指純電動汽車，既是一種採用單一蓄電池作為儲能動力源的汽車。它利用蓄電池作為儲能動力源，通過電池向電動機提供電能，驅動電動機運轉，從而推動汽車前進。從外形上看，電動汽車與日常見到的汽車並沒有什麼區別，區別主要是在於動力源及其驅動系統。
30.混合動力汽車
混合動力汽車就是在純電動車上加裝一套內燃機，其目的是減少汽車的污染，提高純電動汽車的行駛里程。混合動力汽車有串聯式和並聯式兩種結構形式。
31.燃氣
燃氣汽車主要有液化石油氣汽車(簡稱LPG汽車或LPGV)和壓縮天然氣汽車(簡稱CNG汽車或CNGV)。顧名思義，LPG汽車是以液化石油氣為燃料，CNG汽車是以壓縮天然氣為燃料。燃氣汽車的CO排放量比汽車減少90%以上，碳氫化合物排放量堅守70%以上，氮氧化合物排放減少35%以上，是目前較為實用的低排放汽車。
32.歐洲Ⅱ排放標準
汽車尾氣排除的污染物主要有碳氫化合物(HC)、氮氧合物(Nox)、
一氧化碳(CO)和微粒(PM)等，它們主要通過汽車排氣管排放。由於汽車排放污染物對環境造成的危害日益嚴重，世界各國和地區都先後制定了限制汽車廢氣排放的限量值，其中歐盟制定的歐洲標註是一項大多數國家和地區執行的參照標準。
歐洲排放標準屬於一個非常專業的技術範疇，現舉例來解釋歐洲Ⅰ號、歐洲Ⅱ號標準到底是什麼意思。 以設計成員數不超過6人(包括駕駛員)，且最大總質量不超過2.5t的轎車為例。
我國於1991年1月1日到20xx年12月31日這個階段必須達到的排放標準限值為：一氧化碳不得超過3.16g/km;碳氫化合物不得超過1.13g/km;其中柴油車的顆粒物標準不得超過0.18g/km;耐久性要求為5萬km。
20xx年1月1日後，標準又有所提高：汽油車一氧化碳不超過2.2g/km，碳氫化合物不超過0.5g/km;柴油車一氧化碳不超過1.0g/km，碳氫化合物不超過0.7g/km，顆粒物不超過0.08g/km。這便是20xx年我國將要實行的歐洲Ⅱ排放標準。 33.汽車召回
所謂汽車召回(RECALL)，就是投放市場的汽車，發現由於設計或製造方面的原因存在缺陷，不符合有關的法規、標準，有可能導致安全及環保問題，廠家必須及時向國家有關部門報告該產品存在的問題、造成問題的原因和改善措施等，提出召回申請，經批准後對在用車輛進行改造，以消除事故隱患。目前實行汽車召回制度的國家有美國、日本、加拿大、英國和澳大利亞等。
34.V6發動機
汽車發動機常用缸數有3、4、5、6、8、10和12缸。排量1L以下
的發動機常用3缸;1~2.5L一般為4缸發動機;3L左右的發動機一般為6缸;4L左右為8缸;5.5L以上用12缸發動機。一般來説，在同等缸徑下，缸數越多，排量越大，功率越高;在同等排量下，缸數越多，缸徑越小，轉速可以提高，從而獲得較大的提升功率。
氣缸的排列形式主要有直列、V形和W形等。
一般5缸以下發動機的氣缸多采用直列方式排列，少數6缸發動機也有直列方式的，過去也有過直列8缸發動機。直列發動機的氣缸體成一字排開，缸體、缸蓋和曲軸結構簡單，製造成本低，低速轉矩特性好，燃料消耗小，應用比較廣泛，缺點是功率較低。一般1L以下的汽油機多采用3缸直列，1~2.5L汽油機多采用直列4缸，有的四輪驅動汽車採用直列6缸，因為其寬度小，可以在旁邊佈置增壓器等設施。直列6缸的動平衡較好，振動相對較小，所以也為一些中、高級轎車所採用。6~12缸發動機一般採用V形排列，其中V10發動機主要裝在賽車上。V形發動機長度和高度尺寸小，佈置起來非常方便，而且一般認為，V形發動機是比較高級的發動機，也成為 轎車級別的標誌之一。V8發動機結構非常複雜，製造成本很高，所以使用得比較少。V12發動機過大過重，只有極個別高級轎車採用。
目前常見的發動機主要是直列4缸(L4)與V 形6缸(V6)發動機。一般來説，V6發動機的排量較L4的為高，V6機比L4運行平穩、安靜。L4機主要裝在普通級轎車上，而V6機則裝載中高檔轎車上。
35.壓縮比
壓縮比是指氣缸總容積與燃料室容積的比值，它表示活塞從下至止點一到上止點時氣缸內氣體被壓縮的程度。壓縮比是衡量汽車發動機性能指標的一個重要參數。
一般地説，發動機的壓縮比愈大，在壓縮行程結束時混合氣的壓力
和温度就愈高，燃燒速度就愉快，因而發動機的功率就愈大，經濟性愈好。但壓縮比過大時，不僅不能進一步改善燃燒情況，反而會出現爆燃、表面點火等不正常燃燒現象，又反過來影響發動機的性能。此外，發動機壓縮比的提高還受到排氣污染法規的限制。
36.排量
氣缸工作容積是指活塞上止點到下止點所掃過的氣體容積，又稱為單缸排量，它取決於缸徑和活塞行程。發動機排量是各缸工作容積的總和，一般用毫升(ml)來表示。發動機排量是最重要的機構參數之一，它比缸徑和缸數更能代表發動機的大小，發動機的許多指標都同排量密切相關。
37.功率
