客服部管理制度十二篇

客服部管理制度 篇1

一、目的：

為了明確客服的崗位職責，規範和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1、樹立端正、積極的工作態度

2、要有足夠的耐心與熱情

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4、對待工作勤懇、努力、負責

5、不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

（2）負責進行有效的客户管理和溝通

（3）負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情景

（5）負責發展維護良好的客户關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

3、經過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

（2）負責進行有效的`客户管理和溝通

（3）負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情景

（5）負責發展維護良好的客户關係

（6）負責組織公司產品的售後服務工作

（7）建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

（1）週一至週六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天

（2）周天：全天班（9：30至24：00），輪流值班。

2、工作紀律

（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；

（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客户疑問、待處理事宜）、及時查看工作佈置。

（3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

（3）上班時間不得做與工作無關的事情。

（4）用真誠的心去接待每一位客户，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

（5）發現客户因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每週一午時14：30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自我上一週的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性）。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規範

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠）

用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切

3、瞭解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速供給顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的

8、體驗愉悦（解決問題、強化優勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悦的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語；多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應當做的等

7、徵詢語：請問您有什麼需要幫忙請問我能為您做什麼嗎請問需要我幫您做什麼嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不能夠、可是等；

客服部管理制度 篇2

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,並按照公司的規定執行考勤工作。

1.1.3考勤員應於每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表,並複印給相關部門,在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的'班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批准。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新佈置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等),需提前將班次排開,並於一週前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經修改,需通知並重新複印給相關部門及人員,並將舊錶收回。

1.2規定

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批准後方可外出。

客服部管理制度 篇3

1、制度

為及時處理突發事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,註明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度,衞生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,並請求有關部門協助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的.,應事先安排調班,並報客服部經理;

1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

2、規定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業;

2.3值班過程中發現問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發的一切後果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服部管理制度 篇4

一、部門職能：

1.客服部：主要負責售前諮詢，售後服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售後客服

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作; 4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售後處理，配合技術部進行產品編輯。

5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃;含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成; 4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據公司相關人事執行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來説：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那麼按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那麼按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

六、獎金制度：

1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的.40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行; 2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據並由運營部執行; 3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定並共同執行;七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售後快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，並且總指標應該大於或等於當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那麼總指標需要在2萬或2萬以上，那麼銷售純利應為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那麼這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平台的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似於對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，並且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，並針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是幹苦力的份。

4.數據部採取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此於外

客服部管理制度 篇5

1.0部門內部交接班

1.1整理好工作台,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,並向接班人員如實反映。

1.4接班人員應認真閲讀工作日記,以瞭解上一班的工作情況。

1.5交接班人員應明確回覆接班人員提出的問題,並和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回覆,接班人員可拒絕接班,並報上級領導處理。

1.7當交班人員檢查工作完成,並且接班人員無任何疑問後,接班人員方算結束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閲簽名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的.交接,主要交接內容是下班後客户提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導彙報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閲簽名。

客服部管理制度 篇6

一、制度

1、規範上崗條例：

接待人員必須明確：項目管理物業管理的禮儀服務不同於社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現"三嚴"，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。

2、接待服務宗旨：賓客至上，服務第一；工作核心：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作；工作標準：表裏如一。

3、接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業户任負責，業户服務接待人員對客服主任負責，物業户任/客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴於律己，正確處理當班所發生的各類事宜，並做好記錄與報告。

4、接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如鬆、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

5、儀表、儀容要求：

⑴上崗前、用餐後應適當化粧、補粧，修飾；按規定着裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵髮型應統一、規範，修剪指甲，上班時必須摘除項鍊或戒指等飾物。

⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

6、接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

7、接待服務人員在工作中要一絲不苟，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外鬆內緊，有理有禮。

8、接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。

9、員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利於物業客服部的'話與事，多説多做；不利於物業客服部的話與事，不説不做。

二、用語

1、當見到客人時説："您好！"。

2、對客人應問："先生（小姐），很榮幸能為您服務"、"請問有什麼事情嗎"、"有什麼事我可以幫您。"等。

3、接受客人吩咐，聽清客人要求時説："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要説："對不起，請您再説一遍"。

4、對待不能立即接待的客人，應説："對不起，請您稍候"或説"對不起，請您稍等一下"。

5、對等待的客人要説："對不起，讓您久等了"。

6、接待失誤或給客人添麻煩時説："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今後一定注意，不再發生這類事"。

7、當客人離開時，應説："謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請走好）"。

客服部管理制度 篇7

1.0計劃管理

1.1根據本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協調。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃並監督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的採購計劃。

