全市旅遊活動實施方案

轄市、區旅遊局（辦），各旅遊企業：

為貫徹落實國家和江蘇省旅遊局“關於開展旅遊服務質量提升年”活動總體要求，迎接上海世博會和省運會的舉辦，努力創建全國文明城市、江蘇省旅遊行業文明示範單位，大力提升我市旅遊行業的服務質量（以下簡稱“兩迎兩創一提升”），制定本方案。

一、指導思想

以黨的十七屆四中全會精神為指導，認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（2011-2015）》和《2011年江蘇省旅遊服務質量提升活動方案》的要求，優化旅遊服務環境，提高旅遊從業人員素質，倡導文明旅遊新風，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。

二、總體目標

以“兩迎兩創一提升”為指導原則，通過開展“優質服務、文明旅遊”活動，進一步提升我市旅遊行業的整體服務水平，營造文明開發、文明經營、文明服務、文明管理的行業環境；提升全行業的質量意識、標準意識、品牌意識；提升行業監管水平，創造優良的旅遊環境和秩序；全面提高遊客和市民對旅遊行業服務質量的滿意度指標，為把常州打造成為華東一流、國內知名的旅遊目的地夯實基礎。

三、活動內容

（一）提高旅遊飯店服務質量

1、開展優質服務“四心”競賽活動。按照第十七屆省運會接待工作要求，全市旅遊飯店將開展“四心”服務（即：設施放心、環境舒心、服務貼心、消費稱心）百日競賽活動。內容主要從服務的程序、儀容儀表是否規範；內外環境是否整潔舒適；設施設備運行是否安全可靠；食品客用品是否安全衞生；服務項目是否明碼標價；有無欺瞞消費者的行為發生等。同時市旅遊局將和市委宣傳部、文明辦協調市統計局共同制定《常州市賓館酒店行業社會滿意度測評方法》，從2月份開始，全年共組織四次賓館酒店行業社會滿意度測評，並將測評情況進行通報。

2、開展“全員培訓，崗位練兵”技能大賽活動。今年全省旅遊飯店將舉行服務技能大賽。市旅遊局和飯店協會將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業近萬名員工將全面開展崗位培訓、業務練兵和技能比賽，強化飯店員工的微笑、敬語服務，進一步提高服務意識和服務水平，為迎接省運會的接待和文明城市、文明示範單位的創建驗收打下堅實的基礎。

3、開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。以上海世博會為契機，進一步宣傳推介常州旅遊，推廣常州餐飲特色，市經貿委、旅遊局、飯店協會、烹飪協會等將聯合在上海開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。擬選擇我市部分飯店與上海飯店對接，由常州選派的廚師在上海的飯店製作、銷售、展示，推銷常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅遊的新亮點，以吸引世博會參觀者和上海市民到常州品美食、遊美景，體驗龍城文化。

4、開展“六常法”管理活動。今年，市旅遊局和飯店協會將加大對酒店創新的推動力度，營造良好的酒店創新和行業創新的氛圍，增強酒店的競爭力。重點開展“六常法”管理活動，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、常教育。各飯店要根據自身實際情況，對“六常法”進行有效導入和試行。同時，市旅遊局和飯店協會將組織相應的考察學習， 10月份將組織論壇交流活動。

（二）提升旅遊景區（點）服務水平

1、組織全市國家4a級旅遊區（點）開展“規範服務，誠信經營”倡議活動，通過媒體向社會廣泛宣傳。並組織全市a級旅遊區（點）對照評定標準自查自糾，組織轄市（區）旅遊局和旅遊區（點）相關人員進行交叉檢查，採用明查暗訪的方式對外發布檢查結果。

2、全面試行旅遊行業文明示範單位考評標準，繼續做好省級文明風景旅遊區（點）創建工作，力爭創建江蘇省文明風景旅遊區（點）工作先進單位和江蘇省文明風景旅遊區（點）各2家。

3、加強培訓工作，組織一期景區高級管理人員培訓班。要求各旅遊區（點）建立包括崗前培訓、在崗培訓和脱產培訓相結合的培訓體系，制訂年度培訓工作專項計劃並組織實施，以提升從業人員隊伍整體素質；根據自身人才需求，加快緊缺人才的培養，提高崗位培訓的針對性和實用性；建立和完善員工薪酬機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權益，穩定人才隊伍；大力加強骨幹人才和後備人才的培養。

4、強化服務質量保證，要求各旅遊區（點）建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。內部要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，制定對員工服務監督和質量評估公佈的機制；外部要制定旅遊產品承諾制度，明確旅遊服務質量責任制，全面執行政府頒佈的對遊客優惠制度，並將各項優惠制度及遊客須知公示上牆，及時妥善處理遊客投訴。