功率是指物體在單位時間內所做的功。在一定的轉速範圍內，汽車發動機的功率與發動機轉速成非線性正比關係，轉速越快功率越大，反之越小，它反映了汽車在一定時間內的做工能力。以同類型汽車作比較，功率越大轉速越高，汽車的最高速度也越高。
發動機的輸出功率同轉速關係很大。隨着轉速的增加，發動機的功率也相應提高，但是到了一定的轉速以後，功率反而呈下降趨勢。一般在説明發動機最高輸出功率的同時標出每分鐘轉速(r/min)，如73.5kw(5000r/min)，即在每分鐘5000轉時最高輸出功率為73.5kw。
常用最大功率來描述汽車的動力性能。最大功率一般用馬力(hp)或千瓦(kw)來表示，1hp等於0.735kw。
38.轉矩
轉矩是使物體發生轉動的力。發動機的轉矩就是指發動機從曲軸端輸出的力矩。在功率固定的條件下它與發動機的轉速成反比關係，轉速越
快轉矩越小，反之越大，它反映了汽車在一定的範圍內的負載能力。在某些場合能真正反映出汽車的“本色”，例如起動時或在山區行駛時，轉矩越高汽車運行的反應便越好。以同類型發動機轎車作比較，轉矩輸出越大承載量愈大，加速性能愈好，爬坡能力於強，換擋次數越少，對汽車的磨損也會相對減少。尤其在轎車零速起動時，更顯示出轉矩高者提升速度快的優越性。
發動機的轉矩的表示方法是牛米(N·M)。同功率一樣，一般在説明發動機最大輸出轉矩的同時也標出每分鐘轉速(r/min)。最大轉矩一般出現在發動機的中、低轉速的範圍，隨着轉速的提高，轉矩反而會下降。
39.多點電噴
汽車發動機的電噴裝置一般是由噴油油路、傳感器組和電子控制單元三大部分組成的。如果噴射器安裝在原來化油器位置上，即整個發動機只有一個汽油噴射點，這就是單點電噴;如果噴射器安裝在每個氣缸的進氣管上，即汽油的噴射式由多個地方(至少每個氣缸都有一個噴射點)噴入氣缸的，這就是多點電噴。
40.閉環控制
發動機電噴系統的閉環控制是一個實時的氧傳感器、計算機和燃油量控制裝置三者之間閉合的三角關係。氧傳感器“告訴”計算機混合氣的空燃比情況，計算機發出命令給燃油量控制裝置，向理論值的方向調整空燃比(14.7:1)。這一調整經常會超過一點理論值，氧傳感器擦覺出來，並報告計算機，計算機再發出命令調回到14.7:1。因為每一個調整的循環都很快，所以空燃比不會偏離14.7:1，一旦運行，這種閉環調整就連續不斷。採用閉環控制的電噴發動機，由於能使發動機始終在較理想的工況下運行(空燃比偏離理論值不會太多)，從而能保證汽車不僅具有較好的動力性
能，還能省油。
41.多氣門
傳統的發動機多是每缸一個進氣門和一個排氣門，這種二氣門配氣機構相對比較簡單，製造成本也低，對於輸出功率要求不太高的普通發動機來説，就能獲得較為滿意的發動機輸出功率與轉矩性能。排量較大、功率較大的發動機要採用多氣門技術，最簡單的多氣門技術時三氣門機構，即在一進一排的二氣門結構基礎上再加一個進氣門。近年來，世界各大汽車公司新開發的轎車大多采用四氣門結構。四氣門配氣機構中，每個氣缸各有兩個進氣門和兩個排氣門。四氣門結構能大幅度提高發動機的吸氣和排氣效率，新款轎車大都採用四氣門技術。
42.頂置凸輪軸(OHC)
發動機的凸輪軸安裝位置有下置、中置和頂置三種形式。轎車發動機由於轉速較快，每分鐘轉速可達5000轉以上，為保證進排氣效率，都採用進氣門和排氣門倒掛的形式，即頂置式氣門裝置，這種裝置都適合用凸輪軸的三種安裝形式。但是，如果採用下置式或者中置式的凸輪軸，由於氣門與凸輪軸的距離較遠，需要氣門挺槓和挺柱等輔助零件，造成氣門傳動機件較多，結構複雜，發動機體積大，而且在告訴運轉下還容易產生噪聲，而採用頂置式凸輪軸則可以改變這種現象。所以，現代轎車發動機一般都採用了頂置式凸輪軸則可以改變這種現象。所以，現代轎車發動機一般都採用了頂置式凸輪軸，將凸輪軸配置在發動機的上方，縮短了凸輪軸與氣門之間的距離，省略了氣門的挺杆和挺柱，簡化了凸輪軸到氣門之間的傳動機構，將發動機的結構變得更加緊湊。更重要的是，這種安裝方式可以減少整個系統往復運動的質量，提高了傳動效率。
按凸輪軸數目的多少，可分為單定製凸輪軸(SOHC)和雙頂置凸輪
軸(DOHC)兩種，由於中高檔轎車發動機一般是多氣門及V形氣缸排列，需採用雙凸輪軸分別控制進排氣門，因此雙頂置凸輪軸被不少名牌發動機所採用。
VTEC系統全稱是可變氣門正時和升程電子控制系統，是本田的專有技術，它能隨發動機轉速、負荷和冷卻液温度等運行參數的變化，而適當地調整配氣正時和氣門升程，使發動機在高、低速下均能達到最高效率。在VTEC系統中，其進氣凸輪軸上分別有三個凸輪面，分別頂動搖臂軸上的三個搖臂，當發動機處於低轉速或者低負荷時，三個搖臂之間無任何連接，左邊和右邊的搖臂分別頂動兩個進氣門，使兩者有個不同的正時及升程，以形成擠氣作用效果。此時中間的高速搖臂不頂動氣門，只是在搖臂軸上做無效的運動。當轉速不斷提高時，發動機的各傳感器將檢測到的負荷、轉速、車速以及冷卻液温度等參數送到電腦中，電腦對這些信號進行分析處理。當達到需要變換為高速模式時，電腦就發出一個信號打開VTEC電磁閥，使壓力機油進入搖臂軸內頂動活塞，使三隻搖臂連成一體，使兩隻氣門都按高速模式工作。當發動機轉速降低達到氣門正時需要再次變換時，電腦再次發出信號，打開VTEC電磁閥壓力開關，使壓力機油泄出，氣門再次回到低速工作模式。
