2023年阿里旺旺客服工作崗位職責（通用27篇）

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇1

一、客户資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

二、對不同類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1. 詢問客户對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範：一個避免，三個必保，即

避免在客户休息時打擾客户;

必須保證會員客户的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內回訪(最好與客户在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高説話音調。

5. 杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客户的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客户的語速相一致;

2、有感情;

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客户的注意的興趣;

2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客户是否有興趣，要幫助客户決定，引導客户的思維;面對客户的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、讚美、認同客户的意見;

3、要學會迴避問題;

4、轉客户的反對問題為我們的賣點。

五、激發客户購買慾望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇2

1、根據遊戲規則，通過各服務渠道對於玩家提出的的問題禮貌地進行答覆並快速處理解決;

2、反饋和協助處理遊戲異常狀況，並與玩家做好溝通與安撫;

3、負責玩家社區的日常管理和維護;

4、按照部門要求，認真對工作情況進行總結，並按工作報告格式按時提交給指定人員;

5、能及時發現玩家的需求及意見，並記錄提報;

6、根據合作職責，協助運營人員進行日常運營工作的開展;

7、協助組內新人成長，對新人工作提供指導;

8、協助處理客服工作中突發事件及重點問題解答;

9、上級安排的其他工作

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇3

1.負責統一訂購服務熱線接聽，訂購諮詢、售後服務、投訴處理、批量訂單處理。

2.負責訂購信息派單並跟蹤處理進度。

3.負責客户投訴信息的受理，跟蹤、回訪。

4.負責定向客户的電話銷售。

5.對顧客訂購信息進行統計分析，並形成書面分析報告，為產品採購供求分析提供依據。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇4

1、通過在線客服系統，facebook等方式協助玩家解決遊戲過程中遇到的各種問題.

2、負責監控遊戲的運行狀況;

3、負責線上活動的執行、遊戲問題的處理、BUG的確認;

4、與玩家建立良好的服務關係，提高客户滿意度;

5、接受玩家的諮詢、投訴，及時解決對方期望的問題;

6、對玩家需要解決的問題及時收集、整理、記錄並彙總上報。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇5

1、使用公司管理後台進行在線諮詢回覆;

2、負責處理平台訂單售後及玩家投訴，始終保持敏感度，並及時上報;

3、按時完成上級安排的日常運營工作;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇6

1.快速瞭解遊戲特性，遊戲中的每一個點必須能把控，達到遊戲中高級玩家的水平，能解答玩家的所有問題。

2.組織活動、與玩家建立良性溝通關係，提高玩家粘性;

3.關注遊戲羣玩家的行為，全面、及時掌握遊戲情況並處理;

4.維護玩家，與玩家保持良好關係;收集玩家的意見建議，及時溝通反饋，定期總結分析玩家需求。

5.實時監控世界聊天，對侵犯遊戲利益的私聊、喊話，及時處理禁言、封號及反向操作。

6.通過自身玩家體驗，對遊戲bug、優化進行反饋和登記。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇7

1.負責解答用户在遊戲中遇到的問題，負責處理商務、運營反饋的渠道問題。

2.監控遊戲運行狀態，及時反饋和協助處理遊戲異常狀況，收集與反饋。並與玩家做好溝通。

3.依據需求協助項目組維護官方Q羣、論壇或VIP玩家維護;

4.對工作流程及產品問題進行反饋、總結，並提出改善建議。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇8

1.通過郵件在線方式解答和處理日本用户反饋的遊戲問題;

2.瞭解遊戲運行狀態，及時反饋和協助處理遊戲當中異常狀況，並與玩家做好郵件溝通收集並解決關於遊戲中的服務、充值、BUG等問題，並整理分析後送給產品運營人員;

3.對遊戲存在的問題或玩家的意見進行反饋並提出改進建議;

4.瞭解和分析用户需求，能夠及時處理日語郵件，做到及時回覆。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇9

1、在線解答玩家反饋的問題，並快速有效解決!

2、協助開發人員對玩家問題進行查證修復解決 !

3、不斷整理完善玩家反饋和客服相關的流程 職位要求 !

4、能接受高強度工作，具備較強的抗壓能力和積極向上的工作態度!

5、具有良好的客户服務意識，高度的敬業精神與工作激情和解決問題的推動能力!

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇10

1.回答解疑玩家的問題，並收集玩家對遊戲的意見、建議、需求，做好記錄並及時提交相關部門;

2.與運營團隊建立良好的溝通關係，從而提升玩家的遊戲體驗和用户粘性;

3. 配合運營人員工作，維護公司形象，協調玩家與公司之間的良好關係。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇11

1.解答和處理玩家反饋的遊戲問題

2.監控遊戲運行狀態,維護遊戲世界的正常秩序

3.及時反饋和協助處理遊戲異常狀況,並與玩家做好溝通

4.對工作或產品問題進行反饋並提出改進建議

5.提供運營服務,處理運營問題,研究運營數據,提升運營質量

6.瞭解用户需求,用心為每一位玩家提供周到的服務

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇12

1、解答用户反饋的遊戲問題，跟蹤處理進度並向用户反饋;

2、發掘用户需求，對用户意見及建議及時記錄提報;

3、對於用户的問題能及時、有效地進行處理解決，認真負責地為用户利益考慮，以追求用户滿意為目標。

4、監控遊戲運行狀態，維護遊戲的正常秩序;

5、不斷接受公司的各項業務培訓和技能提升培訓，完成領導安排的工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇13

1、負責通過公司提供的資料進行電話溝通，添加玩家微信;

2、記錄好每天工作情況;

3、遇到問題及時向上級反饋;

