客服工作崗位職責（通用24篇）

客服工作崗位職責 篇1

崗位職責

1、認真貫徹執行公司客户管理制度的'規定和實施細則，為客户提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

2、負責收集互聯網的潛在客户信息回訪並整理建檔

4、熟悉公司各類業務，併為客户提供業務諮詢

6、負責公司客户資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作

5、負責維護QQ羣，並整理相關問題，及時反饋與客户主管

7、負責接聽客户投訴電話，做好電話記錄，整理客户意見，對公司形象提升提出參考意見。

8、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

客服工作崗位職責 篇2

1、彙總考研客户根本信息、與客户進行深化溝通、為客户提供專業詢問服務，純網絡銷售不打電話.；

2、整理勝利案例、定期與客户溝通、隨時瞭解客户的近況，按時調整規劃方案；

3、協作市場部同事完成相關的線上線下活動，並且參與相應增值服務產品開發；

4、為考研意向學員提供詢問服務

5、參謀試詢問模式，無需開發客户資源

客服工作崗位職責 篇3

1、管理單據系統錄入

2、根據當日運作編制進出庫流水賬實物盤點工作；

3、月末負責業務核算工作；

4、配合倉儲部運輸部的其他工作。

5、已發運貨物的狀態跟蹤及系統更新

6、客户日常的查詢諮詢貨物跟蹤等需求的支持

7、製作業務需要的相關報表

8、根據客户訂單錄入系統；

9、異常事故的處理跟進

10、已收發貨物的文件處理

11、協調客户關係，協調公司內部的`橫向溝通；

12、其他領導交代的工作

客服工作崗位職責 篇4

接待：

1、處理售中和售後問題，解決客户需求;

2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客户提供滿意的售後服務;

3、收集整理客户信息，對售後客户進行分類，製作相應的處理方案;

退款：

1、天貓後台的退款工作，處理客户的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回覆，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

客服工作崗位職責 篇5

1. 通過旺旺回覆賣家諮詢，疑問解答。

2. 處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

3. 能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4. 如有管易ERP 經驗者優先考慮。

客服工作崗位職責 篇6

一、入住管理

(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。

(二)物業管理中心在受理業主入夥時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：

1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入夥資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委託代辦服務記錄;6.入夥收費記錄。

(三)根據入夥情況按以下兩種方式辦理入夥手續。

1.集中入夥：住宅小區啟用初期，物業服務中心對於出現的短期集中入夥，為方便業主可臨時組成入夥工作組，集中辦理入夥手續。

2.平時入夥：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入夥，入夥中有關手續內部流轉。

(四)入夥程序

1.業主辦妥售房手續後到物業服務中心辦理入夥手續;

2.物業服務中心接待人員審核業主入夥通知書、入夥手續書及售房單位要求的相關資料;

3.物管接待人員審核資料無誤後按入夥收費項目開具票據並收費;

4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》;

5.物業服務中心接待人員向業主發放入夥文件並請業主簽收：

6.物業服務中心接待人員登記業主委託的代辦服務項目：

7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電錶底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;

8.物業服務中心經理在集中入夥期間每月對入夥資料、記錄、內部註記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析後提出糾正預防措施並加以落實。每月一次檢查入夥收費情況是否符合要求、規範。

二、業主溝通

每季度發放業主評議表，瞭解服務質量;小區中設置業主聯繫箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主徵詢意見，並反饋各有關服務管理部門。

(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。

(二) 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃並做好策劃，事後要分析小結，使該項工作不斷改進提高。

三、業主接待

(一)物業服務中心設接待窗口、工作聯繫箱、監督投訴電話，受理業主業務諮詢、報修、收費、投訴。

(二)物業服務中心實行週一至週五8：30-18：00;週六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，並公開辦事制度，公開收費項目和標準。

(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回覆。

(四)物業服務中心實行維修回訪制度。

1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;

2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。

(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。

(六)接待窗口要認真聽取投訴意見並做好記錄。

(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每週進行統計和小結。

四、權籍管理

(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，並將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。