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VVT-i系統是豐田公司的智能可變氣門正時系統的英文縮寫，最新款的豐田轎車的發動機已普片安裝了VVT-i系統。豐田的VVT-i系統可連續調節氣門正時，但不能調節氣門升程。它的工作原理是：當發動機由低速向高速轉換時，電子計算機就自動地將機油壓向進氣凸輪軸驅動齒輪內的小渦輪，這樣，在壓力的作用下，小渦輪就相對於齒輪殼旋轉一定的角
度，從而使凸輪軸在60度的範圍內向前或向後先賺，從而改變進氣門開啟的時刻，達到連續調氣門正時的目的。
45.三元催化轉化器
三元催化轉化器，是安裝在汽車排氣系統中最重要的機外淨化裝置，它可將汽車尾氣排出的CO、HC和NOx等有害氣體通過氧化和還原作用轉變為無害的二氧化碳、水和氮氣。由於這種催化轉化器可同時將廢氣中的三種主要有害物質轉化為無害物質，故稱為三元。 三元催化轉化器的工作原理是：當高温的汽車尾氣通過淨化裝置時，三元催化器中的淨化劑將增強CO 、HC和NOx三種氣體的活性，促使其進行一定的氧化—還原化學反應，其中CO在高温下被氧化成為無色、無毒的二氧化碳氣體;HC化合物在高温下被氧化成水(H2O)和二氧化碳(CO2); NOx還原成氮氣(N2)和氧氣(O2)。三種有害氣體變成無害氣體，使汽車尾氣得以淨化。
46.渦輪增壓(Turbo)
渦輪增壓簡稱Turbo，如果在轎車尾部看到Turbo或者T，即表明該車採用的發動機是渦輪增壓發動機。
渦輪增壓實際上是種空氣壓縮機，通過壓縮空氣來增加進氣量。它是利用發動機排出的廢氣慣性衝力來推動渦輪室內的渦輪，渦輪又帶動回軸的葉輪，葉輪壓送由空氣濾清器管道送來的空氣，使之增壓進入氣缸。當發動機轉速增快，廢氣排除出度與渦輪轉速也同步增快，葉輪就壓縮更多的空氣進入氣缸，空氣的壓力和密度增大可以燃燒更多的燃料，相應地增加燃料量就可以增加發動機的輸出功率。
渦輪增壓器的最大優點是能在不加大發動機排量的情況下就能較大幅度地提高發動機的功率及轉矩，一般而言，加裝增壓器後的發動機的功
率及轉矩要增大20%~30%。渦輪增壓器的缺點是滯後，即由於葉輪的慣性作用對油門驟時變化反應遲緩，使發動機延遲增加或減少輸出功率，這對於要突然加速或超車的汽車而言，瞬間會有點提不上勁的感覺。
47.發動機防盜鎖止系統
由於汽車門鎖有一定的互開率，降低了汽車的防盜功能，因此人們開發了發動機防盜鎖止系統。對於已經裝有發動機防盜鎖止系統的轎車，即使盜車賊能打開車門也無法開走轎車。典型的發動機防盜鎖止系統是這樣工作的：汽車點火鑰匙內裝有電子芯片，每個芯片內部都與固定的ID(相當於身份識別號碼)，只有鑰匙芯片的ID與發動機一側的ID一致時，汽車才能起動，相反，如果不一致，汽車就馬上會自動切斷電路，使發動機無法起動。
48.空氣阻力系數(CD)
汽車在行駛中由於空氣阻力的作用，圍繞着汽車重心同事產生縱向、側向和垂直等三個方向的空氣動力量，其中縱向空氣力量是最大的空氣阻力，大約佔整體空氣阻力的80%以上。空氣阻力系數值是由風洞測試得出來的。
由於空氣阻力與空氣阻力系數成正比關係，現代轎車為了較少空氣阻力就必須要考慮降低空氣阻力系數。從20世紀50年代到70年代初，轎車的空氣阻力系數維持在0.4~0.6.70年代能源危機後，各國為了進一步節約能源，降低油耗，都致力於降低空氣阻力系數。現在轎車的空氣阻力系數一般在0.28~0.4。
試驗表明，空氣阻力系數每降低10%，燃油節省7%左右。曾有人對兩種相同質量、形同尺寸，但具有不同空氣阻力系數(分別是0.44和0.25)的轎車進行比較，以每小時88km的時速行駛了100km，燃油消耗後者比前
者節約了1.7L。
49.風洞
風洞就是用來產生人造氣流(人造風)的管道。在這種管道中能造成一段氣流均勻流動的區域，汽車風洞試驗就在這段風洞中進行。汽車風洞中用來產生強大氣流的風扇是很大的，比如奔馳公司的汽車風洞，其風扇直徑就達8.5m，驅動風扇的電動功率高達4000kw，風扇內用來進行實車試驗階段的空氣流速達270km/h。建造一個這樣規模的汽車風洞往往需要耗資數億美元，甚至10多億，而且每做一次汽車風洞試驗的費用也是相當高的。
