員工培訓手冊企業培訓手冊（精選4篇）

員工培訓手冊企業培訓手冊 篇1

一、銷售過程中銷的是什麼?

答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德説：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;

2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;

3、產品與顧客之間有一個重要的橋樑:銷售人員本身;

4、面對面銷售過程中，假如客户不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那麼，一般來説，客户根本就不會願意跟你談下去。你的業績會好嗎?

6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿着。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什麼?

答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、

3、所以，在向客户推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有衝突，那就先改變顧客的觀念，然後再銷售。

5、是客户掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客户買到他認為最適合的。

三、買賣過程中買的是什麼?

答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不着的影響人們行為的關鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?

假如同一套衣服在菜市場屠户旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。

5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那麼，你就找到了打開客户錢包“鑰匙”。

四、買賣過程中賣的是什麼?

答案：好處

好處就是能給對方帶來什麼快樂跟利益，能幫他減少或避免什麼麻煩與痛苦。

1、客户永遠不會因為產品本身而購買，客户買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。

3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什麼好處，避免什麼麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客户會獲得的好處上，

4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋裏，而且，還要跟我們説:謝謝!

五、面對面銷售過程中客户心中在思考什麼?

答案：面對面銷售過程中客户心中永恆不變的六大問句?

1、你是誰?

2、你要跟我談什麼?

3、你談的事情對我有什麼好處?

4、如何證明你講的是事實?

5、為什麼我要跟你買?

6、為什麼我要現在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識裏會這樣想。

舉個例子來説：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什麼微笑着向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴説話的時候，他心裏想你要跟我談什麼?當你説話時他心裏在想，對我有什麼處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

當你能證明好處確實是真的時，他心裏就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最划算時，他心裏一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。

因此，在拜訪你的客户之前，自己要把自己當客户，問這些問題，然後把這些問題回答一遍，設計好答案，並給出足夠的理由，客户會去購買他認為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較?

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客户與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等於説他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

一説到對手就説別人不好，客户會認為你心虛或品質有問題。

2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話説，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

3、強調獨特賣點。

獨特賣點就是隻有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出並強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

七、服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關係着下次的成交和轉介紹的成功，那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客户滿意呢?

答案：你的服務能讓客户感動。服務=關心。

關心就是服務。可能有人會説銷售人員的關心是假的，有目的。如果他願意有目的地關心你一輩子，你是不是願意?

1、讓客户感動的三種服務：

主動幫助客户拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。誠懇關心客户及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客户會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客户是最有效的。

2、服務的三個層次：

份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客户認為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客户認為你和你的公司很好。

與銷售無關的服務：你都做到了，客户認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客户還把你當朋友。這樣的人情關係競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?

3、服務的重要信念：

我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

員工培訓手冊企業培訓手冊 篇2

第一章 精神規範

第一條本公司的企業精神是:“創造、挑戰、貢獻”，這了是每位員工的精神規範標準。公司將成為每位員工盡情發揮才智的舞台，每位員工應堅信:自己的奉獻和才能在公司不會被埋沒，一分耕耘必有一分收穫。

創造--勇於思考和嘗試新方法，以滿足客户的需要;

挑戰--樹立崇高的目標並全力為之奮鬥，視困難為發展的契機;