(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，並輸入計算機。

(三)產權清冊內容：

①房屋類型;②使用面積、建築面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

(四)租賃清冊內容

①租賃户姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。

(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。

(六)物業服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對於抽查中發現記錄不規範或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。

五、裝修管理

(一)業主填好《裝修申請表》並附有關圖紙説明與施工人員身份證複印件。

(二)客服部拿到審批材料當場初審後，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。

(三)接受裝修申請後，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理複審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。

(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、複印件和照片，現場管理員檢查無誤後為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用後在申請表上簽字。

(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，並通知現場主管，實施現場管理。

(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，並結清費用。收回的臨時出入證作好登記並通知安保服務部。

(七)裝修管理記錄：

①裝修管理日誌;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。

(八)裝修管理質量要求：

① 業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;

② 裝修審核過程兩天內完成;

③ 物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章於未然;

④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

(九)裝修管理質量檢驗：

① 物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

② 物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;

③ 對於檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬於多次出現的問題，分析原因並開具糾正/預防措施實施通知單;

④ 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。

六、檔案管理

(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一户一檔。

(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

(三)文檔管理員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。

七、意見徵詢

(一)業主評議表的發放與回收

1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低於20%入夥業主數為準，發放對象應儘量避免在年度內重複;

2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，並做好相關記錄;

3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表彙總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心保存)交上級主管部門。

(二)統計技術方法及運用

1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對彙總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，並保存過程中所有的記錄;

3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中佔80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;

4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關係，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以採取措施為止;

5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;

6、 物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今後統計技術應用提出建議並報公司總經辦。

客服工作崗位職責 篇7

1.解決客户對產品和服務的異議，對售後解決效率和客户滿意度負責

2. 結合產品知識和常見售後問題，對客户進行疏通引導，通過溝通預判是否符合退換貨條件，降低退換貨比率

3.熟悉產品，對用户進行產品使用指導、幫助客户進行常見問題排查、解決

4. 與倉儲、物流、維修、技術相關部門同事協作，解決售後問題

5.通過400電話、微信羣、旺旺羣等即時聊天工具，與客户互動，情感維繫，提升客户體驗和客户粘性

客服工作崗位職責 篇8

1.0 直接上級：項目負責人(助理)

直接下級：客服領班、客服助理

2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客户服務工作。

2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。

3.0 職務內容：

3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。並嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，並即時提交項目負責人(助理)審批。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。

3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓並進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。

3.4 對本部門新入職員工於試用期前一週做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。

3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，並做好會議紀要的存檔工作。

3.7 科學合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，並及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

3.10 負責項目現場對客户的相關物業管理總是的解答並提供相關的規範性諮詢服務。就客户投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客户提供優質便捷的服務。

3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善後工作。負責接待客户的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閲項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，並跟進處理進度，將資料整理彙報至總經理室。

3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。

3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題後，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，並與有關承包商代表定期進行交流。

3.17 草擬及發放客户的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，並嚴格按照審批後的預算執行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21 每週一向項目負責人提交本部門的工作彙報，及下週工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月於5日前提交上月詳細的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。

客服工作崗位職責 篇9

1，處理昨天的早班和晚班的售後表，有郵費和退款賠償登記在表格。

2，處理完售後，拆件處理退回的售後件，登記在所有退回件，如果裏面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備註在旺旺上，登記郵費在表格上。

3，有質量問題的客户做好登記。

4，處理好售後和退回件，當天的郵費和賠償還有退款複製做成一個表格，在當天的4點前發給財務。

5，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發給財務拿貨，給主管簽名，把貨物包好發出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件發給售前客服，然後在後台處理退款售後管理。每天看下發票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格裏面，有發票問題就讓財務開發票，調解客户退款問題，並留言上傳單號。

7，將所有換貨的藍單售後保存，登記一個表格，月底一律發表格給財務。

8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務那邊回結算。

9，如果有顧客開發票，在10天之內做成一個表格，統一發給財務開發票，開完發票寄出時留言顧客單號和備註在訂單上。

客服工作崗位職責 篇10

1、客户熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客户的同時，也關注大多數沉默客户，熟知本片區客户的基本情況，建立工作台帳，負責客户資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