汽車風洞有模型風洞、實車風洞和氣候風洞等，模型風洞較實車風洞小很多，其投資及使用成本也相對低些。在模型風洞中只能對縮小比例的模型進行試驗，其試驗精度也相對低些。實在風洞則很大，建設費用及使用費用極高。目前世界上的實車風洞還不多，主要集中在日、美、德、法和意等國的大汽車公司。氣候風洞主要是模擬氣候環境，用來測定汽車的一般性能(如空洞性能等)的風洞。國外的汽車公司在進行汽車開發時，其車身大都是先製成1:1的汽車泥模，然後在風洞中做試驗，根據試驗情況對車身各部分進行細節修改，使風阻係數達到設計要求，再用三位座標測量儀測量車身外形，繪製車身圖樣，進行車身衝壓模具的設計、生產等技術工作。
50.汽車導航系統(GPS)
GPS是以全球24顆定位人造衞星作基礎，向全球各地全天候地提供三位位置、三位速度等信息的一種無線電導航和定位系統。GPS的定位原理是：用户接受衞星發射的信號，從中獲取衞星與用户之間的距離、時鐘校正和大氣校正等參數，通過數據處理確定用户的位置。現在，民用GPS
的定位精度可達到10m以內。GPS具有的特殊功能很早就引起了汽車界人士的關注，當美國在海灣戰爭後宣佈開放一部分GPS的系統後，汽車界立即抓住這一契機，投入資金開發汽車導航系統，對汽車進行定位和導向顯示，並迅速投入使用。
汽車GPS導航系統由兩部分組成：一部分由安裝在汽車工的GPS接收機和顯示設備組成;另一部分由計算機控制中心組成，兩部分通過定位衞星進行聯繫。計算機控制中心是由機動車管理部門授權和組建的，它負責隨時觀察轄區內指定監控的汽車的動態和交通情況，因為整個汽車導航系統起碼有兩大功能：一個是汽車蹤跡監控功能，只要將以編碼的PGS接受裝置安裝在汽車上，該汽車無論行駛到任何地方都可以通過計算機控制中心的電子地圖上指示出它的所在方位;另一個是駕駛指南功能，車主可以將各個地區的交通線路電子圖存儲在軟盤上，只要在車輛接收裝置中插入軟盤，顯示屏上就會立即顯示出該車所在地區的位置及目前的交通狀態，既可輸入要去的目的地，預先編制出最佳的行駛路線，又可接受計算機控制中心的指令，選擇汽車行駛的路線和方向。
51.定位巡航
定位巡航用於控制汽車的定速行駛，汽車一旦被設定為巡航狀態時，發動機的供油量便由電腦控制，電腦會根據道路狀況和汽車的行駛阻力不斷地調整供油量，使汽車始終保持在所設定的車速行駛，而無需操縱油門。目前巡航控制系統已成為中高級轎車的標準裝備。
52.安全車身
為了減輕汽車碰撞時成員的傷亡，在設計車身隨時着重加固乘客室部分，削弱汽車頭部和尾部。當汽車碰撞時，頭部或尾部都壓扁變形並同時吸收碰撞能量，而客室不產生變形以便保證成員安全。
53.安全玻璃
安全玻璃有兩層鋼化玻璃與夾層玻璃。鋼化玻璃是在玻璃出於熾熱狀態下使之迅速冷卻而產生預應力強度較高的玻璃，鋼化玻璃破碎時分裂成許多無鋭邊的小塊，不易傷人。夾層玻璃共有3層，中間層韌性強並有粘合作用，被撞擊破壞時內層和外層仍粘附在中間層上，不易傷人。汽車用的夾層玻璃，中間層加厚一倍，有較好的安全性而被廣泛採用。
54.預緊式安全帶
預緊式安全帶的特點是當汽車發生碰撞事故的一瞬間，乘客尚未向前移動時它就會首先拉緊織帶，立即將乘客緊緊地綁在座椅上，然後鎖止織帶防止乘客身體前傾，有效保護乘員的安全。預緊式安全帶中起主要作用的卷收器與普通安全帶不同，除了普通卷收器的收放織帶功能外，還具有當車速發生急劇變化時，能夠在0.1s左右加強對乘客的約束力，因此它還有控制裝置和預拉緊裝置。 控制裝置分有兩種：一種是電子式控制裝置，另一種是機械式控制裝置。預拉緊裝置則有多種形式，常見的預拉緊裝置是一種爆燃式的，由氣體引發劑、氣體發生劑、導管、活塞、繩索和驅動輪組成。當汽車受到碰撞時預拉緊裝置受到激發後，密封導管內底部的氣體引發劑立即自燃，引爆同一密封導管內的氣體發生劑，氣體發生劑立即產生大量氣體膨脹，迫使活塞向上移動拉近繩索，繩索帶動驅動輪旋轉使卷收器捲筒轉動，織帶被卷在捲筒上，使織帶被回啦。最後，卷收器會緊急鎖止織帶，固定成員身體，防止身體前傾並避免與轉向盤、儀表板和玻璃窗相碰撞。
55.安全氣囊(SRS)
安全氣囊是現代轎車上引人注目的高科技裝置。安裝了安全氣囊裝置的轎車轉向盤，平常與普通轉向盤沒有什麼區別，但一旦車前端發生了
強烈的碰撞，安全氣囊就會瞬間從轉向盤內“蹦”出來，墊在轉向盤與駕駛員之間，防止駕駛員的頭部和胸部撞擊到轉向盤或儀表板等硬物上。安全氣囊面世以來，已經挽救了許多人的性命。研究證明，有安全氣囊裝置的轎車發生正面裝車，駕駛者的死亡率，大型轎車降低了30%，中型轎車降低了11%，小型轎車降低了14%。 安全氣囊主要由傳感器、微處理器、氣體發生器和氣囊等部分組成。傳感器和微處理器用以判斷裝車程度，傳遞及發動信號;氣體發生器根據信號指示產生點火動作，點燃固體燃料併產生氣體向氣囊充氣，使氣囊迅速膨脹，氣囊容量約在50~90L。同時氣囊設有安全閥，當充氣過量或囊內壓力超過一定值時會自動泄放部分氣體，避免將客户擠壓受傷。
除了駕駛員側有安全氣囊外，有些轎車前排也安裝了乘客用的安全氣囊(即雙安全氣囊規格)，乘客用的與駕駛員用的相似，值時氣囊的體積要大些，所需的氣體也多一些而已。另外，有些轎車還在座位側面靠門一側安裝了側面安全氣囊。