貢獻--超越自我，致力於創造美好社會的長遠目標。

第二條公司員工必須遵守中華人民共和國的各項法律和法規，遵守公司的規章制度，不斷提高自己的道德水準和業務技術水平，成為勇於“創造、挑戰、貢獻”的合格員工。

第二章 行為要則

1.儀表--要整潔端莊，穩重大方。

2.環境--要清潔整齊，使客人和自己都愉快輕鬆。

3.待人--要温文有禮，和顏悦色，不卑不亢，牢記禮貌就是為人，事關公司事業、形象。

4.守時--守時守約，為人處事之基本，務求一諾千金，嚴格自律。

5.效率--以最簡捷的動作，最快的速度辦理每件業務。

6.質量--凡經我手，無論產品或勞務，都以精湛、細緻、考究而使人信服。

7.專精--鑽研技術，鑽研業務，精益求精，永無止境。

8.勤勉--勤勤懇懇、兢兢業業、如水滴石穿般的工作，去處世為人。

9.謙虛--滿招損，謙受益。無論學習或做事，虛懷若谷，就是排除障礙，開闊道路。

10.團結--員工同事，每日相處，更應互相體諒，禮貌謙讓，才能精誠合作，團結共進。

11.自律--永遠不對外人批評公司。

永遠不對他人口語主管，即便離開公司，也自奉嚴格，不飛短流長，自尊自重自己的人格。

12.安全--時時處處想着公司事業的安全，小到煙蒂紙屑，大到工程項目，可能出差錯的地方都想到，認真細緻地去做好工作。

第三章 工作紀律

第一條 儀容儀表

1.職員頭髮應常修剪。男職員發角長度以不蓋過耳部及衣領為宜，鬍鬚應每天剃刮。

2.女職工宜淡雅清粧，不得農粧豔抹。

3.除結婚、定婚戒指之外，須少佩戴或不佩戴飾物。

4.上班時間應着公司統一服裝，佩戴公司徽章和其他規定標誌。(在統一着裝前，男職員着西裝、白襯衫、領帶、皮鞋，女職員着套裝。服裝要整潔大方，不得穿短褲上班。)

第二條 處事禮儀

1.接電話--當外線電話鈴響時，應迅速接起，並主動自報:“您好_公司”。電話交談要態度和藹、禮貌、聲音清晰;通話完畢應主動説:“謝謝，再見”。當內線電話鈴響時，應立即接起，並主動自報:“您好(自己的姓名)”。

2.乘電梯--當職員與領導或客人同乘電梯時，應請領導或客人先進出。

3.乘車--司機迎送領導或客人時，應將車輛停在領導或客人下車方便的地方，當職員與領導或客人同乘車輛時，應主動打開車門，請領導或客人先上車，下車時職員要先下車，為領導或客人打開車門。

4.對客户--對公司的客人要熱情禮貌、以誠相待，客人來訪要迎進、讓坐、請茶、送出，並使用禮貌用語:“您”、“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“多多關照”、“再見”等。客户是“上帝”，公司不允許職員對客户有無禮行為，不得譏諷或不理睬客户，更不得頂撞客户或無理辯解。

5.對同事--職員之間應以誠相見，肝膽相照，互幫互助，取長補短。對同事説話要和藹可親，使用禮貌語言;要善於傾聽別人的意見，虛心學習他人的長處;同事之間應團結協作，求同存異;當同事遇到困難，大家應主動幫助，使助人為樂形成風氣;要善解人意，不吹毛法語疵，更不允許在背後指責和挑剔他人。

6.對領導--要尊重領導，尊重老顧問;與領導見面時，應説:“您好，×(職務)”;對領導的決定要不折不扣地執行，在工作中如有意見應採取合理方式向自己的直接領導反映，不得越級，如與直接領導有意見，應向公司行政部反映。

7.對下屬--領導應在工作中充分調動職員的積極性和工作熱情，以身作則，以公正無私的態度對待下屬，體恤下級，關心和愛護每一位職員。

第三條 工作紀律

1.上班時間不準打私人電話，不準會見與業務無關的客人;

2.上班時間不準吃東西，不得睡覺。吸煙者要注意保持環境衞生;

3.上班時間不準喧談鬧唱，扎堆聊天，發出不必要的聲響;

4.不經批准，不得隨意為私人使用公司設施和辦公用品;

5.上班時間不得喝酒、打架;

6.下班時間無故不得在公司內逗留;

7.不得利用職權營私舞弊，謀取私利，假公濟私;

8.不得有貪污、盜竊、賭博等其他違法違紀行為;

9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的祕密，自覺維護公司的利益;

10.開會、學習、培訓，無正當原因不得遲到或不參加;

11.不得在上班時間做與工作無關的事，如聽收(錄)音機、看電視、書報雜誌(除工作或培訓需要外)、洗澡、下棋、打牌等;

12.工作要認真負責，愛護公司財物;

13.彙報工作要實事求是;

14.不得在同事之間、同事與領導之間造謠污衊，撥弄是非，挑起事端;

15.上班時間不得擅離工作崗位(包括無故串崗)。

員工培訓手冊企業培訓手冊 篇3

一、培訓目的

為公司員工(勞務工除外)提供有關企業的基本背景情況，使員工瞭解所從事工作的基本內容，明確工作職責、程序、標準規;向員工灌輸企業及其工作部門所期望的態度、規範、價值觀和行為模式等，幫助其儘快適應企業環境和新的工作崗位。

二、培訓內容

(一)公司基本概況

1、介紹公司的經營歷史、宗旨、規模和發展前景，激勵員工積極工作，為公司的繁榮作貢獻;