2、負責辦理客户入住、遷出手續，受理單元入夥(交付)、住户卡的辦理;

3、客户關係建設：按照公司要求，以標準化、規範化的客户接待禮儀，換位思考，受理客户報修、諮詢、投訴等服務需求，並流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客户服務結束後，第一時間進行客户回訪;

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和複查;

5、搬家預約、客户的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

6、負責客户當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閒娛樂、健康教育等客户服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客户問詢時能夠流利解答;

8、負責客户裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對於難點客户協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

9、建立並維護良好的公共秩序，協調處理客户鄰里糾紛;

10、與客户密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客户滿意度調研，整理分析判斷客户需求並予以滿足，建立並保持良好的客户關係;

11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客户進行良好的溝通;

12、向客户提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙託管等特色服務，提升客户滿意度;

13、在日常與客户的溝通過程中，有效降低客户期望值，向客户講清楚物業的服務內容，使客户能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客户的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

15、按公司要求對客户服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

客服工作崗位職責 篇11

直接向物業管理處總經理負責，依照物業管理委託合同和各項管理要求向客户提供服務。

l 負責協調客户與物業公司相關部門關係，直接面對客户,處理客户投訴;

l 負責業主入夥手續辦理並解釋相關規定,建立完善客户檔案和資料;

l 負責管轄區域內重要信息發佈,防止不合格服務的產生;

l 負責物業公司規定的各項管理費的收取和催繳工作。

客户服務部經理工作職責

l 全面負責客務部工作，負責客務部管理範圍內的工作質量，保證為客户提供良好的管理與服務;

l 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度;

l 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況;

l 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，並保證計劃的貫徹執行;

l 負責受理客户投訴，組織客户意見徵詢活動，定期瞭解客户對公司各項服務的意見及建議;

l 負責做好與其他部門之間的溝通及協調工作;

l 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，並做好歸檔工作;

l 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業務技能;

l 協助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作;

l 完成上級領導交辦的其他任務。

客户服務部主管工作職責

l 協助、配合經理的工作，負責分管各自區域運作期間的巡查監督、組織、協調工作;

l 根據經理的安排，佈置當日工作，並負責檢查、落實工作執行情況;

l 負責檢查、指導、督促管轄範圍的工作情況，及下屬員工對客户服務質量及態度的處事能力、履行職責情況;

l 整理、記錄工作記錄，對當日發生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議;

l 負責組織客户意見徵詢活動，具體落實客户投訴的情況，並針對各種問題提出具體的解決方法及建議;

l 定期對客户進行回訪，負責受理客户需求、投訴，並傳達至相應部門組織落實整改;

l 負責制訂每月本管轄區域的採購計劃、負責制定每個月的工作計劃和年度工作計劃。完成每月的工作總結和年度工作總結;

l 負責定期組織管家對所轄公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房屋內設施安全;

l 彙總整理所管轄區域內遞交的回訪記錄、客户意見處理表等，將彙總結果反饋給上級領導後存檔;

l 完成上級領導交辦的其他任務。

客户服務部管家工作職責

l 嚴格貫徹執行物業公司及本部門的各項規章制度、工作程序;

l 負責建立並妥善管理轄區域內客户資料;

l 定時整理管轄區域內的服務單，對每張服務單進行回訪，並有相應的回訪記錄，整理後交給上級領導;

l 保證管轄區域內的清潔衞生、設備設施正常;

l 負責辦理客户入夥手續、裝修手續，協助辦理機動車、非機動車停車證;

l 及時瞭解客户動態，確保客户提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業管理處相關部門和上級領導，有記錄，並及時向客户反饋處理意見;

l 受理客户各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，並跟進客户反饋處理意見，填寫客户意見處理表，處理後交給上級領導;

l 入户收繳物業管理費和雜費，按要求完成收費任務;

l 協助部門主管開展社區文化活動;

l 完成上級領導交辦的其它任務。

客户服務部祕書工作職責

l 負責部門文件傳達、彙編、整理、存檔工作;

l 負責修訂、整理客户資料;