56.智能安全氣囊
智能安全氣囊就是在普通型的基礎上增加了傳感器裝置，以探測出座椅上的成員是兒童還是成年人，他們繫好的安全帶以及所處的位置是怎樣的高度?通過採集這些數據，由電子計算機軟件分析和處理控制安全氣囊的膨脹，使其發揮最佳的信用，避免安全氣囊出現不必要的膨脹，從而極大地提高了其安全防保作用。
智能安全氣囊比普通型主要多了兩個核心元件，即傳感器與之配套的計算機軟件。
目前使用的傳感器主要有：重量傳感器，根據座椅上的重量感知是否有人，有大人還是小孩;電子區域傳感器，能在駕駛室中產生一個低能量的電子區域，測量通過該區域的電流測定乘客額存在和位置;紅外線傳
感器，根據熱量探測人的存在，以區別於無生命的東西;光學傳感器，如同一台照相機注視着座椅，並與儲存的空座椅的圖像進行比較，以判別人體的存在和位置;超聲波傳感器，通過發射超聲波，然後分析遇到的物體後的反射波探明成員的存在與位置。
設計開發智能安全氣囊的另一個重要工作就是編制計算機軟件。一般地説，計算機軟件要能根據成員的身材、體重、是否繫好安全帶、人在座椅上所處的位置、車輛碰撞時的車速以及撞擊程度等，並在一瞬間就做出反應，調整安全氣囊的膨脹時機、速度和程度，使安全氣囊對乘客提供最合理和最有效的保護，特別是減少對兒童等身體矮小者的傷害。
57.成員頭頸保護系統(WHIPS)
一般設置於前排座椅。當轎車收到後部的撞擊時，頭頸保護系統會迅速充氣膨脹起來，其整個靠背都會隨乘坐者一起後傾，乘坐者的整個背部和靠背安全穩定地粘近在一起，靠背則會後傾以最大限度地降低頭部和前甩的力量，座椅的椅背和頭枕會向後水平移動，使身體的上部和頭部得到輕柔、均勻地支撐與保護，以減輕脊椎以及頸部所承受的衝擊力，並防止頭部向後甩所帶來的傷害。
58.盤式制動器
又稱碟式制動器，顧名思義是取其形狀而取名的。它由液壓控制，主要零部件有制動盤、分泵、制動鉗和油管等。制動盤有合金鋼製造並固定於車輪上，隨車輪轉動。分泵固定在制動器的地板上固定不動，制動鉗上的兩個摩擦片分別裝在制動盤的兩側，分泵的活塞受油管輸送來的液壓租用，推動摩擦片壓向制動盤發生摩擦制動，動起來就好像用鉗子鉗住旋轉中的盤子，迫使它停下來一樣。
盤式制動器散熱快、重量輕、構造簡單以及調整方便。特別是高負
載時耐高温性能好，制動效果穩定，而且不怕泥水侵襲，在冬季和惡劣路況下行車，盤式制動比鼓式制動更容易在短時間內令車停下。有些盤式制動器的制動盤上還開了很多小孔，以加速通風散熱和提高制動效率。
59.防抱死制動系統(ABS)
世界上最早的ABS系統是首先在飛機上應用，後來又成為高級轎車的標準配置，現在則大多數轎車都裝有ABS.
眾所周知，制動時不能一腳踩死，而應分步制動，一踩一鬆，直至汽車停下，但遇到緊急制動時，常需要汽車緊急停下來，很想一腳到底就把汽車停下，這時由於車輪容易發生抱死不轉動，從而使汽車發生危險，比如前輪抱死引起汽車失去轉彎能力，後輪抱死讓你容易發生甩尾事故等。安裝ABS就是為解決制動時車輪抱死這個問題的，裝有ABS的汽車，能有效控制車輪保持在轉動狀態而不會抱死不轉，從而大大提高了制動時汽車的穩定性及較差路面條件下的汽車制動性能。ABS是通過安裝在各車輪或傳動軸上的轉速傳感器等不斷檢測各車輪的轉速，由計算機計算出當時的車輪滑移率(由滑移率來了解汽車車輪是否抱死)，並與理想的滑移率相比較，作出增大或減小制動器制動壓力的決定，命令執行機構及時調整制動壓力，以保持車輪處於理想的制動狀態。因此，ABS裝置能夠使車輪始終維持在有微弱滑移的滾動狀態下制動，而不會抱死，達到提高制動效能的目的。
60.電子制動力分配系統(EBD)
EBD能夠根據由於汽車制動時產生軸荷轉移的不同，而自動調節前、後軸的制動力分配比例，提高制動效能，並配合ABS提高制動穩定性。汽車在制動時，四隻輪胎附着的地面條件往往不一樣。比如，有時左前輪和右後輪附着在乾燥的水泥地面上，而右前輪和左後輪卻附着在水中或泥水
中，這種情況會導致在汽車制動時四隻輪子與地面的摩擦力不一樣，制動時容易造成打滑、傾斜和車輛側翻的事故。EBD用高速計算機在汽車制動的瞬間，分別對四隻輪胎附着的不同地面進行感應、計算，得出不同的摩擦力數值，使四隻輪胎的制動裝置根據不同的情況用不同的方式和力量制動，並在運動中不斷地高速調整，從而保證車輛的平穩和安全。
61.牽引力控制系統(TCS)
TCS又稱循跡控制系統。汽車在光滑路面上制動時，車輪會打滑，甚至使轉向時空。同樣，汽車在起步或急加速時，驅動輪也有可能打滑，在冰雪等光滑路面上還會使轉向失控而出現危險。TCS就是針對此問題而設計的。
TCS依靠電子傳感器測出從動輪速度低於驅動輪時(這是打滑的特徵)，就會發出一個信號，調節點火時間、減少氣門開度、降檔或制動車輪，從而使車輪不再打滑。