2、介紹公司的經營範圍、主要產品、市場定位、目標顧客、競爭環境等等，增強員工的市場意識;

3、介紹企業的文化、價值觀和目標的傳達，讓員工知曉企業反對什麼、鼓勵什麼、追求什麼。

(二)公司管理制度

1、介紹公司員工行為和舉止規範，如關於職業道德、作息制度、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、着裝等的要求;

2、介紹公司的行政、人力資源、財務、生產現場等管理規章制度和崗位職責，使員工在工作中自覺地遵守公司的規章制度，工作行為符合公司的管理規則要求;

3、介紹公司的安全措施及管理規定，讓員工瞭解安全工作包括哪些內容，如何做好安全防範工作，如何發現工作中發生的安全問題，對生產環境中發生的安全問題如何進行應急處理，加強其安全工作意識。

(三)企業組織架構

介紹公司內部組織架構、各部門之間的服務協調網絡及流程，有關部門的處理反饋機制，使員工明確在企業中進行信息溝通、提交建議的渠道，瞭解和熟悉各個部門的職能，以便在今後工作中能準確地與各有關部門進行聯繫，並隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。

(四)業務培訓

1、針對所在崗位開展崗位職責、工作知識、工作方式方法、工作技能、工作標準等業務培訓，使員工熟悉並掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作;

2、針對生產技術人員的品質管理培訓，主要介紹品質管理的內容、具體要求和標準，以及工作流程，讓員工掌握品質控制與管理工作的具體規則，確保產品質量;

3、針對生產技術人員的產品知識培訓，主要介紹產品生產工藝、安全技術説明書等，讓員工儘快掌握產品基本知識、工作中應急處理辦法，學會自我防護，確保安全生產。

4、針對生產技術人員的操作技能培訓，主要介紹安全操作規程(作業指導書)等，幫助員工儘快掌握基本的生產操作技能，勝任崗位的工作要求。

(五)職業化素養塑造

1、介紹職業化的概念，讓員工理解什麼是職業化，職業化素養包括哪些內容(人生價值觀、工作思維觀念等)，如何進行職業化的塑造等，明白塑造職業化對公司發展、對個人成長的積極作用;

2、介紹職業生涯規劃的概念，讓員工掌握職業生涯規劃的目的和實現職業目標的路徑，清楚在公司發展的路徑和方向，幫助員工少走彎路，早日實現職業夢想。

(六)職業化管理技能提升

針對現職管理者和儲備管理者，在管理工作的思維觀念、技能技巧、方式方法等方面予以培訓引導：

1、瞭解管理者塑造職業化素養和技能的重要性，並清晰、準確定位自己在組織中的角色;

2、深刻認識管理者自身職業化能力提升與企業戰略發展的關係，並掌握相關的方法和技巧;

3、通過管理者自我管理和領導能力的提升，推動企業健康、高效率的向前發展。

三、培訓方式

員工培訓根據培訓內容不同，採取不同的培訓方式：

(一)公司基本概況、管理制度、組織架構培訓，採取圖表演示與內容講解相結合的方式，便於員工增強知識記憶。

(二)業務培訓，採取知識講解、操作演練、師傅帶徒等相結合的方式，讓員工通過親自動手操作儘快掌握基本業務技能。

(三)職業化素養塑造與管理技能提升培訓，採取幻燈展示、案例講解、分析研討、角色扮演等相結合的方式，便於員工深刻領會其中的道理和方法。

四、培訓職責

(一)員工培訓由公司辦公室具體負責組織實施。

(二)公司基本概況、管理制度、組織架構知識培訓，由公司職能部門負責講授。

(三)業務培訓中的崗位知識由用人部門負責講解，品質管理知識由品控部門負責講授。

(四)職業化素養塑造與管理技能提升培訓，由公司辦公室安排相關管理人員或外聘講師負責講授。

五、培訓考核

(一)考核內容

1、出勤記錄

(1)遲到或早退：提前請假扣2分/次，未提前請假扣5分/次;試用期內的新員工，遲到/早退累計達3次即辭退。

(2)請假：提前請假每0.5天扣2分，未提前請假每0.5天扣5分;試用期內的新員工，累計請假達3天扣5分，超過6天即辭退。

(3)曠會：1次(0.5天)扣10分;試用期內的新員工，曠工1次即辭退。

2、培訓筆試：筆試測試題實行三選一方式抽選考題。

3、實操演練：以各崗位工作的實操要求進行實操演練。

(二)分值比重

1、生產技術崗位

出勤記錄20分，培訓筆試70分，實操演練10分。

2、行政後勤崗位

出勤記錄20分，培訓筆試50分，實操演練30分。

3、銷售崗位

出勤記錄20分，培訓筆試40分，產品送樣或銷售業績40分。

(三)考核週期

1、新員工於試用期屆滿前進行培訓考核;

