客服人員管理制度（精選3篇）

客服人員管理制度 篇1

為了規範公司客户服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客户服務工作正常有序的進行，使經銷商和客户(以下簡稱為客户)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

一、客户服務原則

客户服務部秉承“客户至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客户服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客户服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客户解憂，讓客户滿意”的服務理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服務及相關支持。

二、客户服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客户來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客户的諮詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客户的培訓和走訪重要客户工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客户的服務糾紛問題。

7、負責建立客户檔案，維護客户關係。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客户服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客户的各種相關問題來訪、來電及諮詢。

3、熟悉公司相關客户需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客户達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客户的諮詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不説推卸責任的話，不責備、埋怨客户；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

詳細記錄並核實客户的諮詢和疑問；

分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客户相關資料提交公司責任人辦公室。

若無法給予明確答覆，應記錄客户詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客户，時限30分鐘內。

若客户對提供解決方案或答覆表示滿意、接受，則禮貌結束通話；若客户對解決方案、答覆表示不滿或不接受，應儘可能取得客户的理解和支持；若客户一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客户滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情可以幫您”。

耐心傾聽客户要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客户解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客户訴説完，首先真誠抱歉平息客户不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客户解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客户答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客户達成共識，應視情況採用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的`上司跟您談談好嗎”等；如果客户反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客户諒解，請客户等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客户保證客服質量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。

將來電內容，解決方式，客户資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

及時回訪，瞭解客户對客服的滿意度。

告知客户其反映的問題有所答覆，為客户提供解決方案。

客户對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

客户對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客户的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客户再次提出新的需求，應為客户提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客户答覆。

2、操作程序

撥打客户電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女士嗎？”，“這裏是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎？”

説明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關於這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見！”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客户服務】

1、工作細則

熱情問候來訪客户，禮貌引領至客户接待區域。

禮貌地給客户拉開座椅，送上茶水。

真誠瞭解客户來訪目的，正確解答客户提出問題。

客户提出的難以解答的問題，請客户稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客户問題。

客户獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

對來訪客户微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

若客户來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客户解釋原因並請客户填寫《客户來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司責任人一併接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的諮詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客户服務】

定期巡迴走訪客户。對經銷商及客户進行調查研究，以便完善今後的服務提供依據，寫出調查分析報告。

向客户宣傳公司理念，對客户進行技術指導。

徵詢客户意見，發放“客户意見調查表”

幫助客户解決技術、經營管理等方面的問題。

對開拓新客户，跟進走訪促成合作。

(四)客户會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客户進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發佈會，對客户講解新研發技術使用。

3、舉行客户座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款

處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客户來訪時嚴禁談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客户發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客户資料管理規定

(一)保密範圍和密級確定

1、客户與公司的加盟合同；客户發展跟蹤記錄；客户資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客户調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客户發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實後提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司責任人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的內容負責保密。

5、客户調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

(三)責任與處罰

1、泄露客户資料，客户發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客户資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒佈之日起實施。

客服人員管理制度 篇2

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客户的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客户服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、瞭解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客户的諮詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不説推卸職責的話，不責備、埋怨客户。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客户”為中心的'服務理念，牢記“客户永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離台。

仔細閲讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

交接日誌要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明瞭。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位於枱面右側，耳機懸掛於機台左側。

工作台面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規範使用服務用語，快速解答客户問題。

3、坐姿端正，枱面要整潔衞生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊（業務交流除外）、不能私掛用户電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衞生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班着裝整潔、衞生，長髮要束髮，儘量職業化。

4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

6、公共衞生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衞生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請儘量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客户的各種業務服務需求，對於自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客户供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並進取提出改善意見和提議。

遵守有關的規章制度，關心團體。

完成領導交辦的事宜。

客服人員管理制度 篇3

1.0目的

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的.工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現管理處的質量目標。

2.0適用範圍

本辦法適用於管理處客服人員的考核。

3.0職責

3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。

4.0內容

4.1考核原則

本規定採用部門考核與日常檢查及客户意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。

4.2考核內容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律着工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應化淡粧,頭髮打上摩絲或髮油等,保證沒有亂髮、碎髮,長髮應統一紮於腦後,前額不留頭髮等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留長指甲,不塗指甲油,不染彩色發等,視情況扣0.5∽1.5分。

4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在牆壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化粧、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行規範、

1)接觸業主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業主頂撞、爭執,與業主爭吵者,視情節給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務意識,包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業主投訴者,視情況扣5∽10分。

3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘後視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現好的給予一定的加分,受業主表揚的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》