微笑服務温馨交通活動動員講話大綱

同志們：

按照省運管局和市交通局的統一部署，經處黨委研究決定，今天在這裏隆重召開全市道路運輸行業開展“微笑服務、温馨交通”活動動員大會。這次大會的主要任務是：貫徹落實省交通廳、省運管局和市交通局關於開展“微笑服務，温馨交通”活動會議精神，動員全市道路運輸行業政務窗口、汽車客運企業、客運站、出租汽車公司等單位，深入開展“微笑服務，温馨交通”活動，努力打造文明運政、和諧運政，推動全市道路運輸事業又好又快發展。下面，我講三點意見。

一、開展“微笑服務，温馨交通”活動的重大意義。

“微笑服務，温馨交通”提出的歷史背景。從XX年開始到現在，安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點性開展了微笑服務活動。經過一年多的實踐，這項活動在社會上引起了強烈的反響，受到了中央有關部委、地方各級領導以及廣大人民羣眾的充分肯定和高度讚譽。在XX年7月初召開的全省交通運輸工作座談會上，省交通運輸廳黨組提出，要結合交通行業特點，將省高速公路總公司微笑服務的經驗加以推廣，大力開展微笑服務，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通運輸廳又召開了全省交通行業“微笑服務、温馨交通”活動現場會，總結推廣省高速公路總公司微笑服務工作經驗，動員部署全省交通行業開展“微笑服務、温馨交通”活動。廳領導和機關處室、廳直單位負責人，各市交通局、公路局主要負責人，部分交通企業負責人實地參觀了包河收費所，觀看省高速公路總公司製作的“微笑服務”經驗專題片，聽取了現場經驗介紹，梅勁廳長在會上作了重要講話，大家思想上很有觸動，深受啟發。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑服務品牌，在省內外產生的廣泛而強烈的影響，為全省交通行業窗口服務樹立了榜樣。

(一)深入開展“微笑服務、温馨交通”活動，是促進運政改革發展的客觀需要。今年是全市道路運輸行業深化改革、加快發展、強化管理之年，也是提高服務之年。服務是道路運輸工作的本質屬性，成品油價税費改革後，實現運政由傳統產業向現代服務業轉型，更要求我們必須進一步強化服務意識，提高服務能力。客觀地講，在當前全市道路運輸行業中，政務窗口、客運站服務窗口、出租車行業窗口等，語言冷漠、態度生硬的現象依然存在，因為服務態度問題引發的糾紛和投訴屢見不鮮。道路運輸行業作為面向社會的窗口，每天都有人在檢驗我們的文明服務水平，而最直接體現我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風，是心靈溝通的橋樑，微笑也是熱情和自信的表現。因此，我們要從做好“三個服務”、深化改革、轉變職能的高度，把開展“微笑服務，温馨交通”活動作為強化管理和提升服務水平的重要抓手和有效途徑。樹立服務理念，擺正服務位置，把管理對象變為服務對象，把乘客當作親人，把微笑貫徹到服務之中，用真誠的、發自內心的微笑，傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息，創造温馨的氛圍，樹立道路運輸行業可親、可敬可愛、可信的新形象。

(二)深入開展“微笑服務，温馨交通”活動，是深化道路運輸行業文明創建的客觀需要。道路運輸行業社會性強，影響面廣，與人民羣眾的生產生活息息相關。推進道路運輸行業又好又快發展，必須不斷深化精神文明創建工作，為運政事業發展提供強大的精神動力和智力支持。與文明創建先進地區和先進單位相比，我市道路運輸行業還不同程度的存在“不想微笑、不願微笑、不會微笑”等問題。大家還記得吧?黨政機關推進效能建設，把“門難進、臉難看、事難辦”作為重點加以整改，這其中也有一個笑不笑的因素。微笑服務作為羣眾性文明創建活動的重要載體，對深化行業文明創建，提高職工整體素質，提升行業文明程度具有重要的推動作用。因此，全市道路運輸行業要廣泛動員起來，深入開展微笑服務，大力加強羣眾性文明創建活動，樹立行業良好的社會形象，為道路運輸事業發展營造良好的社會環境。

( 三)深入開展“微笑服務，温馨交通”活動，是推進依法行政，構建和諧運政的客觀需要。構建和諧運政，是構建和諧社會的重要組成部分，也是道路運輸行業自身發展的重要目標。要着力構建安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環境優美的道路運輸行業，就必須解決社會關注的突出問題，為社會公眾提供滿意的服務，保障人民羣眾生命財產安全，做到統一思想，凝聚共識，建立團結互助、和睦融洽的人際關係，提高向心力、凝聚力和戰鬥力。就行政執法而言，在大力建設社會主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執法和人性化管理。在執法過程中，執法人員既要體現法律的嚴肅性，又要對管理相對人給予尊重、信任和關懷，做到以情感人，以理服人。這樣，才能實現對管理相對人的有效管理。總之，用微笑拉近你我的距離，用真誠提供優質服務，就能營造寬容和理解的氛圍，就能減少不必要的爭執和摩擦，就能提高窗口、單位、行業的和諧度，從而達到化解矛盾、促進工作的目標。具體工作《方案》另發。