TCS可以提高汽車行駛的穩定性，提高加速性，提高爬坡能力。原來只是豪華轎車上才安裝TCS，現在許多普通轎車上也有。 TCS如果和ABS相互配合作用，將進一步增強汽車的安全性能。TCS和ABS可共用車軸上的輪速傳感器，並與行車電腦連接，不斷監視各輪轉速，當在低速發現打滑時，TCS會立刻通知ABS制動來減低車輪的打滑。若在告訴發現打滑時，TCS立即向行車電腦發出指令，指揮發動機將成變速器降檔，使打滑車輪不再打滑，防止車輛失控甩尾。
62.自動變速器
自動變速器具有操作容易、駕駛舒適、能減少駕駛者疲勞的優點，已成為現代轎車配置的一種發展方向。裝有自動變速器的汽車能根據路面狀況自動變速變矩，駕駛者可以全神貫注地注視路面交通而不會被換擋搞得手忙腳輪。
汽車自動變速器常見的有三種形式：分別是液力自動變速器(AT)、機械無級自動變速器(CVT)、電控機械自動變速器(AMT)。目前轎車普遍使用的是AT、AT幾乎成為自動變速器的代名詞。
AT是由液力變矩器、行星齒輪和液壓操縱系統組成，通過液力傳遞和齒輪組合的方式來達到變速變矩。其中液力變矩器是最重要的部件，它由泵輪、渦輪和導輪等構件組成，兼有傳遞轉矩和離合的作用。
63.自動變速器的檔位
一般來説，自動變速器的檔位分為P、R、N、D、2、1或L等。 P(Parking)：用作停車之用，它是利用機械裝置去鎖緊汽車的轉動部分，使汽車不能移動。當汽車需要在一固定位置上停留一段較長時間，或在停靠之後離開車輛前，駕駛員應該拉好手制動及將變速槓推進“P”的位置上。要注意的是：車輛一定要在完全停止時才可以使用P位，要不然自動變速器的機械部件會受到損壞。另外，自動變速轎車上裝置空擋起動開關，使得汽車只能在“P”或“N”位才能起動發動機，以避免在其他檔位上誤起動時使汽車突然前竄。 R(Reverse)：倒檔，車輛倒後之用。通常要按下變速槓上的保險按鈕，才可將變速桿移至“R”位。要注意的是：當車輛尚未停定時，絕對不可以強行轉至“R”位，否則變速器會嚴重損壞。 N(Neutral)：空檔。將變速桿置於“N”位上，發動機與變速器之間的動力已經切斷分離。如果短暫停留可將變速剛置於此檔並拉出手制動槓，右腳可移離制動踏板稍作休息。 D(Drive)：前進位，用在一般道路行駛。由於各國車型有不同的設計;所以“D”位一般包括從1檔至高檔或者2檔至高檔，並會因車速負荷的變化而自動換擋。將變速桿放置在“D”位上，駕車者控制車速快慢只要控制好加速踏板就可以了。
2(Second Gear)：2檔位前進檔，但變速器只能在1檔、2檔之間變換，不會調到3檔和4檔。將變速槓放置在2檔位，汽車會由1檔起步，當速度增加時會自動轉2檔。2檔可以用作上、下斜坡之用，此檔段的好處是當上斜的負荷或車速的不平衡、令變速器不停地轉檔。在下斜坡時，利用發動機低轉速的阻力作制動，也不會令車子越形越快。 1(First Gear)：1檔是前進檔，但變速器只能在1檔內工作，不能變換到其他檔位。它用於嚴重交通堵塞的情況和斜度較大的斜坡上最能發揮作用。上斜坡或下斜坡時，可充分利用汽車發動機的轉矩。 64.手動/自動一體式變速器
手動/自動一體式變速器是在自動變速器的基礎上配以手動換擋功能而成。裝有手動/自動一體式變速器的汽車在任何時刻都可以進行自動換檔與手動換擋的切換。同時，在儀表板上顯示檔次狀態，從而可以自由選擇自動變速器的舒適和手動變速器的動感。裝有手動/自動一體式變速器的汽車，手動換擋不需要踩離合器，換檔是通過變速桿的推拉來完成的，使人們在推拉的瞬間即可享受手動換擋的駕駛樂趣。國產轎車中裝有手動/自動一體式變速器的汽車有奧迪A6(2.8L)、帕薩特(2.8L)及奧德賽等。
65.懸架
懸架是汽車的車架與車橋或車輪之間的一切傳力連接裝置的總稱，其作用是傳遞作用在車輪和車架之間的力和力矩，並且緩衝由不平路面傳給車架或車身的衝擊力，並衰減由此引起的振動，保證汽車能平順地行使。 典型的懸架結構由彈性元件、導向機構以及減振器等組成，個別結構則還有緩衝塊、橫向穩定杆等。彈性元件又有鋼板彈簧、空氣彈簧、螺旋彈簧以及扭杆彈簧等形式，而現代轎車懸架多采用螺旋彈簧和扭杆彈簧，個別高級轎車則使用空氣彈簧。 懸架是汽車中的一個重要總成，它把車架與車輪彈性地聯繫起來，關係到汽車的多種使用性能。從外表上看，轎車懸架僅是由一些杆、筒以及彈簧組成，但千萬不要以為它很簡單，相反轎車懸架是一個較難達到完美要求的汽車總成，這是因為懸架既要滿足汽車的舒適性要求，又要滿足其操縱穩定性的要求，而這兩方面又是互相對立的。比如，為了取得良好的舒適性，需要大大緩衝汽車的振動，這樣彈簧就要設計得軟些，但彈簧軟了卻容易使汽車發生制動“點頭”、加速“抬頭”以及左右側傾嚴重的不良傾向，不利於汽車的轉向，容易導致汽車操縱不穩定等。
66.非獨立懸架
