全面推行旅遊標準化，提升旅遊服務整體質量

神農架是舉世矚目的生態旅遊目的地，是湖北“兩山一江”（武當山、神農架、長江三峽）旅遊黃金線的中心環節，近幾年來，旅遊經濟取得了顯著的成效，旅遊接待人次和旅遊綜合經濟收入呈現快速增長勢態。XX年年累計接待國內外遊客91.18萬人次，同比增長2.55%；實現旅遊綜合經濟收入2.01億元，同比增長5.87%。XX年年獲得“湖北省旅遊強縣”，同年又躋身全國首批17個國家旅遊強縣，是湖北省唯一的國家旅遊強縣。我區旅遊經濟進入了一個快速發展的時期。

如何進一步壯大旅遊業的發展，增強旅遊發展後勁？《湖北省人民政府關於實施質量興省戰略的決定》明確提出“到2010年，服務質量基本實現規範化、標準化、現代化，制(修)訂30項以上地方服務標準，推行服務標準化示範單位40家以上，適應國際市場競爭需求。商貿、交通、電信、金融、旅遊、美容美髮、物流等主要服務行業顧客滿意率達90%以上。”我們要通過推行旅遊服務標準化，使我區旅遊業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的軟實力得到顯著提高，用標準來規範經營、規範管理、規範行業競爭、規範旅遊服務者和消費者的關係，讓標準化成為旅遊發展的助推器。

一、我國旅遊標準化體系初步建立

我國旅遊標準化發展規劃的目標是：通過努力在旅遊基礎、旅遊質量、旅遊資質、旅遊設施、旅遊信息、旅遊安全和衞生、旅遊環境保護等方面構建起一個完整的旅遊標準化體系。

目前我國相繼出台了《旅遊度假區設施與服務規範》、《國家生態區》、《民族（民俗）文化旅遊點規劃建設與管理規範》、《旅遊公寓（別墅）星級的劃分與評定》、《旅遊汽車公司資質等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導遊人員等級評定》7個國家標準和《星級飯店訪查規範》、《綠色旅遊飯店》2個行業標準。截至目前，已經發布的旅遊標準達到18個（其中國家標準11個、行業標準7個），已立項和正在申報立項的標準33個，標準數量在我國服務行業中處於領先地位。旅遊標準化在提高行業服務質量、增強企業競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效。

二、旅遊標準化的作用

1、旅遊標準化極大地提升了旅遊服務質量。《旅遊飯店星級的劃分與與評定》國家標準頒佈以來，旅遊星級飯店總數達12930家（其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家），我國飯店業整體服務質量得到了提高，受到了境內外遊客的充分肯定。

《旅遊區(點)質量等級的劃分與評定》實施以來，全國a級旅遊景區（點）的總數已達超過2千家，顯著地改變了各旅遊區(點)管理和服務長期落後的面貌，促進了旅遊區(點)加快邁向保護、開發、建設、經營和管理的新高度，旅遊標準化工作在提升旅遊服務質量方面起到了巨大的作用。

2、旅遊標準化提升了企業競爭力。旅遊標準化是引導企業完善內部管理機制，強化標準化服務，提高企業競爭力的有效措施。旅遊標準在各地的旅遊業中得到有效推廣實施，也讓越來越多的旅遊企業認識到，旅遊標準化工作是提升企業形象、信譽、品牌和效益的有效途徑，是增強市場競爭力，提高企業效益的有效法寶，是規範企業行為、加強行業管理、促進旅遊業發展的一項必要手段。

三、我區旅遊標準化實施情況

1、推行旅遊標準化勢在必行。省委省政府高度重視並大力支持神農架的旅遊業，在政策和資金上給予大力扶持，並基本解決了困擾神農架旅遊的交通瓶頸問題，神農架的旅遊迎來了發展的黃金時期。

神農架以其原始完美的生態環境和野人之謎引起世人矚目，具有豐富的旅遊資源，旅遊發展潛力巨大。為進一步加強各旅遊景點的規範管理，提升旅遊服務和管理水平，在我區全面推行旅遊標準化工作勢在必行。建立以國家標準、行業標準為主，神農架地方標準為輔的旅遊標準化服務體系，通過制定旅遊業各要素的服務標準，規範經營服務行為，全面推行旅遊標準化工作，以促進我區旅遊景點、旅遊賓館、旅遊環境、旅遊商品等旅遊產業向高質量、高標準、規範化、規模化、品牌化邁進，進一步提升旅遊服務整體質量，提高旅遊從業人員素質，提升旅遊服務水平，提升對外旅遊形象，有效地促進旅遊經濟持續、健康的發展。

2、我區旅遊標準化實施現狀。目前《旅遊飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店評查規範》、《導遊人員等級評定》、《綠色旅遊飯店》等標準的應用，在我區旅遊業已取得初步成效,全面推進星級飯店和旅行社達標、升級、評查工作，導遊星級評定工作、全員持證上崗等工作，促進了旅遊標準化、規範化的管理，深入開展旅遊業“誠信建設”和“創5a景區、創綠色飯店、創十佳導遊、創十強企業、創明星鄉鎮”等爭優創佳活動，通過這些標準化工作的開展，使我區旅遊經濟得到了快速健康發展。