l 負責項目內各類客户通知的擬寫工作(中文和英文)

l 負責部門內質檢表整理和彙總;

l 負責部門內辦公用品的發放和管理;

l 負責部門內來訪者的接待工作;

l 負責協助管家接聽部門內諮詢和投訴電話，並做好記錄知會相關人員，並督促做好反饋工作;

l 協助部門經理組織做好部門一週例會並做會議記錄;

l 協助部門經理傳閲、送達各類呈報文件，並做好工作記錄;

l 完成上級領導交辦的其他任務。

客户服務部前台接待工作職責

l 向來訪客户提供問訊和接待工作;

l 熟悉小區內建築物坐落位置;重點設施坐落位置;

l 負責接聽各類客户抱怨並及時反饋部門領導和相關部門。

l 熟悉小區內周遍環境和設施位置(鮮花、禮品、醫院、家政、郵局等服務設施)

l 負責大堂各公司水牌的核對工作;

完成上級領導交辦的其他任務。

客服工作崗位職責 篇12

崗位職責：

1、接聽客户電話，並解答客户諮詢；

2、回覆客户信件、郵件、在線實時提問和在線留言，解答客户諮詢；

3、收集客户問題，反饋客户意見；

4、協助客服經理處理日常投資者服務和溝通工作；

5、協助營銷工作，參與網絡路演、報告會會務及問卷收集分析；

6、使用並監測客户服務系統，提出客服系統改進建議。

崗位要求：

1、大專以上學歷，金融、經濟相關專業；應屆畢業生或大三在讀學生亦可；

2、普通話標準，發音清晰；

3、工作細緻、耐心，認真負責，樂於與人溝通；

4、具備基金從業資格者優先。

機構客户經理

主要職責：

1、負責機構客户的開拓、推介與服務。

2、負責為機構客户提供產品及公司信息支持。

3、配合產品發行、各類營銷活動等。

任職資格：

1、市場營銷、金融、管理等專業教育背景，碩士或以上學歷，具備基金從業資格；

2、具有機構客户開發和維護工作經驗，具備良好的溝通、協調和組織能力；

3、具備對外進行產品培訓和相關公開演講能力等。

IT經理

主要職責：

負責公司數據中心、客服、CRM系統的建設和維護，保障系統運行穩定，提升和優化用户使用體驗。

任職資格：

1、IT相關專業碩士以上學歷，3年以上相關工作經驗；

2、有紮實的計算機理論基礎，對IT各類技術有濃厚的興趣，鑽研心較強；

3、有較強的責任心和主動工作的態度；

4、具備良好的項目管理和協調能力；

5、能夠在壓力下工作，具有獨立工作的能力和強烈的團隊意識，善於溝通交流。

基金會計

主要職責：

1、基金會計核算系統的日常管理和維護；

2、基金各項交易業務及帳務處理；

3、基金日常交易的`資金結算等。

任職資格要求：

1.會計、財務管理、金融等專業本科或以上學歷；

2.性格沉穩、工作認真、細緻、原則性強。

子公司風險管理崗

崗位職責：

1、負責組織建立和完善項目風險管理體系，擬定業務風險管理流程及制度；

2、能獨立開展項目風險評估分析，撰寫完成風險審查報告；

3、完成項目各管理階段風險識別，並及時進行風險預警及控制；

4、對公司業務提供風控建議，對風險管理措施的有效性進行分析評估和改進。

任職資格要求：

1、本科以上學歷，金融、財務、法律等相關專業;

2、相關金融機構風險控制崗位3年以上工作經驗；

3、具有良好的溝通協調能力及文字表述能力；

4、堅持原則，獨立思考，抗壓能力強，良好的敬業精神和職業道德。

渠道業務經理

主要職責：

擬訂渠道策略，負責區域內代銷渠道的建立、維護、信息收集等工作；負責區域內代銷渠道基金銷售支持和業務協調工作，保障產品發行和銷售工作的正常開展；負責基金持續營銷方案的策劃和實施等。

