信訪工作制度大綱

一、信訪工作的組織機構

為加強交通集團公司信訪工作的領導，明確職責，成立交通集團公司信訪工作領導小組：

組長：陳少峯

副組長：譚永照、龔潤賢

成員：黃世洪、餘衞雄、周長智、張堅和、張文華、周均聯、張鬱森、張偉雄、謝彩紅

下設信訪工作辦公室，主任由黃世洪同志兼任，辦公室成員：餘衞雄、謝彩紅、許婉嫦。

信訪工作由交通集團公司信訪工作領導小組負總責。信訪辦公室負責全部信訪的綜合、協調和來訪的接待處理工作。屬下單位要指定一名領導班子成員分管本單位信訪工作，指定一名同志具體負責並全程跟蹤。

二、信訪的工作紀律

(一)貫徹執行黨和國家的方針、政策和法律法規，遵守上級的決議、命令和各項規章制度，服從領導，廉潔勤政，秉公辦事，不詢私枉法，自覺抵制不正之風。

(二)樹立全心全意為人民服務思想，熱情接待來訪羣眾，及時、妥善處理羣眾來信。要認真解決羣眾的合理要求;一時難以辦到的，要講明情況，耐心説服；對提出不合理的或過高要求的，要善於做好疏導工作，防止矛盾激化。

(三)堅持以事實為依據、以法律為準繩的辦事原則，準確回答羣眾所提出的問題。信訪人的申述材料必須經過調查核實，作為處理問題的事實依據。

(四)在辦理信訪、接訪中，發現重大、緊急事項和苗頭性、傾向性問題要做好詳細記錄，並及時報告集團公司領導和上級信訪部門。

(五)做好信訪的保密工作，不擴散信訪中反映的情況和問題，不把揭發、控告材料轉給當事人或單位。

(六)建立和完善信訪檔案，保證信訪材料的齊全完善，便於保管、查找和利用。

(七)信訪工作人員必須嚴格遵守有關紀律，履行職責。對違反紀律者，視情節輕重，給予批評教育或者行政處分。

三、信訪的處理程序

(一)羣眾來信的處理

基本要求是:及時拆封，詳細閲讀，認真登記，準確交辦，妥善處理。

i、拆封。羣眾直接來信的，當日來信應當日拆封，並加蓋收信章。要保持信封和郵票的完整，以佐證投信時間和地址。

2、登記。對信訪件要認真閲讀，弄清內容，詳細填寫信訪人、來信時間、信訪人單位、聯繫地址以及來信事由。

3、閲批、轉辦。根據來信內容，呈送集團公司政工領導、總經理、董事長逐級閲批，並按“分級負責，歸口辦理”原則轉相關單位處理。

4、催辦。督促承辦單位在規定期限內呈報處理結果。到期未能處理或正在處理不能回告的，要責成承辦單位説明情況。

5、答覆。對羣眾直接來信，根據調查處理情況及時給予答覆。對於轉送、交辦的信訪件，自收到之日起15日內決定是否受理並書面告知信訪人和上級信訪機構。對於信訪事項，自受理之日起60日內辦結；情況複雜的，經交通集團公司領導批准，可以適當延長辦理期限，但延長限期不得超過30日，並告知信訪人延期理由。

（二）羣眾來訪的處理

基本要求是:熱情接待，認真聽記，恰當處理，耐心教育，維護秩序。

i、熱情接待。對來訪羣眾要堅持文明禮貌，做到熱情周到。

2、來訪登記。在來訪登記表上填寫來訪人姓名、單位、電話、地址及來訪時間。認真聽取來訪人的申訴，耐心詢問有關問題，做好記錄，必要時向來訪人索要書面材料。並告知來訪人應對反映情況的真實性負責。

3、恰當處理。對來訪羣眾反映的問題應嚴格按有關政策和規定處理，儘量滿足羣眾的正當要求。

（1）能當即答覆或解決的問題應予以答覆或解決。

（2）比較重要的、典型的問題，應及時整理，送呈集團公司領導批辦。

（3）來訪羣眾要求合理，符合政策，應該解決而又長期未能解決的問題，可交由相關單位處理或直接查辦，並督促承辦單位在規定期限內及時處理。

（4）對於集體上訪或提出無理要求或要求過高的上訪者，既要堅持原則，又要耐心做好説服教育工作，防止矛盾激化，並及時向集團公司領導和上級信訪部門報告，爭取做到早發現、早處置，將問題解決於萌芽狀態。

（三）羣眾來電的處理

基本要求是:耐心傾聽，認真登記，及時交辦，妥善處理，快速反饋。

1、負責信訪的同志必須跟蹤所受理投訴的處理過程，直至有處理結果。

2、接聽羣眾來電時，要詳細填寫來電人姓名、來電時間、來電人單位或聯繫地址，以及來電事由，並熱情、耐心、快捷地作出解答和處理。

3、對不能直接解答和處理的問題，要詳細記錄投訴的內容及投訴人的聯繫電話，呈報集團公司領導閲批後，通知相關單位的負責人落實工作人員與投訴人聯繫，解答其問題，並將答覆情況報集團公司信訪辦公室備案。

4、對於開平市政府12345服務熱線的投訴或諮詢問題，要迅速呈報集團公司領導閲批後，交有關部門和人員按時辦結。

四、信訪的歸檔管理

已經辦結的信訪事項，信訪辦公室要派專人及時進行歸檔整理，將信訪原件材料、擬辦意見、領導批示、調查材料、處理結果等經過整理後統一立卷歸檔。