四、存在的問題及對策

神農架因其獨特的地理環境和豐富的自然資源，旅遊風光、旅遊產品都獨具魅力，但因粗放型的管理，標準的不夠統一等，使獨具地方特色旅遊產品的自然優勢沒有得到很好的發揮。

1、旅遊產業是一個綜合性的產業，包括吃、住、行、遊、購、娛六要素，具體體現在服務內容、檔次和規範上。目前我們提供的服務內容不多，服務檔次不高，服務還有很多不規範的地方。我們要結合景區的自然風光特點，從規範管理者與經營者、服務提供者與消費者關係入手，以滿足遊客觀光遊覽服務需要為出發點，對涉及旅遊業的“住、行、遊、食、購、娛”等六要素進行統一的規定，制定《神農架風景區服務質量要求》、《風景區導遊解説要求》、《風景區環境衞生要求》等標準，以引導遊客明白消費，讓服務人員工作更加規範，進一步提高服務水平。

2、旅遊家庭旅館、飯店標準不一，服務檔次有待提高。旅遊經濟的快速發展，旅遊家庭旅館、飯店應運而生，並有遍地開花之勢，但普遍存在從業者素質參差不齊、基礎設施不全、服務檔次不高，如何引導這些企業提升服務檔次，規範服務行為，提高服務質量，留住客人，吸引更多的客人，有必要從實際出發制定《旅遊家庭旅館、旅遊家庭飯店服務質量等級評定標準》，樹立品牌，引導這些家庭小企業進一步完善基礎設施，提高服務檔次。

3、“農家樂”的“髒、亂、雜、差”問題。近兩年來我區“農家樂”發展迅速，但經營理念不夠，基礎設施不完善，沒有特色，沒有品牌，服務人員素質低，普遍存在“髒、亂、雜、差”的問題，如何使“農家樂”整體上儘快步入規範化管理，提高文化品位和服務檔次，我們擬製定《農家樂服務質量劃分與等級評定》，培育特色，注重品牌效應，要讓遊客來吃農家飯、嘗農家菜、住農家屋、幹農家活、體驗當地民風民俗，讓遊客真正迴歸自然。

4、建設綠色基地，促進旅遊業發展。神農架海拔懸殊大，山高氣爽，雨量充沛，氣候温和，環境、土壤沒有污染，土特產品多且有“無公害、有機綠色食品”的美譽，建立觀光休閒娛樂購物於一體的綠色度假基地具有良好的條件。《湖北省人民政府關於實施質量興省戰略的決定》強調“結合“一縣一業”、“一村一品”以及糧食、油料、蔬菜、食用菌、茶葉、畜牧以及農業板塊基地建設等工程，建設300個農業標準化示範區”、“加強重要工業品和農產品、食品、藥品的全過程監管……”。

XX年神農架有機茶農業標準化示範區被列為湖北省第一批i類農業標準化示範區項目，XX年10月該示範區通過了省級驗收；XX年神農架高山無公害蔬菜農業標準化示範區被列為全國第五批i類農業標準化示範區項目，XX年年10月該示範區通過了國家驗收；2010年神農架下谷黃連生產農業標準化示範區被列為第六批全國i類農業標準化示範項目，到2010年底完成任務書。

通過農業標準化示範區項目建設，制定標準，按標準組織生產，加強田間管理，禁止使用高毒農藥等一系列措施，我區已建成萬畝有機茶葉生產基地和萬畝無公害蔬菜生產基地，通過了綠色認證，使我區產品以清香、味醇、無污染而深受遊客的喜愛。我們要充分利用有利資源，適應遊客迴歸自然的心理，制定休閒農莊等建設管理規範，將種植業、養殖業等基地建設成集觀光、休閒、娛樂於一體的遊樂園。

5、旅遊產品檔次不高，附加值低。神農架旅遊商品因其原始無污染和獨特的保健價值而極受遊客的青睞，產量已逐步形成規模，如神農百花蜜、新華的杜仲速溶茶、下谷的黃連、魔芋等，但一直存在產品單一，加工粗糙，科技含量不高、地方特色不強，導致產品附加值低。

我們要緊緊圍繞茶葉、乾果、蔬菜、中藥材、畜禽養殖等五大生態產業，大力推行農業標準化示範區建設，積極為企業開展地理標誌產品保護、無公害農產品、綠色食品及有機食品的認證申報工作（目前已實現有機轉換面積5664畝，認證基地面積1888畝，有一個品牌獲准使用綠色食品標識，兩個農業標準化示範區已通過驗收，還有一個正在實施之中）；同時為全區綠色食品生產企業進行保駕護航，積極幫助企業向上級部門進行食品生產許可證申報工作，使企業儘早取得市場入場券（已幫助6家食品生產企業取得生產許可證），圍繞“小而精、禮品化、重特色、深加工”進行深度開發，提高旅遊整體經濟效益。

神農架林區有良好的生態環境，發展生態旅遊、生態農業等都具有得天獨厚的條件，全面推行旅遊標準化，提升旅遊服務的整體質量，讓旅遊標準化為林區經濟插上騰飛的翅膀，是我們質監部門義不容辭的責任。