2、在職老員工每隔半年考核一次。

六、考核成績應用

(一)綜合考核成績85分以上為及格。

(二)試用期員工

1、試用期屆滿，初試綜合成績低於85分者，試用期延長一個月;

2、試用期延長一個月屆滿，複試綜合成績仍低於85分者，試用期再延長一個月;

3、試用期第二個延長月屆滿，再試綜合成績仍低於85分者，予以辭退。

(三)在職老員工

1、初試綜合成績低於85分者，一個月後複試;

2、複試綜合成績仍低於85分者，自複試所在月起的連續六個月內進行再培訓，期間基本工資按80%的標準發放;

3、在再培訓期滿所在月月底進行再試，再試綜合成績仍低於85分者，予以辭退。

4、考核成績將作為個人薪資調整標準的重要依據。

七、其他未盡事宜，另行補充規定。

員工培訓手冊企業培訓手冊 篇4

銷售前：整理貨品，清潔店堂，準備好店內音樂，保持最佳的狀態迎接顧客的光臨，做好準備工作後，則選擇面對客流的位置笑迎顧客

1.信心：信心是一種無形的品質，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發出來，是對未來重要的投資。

2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務讓顧客感受得到。

3.耐心：在進行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。

4.恆心：不甘失敗，要一件一件的繼續努力。

5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態，下一步想要做什麼，需要什麼。

1.尋找對象：找出希望對其推銷服裝的人。

2.瞭解情況：瞭解顧客真正需要什麼，並判斷出他們的購買能力。

3.展示產品並説明：選擇最恰當的時機戰士產品的最大優點，使顧客想要試穿。同時還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優點。

4.答疑解難並試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，並迅速更換試穿服裝的種類。

5.購買：顧客交款的時刻。

6.繼續跟進：進行多次推銷，或培養顧客對品牌的忠誠度。

7.建立檔案：辦理會員卡，請顧客留言，建立客户檔案。

◆在這個階段，要了解顧客需求—主動提出問題並仔細聆聽，瞭解顧客的需要後就能鑑別顧客類型—專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客説話，便於瞭解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言，以判斷其是否有購買的慾望，仔細聆聽，給予顧客希望，並最後確認顧客的需要

◆在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼後，應先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環境下自由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發現顧客的需要，而不是總站在顧客身邊

◆ 在購買心理的留意、興趣、聯想、慾望、比較、信任、決定、滿足

八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的説明和建議，引導顧客進入正面的”聯想“，就比較容易喚起顧客的購買”慾望“，但是要準備把握顧客的心理過程發展這一階段有賴於導購員長期的觀察和體驗

1、當顧客注視某一商品時

當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產生了”注意“和“興趣”，而且可能很快地會將心理過程轉移到”聯想“階段，所以一定要把握時間，開始接觸應注意幾點：

A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面

B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限於幾句口頭語上，應做更進一步 的表達

C 當顧客的心理進入”聯想“階段時，千萬不能説出破壞意境的語言：“光臨”等，而是講一些幫助顧客聯想的話來引導，例如：“這個款式是現在最流行”

2、 當顧客用手觸商品時

顧客以手接觸商品，表示顧客已經對此商品產生了興趣，並且加以確定是不是自己想的，此時正是導購接近並詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之後，再以温和的聲音詢問

3、當顧客表現出尋找商品的狀態時

遇到這樣的狀況，應儘早親切的迴應顧客：“有什麼需要我為您服務呢?”，並請顧客將他尋找目標的要求説給自己聽，並迅速做出反應，為顧客拿取商

4、當與顧客的視線相遇

顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握這個機會，以微笑説”光臨“並立刻走向顧客

5、當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導購上前説明和建議，也許特別容易產生效果

6、當顧客將手提袋放下時

這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客説”光臨，這是我們新上市的款式，共有_款色“，説這些時，要在顧客放下手提袋一段時間後，再接近較好

7、當顧客探視櫥窗商品時

若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業街上，要有”先下手為強“的精神，儘早接近顧客，引導顧客進店，顧客一般是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客反感

8、當顧客匆匆入店，四處尋找時

顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什麼商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程並買到所要的商品，導購應當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快

