酒店員工手冊精華版

“員工手冊”是企業規章制度、企業文化與企業戰略的濃縮，是企業內的“法律法規”，同時還起到了展示企業形象、傳播企業文化的作用。它既覆蓋了企業人力資源管理的各個方面規章制度的主要內容，又因適應企業獨特個性的經營發展需要而彌補了規章制度制定上的一些疏漏。 以下是本站小編整理的酒店員工手冊精華版。

篇一

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團結 進取 求實 創新

1.2 管理理念

從業之道 以人為本 系統管理 效益優先

1.3 經營理念

誠信為本 店客雙贏

1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標準 造就酒店忠實的客人

1.5 服務理念

用心先於服務 滿意多於驚喜

1.6 營銷理念

發現需求 創造需求

1.7 追求目標

效益化，規範化是本酒店始終不渝的追求目標。

1.8 效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發點和歸宿

1.9 敬業精神、團隊意識、強烈的事業心、責任感，是本酒店對員工的基本素質要求。

第二章 服務準則

2.1 服務準則

“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。

“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。

2.2 服務目標

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。

2.3 準則內涵

2.3.1 視賓客為朋友。

2.3.2 尊重客人，禮貌待客。

2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。

2.3.5 提供快捷準確的服務。

2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。

2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。

2.3.8 要經常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。

2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。

3.2 用工性質

根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。

3.3 體檢

3.3.1 員工必須經酒店指定醫院體檢合格後，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衞生要求。

3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調休或按規定發給加班工資。

3.4.2 補休假可以衝抵符合有關手續的病假、事假。

3.5 試用期

新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.

3.6 勞動報酬

3.6.1 原則

根據“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現員工收入的適當差距。

3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核並以貨幣形式每月發放一次工資。

3.7 勞動合同

3.7.1 合同的簽訂

根據國家有關規定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關係，並在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。

3.7.2 合同的履行

勞動合同一經簽訂即為有效，雙方即按合同的規定履行義務和享有權利。

3.7.3 勞動合同的續訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規執行。

3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6-10%的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。

3.9 員工崗位變動

3.9.1 部門申請

用人部門根據酒店的人力資源發展規劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核後，報總經理室批准，由人力資源部執行。

3.9.2 酒店調動

總經理室根據生產運行的實際需要，可直接對員工進行調動。由酒店調動的員工接到調工通知單後，應在規定的時間內到崗，不服從者按違紀論處。

3.10.3 員工自薦

員工可以根據自己的技能水平和意願，提出調動申請，由編制空缺部門簽署意見後，交人力資源部審核，報總經理室批准後辦理調動手續。

3. 11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經理提出申請，得到批准，辦完離職手續後離職。員工不按正常手續離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。

4.1.2 勤儉節約，愛店如家;遵章守紀，忠於職守 。

4.1.3 鑽研業務，努力學習，不斷提高服務質量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴於律已，嚴格管理，模範執行各項規章制度。

4.2 服從領導

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。

4.2.2 員工必須保質保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脱或中止工作。

4.2.3 員工應遵守逐級請示報告的制度(特殊情況例外)。

4.3 職守

4.3.1 嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調換班次。

4.3.2 下班後不得擅自在酒店內逗留。

4.4 儀表儀容

4.4.1 按規定穿着崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。

4.4.2 皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭髮側不過耳，後不過領，不準蓄鬚和燙髮(特殊工種經批准的除外)。

4.4.4 女員工頭髮不過肩，不得染髮;宜保持淡雅清粧，不得濃粧豔抹。

4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許塗指甲油。

4.4.6 工作時間內不得佩戴飾物(特殊工種經批准的除外)。

4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內必須使用敬語、普通話。

4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規範。

4.5.3 遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、後同事(領導);與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。

4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規定佩戴名牌。

4.6.2 值班經理、部門主管和安全保衞人員有權隨時抽查員工證件。

4.6.3 遺失或損壞證件(牌)應及時報告人力資源部，補領新證(牌)。

4.6.4 員工調離飯店時須將所發證件、名牌交回人力資源部。

4.7 更衣櫃

4.7.1 員工更衣櫃專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣櫃內放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣櫃鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉讓。

4.7.3 酒店有關部門將不定期抽查員工更衣櫃。

4.8 工裝

4.8.1 酒店根據工作需要，確定工裝的式樣和發放數量，在工作區域及工作時間內，員工必須穿着工裝。

4.8.2 工裝非因公不得(穿)帶出飯店，下班後必須將工作服存放在更衣櫃內。

4.8.4 工裝如有破損應及時修補。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應的工裝後方準上崗。

4.8.7 調離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。

4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日後有關權益的損失及其他後果，責任自負。

4.9.2 個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。

4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。

4.10.2 未經批准，員工不得向外界提供有關酒店人事、經營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。

4.11 私人財物

4.11.1 員工有責任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。

4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內拾到物品，應交至總經理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經理或保安會同拾物人員共同清點，並簽字確認。

4.13 賓客投訴

4.13.1 規則

規則一：客人永遠是對的。

規則二：如果客人錯了，請參照規則一。

4.13.2 方法

高度重視，認真聆聽，並進行記錄。

做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

先向客人致歉，若在職權範圍內，應立即採取補救行動，並在事後向部門主管彙報;若超越本人職權範圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。