（三）提升旅行社服務質量

1、大力提升遊客滿意度。通過廣泛學習培訓，大力提升我市旅行社行業從業人員的服務意識和服務水平，始終樹立以遊客為本的意識，把為遊客提供更加滿意的服務作為工作職責和考核要求。一是推行《遊客滿意度測評卡》。測評卡由市旅遊局統一製作、發放、管理。內容主要是星級旅行社介紹；標準化的旅遊服務承諾；遊客對相關旅行社的評價。要求全市各旅行社在簽定旅遊合同時必須將測評卡發給相關遊客，由遊客自行安排在適當的時候將測評卡直接反饋旅遊局。二是組織遊客滿意度抽樣調查。全年組織若干次專項抽樣調查，主要安排在3.15、黃金週、旅遊節等重要旅遊時段進行。三是開展滿意度暗訪活動。組織行風監督員、旅行社星評員和遊客代表等，不定期的開展暗訪活動，重點對旅行社經營的各類旅遊產品、線路進行隨團暗訪，掌握第一手服務質量情況。

2、大力提升標準化基礎建設。一是全面實施我市旅行社質量等級劃分與評定工作。進一步完善和提高我市自行研究編制的旅行社質量等級標準體系水平，按時完成全市第一批星級旅行社的申報、評定、授牌和廣泛的宣傳推廣工作，進一步引導、組織和更大範圍的開展旅行社質量等級評定活動，使更多的旅行社成為標準規範的星級旅行社，成為常州旅遊市場的主力軍和主旋律；使社會公眾和更多的旅遊消費者認識星級旅行社和星級服務質量水平，並更多的以此作為自己的出遊選擇和消費追求。二是進一步深化誠信旅行社建設。繼續與工商、消費者協會等部門聯動配合，在旅行社企業中宣傳、學習和貫徹實施旅遊誠信建設標準，按照誠信標準組織評定全市第三批誠信旅行社企業，推選第二批誠信導遊員，組織更多的旅行社爭取成為省級誠信旅行社示範單位的被推薦候選企業。三是認真宣傳和試行省旅遊局編制的《旅行社散客旅遊服務規範》和《旅行社訪查制度》。按照旅遊市場散客化的大趨勢，重點組織各旅行社重視和搞好散客接待的標準化服務。同時要大力推行對旅行社的有效訪查監管工作，不斷提高標準化管理的實際效果。四是按照國家旅遊法規要求，規範組織實施一年一度的旅行社企業年檢和導遊年審工作，促進導遊員素質的不斷提升。

3、大力提升規範化市場管理。主要對新批准進入旅遊市場的新旅行社企業，組織專題培訓，突出對其競爭性經營行為的規範管理；對旅遊社企業業內和業外代理、國內遊和境外遊代理實行嚴格的規範管理；對各類外地駐常旅遊分支和辦事機構的工作範疇和市場行為，組織檢查界定和規範管理；對旅遊廣告內容和形式實行日常性的檢查、分析和規範管理。

4、大力提升旅行社企業形象。全市“百強社”總部面積全部達到1000平米以上；有20家中小型旅行社向社會和旅遊消費者展示新的管理場所形象。全市所有旅行社門市部、門店、聯鎖服務網點全部達到規範備案，標準設置。全市所有星級旅行社的員工在崗做到統一着裝、佩帶工牌、文明用語。形成1家大型旅遊服務場所——春秋旅遊國際廣場；5家中型旅遊服務場所——國旅集散中心、青旅散客中心、光大散客中心、天目湖接待中心、龍城遊客服務中心；3條特色旅遊服務網點體系：國旅郵政點體系、春秋超市點體系、光大鄉鎮點體系；10家中小型旅遊市場宣傳促銷服務平台。全市選拔樹立10大規範示範旅行社：一是旅遊合同規範；二是旅遊報價規範；三是旅遊行程規範；四是服務標準規範；五是旅遊用車規範；六是團隊服務規範；七是散客服務規範；八是長線產品規範；九是短線產品規範；十是導遊服務規範。旅遊質量監督管理所每季度向社會公佈旅遊投訴情況，引導旅遊者有針對地選擇信譽良好的旅行社。

（四）提升旅遊車船服務質量

1、開展“四有”競賽活動。組織各旅遊車船分會會員單位積極開展 “有安全的操作規範、有高尚的職業道德、有文明的服務態度、有優質的服務質量” 的競賽活動。

2、進一步完善服務承諾制、用户意見反饋制、電話回訪制、責任追究制等制度，組織對員工進行服務禮儀、職業道德和外語培訓，同時健全企業質量考核制度，促進服務質量明顯提高，樹立良好的社會形象。

3、把安全操作規範作為提升服務質量的重中之重。各單位健全安全管理機構，定期對車輛全面進行安全檢測，確保車輛硬件安全，各單位駕駛員出車前充分休息、不開酒後車、違章車、疲勞車、問題車，做到安全操作、安全行駛，為世博會、省運會提供安全、優質服務。