任職資格：

1、市場營銷、金融、管理等專業本科或以上學歷；

2、熟悉基金理財產品和渠道銷售業務，具備銀行、證券、基金等金融行業工作經驗者優先考慮；

3、具備較強的表達溝通能力，性格開朗，思維敏捷，協調能力強。

固定收益研究員

主要職責：

負責對宏觀經濟、債券市場及具體固定收益類投資品種進行研究分析。

任職資格要求：

1、 數學、金融等相關專業碩士以上學歷，具備紮實的專業基礎知識；

2、 具有較強的信息蒐集、數據分析、邏輯思維能力，具有投資和交易詢價經驗者優先；

3、進取心強，有良好的敬業精神和團隊合作意識。

客服工作崗位職責 篇13

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客户攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條 服務對象

已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1) 經驗：具有客服工作經驗，瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;

(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識;

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感;

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題;

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;

(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

(1) 負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答;

(2) 負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務;

(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題;

(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋信息的統計、分析和彙報;

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規範

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;

(2) 接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司;

(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客户情況需向部門組長(或本中心負責人)彙報，並每月上報工作總結;

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

(二)工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細則

詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問;

分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等; 若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。

待獲取解決方案後，客服代表必須在獲取該解決方案的同時儘快回

復客户。最多不超過三日;

若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話;若客户對解

決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆

客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的

服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

您好!三學苑客服部，請問有什麼可以幫忙的嗎?請問您貴姓? 請問某先生/某小姐目前在哪個城區?若客户表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費羣體的分佈情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意續費使用並積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細則

電話接通後，請客服代表先核實客户的身份;

核對身份無誤後，請客服代表報讀公司、部門及工號;

詢問客户是否方便接聽電話;

告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案;

客户對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話;

客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋;

如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該

解決方案;

客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收

集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相

關負責人跟進。同時向客户表示，一有答覆將立即知會客户，禮貌

結束通話;

進入回訪問題：(詳見附件《用户滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

您好!請問您是某先生/某小姐嗎?

這裏是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在

方便接聽電話嗎?

您曾經在某某日致電我們反映了某某情況，關於這個問題，我們已經有

跟進結果了，某某某。

請問您對這個問題是否已經清楚了?

如果日後有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是某某，再見! 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答覆後，將第一時間知會

您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客户疑問;

2.工作細則

熱情問好，並引入演示區;

根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者

是教師);

客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作;

退出登陸後，客服代表積極引導客户進入網站服務中心，指導其正

確使用查看常見問題，更深入瞭解產品。

第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事;

3.適當記錄細節;

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷後再掛電話;

8.同事不在時幫助接聽電話，並留言記錄;

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客户溝通要點：

重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説：“你好，這裏是某某公司”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悦的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來後隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，儘量站着聽電話，即使採取坐姿，也要伸直上身，如此有助於語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什麼

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查

告，不能説不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閲或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，説一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪裏是公共的區域，哪裏是個人的空間;

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品;

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，説話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作;

4.應該儘量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之後應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。

態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客户的最基本態度;對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌;面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質;有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和-諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提;業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段;企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客户的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則;無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼;一切處以公心，一切服從大局，一切源於實踐，一切心繫基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態

在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強幹為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室裏去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。在辦公室裏工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮噹作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

每天上班應以最佳的精神面貌出現於工作場合，工作時間內排除一切個人

情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人;

上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂

或雙手輕握放於體前;

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意後

談工作;到其他部門辦事要先敲門，得到允許後方可進入;進出時腳步要輕，動作温和，切忌莽撞、粗魯或不請自入;

對人要友善、和藹;談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧譁、

嬉鬧、爭吵。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度;

工作時切忌閒聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關係;

在請求同事協助工作時，應儘量使用敬語和謝語;若自行操作有專人管理

的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先徵得同意，按專業操作規程工作;

工作時間應堅守崗位，不得扎堆閒聊，影響工作。

與會工作:

準時參加會議，並積極做好各項準備工作;

開會時應仔細傾聽別人發言，並認真做好文字記錄;切忌交頭接耳，隨意

走動;舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要;

開會時不要吸煙，以免影響他人;