2.0組織管理

根據管理區域的規模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的.職責和任職要求,並制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。

3.0人員管理(落實到部門領導)

根據各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術,並養成良好職業習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的採購、領用、保養、更新等各項工作,以減少資金的耗費與佔用。

5.0質量管理(落實到物業客服)

培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再製定、實施、檢查,使之成為一個循環往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。

6.0預算管理(落實到部門經理)

編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求採購的物資時,努力在不降低規格的前提下,儘可能降低成本。

7.0協調管理(落實到客服主任)

協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關係。如保安、工程、財務及行政人事部的關係,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關係,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部管理制度 篇8

為了規範公司客户服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客户服務工作正常有序的進行，使經銷商和客户（以下簡稱為客户）成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

一、客户服務原則

客户服務部秉承“客户至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客户服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客户服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客户解憂，讓客户滿意”的服務理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服務及相關支持。

二、客户服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客户來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客户的諮詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客户的培訓和走訪重要客户工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客户的服務糾紛問題。

7、負責建立客户檔案，維護客户關係。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客户服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客户的各種相關問題來訪、來電及諮詢。

3、熟悉公司相關客户需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客户達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客户的諮詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不説推卸責任的話，不責備、埋怨客户；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

（一）交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

（二）電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

詳細記錄並核實客户的諮詢和疑問；

分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客户相關資料提交公司責任人辦公室。

若無法給予明確答覆，應記錄客户詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客户，時限30分鐘內。

若客户對提供解決方案或答覆表示滿意、接受，則禮貌結束通話；若客户對解決方案、答覆表示不滿或不接受，應儘可能取得客户的理解和支持；若客户一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客户滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情可以幫您”。

耐心傾聽客户要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客户解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客户訴説完，首先真誠抱歉平息客户不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客户解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客户答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客户達成共識，應視情況採用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等；如果客户反映的.問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客户諒解，請客户等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客户保證客服質量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。

將來電內容，解決方式，客户資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

及時回訪，瞭解客户對客服的滿意度。

告知客户其反映的問題有所答覆，為客户提供解決方案。

客户對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

客户對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客户的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客户再次提出新的需求，應為客户提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客户答覆。

2、操作程序

撥打客户電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女士嗎？”，“這裏是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎？”

説明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關於這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見！”；如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

（三）訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客户服務】

1、工作細則

熱情問候來訪客户，禮貌引領至客户接待區域。

禮貌地給客户拉開座椅，送上茶水。

真誠瞭解客户來訪目的，正確解答客户提出問題。

客户提出的難以解答的問題，請客户稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客户問題。

客户獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

對來訪客户微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

若客户來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客户解釋原因並請客户填寫《客户來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司責任人一併接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的諮詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。

【走訪客户服務】

定期巡迴走訪客户。對經銷商及客户進行調查研究，以便完善今後的服務提供依據，寫出調查分析報告。

向客户宣傳公司理念，對客户進行技術指導。

徵詢客户意見，發放“客户意見調查表”

幫助客户解決技術、經營管理等方面的問題。

對開拓新客户，跟進走訪促成合作。

（四）客户會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客户進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發佈會，對客户講解新研發技術使用。

3、舉行客户座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

（五）違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客户來訪時嚴禁談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客户發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客户資料管理規定

（一）保密範圍和密級確定

1、客户與公司的加盟合同；客户發展跟蹤記錄；客户資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客户調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。

（二）保密措施

1、客户加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客户發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實後提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司責任人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的內容負責保密。

5、客户調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

（三）責任與處罰

1、泄露客户資料，客户發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客户資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

客服部管理制度 篇9

1、制度

1.1對鑰匙管理

1.1.1早班管理人員在上班後，到中控室領取管理區域鑰匙並填寫《鑰匙交接單》。

1.1.2中班管理人員下班後將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量並填寫《鑰匙交接單》。

1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，並寫出事情詳細經過，由客服部處理。

1.2單元內各房間的鑰匙管理

1.2.1各房間的`鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統一辦理借用手續並詳細填寫鑰匙借用登記表。

1.2.3查看房間後，管理人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉後及時將單元鎖好並將鑰匙交回客服部。

1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因並做好記錄。

1.2.5未經許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業工作人員使用。

1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。

客服部管理制度 篇10

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態度的好壞,直接影響客户的購買慾望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