4、性格活潑開朗，反應能力快，能主動跟人溝通交流;

5、完成量化的工作要求，並能獨立處理上級安排的其他的工作;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇14

1、通過在線回覆，手機溝通等方式，解決玩家對公司運營遊戲的問題與諮詢;

2、進行高 V 用户管理維護工作;

3、維護與管理玩家社區的內容，包括但不限於公眾號，Q羣，貼吧等;

4、及時反饋和協助處理遊戲異常狀況，並與玩家做好溝通;

4、協助運營完成與玩家相關工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇15

1.客户線上需求，並根據業務流程要求為客户提供解決方案;

2.負責解答客户對於阿里互娛平台及產品使用上的諮詢等;

3.跟進/監控個案的後續發展，確保客户同步得到處理結果;

4.處理客户抱怨或投訴，提升服務體驗。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇16

1.負責潛在網站相關的電話諮詢、來訪諮詢等接待和解答。

2.負責各類在線諮詢的接待、回答、回覆。

3.配合業務部門開展活動，幫助提供各類資料。

4.對各類諮詢情況進行統計和分析。

5.配合業務部門進行部分網站內容編輯。

6.幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

7.負責網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

8.對所有潛在的或巳經合作的單位或個人進行關係維護和管理。

9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇17

1.對遊戲客服團隊進行日常管理，工作溝通，問題處理解決;

2.對團隊工作進行培訓、監督，提高客服團隊的專業性，提高客户滿意度;

3.負責團隊管理與建設;

4.反饋團隊工作質量及數據，與客户方溝通，保持良好的客户合作關係。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇18

1.規劃、指導、協調部門各項工作,組織管理下屬人員完成本職工作，協調與其他部門的工作銜接。

2.審核和發出對廠家的儀器或試劑訂單(控制庫存、效期和物流程序)，對公司各種文件資料進行整理、蒐集、分類和歸柯。

3.綜合協調本部門與其他部門溝通與合作事宜，保持本部門與相關職能部門流暢的內部溝通渠道。

4.協調銷售部對重點銷售項目進行跟進，對銷售部招投標以及與銷售有關的工作提供支持。

5.協調公司與廠商穩健發展的合作關係，保證試劑訂單和外貿業務的順利開展。

6.標書的審核,銷售合同的制定。

7.對下屬的管理：下屬有能力和按照時間表工作;下屬能夠理解公司的發展方向、部門的目標和自己的角色;員工能夠了解上司對自己的期望;下屬能夠了解自己的工作表現以及在哪些方面需要改進;下屬擁有勝任工作的知識和技能。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇19

1、負責處理玩家在線/電話上的諮詢工作，解答相關疑問，無銷售性質。

2、通過後台BOSS系統處理客户訂單及解決訂單過程中可能遇到的問題，確認遊戲買賣家的發貨及收貨進度。

3、思維敏捷，遇事沉着冷靜，能獨立處理突發事件。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇20

1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排，公司利益高於一切;

2、熟悉瞭解並書面記錄發貨相應目的地最優惠價格及服務政策的物流公司所在地及聯繫方式;

3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;

4、嚴格按照工作流程執行工作;

5、負責每天物流的工作日記日清日畢，及相關單據的規範填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查;

6、負責物流車輛的整潔及勿受損壞;

7、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為;

8、加強學習，提升能力，保證不出物流事故;

9、敢於反映問題，發現有壞工作的事情，敢於向上級彙報;

10、嚴格遵守公司員工手冊規定。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇21

1、通過網絡在線的方式與玩家客户溝通，推廣公司的遊戲;

2、陪同玩家玩遊戲，在遊戲內帶動玩家氣氛，保持活躍度和穩定性，指導新手玩家進行遊戲體驗;

3、定期維護已有玩家客户，及時告知其遊戲的促銷和優惠活動。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇22

1、熱愛遊戲;

2、熟練使用YY、微信等網絡聊天工具;

3、具備良好的服務意識，以用户滿意為準則;

4、性格開朗，具備良好的與人溝通能力;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇23

1 進入後台，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作台的留言，有客户留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回覆，以便客户上線後可以看到。客户留言的問題要及時的解決。

3 售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢

4 客户拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客户聯繫，適當的催單。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇24

1、回答解疑玩家的問題，並收集玩家對遊戲的意見、建議、需求，做好記錄並及時提交相關部門;

2、與運營團隊建立良好的溝通關係，從而提升玩家的遊戲體驗和用户粘性;

3、配合運營人員工作，維護公司形象，協調玩家與公司之間的良好關係;

4、監控遊戲運行狀態，維護遊戲世界正常秩序。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇25

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客諮詢，回覆顧客留言，保證網店的正常運作;

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

5、熱愛淘寶，強烈的客户服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細緻，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

7、有相關網店工作經驗者優先(LED燈具產品)。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇26

1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠諮詢，卡單激活);

2.負責電話報案指引、諮詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;

3.協助接受電話投保，保單的錄入;

4.完成領導交辦的其他工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇27

1、通過電話或在線的形式溝通，對遊戲玩家的問題進行專業的解答，為玩家提供全面、快速便捷式的服務;

2、通過電話的方式進行有效回訪，收集用户合理性建議或遊戲bug反饋，協助技術人員處理遊戲問題;

4、主動了解玩家需求，對遊戲產品及流程問題進行分析、總結，提出改善建議;

5、及時處理與反饋玩家的意見及遊戲的異常狀況，並幫助玩家快速有效地解決問題;

6、全面、及時監控遊戲運營狀態，帶動遊戲內氣氛，維護遊戲世界正常秩序，並做好信息分析、整理及反饋工作。