開會時應將通訊工具調至震動或關機。

(3) 接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求於自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客户都應主動熱情招呼入座，問明來意後，直接回答其問題，或請客户飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待;若相關人員不在或不便接待，應向客户委婉解釋原因並請客户留言以便稍後處理;

2.如與客户初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閲讀方向面朝客户一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方;接客户名片時應以雙手承接，並以專注神態認真閲視後當面妥善收好並言謝;若與領導一併接待或拜訪客户時，則應在領導與客户交接名片後再視需要與客户交換名片;

3.回答客人的諮詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答;

4.任何員工在接待來訪客户時不能談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿;

5.任何情況下都不能與客户發生爭吵衝突。

客服工作崗位職責 篇14

1、負責公司所有店鋪的售後工作;

2、負責客户投訴、退款、換貨等情況處理;

3、退換件的處理，良品及不良品分配倉庫至再發貨。

客服工作崗位職責 篇15

① 9：00按時倒崗，按時上線。

② 做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品

熟悉產品信息。主動向客户講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門户網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子

在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的説明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款後，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚後，明確告知買家，我們配好貨後發件會是什麼時間。並請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥與售後部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備註 接到售後的詢問，立即讓客户轉移到售後部門處理。

⑦ 有時候客户拍下商品，但是並不一定是着急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

客服工作崗位職責 篇16

1、依據ISO9000標準建立行之有效的客户服務和投訴處理標準及操作流程。

2、主動徵詢準業主、業主意見，維護地產公司與業主的良好關係。

3、整理、收集、分析業主資料，建立並及時更新業主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。

4、跟蹤瞭解銷售的各類銷售承諾並及時分析上報。

5、定期根據公司要求向客户發放項目開發的良性信息。

6、接受並處理對客户在房屋建設期提出的各類諮詢與投訴。

7、分析、解答準客户在房屋建設期提出的不合法性意見。

8、協調開發公司相關部門對準業主提出的合理性意見進行分析處理。

9、對準業主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產公司領導反饋，以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。

10、協調相關部門在規定時間內處理房屋交驗中業主所提出的整改事項。

11、向業主解釋房地產開發的相關法律法規要求、建築施工規範等。

12、協調相關部門在規定時間內處理業主對公共部位施工所提出的合理性要求。

13、協同物業公司接受並處理交付房屋的各類保修事宜。

14、策劃、組織、協調準業主、業主的聚會活動。

客服工作崗位職責 篇17

1. 處理各種售後問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

2. 為顧客提供優質的售後服務，提升店鋪形象;

3. 及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

4. 每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

5. 對中差評進行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，並持續跟進直至完結;

6. 催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

客服工作崗位職責 篇18

1、公司客户檔案資料的建立。

把公司各部門發放出去的vip卡客户的個人資料進行電腦存檔，確保客户的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客户消費記錄進行電腦錄入，到年底彙總便於根據客户消費情況給予相應禮品回顧客户。

2、制定客户促銷方案，客户回饋政策。

目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主。

3、瞭解客户的基本信息及本企業有關的數據資料。

掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓別、聯繫電話、生日、工作單位等。對於在我店消費的老客户生日那天進行電話或帶上公司製作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。瞭解本企業自己內部的實際情況，便於參考。

4、客户聯繫，定期回訪，客户服務。

以電話或上門拜訪途徑來維護客户於公司之間的關係，每逢節氣以電話或短信羣發的方式代表公司祝賀節日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客户和重要客户，進行電話預約上門回訪並送上公司制定相應禮品。向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、有關客户促銷方案，客户回饋政策及時通知客户。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信羣發方式告訴傳達給新老客户。根據客户的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

6、建立客户回訪資料，傳達客户意見和建議。

把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客户資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯繫電話、單位、回訪地點、回訪時間、客户意見和建議)並把客户的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每週例會上探討，待會議一至通過後在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果後，用電話方式告訴客人。

7、協調客户，處理客户投訴。

樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客户投訴處理，並記錄投訴內容。儘量最短時間內把處理結果回覆客人，必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客户的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