對客户在購買產品時的服務總稱,其目的在於完善服務質量,提高客户滿意度,建立客户忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告並受其領導,依據公司總辦要求,規劃並組織執行公司總體市場和銷售戰略,以完成公司經營戰略目標,並對公司產品的市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,並經常進行進度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費羣需求分析和預測。

4、組織做好客户服務工作,協調好下屬員工和客户的關係,使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業績考評,據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。並製作獎罰方案。在總經理批准後方可執行。

6、負責對下屬員工的培訓和業務指導,積極提高下屬思想和業務素質,強調職業道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導彙報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和彙報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,並隨時指導下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協調管理。

(二)銷售客服

1、鑑別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客户建立良好的關係。

2、接洽客户的詢問,告知客户相關購買注意事項使有意向的客户順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,瞭解客户的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回覆顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客諮詢時的需求,對客户的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優質客户,並期望以其為中心發展一批優質客户,充分挖掘客户的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立並發展忠實穩定的客户羣體,為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回覆各種類型客户的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息並在洽談結束時表示感謝,讓客户感受到每次與我們的溝通都是愉悦而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客户羣中建立起專業,高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客户加以區分並上報上級領導,由客服主管確認並備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備註工作,避免發錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的.傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售後服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

2、接待客户要熱情大方、積極主動的幫助客户解決問題,認真解答客户提出的疑問,做到用服務創造感動、創造效益。

3、對客户在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續,幫助或聯繫有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費羣需求分析和預測。

5、做好客户服務工作,協調好和客户的關係,使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰鬥力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管彙報日常工作中所出現的各種問題。

8、做好與其他部門的協調管理。

9、處理好客户與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝乾淨、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客户投訴三次者,查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門主管或經理批准後方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發布之日起生效

客服部管理制度 篇11

一、管理人員

1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利於公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2、負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3、負責定期提交所轄工作的彙報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和彙報，做好上傳下達。

4、做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

二、銷售客服

1、鑑別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客户建立良好的關係。

2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客户達成交易。

3、熟悉掌握商品信息，瞭解客户的需求，正確解釋並生動地描述相關產品的特徵和優點。

4、準確，簡潔，高效，友好的回覆顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設身處地的考慮客户諮詢時的需求，對客户的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客户，並期望以其為中心發展一批優質客户，充分挖掘客户的口碑傳播效應。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立並發展忠實穩定的客户羣體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回覆各種類型的客户的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息並在洽談結束時表示感謝，讓客户感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客户羣中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客户分等級加以區別記錄，並上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11、及時正確的做好備註工作，從客服方面儘量避免發錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

三、售後客服

1、接待客户要熱情大方，積極主動的幫助客户解決問題，認真解答客户提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。

2、對客户在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯繫有關人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費羣體雪球分析和預測。

4、做好客户服務工作，協調好和客户的`關係，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰鬥力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的彙報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和彙報。

7、與其它職能部門的協調工作，處理好客户和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關係；

8、做到當日工作，當日完成。

四、日常管理制度

1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客户信息等一些數據，做好的報表的銷售額關係每月的提成獎金，客户信息數據關係以後客户投訴時找到相應的接待客户。

2、提成及獎勵制度

公司員工有下列情況的予以獎勵

1）業績突出為公司創建顯著經濟效益。

2）挽回重大經濟損失。

3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

提成分為業績提成和特別提成

1）業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2）特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

五、懲罰措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作採取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等於或低於5分，將給於口頭警告。若等於或低於2分，公司將做出處罰。連續3個月等於或低於58分的，公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5、工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由於未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客户或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客户交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。

8、對於工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

1）工作原則和行為守則（附錄一）

2）日常工作規範（附錄二）

3）日常工作過程（附錄三）

4）客服語言規範（附錄四）

六、售後問題

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售後工作。同時細化各種售後問題，作為應對方案，比如安撫客户的不滿情緒；不同情況對客户的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售後問題的。

七、配送及倉庫管理

1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2）發貨週期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯繫客户溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客户溝通導致客户嚴重不滿的情況的出現。

八、運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

九、創意拍攝

根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少於八張照片。包括但不限於街拍棚拍、環境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節等照片

客服部管理制度 篇12

1.代售的.電影票及代售金額由前台接待員負責保管。

2.前台接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,並記錄銷售金額,做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前台接待員於每日下班前交至財務部出納處。

4.電影票出現短缺時,前台接待須及時通知影院人員送票,不得出現影票斷檔現象。

5.每月未時,前台接待員須通知影院人員送至下月電影海報,並放於員工餐廳出口處。

6.前台接待員負責根據電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務助理替崗前台時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,並於次日班交至前台接待員處。