9、當顧客取下商品仔細打量並在自己腳上試穿時

這是應該及時肯定顧客的選擇，應該此時顧客已經產生興趣，在心中開始聯想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過於過於唐突，自然地走近顧客，用讚賞的口吻道：“你真有眼光，這是現在最熱銷的商品……”

10、當顧客直接拿商品詢問價錢時

這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性

◆ 當已經接近顧客時，就要根據當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當的切入點，一旦發現顧客發出購買信號，就立刻主動上前提供服務推薦商品

◆推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯繫起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能誇大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試穿商品，儘可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，並信任產品的質量

◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地瞭解商品，刺激其購買慾望的產生，所以在推薦商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示介紹，並讓顧客接觸到商品，全面地瞭解到商品的價值

◆ 當顧客選好商品後，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，

鞋品，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衞生又讓顧客感覺服務的周到

◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，半蹲跪式進行服務

◆ 在店裏人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的雙數，以免丟失

◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務，儘量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。

◆ 在幫助顧客的同時，要儘量把是商品的特性，優點和好處再次一一介紹給顧客，並對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受

商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如：“你看鞋穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風格，而且這是今天最流行的款式……”

◆試穿的過程也就是真正體現出你親善服務的過程，服務質量的高低最直觀的體現在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的迴應

◆ 附加銷售的目的是在於為顧客着想，關心顧客

◆在顧客購買某商品後，導購可以適時向顧客推薦相關的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前服務的真誠度表示懷疑，如果發現顧客有不悦的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦

◆ 附加銷售一般可以為：

購主打商品，可推薦相關商品

例如：購正價鞋，可以推薦特價鞋品

購鞋品 , 可以推薦護理用品或則包

◆要記得我們的服務是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發，例如：“我感覺你買的這雙鞋很適合您的風格，如果能配一個包效果還要好一些等……”，從顧客的角度為其着想，自然的促進銷售

◆ 可以藉助促銷活動進行連帶銷售，例如：“白領麗人，近期我們專賣在進行滿_送_的活動，您今天只要再加_就能得到贈送…這樣不更加實惠嗎?”

◆促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環節展示出來，一名資深而優秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售

◆當顧客進行決定前是會經過再一番考慮的，需不需要，劃不划算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨於一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結果，然後再糾正其想法，例如：其中的一個顧客説：“我上次買的就是這種皮面的，一下就爛掉了……”，此時，導購應自信的答覆顧客：“你放心，同一種的材料也會優劣之分的，我們_ 商品在質量上有“三包”規定的，絕對保證商品質量，同時，我們的商品都是選用的優質材質以保證品質，你絕對可以放心選購……”

◆在顧客做最後購買決定時，導購只有建議的權力，沒有替顧客做決定的權力，如果為顧客做了決定，如果回去後顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨

◆ 在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關的商品保養知識以後介紹相關的售後服務

◆當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，並適度的讚許顧客，當顧客決定購買時，迅速並準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。

◆為了建立良好、穩固的顧客關係，溝通新顧客，留下老顧客，建顧客檔案是店鋪與顧客長久聯繫的一項重要環節。為顧客提供檔案服務，爭取顧客自願填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取得聯繫，例如：‘真的很抱歉，你需要的那個款式已經斷碼了，麻煩您留下聯繫方法，到貨後我立即通知您……“，在方便顧客購物的同時，對於老顧客，建立詳細的資料檔案，經常與他們聯繫，如：節假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務的細緻之處，同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據顧客資料瞭解消費羣體的消費特徵以及服務所需達到的目標。

◆ 商品單價確認

商品折扣確認

商品數量和總價確認

應收顧客金額、信用卡付款數額確認

顧客付款金額確認，收銀員要”唱收唱付“

收銀台收款確認

應回找顧客金額、信用卡，銷售票據確認

收銀員可以適時的稱讚顧客選購的商品

◆ 送客是最後的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶着不滿情緒，他是不會再次光臨的，對於剛入店的顧客卻還有機會

◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，顧客留下寶貴的意見和建議

◆切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是隻是為了銷售，服務就不夠真誠，所以，不管是在店內已經消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該説一聲：”下次光臨“

◆ PCA原則：Please Come Again,再次光臨，80%的營業額是由

20%的老顧客創造的，因此要用優質完善的服務用心維護這20%的

老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍裏，讓更多的人再次光臨白領麗人

◆ 將顧客送到門口，同時鞠躬道：“謝謝惠顧，下次光臨”，親切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心。