4、開展 “常州市優秀旅遊車駕駛員”評選活動。旅遊客運企業在對照標準推薦的基礎上，於12月1日前將推薦名單報常州市旅遊局審核。進行一次常州旅遊知識、旅遊客運安全規章、優質服務知識的競賽，同時組織旅行社、導遊和遊客參與評選，最後評出10名“常州市優秀旅遊車駕駛員”。

（五）提升導遊服務質量

修改常州旅遊人才網相關內容，完善日常管理和網上培訓工作，使其更加符合我市導遊管理的現狀和未來發展要求；組織導遊年審培訓，豐富培訓內容；組織、選拔優秀導遊員參加省局舉辦的導遊技能大賽，力爭取得好成績；組織骨幹導遊員集中學習、培訓，重點提高地接旅遊講解水平；重新編撰常州景區點導遊詞。

四、方法步驟

整個活動分四個階段進行：

第一階段：宣傳發動（元月份－2月上旬）。召開全市旅遊行業動員大會，進行總體部署。各轄市（區）旅遊管理部門、旅遊企業要組織傳達會議精神，進行再動員。力求把活動內容、措施和目標要求貫徹到每一個企業、每一名從業人員之中，真正做到人人知曉、個個參與，並通過媒體和編制簡報等方式廣泛進行宣傳，為服務質量提升年活動的全面開展營造良好氛圍。

第二階段：專題培訓（3月中旬－4月份）。強化行業基礎教育培訓和中高級管理人員的培訓，夯實基層、充實中層、提升高層。對於旅遊企業基礎服務薄弱的問題，旅遊培訓部門將協調旅遊院校與旅遊企業間的聯繫，協助雙方對接，搭建合作共贏的平台。對於旅遊行業中高級管理人員嚴重缺乏的問題，繼續採用引進來、走出去的方式開展短期學習、考察、培訓，更新理念；積極培植並鼓勵本土有相當管理經驗的企業品牌（管理公司）走向更加廣闊的市場，參與競爭，擴大品牌影響力；制定相關人才引進三年行動計劃，壯大人才隊伍，提高管理水平，引導行業整體管理素質不斷提升。開展行業競賽活動，全年將組織開展旅遊飯店服務技能、景區點講解員、白案廚藝比賽，並組織歷年獲得市“優秀導遊人員”稱號的導遊員強化學習培訓，從中選拔人員參加省導遊技能大賽。

第三階段：檢查整改（3月中旬－10月底）。各單位要採取分層次召開座談會、設立意見箱和網上徵求意見等形式，查找旅遊服務質量方面存在的問題。旅遊機關要通過組織開展“對照崗位明職責、找準差距強行風”為主要內容的討論活動，重點查找辦事效率、行為規範、工作作風、勤政廉政等方面存在的突出問題。各單位將梳理出來的問題於4月底前報市服務質量提升領導小組辦公室。各單位根據梳理出來的突出問題，剖析原因，制定整改措施，明確整改時間，做到邊建邊改，以建帶改，以改促建。建立規範的考核評價機制，每季度對活動進展情況進行跟蹤檢查。旅遊企業要定期自查自糾，對出現的問題及時解決，不留後遺症；對損害廣大旅遊者的行為一查到底，決不姑息；對“兩迎兩創一提升”工作中不負責任，行政不作為或亂作為的，嚴格實行責任追究制。發揮旅遊行風監督員的作用，利用網絡平台繼續開展遊客滿意度測評，以遊客滿意度作為檢驗活動成功有否的最終檢驗標準。形成自我監督、社會監督、輿論監督和行政監督的制約機制。

第四階段：總結提高（11月1日－12月31日）。通過全年舉辦的一系列活動，總結推廣成功經驗，並形成長效管理機制，評選和樹立一批成績突出、具有行業示範作用的旅遊企業進行表彰，為“十二五”旅遊發展夯實質量管理基礎。

五、工作要求

（一）加強領導。整個活動由市旅遊局、各轄市區、主管部門、企業單位領導班子統一組織和領導，市旅遊局專門成立旅遊服務質量提升年領導小組，由旅遊局黨委書記徐佑林、局長蘇偉任組長，各黨委委員、副局長、助理調研員任副組長，黨委副書記、紀委書記陸文虎兼任祕書長，各處室負責人任成員，領導小組辦公室設在組織人事處。各轄市區、主管部門、企業單位一定要高度重視，充分認識到提升服務質量對於旅遊業可持續發展的重要性，制定質量年活動具體實施計劃，落實領導責任，確保活動取得實效。

（二）明確職責，分類指導。各旅遊企業要成立相應機構，分工到人，明確職責，並制定本企業的質量提升時序進度表，上報市旅遊局相關職能處室；各職能處室要結合企業上報的計劃和具體方案，加強對旅遊企業的分類指導和督查。

（三）強化檢查，嚴格考核。通過日常檢查，發現問題及時解決不拖延；狠抓責任制層層落實，努力健全和完善各項考核機制。通過教育培訓，增強員工的主動意識和參與活動的自覺性。強化管理措施，嚴格實行獎罰制度，切實提高服務質量。