非獨立懸架的機構特點是兩側車輪由一根整體式車架相連，車輪連同車橋一起通過彈性懸架懸掛在車架或車身的下面。非獨立懸架具有結構簡單、成本低、強度高、保養容易以及行車中前輪定位變化小的優點，但由於其舒適性及操縱穩定性都較差，在現代轎車中基本上已不再使用，多用在貨車和大客車上。 獨立懸架
獨立懸架是每一側的車輪都是單獨地通過彈性懸架掛在車架或車身下面的。其優點是：質量輕，減少了車身受到的衝擊，並提高了車輪的地面附着力;可用剛度小的較軟彈簧，改善汽車的舒適性;可以使發動機位置降低，汽車重心也得到降低，從而提高汽車的行駛穩定性;左右車輪單獨跳動，互不相干，能減小車身的傾斜和振動。不過，獨立懸架存在着結構複雜、成本高和維修不便的缺點。現代轎車大都是採用獨立式懸架，按其結構形式的不同，獨立懸架又可分為橫臂式、縱臂式、多連桿式、燭式以及麥弗遜式獨立懸架等。
67.橫臂式懸架
橫臂式懸架是指車輪在汽車橫向平面內擺動的獨立懸架，按橫臂數量的多少又分為雙橫臂式和單橫臂式懸架。
單橫臂式具有結構簡單，側傾中心高，有較強的抗側傾能力的優點。但隨着現代汽車速度的提高，側傾中心過高會引起車輪跳動時輪距變化大，輪胎磨損加劇，而且在急轉彎時左右車輪垂直力轉移過大，導致後輪外傾增大，減少了後輪側邊剛度，從而產生高速甩尾的嚴重工況。單橫臂獨立懸架多應用在後懸架上，但由於不能適應高速行駛的要求，目前應用不多。 雙橫臂式獨立懸架按上下橫臂是否等長，又分為等長雙橫臂和不等長雙橫臂式兩種懸架。等長雙橫臂式懸架在車輪上下跳動時，能保持主銷傾角不變，但輪距變化大(與單橫臂式相類似)，造成輪胎磨損嚴重，現已很少用。對於不等長雙臂式懸架，只要適當選擇，優化上下橫臂的長度，並通過合理的佈置，就可以使輪距及前輪定位參數變化均在可接受的限定範圍內，保證汽車具有良好的行駛穩定性。目前不等長雙橫臂式懸架已廣泛引用在轎車的前後懸架上，部分運動型轎車及賽車的後輪也採用這一懸架結構。
68.多連桿式懸架
多連桿懸架是由3~5根杆組合起來控制車輪的位置變化的懸架。多連桿能使車輪繞着與汽車縱軸線成一定角度的軸線內擺動，是橫臂式和縱臂式的折中方案，適當地選擇擺臂軸線與汽車軸線所稱的夾角，可不同程度地獲得橫臂式與縱臂式懸架的優點，能滿足不同的使用性能很小，不管汽車是在驅動、制動狀態都可以按照駕駛員的意圖進行平穩地轉向，其不足之處是汽車高速時有軸擺動現象。
69.縱臂式懸架
指車輪在汽車縱向平面內擺動的懸架結構，又分為單縱臂式和雙縱臂式兩種形式。單縱臂式懸架當車輪上下跳動時會使主銷後傾角產生較大的變化，因此單縱臂式懸架不用在轉向輪上。雙縱臂式懸架的兩個搖臂一般做成等長的，形成一個平行四杆結構，這樣，當車輪上下跳動時主銷的後傾角保持不變。雙縱臂式懸架多應用在轉向輪山。
70.燭式懸架
燭式懸架的結構特點是車輪沿着剛性地固定在車架上的主銷軸線上下移動。燭式懸架的優點是：當懸架變形時，主銷的定位角不會發生變化，僅是輪距、軸距稍有變化，因此特別有利於汽車的轉向操縱穩定和行駛穩定。但燭式懸架有一個大缺點就是汽車行駛時的傾向力會全部由套在主銷套筒的主銷承受，致使套筒與主銷間的摩擦阻力加大，磨損也較嚴重。燭式懸架現已應用不多。
71.麥弗遜懸架
麥弗遜懸架的車輪也是沿着主銷滑動的懸架，但與燭式懸架不完全相同，它的主銷是可以擺動的，麥弗遜式懸架是擺臂式與燭式懸架的結合。與雙橫臂式懸架相比，麥弗遜式懸架的優點是：結構緊湊，車輪跳動時前輪定位參數變化小，有良好的操縱穩定性，加上由於取消了上橫臂，給發動機及轉向系統的佈置帶來了方便;與燭式懸架相比，它的滑柱收到的傾向力又有了較大的改善。麥弗遜式懸架多應用在中小型轎車的前懸架上，保時捷911、國產奧迪、桑塔納、夏利和富康等轎車的前懸架均為麥弗遜式獨立懸架。雖然麥弗遜式懸架並不是技術含量最高的懸架結構，但它仍是一種經久耐用的獨立懸架，具有很強的道路適應能力。
72.主動懸架
主動懸架是近十幾年發展起來的、由電腦控制的一種新型懸架。它彙集了力學和電學的技術知識，是一種比較複雜的高科技裝置。例如裝置了主動懸架的法國雪鐵龍桑蒂雅，該車懸架系統的中樞是一個微電腦，懸架上的5種傳感器分別向微電腦傳送車速、前輪制動壓力、踏動加速踏板的速度、車身垂直方向的振幅及頻率、轉向盤角度及轉向速度等數據。電腦不斷接收這些數據並與預先設定的臨界值進行比較，選擇相應的懸架狀態。同時，微電腦獨立控制每一隻車輪上的執行元件，通過控制減振器內油壓的變化產生抽動，從而能在任何時候，任何車輪上產生符合要求的懸架運動。因此，桑蒂雅轎車備有多種駕駛模式選擇，駕車者只要扳動位於副儀表板上的“正常”或“運動”按鈕，轎車就會自動設置在最佳的懸架狀態，以求最好的舒適性能。
主動懸架具有控制車身運動的功能。當汽車制動或拐彎時的慣性引起彈簧變形時，主動懸架會產生一個與慣力相對抗的力，減少車身位置的變化。例如德國奔馳20xx款C1型跑車，當車輛拐彎時懸架傳感器會立即檢測出車身的傾斜和橫向加速度。電腦根據傳感器的信息，與預先設定的臨界值進行比較計算，立即確定在什麼位置上將多達的負荷加到懸架上，使車身的傾斜減到最小。