8、配合公司對外的各項公關活動。

代表公司參加社區的一些會議，及其它能代表的會議，並把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

客服工作崗位職責 篇19

1、定位潛在客户;

2、向客户宣傳介紹公司的產品和服務，瞭解確定客户的需求;

3、維護與新老客户的良好合作關係;

4、根據客户需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;

5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。

(一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、接受客户諮詢，記錄客户諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客户反饋;

2、能及時發現來電客户的[3]需求及意見，並記錄整理及彙報。

3、為客户提供完整準確的方案及信息，解決客户問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客户需求，為客户提供全套諮詢和購卡服務。

(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客户進行溝通並推進銷售;

2、回覆電話諮詢和網絡諮詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客户，服務訂單。

5、記錄彙總諮詢事件，及時分析並反饋給上級主管職責。

(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行[4]客户間的溝通，處理銀行客户所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

(四)某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監控管理平台日常監控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監控平台日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客户GPS車載設備、監控系統平台日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客户服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平台系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

(五)某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平台的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導説服客户達成交易;

3、售中跟蹤：客户訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售後服務：客户反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服工作崗位職責 篇20

基本職責

客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售後處理)

一.產品知識

1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝

2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

二.銷售技巧

1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

三.售前接待

1.熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客户要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通羣和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

四.售後處理

1.解決已發貨訂單出現的售後問題

2.對出現的售後問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本

3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率

具體細節：

1.訂單整理

1.1及時整理個人銷售產品及備註

要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定製應描述清楚，必要時配圖片，傳送給製作部旺旺。

處罰：

1)如未按時發送給製作部造成訂單延誤，除扣該單業績並處以20元罰款。

2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，後果嚴重：

尺寸寫錯：如1.24米2米寫成1.42米乘2米

發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

以上錯誤如在下生產單前發現並及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其餘錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發貨方式

要求：買家付款後，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客户進行溝通。以上信息核對準確後應旺旺與買家確認，做為日後可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績並處以20元罰款。

1.3備註

備註基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬高，默認單位為米)圖案有無修改或定製，發貨時間，配送情況，特殊備註(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

劉賀，3米2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。

要求：備註信息要規範丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備註)。如有改動，應首先在備註做更改，註明更改的時間及內容(原備註內容要保留)，並及時向客服主管彙報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績並處以20元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管彙報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績並處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤

要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任QQ(QQ無迴應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無迴應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對於時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生後果及差評的扣除該單業績並處以30元罰款。

1.5售後

客服應能對簡單售後及時處理，複雜售後根據具體情況在售後旺旺羣留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

2.議價管理

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請儘可能向上級領導請示，以免漏單。

基本管理規定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應答時間

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回覆不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問後半小時內未回覆，發現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客户經理：底薪2700元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

1)通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

2)同一買家諮詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時後，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，並指導買家另拍並插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。

4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和鋭之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，並處以100元罰款。

客服晉升計劃

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級客服晉升條件：

1.初級客服連續二個月無失誤;

2.達到中級客服要求並通過考核;

要求：

1)熟悉並瞭解產品知識，如壁畫和瓷磚背景牆的材質工藝尺寸等;

2)能夠進行常規的售後服務;

3)熟悉並瞭解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

4)熟悉並瞭解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產週期能準確把握;

5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

6)能獨立完成天貓大單的諮詢丶定單製作丶議價丶成交;

高級客服：1.中級客服連續三個月無失誤;2.達到高級客服要求並通過考核;

要求：

1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況瞭若指掌，掌握淘寶同類傢俱的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;

2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業角度對買家購買進行解答，洞悉客户心理，擅長大哭户銷售;

客户經理：1.高級客服滿一年;2.升級前連續三個月無失誤;

淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

客服工作崗位職責 篇21

1.主要負責天貓、京東等平台售後問題、進行有效跟蹤、做好售後指導和服務工作

2.瞭解天貓、京東等平台規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客户發起的售後問題,並妥當處理協調好

3.統計並整理好每一天的退貨並記錄、及時跟進處理退款、彙總售後問題

4.對接物流，每月與物流對賬

客服工作崗位職責 篇22

1、負責售後接待、退換貨及快遞異常等問題的處理;