投訴事項中涉及本人的記錄，不得塗改、撕毀與偽造。

所有投訴都應在本部門和總經理辦公室存檔備案。

4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領導發生糾紛，或對工作安排及酒店各級管理人員有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經理、總經辦投訴或申訴。

4.14.2 員工書面投訴或申訴，須註明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天

5.1.1 法定假日

員工享受國家法定有薪假9天：春節3天、五一國際勞動節3天、國慶節3天。

員工在法定假日內因工作需要不能休假的，按有關規定給予補休或發給加班工資。

5.1.2 婚假

根據《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規定。

5.1.3 喪假

直系親屬(係指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世，給假3天。

5.1.4 病假

員工請病假，必須持相關醫院或賓館醫務室出具的病假證明(急診除外)。

急診應電話通知部門經理並於事後補辦請假手續。

5.1.5 事假

請事假必須按規定辦理手續，否則作曠工處理.

事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內的休息日按事假處理。

事假無薪。

5.1.6 產假

根據國務院頒佈的《女職工勞動保護規定》相關規定執行。

5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應該立即通知部門經理。

5.2.2 員工因工負傷不能出勤者，經醫院證明並填寫事故報告單經人力資源部審批後，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。

5.3 工作餐

5.3.1 酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。

5.3.2 員工應在規定時間內輪班用餐。

5.4 培訓

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓機會。

5.4.2 員工經培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉崗的重要依據。 5.4.3 酒店提倡並鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業務素質和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執行。

6.2 為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內容及相關處罰辦法登錄於後：

6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。

遲到、早退30分鐘以內。

。

隨地吐痰，亂拋雜物。

上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。

工作時間未經批准看書看報。

服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。

未經許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

上班時不按規定穿着工作服或不更換工作服離店。不按規定佩戴工號牌。

上班時接聽或撥打私人電話(特殊情況，經批准可在經理室打電話)。

在更衣櫃內存放食品。工作時吃零食，在會所內抽煙。

在客用區內坐卧沙發或使用客用設備。

非當班時間無故在店內逗留。

對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。

在酒店內大聲喧譁，哼小調。

開無人燈、開長流水、下班未關空調。

提供虛假材料。

上班期間串崗或聚堆聊天(接待串崗者同樣為輕微過失)，私自會客。

遇到賓客不主動禮貌讓道。

當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。

私帶親友進店用膳(指員工食堂)。

儀表儀容不符合酒店的規定。

未經批准使用客用衞生間。

服務效率差，引起客人不滿。

由於疏忽損壞飯店財物或設備。

在酒店內，坐時蹺腿、搖腿，站時依牆、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

不在指定地點喝水或以喝水為名幹其他事情。

未經批准，不參加酒店組織的活動。

對所屬員工的違紀行為不處理。對於同事的違紀行為，不予制止，事後也不向上級報告。

工作場所存放私人物品，如報刊雜誌、書籍、衣物、食物等。

6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

曠工1天以內。

擅離工作崗位。

上班時幹私活。

在工作場所下棋、打牌等(不分上班或下班時間)。

私自帶親友進店參觀。

在店內吵鬧或罵人。

服務時間飲酒或帶有醉態。

拒絕安全人員驗包。

未經批准相互轉換更衣櫃。

不執行禮貌服務規範，得罪賓客。

私進包廂看電視、聽音樂等。

隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規章制度、文件、通知、通告等。

發現公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。

在店內公共場所亂寫亂畫;

擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。

不服從領導，不服從分配，不與同事協作、合作共事;

私吃酒店食品(對提供者同樣按過失處理)。

私用客用設施及客用品(對提供者同樣按過失處理)。

6.2.3 嚴重過失

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

篇二

第一章 勞動條例

一、 招聘

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志於酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、 試用期

員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿後經考核合格後正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、 勞動合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、 個人檔案

A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B 對於家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。

五、 工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、 發薪方式

每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。

七、 崗位變更

根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、 員工辭職：

員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任後擔前30天)向所在部門負責人提出書

面申請，經酒店批准方可離崗。

九、 解聘：

(1)員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規定程序，獲准後，酒店將退還保證金並

發給當月工資。

(2)發生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

E 違反計劃生育規定，造成不良後果者。

第二章 有關權益

一、 假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天)。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，並於當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批准。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

《員工手冊》總目錄

術語

公司領導歡迎辭

公司簡介

第一章 總則

第二章 員工招聘錄用管理辦法

第三章 新員工試用期管理規定

第四章 勞動管理規定

第五章 員工儀容及行為規範

第六章 電話管理辦法

第七章 網絡使用管理辦法

第八章 電子郵件使用管理辦法

第九章 後勤工作管理規定

第十章 公章、合同及相關函件管理辦法

第十一章 辦公場所管理規範

第十二章 消防安全及衞生管理辦法

第十三章 資產管理規範

第十四章 財務管理辦法

第十五章 工資支付與福利制度

第十六章 客户關係管理規範

第十七章 保密管理規定

第十八章 附則