公司企業客户回訪制度（精選5篇）

公司企業客户回訪制度 篇1

為了提升客户滿意度，提高韻達快遞全網絡服務質量，韻達快遞總部客户服務中心日前專門成立了由40餘名專業客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客户回訪制度。

此舉旨在踐行韻達快遞“以客户為中心，主動服務”的服務理念，瞭解客户需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客户意見與推薦，以便韻達快遞持續提升服務質量。

根據制度，每週將安排2～3次對客户的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客户進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業務員是否着韻達快遞統一工作服帶給服務、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業務員態度是否良好等方面。

除了對客户回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網絡各網點開展回訪制度，廣泛聽取各網點對於做好售後服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。

公司企業客户回訪制度 篇2

一、總則

1、目的

1)提高客户對公司服務的滿意度。

2)全面瞭解客户的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客户服務理念。

2、適用範圍

本控制程序適用於客户服務專員對客户進行的例行回訪和針對大客户的特定回訪。

二、調取客户資料

1、客户服務專員根據公司客户資料庫和客户回訪的相關規定對所保存的客户信息進行分析。

2、客户服務專員根據客户資料確定要拜訪的客户名單。

3、客户服務專員根據客户資料確定每個客户拜訪的具體目的。

三、客户拜訪準備

1、制訂回訪計劃

客户服務專員根據客户資料制訂《客户回訪計劃》，包括客户回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客户服務專員要根據公司業務狀況結合客户特點選取適合的回訪方式。

2、預防回防時間和地點

(1)客户服務專員及時同客户聯繫，與客户預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客户的時間安排，不打擾客户。

3、準備回訪資料

客户服務專員根據《客户回訪計劃》準備客户回訪的相關資料，包括客户基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客户服務的相關記錄和客户消費特點等。

四、實施回訪

1、客户服務專員要準時到達回訪地點。

2、客户服務專員要熱情、全面瞭解客户的需求和對服務的意見，並認真填寫《客户回訪記錄表》。

3、回訪結束後，客户服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由於客觀原因確實無法歸還，應報客户服務主管批准。

五、整理回訪記錄

1、客户服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客户回訪記錄表》，填寫《客户回訪報告表》，主要對客户的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價。

2、主管領導審閲

客户服務主管對客户服務專員的《客户回訪記錄》、《客户回訪報告表》進行審查，並提出指導意見。

六、資料保存和使用

1、客户服務部相關人員對《客户回訪記錄表》進行彙總，並經過分類後由專人負責保存。

2、相關市場開拓部參考客户回訪的相關資料制訂《客户開發計劃》和客户銷售策略。

七、回訪費用報銷

1、客户服務專員將在客户回訪過程中構成的報銷憑證和單據進行彙總，經部門客户服務主管審核並簽字後，到財務部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的範圍內，超額部分自行負擔。

公司企業客户回訪制度 篇3

客户回訪制度

第一條：為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客户的信息交流，對用户做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條：對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客户問題的及時處理，到達客户的滿意。

第三條：回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，並做好對客户的解釋工作。

第四條：做好客户回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

第五條：定期對大客户進行回訪，制定大客户回訪計劃，要把大客户回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條：客户服務回訪制度作為公示項目，各分公司務必認真做好自查、督導工作。

公司企業客户回訪制度 篇4

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關係為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客户回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：1、加強與客户的感情;

2、透過客户瞭解對醫院各類服務質量的滿意度;3、針對客户的疾病進行健康知識宣教;

4、體現醫院對客户的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;5、培育忠誠客户;

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以後利用新研發的客服系統資源將客户的資料進行登記、有效存檔並在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪後的資料、數據分析和客户的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便採取相應措施，有利於服務方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--瞭解疾病康復狀況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠採取電話、信息平台、信函等形式。

四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客户：出院一週後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診(非流失)客户：第一次來院就診一週後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎科室初診客户：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關心問候為目的，瞭解客户術後康復狀況。

2、主動為客户帶給健康常識宣教，指導客户注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務諮詢，幫忙客户與各科專家聯繫等。

4、針對不同客户對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客户對醫院各環服務的滿意程度。

6、客户及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客户在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，並建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨牀醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客户進行溝通，不得對客户提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客户帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪後狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規範禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鈎。

B、對客户回訪率由客服經理每月進行抽查，低於回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低於一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪後瞭解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術後的不適需要醫生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的瞭解或再進一步溝通。

十、各種客户回訪語言規範。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;持續良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是小姐或先生嗎?對方答是，則説：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是小姐或先生嗎?對方答是，則説：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫院服務滿意的客户我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以後的就診中您有什麼意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫院不滿意的客户我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

公司企業客户回訪制度 篇5

為進一步提高維修質量，加強與客户的溝通，向客户帶給優質、滿意的服務，特制定客户回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發生聯繫，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客户。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理後10日內。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務後10日內。

(3)在修理廠(服務站)進行登記後10日內。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)瞭解車況(3)解釋説明(4)詢問服務信息(5)告別客户。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客户在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，瞭解客户要求，包括事件經過涉及的相關人員，並做好記錄，及時向修理廠分管領導彙報，落實職責人，做好妥善處理，並再次回訪客户，告之處理結果，最後得到客户滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

24小時救援服務制度

為確保向用户帶給“優質、高效、快捷”的維修服務，及時為客户排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，並將值班表分發到有關部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現常

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線