2、回覆顧客評價、處理後台顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評;

3、做好記錄，把各類投訴及問題進行分類並彙總;

4、主動致電回訪客户，受理用户的旺旺、電話等售後與投訴，並幫助用户解決;

5、進行鍼對售後問題的數據分析。

6、定期分析網上客户對服務感受需求的關鍵點，通過有效的客户服務管理，提升客户滿意度及企業品牌價值。

客服工作崗位職責 篇23

一、物業客服經理崗位職責

1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定並貫徹執行，並指導員工做好各項服務工作;

2、管理和監督員工按工作要求以及既定程序標準為業主提供服務，達到業主滿意;

3、與業主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，並監督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業主關係;

4、按公司規定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查;

5、配合經營管理部開展社區文化建設;

6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，並組織實施;

7、負責創優(建)活動的組織與實施工作。

二、物業客服主管崗位職責

1、組織實施本部門各項規章制度，包括物業服務制度、員工禮儀規範、業主投訴管理制度，貫徹執行客户接待流程，維護公司形象;

2、指導、監督客户服務部員工的工作及客服中心日常工作;、

3、根據公司的有關管理規定，督促客服助理做好物業費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。

4、對重大事件要及時協調及上報，並做好處理結果的跟進及回訪;

5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業主提供優質服務;

6、定期對本部門員工進行專業化培訓，提高服務水平和業務素質;

7、定期走訪轄區內的重點客户，組織編制物業項目重點客户清單，徵求其對服務工作的意見及建議;

8、組織開展社區文化活動，增強凝聚力，提高客户滿意度;

9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，並不斷改進顧客服務品質。

三、物業客服管家崗位職責

1、做好物業管理費等相關費用的催收工作;

2、走訪客户，保持與業主溝通渠道的暢通，每月走訪户數不少於30户，認真填寫《客户訪談記錄表》 ;

3、公司的政策與程序，服務之標準;

4、掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執行操作規程，保持設備完好運行;

5、掌握服務用語，操作方法和業務知識;

6、掌握公司的各項工作程序，為客户提供高標準及滿意的服務;

7、所管區域業主家房屋質量問題，並做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;

8、按照公司要求標準對所管區域進行不少於1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作並做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

9、對所管區域進行不少於1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;

10、及時更新《空置房清單》，每週對所管區域空置房進行不少於1次巡查，並認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

11、落實、組織業主社區文化活動，並做好意見調查;

12、協調處理好同其他部門間的關係，做好團隊建設;

13、增值性服務項目的開展及落實;

14、跟蹤處理好業主的投訴、報修等工作;

15、緊急事件出現時堅守崗位，協助聯絡相關部門及人員。

四、物業客服助理崗位職

1、為客户辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續;併為顧客提供信息諮詢服務，如居家服務、求助等;

2、受理客户投訴、報修，並跟蹤處理過程和及時回訪;

3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業主資料、服務中心各類文件資料等;

4、實時跟蹤網絡和媒體關於管理處及客户投訴相關報道，及時回覆、有效處理;

5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結;

6、負責管理服務區域內信息的統一發布，對內容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統一審查及管理;

7、負責物業服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;

8、協助客户服務主管定期走訪轄區內業主，徵求其對服務管理工作的意見，做好業主意見記錄，並及時彙總後上報客户服務主管，建立並維護客户良好關係。

客服工作崗位職責 篇24

1、受理業主/租户報修、投訴、推薦及意見等，並做好記錄;

2、做好分管區域內物管費或其他費用的收繳工作;

3、負責區域內的通告、文件的發送;

4、巡視公共區域，做好管理區域內的物業管理服務的相關事項。

5、完成上級領導交辦的其它任務。

6、負責公司所屬住宅項目職責片區客户關係維護;

7、對所管轄區域的工程維修、安全管理、清潔衞生、綠化養護與消殺狀況進行監督檢查，並對不合格項協調相關部門提出整改推薦;

8、管理費催繳;

9、客户投訴處理，各類突發事件協調處理;