二、開展 “微笑服務，温馨交通”活動的深刻內涵

有的同志問，開展“微笑服務，温馨交通”活動，它的內涵是什麼?省交通廳是這樣概括提煉的，內容是“一笑、二禮、三心、四創”。

一笑：就是微笑服務。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創造愉快和諧氛圍，使人際關係在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養的表現。我們生活中離不開微笑，工作中離不開微笑，和諧社會的建立也離不開發自內心的微笑。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規範、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視，因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規範。微笑服務是優質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人，也讓自己快樂起來。

二禮：就是行政執法人員在執法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。行政執法人員要嚴格按照交通運輸部《交通行政執法規範》和《安徽交通行政執法規範》的要求，在行政執法過程中，要求對方出示證件、接受檢查及要求配合執行其他公務時，應當使用文明用語，出示執法證件，行舉手禮，並且做到精神飽滿，表情自然。服務窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時，首先面向受禮者，目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務的基本要素。

三心：就是熱心問候，精心服務，衷心祝願。也就是我們常説的，執法人員、窗口服務人員在執行公務時必須要説普通話，提倡説“請、您好、再見”等文明用語，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態度熱情,誠懇服務。要充分認識到我們的一言一行、一舉一動都是交通服務整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務水平。要不斷提升自身的服務能力和水平，嚴格按照崗位服務規範進行操作。要突出以人為本的服務理念，換位思考，設身處地、千方百計地為管理相對人和服務對象排憂解難，提高他們對交通服務的滿意率。

四創：就是創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創温馨交通、人民滿意交通。“四創”是遞進的關係，個人爭創文明職工標兵，團體爭創文明窗口，系統爭創文明行業。不論單位還是個人都要樹立執政為民、求真務實、公正執法、清正廉潔的新政風，樹立敬業奉獻、誠實守信、文明服務、開拓創新、團結和諧的新行風。通過每個人的努力，提升窗口服務水平，把個人願景與團隊願景有機地結合起來，從而帶動單位乃至整個行業服務能力和服務水平的提升，達到文明行業的整體效果，最終創建温馨交通、人民滿意交通。

“一笑、二禮、三心、四創”，貫穿始終的主線是服務。“一笑”是基礎，中國古代思想家説過：“朱脣未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務能帶來良好的第一印象;“二禮”“三心”是優質服務的基本內容;“四創”是歸屬點。

三、開展“微笑服務，温馨交通”活動的保障措施

(一)加強領導，完善機制。各單位要高度重視，加強對開展“微笑服務，温馨交通”活動的領導。市運管處已經成立了全市道路運輸行業“微笑服務，温馨交通”活動領導小組，領導小組下設辦公室，並設立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個職能工作機構。各單位一把手要親自部署，親自主持，做好動員部署，形成一把手負總責，分管領導配合，條塊結合的工作機制。要堅持以人為本，妥善處理好內部事務，妥善處理好服務中出現的問題，妥善處理好領導和羣眾的關係，逐步樹立領導就是服務的理念。要建立激勵機制，充分調動廣大職工的積極性，確保廣大幹部職工以高度的熱情投身到“微笑服務，温馨交通”的活動中來。

(二)加強監督，確保效果。省交通廳、省運管局和市交通局對開展“微笑服務，温馨交通”活動十分重視，上級領導機關將對各地各單位活動開展情況進行指導和督查，希望你們要高度重視，認真開展此項活動，及時組織自查，發現問題，認真整改。要把開展“微笑服務、温馨交通”活動與學習餘瑞青活動相結合，着力打造優質服務品牌。當然，我們開展“微笑服務，温馨交通”活動並不是為了裝門面，擺樣子，而是要確保取得實實在在效果，提升社會對運政認可度。

(三)加強宣傳，擴大交流。開展“微笑服務，温馨交通”活動，主要目的是為了內強素質，外樹形象。各單位要利用報紙、電視台、電台、簡報、網站等多種方式宣傳本單位開展“微笑服務，温馨交通”活動的情況，反映開展活動給單位和職工面貌帶來的新變化，讓社會各界瞭解，知曉活動開展情況，讓廣大羣眾和服務對象親身感受到全市道路運輸行業服務質量和服務水平的明顯提升。

同志們，當前，我市道路運輸行業正處於深化改革、加快發展的重要時期，我們必須始終堅持以科學發展觀為指導，圍繞中心，服務大局，紮實工作，攻堅克難，努力實現為運政事業健康快速發展，為加速xx崛起做出積極的貢獻，以優異的成績迎接新中國成立60週年!

謝謝大家!