客户服務部門的工作管理制度

【本站-訊】客户服務一種以客户為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客户界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客户滿意度的內容都屬於客户服務的範圍之內。那麼客户服務制度怎麼建立呢？請跟隨本站來了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

2、接聽客户的諮詢、投訴電話，做好工作記錄;

3、與客户建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎;

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心;

2、與客户接觸的過程中，應積極主動的全面瞭解客户的情況，及時為其解決問題;

3、根據當天的工作情況，詳細的把與客户接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理彙報;

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到;

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客，不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘)，不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲(抓到一率嚴懲，決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客户服務人員不得對用户做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客户施壓等;

2、客服人員不得與客户爭辯，應明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客户提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付;

4、建立完整的客户資料及時反饋客户意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作;

5、定期向客户提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客户保持良好的合作關係

四、服人員個人素質要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏鋭的洞察力和敬業精神;

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關係和良好的自我形象;

4、對公司的產品和服務項目要有深入的瞭解和認識;

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客户留住，還要與客户建立長久合作關係的心態;

2、接聽客户電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客户的角度想問題，説話要尊重對方，要對自己的企業有信心;

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

4、接聽客户的投訴電話時，不允許打斷客户，要去聽客户説，要讓客户去説，使客户有發泄的機會，一吐為快;

5、接聽完客户的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客户致歉，如果不是本公司的責任，決不要説出致歉的話語，以免讓客户覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客户和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客户與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金髮放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次(含)以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

2、工作表現：

在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。