售前客服的銷售技巧

每個人在淘寶開店都是為了賺錢，作為售前客服沒有專業的技巧對店鋪的長遠發展十分不利。售前客服的銷售技巧有哪些?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

售前客服的銷售技巧：詢單KPI項目

(一)詢單轉化

1)諮詢未拍，意向客户的登記跟進，查看客户未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客户的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客户沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃枱，打消客户疑慮的情況下，催客户儘快完成。

客户性質：

1)新客户：當接待是這類客户，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客户的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客户：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客户混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客户購買上衣可以引導性詢問客户搭配穿着，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客户進行介紹，引導客户多拍多優惠。

3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，儘量挽留，解決客户問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客户也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回覆率

對於低於平均回覆率的，需要着重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客户的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

2)每週進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規範客服話術技巧。

售前客服的銷售技巧：工作內容

1.負責回覆詢問產品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回覆。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標註等，可先核實後瞭解，再進行回覆，注意時間不可超過24小時，並且需妥善安撫顧客，主動説明回覆時間和回覆方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回覆處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回覆。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售後處理的價格變更(比如更換需補差)，備註清晰自行操作並相應更改備註及旗幟。

3.負責回覆處理顧客撤回定單信息

顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客户自行關閉交易，客服不關閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備註。

3) 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備註，並及時反饋結果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發出，已發貨則由客服聯繫快遞退回或讓買家拒籤，客户的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客户承擔。

4.負責回覆解決詢問發貨問題

1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回覆。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。

2)購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。

3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息並作相應處理。

4)買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，儘量在公司允許內滿足客户要求。

5.各種話術

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪裏選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客户都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨後儘快聯繫我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功後聯繫我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備註下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

8)回覆離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的。。。。。

6.備註：原則上是誰處理，誰備註，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客户的服務。

售前客服的銷售技巧：發貨

1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客户訂單貨品的情況，並協商客户退換處理(每週視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉髮貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低於4.8分的款式，在發貨後，進行旺旺留言後續服務，跟進客户評分高分。