73.無內胎輪胎
就是沒有內胎的輪胎。無內胎輪胎俗稱原子胎或真空胎，這種輪胎式利用輪胎內壁與胎圈的氣密層保證輪胎與輪輞間良好的氣密性，外胎兼起內胎的作用。無內胎輪胎的特點是：無內胎，輪胎變得更輕，有利於汽車的高速行駛;由於輪胎氣密層是一層內膜緊粘在輪胎內壁上，使輪胎在高速行駛中不易聚熱，當輪胎受到釘子或尖鋭物穿破後，還可以繼續行駛一段距離。
74.智能輪胎
智能輪胎內裝有計算機芯片，或將計算機芯片與胎體相連接，它能自動監控並調節輪胎的行駛温度和氣壓，使其在不同情況下都能保持最佳的運行狀態，既提高了安全係數，又節省了開支。估計若干年後的智能輪胎能探測出路面的潮濕後改變輪胎的花紋，以防打滑。
75.四輪轉向
指後輪和前輪一樣具有一定的轉向功能，不僅可以與前輪同方向轉向，也可以與前輪反方向轉向。其主要目的是增強轎車在高速行駛或在側向風力作用下的操縱穩定性，改善低速時的操縱輕便性，在轎車高速行駛時便於由一個車道向另一個車道的移動調整，以減少調頭時的轉彎半徑。
76.非承載式車身
非承載式車身的汽車有一剛性車架，又稱底盤大梁架。在非承載式車身中發動機、傳動系統的一部分、車身等總成部件都是用懸架裝置固定在車架上，車架通過前後懸架裝置與車輪聯接。非承載式車身比較笨重，質量大，高度高，一般用在貨車、客車和越野吉普車上，也有部分高級轎車使用，因為它具有較好的平穩性和安全性。
77.承載式車身
承載式車身的汽車沒有剛性車架，只是加強了車頭、側圍、車尾和地板等部分，發動機、前後懸架和傳動系統的一部分等總成部件裝配在車身上設計要求的位置，車身負載通過懸架裝置傳給車輪。承載式車身除了其固有的承載功能外，還要直接承受各種負荷力的作用。承載式車身不論在安全性還是再穩定性方面都有很大的提高，它具有質量小、高度低以及裝配容易等優點，大部分轎車採用這種車身結構。
78.側門防撞杆
眾所周知，當汽車受到側面撞擊時，車門很容易受到衝擊而變形，從而直接傷害到車內乘客。為了提高汽車的安全性能，不少汽車公司就在汽車兩側門夾層中間放置一兩根分廠堅固的鋼樑，這就是常説的側門防撞杆。防撞杆的防撞作用是：當側門受到撞擊時，堅固的防撞杆能大大減輕側門的變形程度，從而能減輕汽車撞擊對車內乘客的傷害。
79.智能空調
智能空調系統能根據外界氣候條件，按照預先設定的指標對安裝在車內的温度、濕度以及空氣清潔度傳感器所傳來的信號進行分析、判斷，及時自動打開製冷、加熱、去濕及空氣淨化等功能。在先進的安全汽車中，其空調系統還與其他系統(如駕駛員打瞌睡警報系統)相結合，當發現駕駛員精神不集中、有打瞌睡跡象時，空調會自動散發出使人清醒的香氣。
80.智能鑰匙
奔馳CLK雙門轎車已採用了智能鑰匙，這種智能鑰匙發射出紅外線信號，既可打開一個或兩個車門、行李箱和燃油加註孔蓋，也可以操縱汽車的車窗和天窗，更先進的智能鑰匙則像一張信號卡，當駕駛員觸到門把時，中央鎖控制系統便開始工作，併發射出一種無線查詢信號，智能鑰匙卡作出正確反應後，車鎖便自動打開。只有當中央處理器感知鑰匙卡在汽車內時，發動機才會啟動。
81.防炫目後視鏡
一般安裝在車廂內，它由一面特殊鏡子和兩個光敏二極管及電子控制器組成，電子控制器接收光敏二極管送來的前射光和後射光信號。如果照射燈光照射在車內後視鏡上，如後面燈光大於前面燈光，電子控制器將輸出一個電壓到導電層上。導電層上的這個電壓改變鏡面電化層顏色，電壓
越高，電化層顏色越深，此時即使再搶的照射光射到後視鏡上，經防炫目車內後視鏡反射到駕駛員眼睛上則顯示暗光，不會耀眼。鏡面電化層使反射光根據後方光線的入射強度，自動持續變化以防止炫目。當車輛倒車時，防炫目車內後視鏡防炫功能被解除，右後視鏡防炫功能被解除，右外後視鏡自動照射地面。
82.高位制動燈
一般的制動等式裝在車尾兩邊，當駕駛員踩下制動踏板時，制動燈即亮起，併發出紅色光，提醒後面的車輛注意，不要追尾。當駕車員鬆開制動踏板時制動燈即熄滅。 高位制動燈也稱為第三制動燈，它一般裝載車尾上部，以便後車輛能及早發現前方車輛而實施制動，防止發生汽車追尾的事故。由於汽車已有左右兩個制動燈，因此人們習慣上也把裝在車尾上部的的高位制動燈稱為第三制動燈。
83.雨量傳感器
雨量傳感器暗藏在前風窗玻璃後面，它能根據落在玻璃上雨水量的大小來調整刮水器的動作，因而大大較少了開車人的煩惱。雨量傳感器不是以幾個有限的檔位來變化刮水器的動作速度，而是對刮水器的動作速度做無級調整。它由一個被稱為LED的發光二極管負責發送遠紅外線，當玻璃表面乾燥時，光線幾乎是100%地被反射回來，這樣光電二極管就能接收到很好的反射光線。玻璃上的雨水越多，反射回來的管線就越少，其結果是刮水器動作越快。
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