文明窗口事蹟材料

近年來，xxxx有限公司服務大廳堅持“以人為本、服務為民”的服務理念，外樹形象、內強素質、服務為民，從制度上創新、從服務上創新，不斷加強政風行風建設，切實提高服務水平，三個文明建設取得了顯著成效。該班組連續多年榮獲公司“先進班組”、“模範班組”的稱號，XX年在第十屆新餘市婦女“巾幗建功”活動中被授予“巾幗文明崗”，XX年先後被省建設廳授予示範文明窗口、省消費者協會授予“誠信承諾先進單位”、共青團新餘市委授予“青年文明號”，XX年被市總工會授予“全市女職工建功立業標兵崗”。

一、外樹形象，優化服務環境

公司堅持以文明示範窗口要求為標準，建立並完善了110平米的寬敞整潔、功能齊全的營業大廳（其中城南服務大廳50平方米，城北服務大廳60平方米）。大廳共設有安裝申請、過户申請、拆除移裝、ic卡辦理、收費等“一站式”服務窗口。

走進服務大廳，就可以看到各服務窗口指示標誌，並在牆面上張貼有各服務項目的收費標準、辦事流程、辦事要求和注意事項等服務指南。與此同時，為真正體現便民服務、優質服務的理念，公司在大廳設有休息等待區和自助服務區，並提供了筆、墨、紙、杯、飲水等便民服務用品，始終給用户一種舒適、方便、賓至如歸的感受。不僅如此，各窗口都備有辦事須知和業務知識的宣傳材料，而且還在大廳中央位置設有電腦顯示屏，提供詳盡的辦事指南等查詢服務。積極推行營業廳“一米線”服務，在業務繁忙時組織專人維持秩序，使用户能夠舒適地接受窗口人員的規範服務，又避免了窗口的擁擠，保持窗口井然有序，提高工作效率。同時始終保持窗口場所整潔、明亮、有序，物品擺放整齊，並在明顯的位置設有禁煙標識。

二、內強素質，塑造文明形象

服務大廳現有現有職工13名，其中黨員2名，團員9名，年齡最大的35歲，最小的19歲，平均年齡27歲，是一支管理型與技術型相結合的青年隊伍。

根據青年求知慾強、精力充沛的特點出發，公司鼓勵服務大廳工作人員根據自身實際，參加燃氣專業知識、窗口服務常識及國家成人大學聯考、自學考試或註冊會計師考試。並且不定期地組織大家交流學習經驗和體會，互相勉勵，互相鼓勁，以提高大家的學習熱情和增強自信心。現在在這個青年文明號集體中，已經培育出了一種濃厚的學習氛圍和文化氣息，形成了人人學習，自覺學習的良好習慣，初步顯現出了“青年文明號”集體的模範性和凝聚力。

通過有形化建設實現文化底藴的提升。形象是內涵的外在表現，良好的形象往往給人一種底藴深厚的認同感。基於此，服務大廳積極尋求上級團委和各方面的支持，加大投入，以創建“文明服務窗口”、“巾幗文明崗”、“誠信承諾單位”等活動為依託，加強員工服務水平達標訓練，在文明服務中彰顯良好的精神風貌和文化氣息。

三、融入社會，推行滿意服務

主動熱情服務，營造寬鬆和諧的氛圍。服務窗口是新餘燃氣有限公司對外服務的第一線。窗口服務人員服務態度的好壞與服務水平的高低，將大大影響燃氣公司的總體形象和信譽。

在服務工作中，大廳窗口人員始終堅持“用户至上，用心服務”的服務理念，在工作中，主動問候羣眾，熱情接待羣眾，耐心回答羣眾的業務諮詢。

落實“首問負責制”，及時解決熱點與難點問題。為有效提高服務質量，杜絕推諉、拖延現象，服務大廳制定了“首問責任制”，規定第一個受理羣眾諮詢、投訴的人為第一責任人，無論是否屬於自己職責範圍內的工作都要對羣眾負責到底，直到讓人民羣眾滿意為止，並且，要求做好服務記錄，及時回覆。通過用積極服務、主動服務、優質服務來促進管理工作，近年來對外窗口未發生一起糾紛，沒有一起投訴。

去年12月，在過户申請窗口來了一位剛購買的二手房的退休老教師。在辦理過户手續時，老教師因對過户相關費用不滿，對窗口服務產生牴觸情緒。在為時半天的服務中，窗口人員耐心向他講解有關政策，大到依法繳費是公民應盡的義務，小到過户管理是提供下一步優質服務的前提等多角度進行宣傳解釋，使他的態度發生轉變，不僅愉快地進行了登記備案並繳納了相關費用，還向服務大廳送來了“熱情為民，優質服務”的錦旗。